Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(67頁ppt)

1、,Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng),Oracle CRM,CRM是什么? CRM的市場(chǎng)需求分析 Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列 Oracle電信業(yè)CRM系統(tǒng),內(nèi)容提要,Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理,CRM是什么?,CRM是什么?,與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理 包括銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)與支持等內(nèi)容 以客戶為中心 綜合多種與客戶溝通的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、呼叫中心、Web等等 以統(tǒng)一的核心技術(shù)為基礎(chǔ)，由一組軟件構(gòu)成，同時(shí)集成了一系列業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)則,客戶為什么需要CRM?,電信企業(yè)成功之道,企業(yè)成功之道,為什么需要CRM?,競(jìng)爭(zhēng) 不斷加劇 客戶 新的要

2、求,降低(產(chǎn)品/服務(wù))銷售成本 縮短銷售周期 通過深入了解客戶需求，提高收入 發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求和銷售渠道 增加客戶的價(jià)值，提高客戶滿意度,客戶關(guān)系管理目標(biāo),驅(qū)動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng) 提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 擴(kuò)展市場(chǎng)范圍，關(guān)注有利可圖的市場(chǎng)區(qū)域 建立有利可圖的客戶關(guān)系 向上銷售, 交叉銷售 提高客戶忠誠(chéng)度,分散的、不連貫的客戶信息使您無法看到客戶的全貌,誰是我的客戶?,銷售部門 的信息,定單輸入,生產(chǎn)/ 庫存,客戶服務(wù) 部門,市場(chǎng)部門 的信息,市場(chǎng)環(huán)境 社會(huì)信息,轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè),實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的真正的360度全方位觀察,贏得更多的客戶 保留最好的客戶 增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握 開拓新的市場(chǎng),客戶關(guān)系管理的優(yōu)

3、勢(shì),促進(jìn)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn) 綜合的業(yè)務(wù)處理流程 單一的客戶信息源 統(tǒng)一的客戶交流渠道（1:1的模式） 最大化銷售、市場(chǎng)和服務(wù)部門的利潤(rùn)率 改善客戶信息的使用,電信業(yè)務(wù)功能 - Level 1,供應(yīng)商,雇員,股東,合法代理,客戶關(guān)系管理,信息技術(shù)管理,業(yè)務(wù)管理,企業(yè)策略管理,收入操作,操作人員及清單服務(wù),網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理,后勤,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作,互聯(lián)人員,客戶,企業(yè)策略管理,供應(yīng)商,雇員,股東,合法代理,客戶關(guān)系管理,信息技術(shù)管理,業(yè)務(wù)管理,企業(yè)策略管理,收入操作,操作人員及清單服務(wù),網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理,后勤,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作,互聯(lián)人員,客戶,客戶,供應(yīng)商,雇員,股東,業(yè)務(wù)管理,收入操作,操作人員及清單服務(wù),網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管

4、理,后勤,客戶關(guān)系管理,市場(chǎng),企業(yè)策略管理,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作,合法代理,信息技術(shù)管理,客戶服務(wù),銷售,客戶關(guān)系管理,互聯(lián)人員,收入操作,計(jì)費(fèi),支付過程,收款,收入管理,互聯(lián)人員,收入操作,雇員,合法代理,供應(yīng)商,股東,客戶,企業(yè)策略管理,業(yè)務(wù)管理,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作,后勤,信息技術(shù)管理,客戶關(guān)系管理,操作人員及清單服務(wù),網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理,計(jì)劃,工程,建設(shè),質(zhì)量擔(dān)保,研究與開發(fā),網(wǎng)絡(luò)建設(shè),網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作,后勤,業(yè)務(wù)管理,企業(yè)策略管理,客戶關(guān)系管理,收入操作,信息技術(shù)管理,供應(yīng)商,雇員,合法代理,股東,互聯(lián)人員,客戶,操作人員及清單服務(wù),資料管理,采購(gòu),房產(chǎn)管理,Fleet,Management,后勤,企業(yè)

5、策略管理,業(yè)務(wù)管理,客戶關(guān)系管理,操作人員及清單服務(wù),收入操作,信息技術(shù)管理,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作,后勤,供應(yīng)商,客戶,股東,雇員,合法代理,互聯(lián)人員,運(yùn)行,后備,確保,網(wǎng)絡(luò)管理,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作過程,企業(yè)策略管理,業(yè)務(wù)管理,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理,客戶關(guān)系管理,操作人員及清單服務(wù),收入操作,信息技術(shù)管理,后勤,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作,供應(yīng)商,雇員,合法代理,股東,互聯(lián)人員,客戶,電信運(yùn)營(yíng)成本,電信運(yùn)營(yíng)人力分配,Oracle幫助電信客戶提高效益,4% - Revenue Ops Revenue Admin Billing 3%,12% - IT Spend Internet Computing 9%,47% - Net

6、work Ops Provisioning, Assurance Self Provisioning 42%,16% - Cust Care Call Center Web Self Serv Front Office 14%,-3%,-1%,-5%,-2%,+14%,Bottom Line Improvement 14%,+2%,Top Line New Revenue 2%,21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20%,-1%,Oracle幫助電信客戶提高效益,-$150M,-$50M,-$250M,-$100M,+$800M,Bottom Line Im

7、provement $800M,+$200M,-$50M,4% - Revenue Ops Revenue Admin Billing 3%,12% - IT Spend Internet Computing 9%,47% - Network Ops Provisioning, Assurance Self Provisioning 42%,16% - Cust Care Call Center Web Self Serv Front Office 14%,Top Line New Revenue 2%,21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20%,舉例：一個(gè)

8、擁有1,500萬線的電信公司,Oracle 電信行業(yè)產(chǎn)品系列,Oracle電信行業(yè)解決方案,供應(yīng)商,員工,股東,政府主管機(jī)構(gòu),客戶關(guān)系管理 CRM,Information TechnologyMgt,BusinessMgt,StrategicEnterpriseMgt,Revenue Operations,Operator & Listing Services,Network Creation &Configuration,Logistics,Network Operations,合作伙伴,客戶,統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型 統(tǒng)一的功能模型 工作流驅(qū)動(dòng),客戶關(guān)系管理,客戶,供應(yīng)商,員工,股東,Custome

9、r Relationship Management,市場(chǎng),政府主管機(jī)構(gòu),客戶服務(wù),銷售,合作伙伴,StrategicEnterpriseMgt,BusinessMgt,Information TechnologyMgt,Revenue Operations,Operator & Listing Services,Network Creation &Configuration,Logistics,Network Operations,集成的電信行業(yè)解決方案,Unified Messaging,Bill Present & Pay,Interactive,eTravel,HR,Finance,網(wǎng)絡(luò)

10、運(yùn)行,新業(yè)務(wù),計(jì)費(fèi),Billing for Comms,Provisioning,Assurance,Interconnect Gateway,Bill Present & Pay,Number Portability,網(wǎng)絡(luò)建立,CRL Supply Chain Management,CRL Financials,CRL Work Force Management,Strategic Enterprise Management,客戶關(guān)系管理,Marketing,Call Center,Sales,Service,Oracle Business Intelligence For Comms (O

11、RBIT),eCommerce,Revenue Admin,決策支持,電信行業(yè),技術(shù)平臺(tái),核心應(yīng)用,Technology,客戶關(guān)系管理,市場(chǎng) 產(chǎn)品定位 市場(chǎng)/客戶定位 開發(fā)銷售渠道 市場(chǎng)活動(dòng)管理 銷售 渠道管理 客戶管理 合同/授權(quán)書管理 銷售獎(jiǎng)金管理,客戶服務(wù) 呼叫中心(Call center ) 支持多種與客戶聯(lián)系的方式 投訴管理 服務(wù)定單管理 費(fèi)用調(diào)整及相關(guān)服務(wù),Oracle CRM 模塊簡(jiǎn)介,集成的CRM應(yīng)用系統(tǒng),Oracle CRM 3i,唯一提供三個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略的CRM解決方案： 統(tǒng)一的渠道 100% 基于Internet技術(shù) 客戶智能,統(tǒng)一的渠道,對(duì)客戶的一致面孔 互連網(wǎng)Web 呼叫

12、中心Call Center 移動(dòng)人員Mobile 統(tǒng)一管理市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù) iStore, iSupport, Telebusiness, Mobile Field Sales/Service,100% Internet,無論何時(shí)、何地、何種狀態(tài)下均可訪問 擴(kuò)展您的活動(dòng)范圍 客戶自助服務(wù) 給予客戶控制的權(quán)利 容易配置、培訓(xùn)和管理 快速的投資回報(bào),客戶智能,收集和分析全部客戶信息 全方位觀察客戶 提高客戶收益率 向上銷售, 交叉銷售 減低成本,客戶智能 Customer Intelligence,Oracle CRM Solutions,電信業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)贏利的關(guān)鍵,Oracle客戶智能解決

13、方案,收集和分析全部客戶信息 全方位觀察客戶 提高客戶收益率 向上銷售, 交叉銷售 減低成本，避免混饒,Oracle Business Intelligence System,基于事實(shí)的管理 Management by Fact,基于目標(biāo)的管理 Management by Objective,基于例外情況 的管理 Management by Exception,關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)(KPIs),Financials Margins Rev Per Emp DSO P/E EPS DPO Asset Turnover Debt/Equity Current Ratio Working Capital e

14、tc.,Supply Chain Unit Costs Quality Delivery Perf. Inv Turns Prod Plan Perf. Mfg Cycle Time Service Level Supplier Perf Forecast Accuracy Units Produced etc.,CRM Churn Factor Win/Loss Rates Pipeline Analysis Forecast Perf. Promotion Effect. Service Margins Srvc Call Rates Top Svc Requests Cust. Rete

15、ntion New Customers etc.,Human Resources Headcount Retention Rate Hire Cycle Time Learning Rate Recruitment Labor costs % Trained Labor Productivity Absenteeism Overtime etc.,提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),客戶接觸,網(wǎng)絡(luò) 電話 面對(duì)面,Oracle CRM 3i功能模塊,Oracle Marketing市場(chǎng)營(yíng)銷 Oracle Sales銷售 Oracle Service服務(wù) Oracle Call Center呼叫中心 Oracl

16、e e-commerce電子商務(wù),完整的CRM產(chǎn)品家族包括35個(gè)模塊 分為五個(gè)部分：,電信業(yè)CRM系統(tǒng)的模塊構(gòu)成,Oracle Customer Relationship Management for Comms,Shared Customer Knowledge,Oracle Marketing for Comms,市場(chǎng)活動(dòng)中存在的問題,電信行業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng) 大規(guī)模市場(chǎng)活動(dòng)缺乏效果 吸收新客戶的成本增加 激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶群不穩(wěn)定,電信經(jīng)營(yíng)者迫切需要 提高客戶忠誠(chéng)度的手段,市場(chǎng)工具，幫助客戶： 了解客戶 預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)行為 進(jìn)行有明確定位和目標(biāo)的市場(chǎng)活動(dòng),Oracle Marketing for

17、Comms,Address Acquisition, Retention and Growth in real time,促銷活動(dòng)分析 分析以前市場(chǎng)活動(dòng)的結(jié)果 根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析客戶需要的產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)等信息 了解客戶的行為習(xí)慣 促銷活動(dòng)策劃 Set up all elements of campaigns and promotions: segment customers, product/package selection, media/venue, budget.,關(guān)鍵特性,生成目標(biāo)客戶清單 Create segmented lists Include / exclude people

18、based on recent contacts, customer requests Evaluate results and regenerate list to increase effectiveness 促銷活動(dòng)實(shí)施 Deliver lists to call centre, web, direct mail Real time scoring Capture campaign results and modify accordingly,關(guān)鍵特性,關(guān)鍵特性,客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫和分析 Customer data mart (customer, organisation, account,

19、subscriber, product, service, feature, equipment, offering, promotion, SO, usage? Standard interface formats for data loading Complex analysis reports (50+ pre-built briefings) Model and analytic tools can be integrated with existing warehouse,Oracle Marketing Solution,Campaign Manager,Discoverer,Da

20、ta Mart,Express (OLAP),MDDB,Call Centre,External systems,Operational data (e.g. Billing),Summarised business data,Pre- and Post-campaign analysis,Campaign Planning,Campaign target list generation,Targeted customers,Target list,Outbound telemarketing,Resulting list,Campaign performance,Campaign Perfo

21、rmance monitoring,Data pattern analysis,Oracle Sales for Comms,銷售管理存在的問題,新的產(chǎn)品和服務(wù)不斷出現(xiàn) 競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品/服務(wù)打包 難于在現(xiàn)有系統(tǒng)中增加對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)的支持 客戶缺少自助服務(wù)的手段,Oracle的價(jià)值,改善資金管理 Better deal forecasting Integration with back-office to tighten Collections 提高客戶滿意度 Improved order fulfillment Integration with Provisioning 增加收入

22、 Up-selling and cross-selling Opportunity tracking Fewer lost sales,關(guān)鍵特性,客戶管理 產(chǎn)品和服務(wù)目錄管理 定單管理 服務(wù)提供及計(jì)費(fèi)接口,Oracle Service for Comms,關(guān)鍵特性,支持來自客戶、網(wǎng)絡(luò)等的服務(wù)請(qǐng)求 基于知識(shí)庫的問題處理 與網(wǎng)元設(shè)備集成的測(cè)試中心 客戶使用產(chǎn)品情況記錄 服務(wù)分派和跟蹤 網(wǎng)絡(luò)問題解決時(shí)自動(dòng)解決相應(yīng)客戶問題 支持工作流,關(guān)鍵特性,區(qū)域服務(wù)分派管理 維修點(diǎn)管理 服務(wù)收費(fèi)管理 自動(dòng)生成服務(wù)請(qǐng)求 日程安排 合同管理,Oracle Call Centre,傳統(tǒng)的呼叫中心,集成多種不同產(chǎn)品、不同技術(shù)和不同結(jié)構(gòu) 多家供貨商提供實(shí)施和支持服務(wù) 復(fù)雜的集成導(dǎo)致高風(fēng)險(xiǎn)和高成本 系統(tǒng)非常復(fù)雜,Oracle客戶互動(dòng)中心,ACD/PBX,CTI Middleware,Inbound Call,Outbound Call,Routing,Pr