顧客異議處理

1、現(xiàn)代推銷理論與技巧,第十一章 顧客異議處理,上,上,推銷要素是指使商品推銷活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的必要因素，即推銷人員、推銷品和顧客（有人把推銷信息歸納為推銷的第四大要素）。 其中，推銷人員和顧客是推銷活動(dòng)的主體，推銷品是推銷活動(dòng)的客體，三要素相互聯(lián)系、相互制約。,推銷要素,第一節(jié) 正確對(duì)待顧客異議 第二節(jié) 顧客異議處理原則 第三節(jié) 顧客異議處理方法,目錄,一、顧客異議的含義,二、顧客異議產(chǎn)生的原因,第一節(jié) 正確對(duì)待顧客異議,三、顧客異議的類型,四、顧客異議的積極意義,一、顧客異議的含義,顧客異議是指顧客對(duì)推銷人員或其推銷的產(chǎn)品、推銷活動(dòng)所做出的一種形式上表現(xiàn)懷疑、否定或反面意見的反應(yīng)。 顧客在購(gòu)買活動(dòng)

2、中有異議是絕對(duì)的，而沒有異議是相對(duì)的。從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每個(gè)步驟都可能提出異議。,二、顧客異議產(chǎn)生的原因,顧客對(duì)推銷品、推銷條件或推銷行為的異議往往有深層次的原因，顧客總是處于自身有限的支付能力和無限的消費(fèi)欲望的矛盾之中。 （一）來自推銷方面的異議 （二）來自潛在顧客方面的異議,（一）來自推銷方面的異議,1.推銷品不能滿足需求。 2.信息傳遞不充分。 3.推銷工作缺乏熱情。 （1）缺乏對(duì)顧客的熱情。 （2）缺乏對(duì)推銷品的信心。 （3）缺乏對(duì)推銷工作的熱愛。 （4）形象欠佳。 （5）信譽(yù)不好。,（二）來自潛在顧客方面的異議,1.顧客的消費(fèi)偏見和習(xí)慣。 2.顧

3、客未發(fā)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的需求。 3.要求更好的銷售條件。 4.顧客無支付能力。 5.顧客的偶然因素。,三、顧客異議的類型,（一）按發(fā)出異議的客觀性分 （二）按發(fā)出異議的形式分 （三）按發(fā)出異議的原因分,（一）按發(fā)出異議的客觀性分,1.真實(shí)的意見顧客有意接受推銷，出于自己的利益考慮對(duì)推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑和探討。推銷員對(duì)此回避則會(huì)斷送成交希望。 2.借口或偏見顧客并非真正對(duì)推銷品或推銷條件不滿意，而是處于其他不便說出口的原因提出異議，主要原因是缺乏購(gòu)買意向。,（二）按發(fā)出異議的形式分,1.直陳式顧客直接將心中疑慮坦率地表達(dá)出來，推銷員可以準(zhǔn)確判斷顧客態(tài)度。 2.隱形式顧客不愿意說出拒絕成交或不滿意的真

4、正原因，屬于一種搪塞性的異議。,處理隱形異議的幾種方式,提問 提問是查明隱形異議的有效方法。推銷員應(yīng)鼓勵(lì)顧客對(duì)產(chǎn)品發(fā)表意見、暢談感想。 傾聽 推銷員認(rèn)真傾聽隱形異議，可以推敲出顧客發(fā)生異議的真正原因。 注意非言語(yǔ)表達(dá)行動(dòng) 顧客的非言語(yǔ)表達(dá)通常能成為尋找隱形異議的線索，如皺眉、搖頭，或出現(xiàn)一副迷惑神情。 主動(dòng)提出異議 推銷員主動(dòng)提出可能異議，如果顧客表示認(rèn)同，即顯示問題所在之處。,（三）按發(fā)出異議的原因分,1.需求異議。 2.產(chǎn)品異議。 3.貨源異議。 4.支付手段異議。 5.價(jià)格異議。 6.購(gòu)買時(shí)空異議。 7.服務(wù)異議。 8.人員異議。,四、顧客異議的積極意義,顧客發(fā)出異議并非“完全拒絕”。相

5、反，能提出異議的顧客，正是對(duì)推銷品和推銷條件有了解并且產(chǎn)生興趣的顧客。顧客異議具有兩個(gè)方面的積極意義。 首先，顧客異議是交易得以進(jìn)行的信號(hào)。 其次，顧客異議為交易成功提供推銷努力 的機(jī)會(huì)。,積極看待顧客異議的若干觀念,1.異議是推銷過程中高頻率發(fā)生的事情，是推銷活動(dòng)不可缺少的一部分。 2.發(fā)出異議是顧客的習(xí)慣之一。 3.顧客發(fā)出異議不等于永遠(yuǎn)不接受成交。 4.顧客有對(duì)推銷員說“不”的權(quán)利。 5.如果推銷品確非顧客所需，不要忘記請(qǐng)他幫助口碑宣傳產(chǎn)品，并向其可能作出的貢獻(xiàn)致謝。,第一節(jié) 正確對(duì)待顧客異議 第二節(jié) 顧客異議處理原則 第三節(jié) 顧客異議處理方法,目錄,第二節(jié) 顧客異議處理原則,在推銷過程

6、中，顧客異議是顧客對(duì)推銷行為、推銷品以及推銷員的不同看法。認(rèn)真聽取和處理顧客的異議，是改進(jìn)推銷工作、提高企業(yè)信譽(yù)、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)的有效途徑。處理好顧客異議，必須遵循以下原則。,（一）堅(jiān)持證實(shí)的原則,在處理異議過程中，推銷員需要向顧客證實(shí)：顧客確實(shí)存在需求，而推銷品確實(shí)能滿足顧客的需求，推銷過程中所講解、提示的內(nèi)容都是真實(shí)的，推銷員確實(shí)在為顧客著想。 為化解顧客對(duì)推銷員及推銷品的不信任，提供人證和物證是最有效的方法之一。,（二）堅(jiān)持真實(shí)性原則,在處理顧客異議過程中，應(yīng)本著實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度對(duì)待證據(jù)，堅(jiān)持真實(shí)的原則。 首先，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)。要求推銷員承認(rèn)社會(huì)客觀存在的一切真實(shí)現(xiàn)象，包括市場(chǎng)

7、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中一些造假的丑陋現(xiàn)象。 其次，要實(shí)話實(shí)說。推銷員應(yīng)該向顧客傳遞真實(shí)信息，堅(jiān)持講真話，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德。,（三）堅(jiān)持傾聽和及時(shí)反應(yīng)原則,當(dāng)顧客發(fā)表異議時(shí)，推銷員應(yīng)耐心傾聽、認(rèn)真分析判斷出顧客異議的真實(shí)原因，以便區(qū)別對(duì)待。顧客提出異議總是希望得到推銷員的反應(yīng)，過于滯后的反應(yīng)會(huì)使顧客感覺不受尊重和不予重視，產(chǎn)生不利的聯(lián)想。,（四）堅(jiān)持永不爭(zhēng)辯原則,“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大?！?對(duì)推銷員來說，主要目的是推銷產(chǎn)品，而不是與顧客討論是非曲直。推銷員應(yīng)盡量避免和顧客爭(zhēng)論，更不能爭(zhēng)吵。 推銷員必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)。面對(duì)一些敏感的話題，推銷員用詞要謹(jǐn)慎，以免傷害顧客的感情和自尊。同時(shí)，不要夸大或

8、縮小顧客異議。,第一節(jié) 正確對(duì)待顧客異議 第二節(jié) 顧客異議處理原則 第三節(jié) 顧客異議處理方法,目錄,第三節(jié) 顧客異議的方法,在推銷活動(dòng)過程的各個(gè)階段，顧客都可能發(fā)出異議，推銷員必須注意選擇合適的時(shí)機(jī)來處理不同的異議；對(duì)異議進(jìn)行弱化和緩解；給予顧客一定的利益補(bǔ)償；適當(dāng)修正和改變自己立場(chǎng)，通過讓步起到減少摩擦、接近感情、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、樹立推銷形象的一系列效果。,一、詢問處理法,是指推銷員通過對(duì)顧客異議進(jìn)行引導(dǎo)性的提問，找出真實(shí)有效的主要問題進(jìn)而化解異議的方法。詢問有利于發(fā)現(xiàn)顧客的隱含異議和敷衍異議，有助于把握顧客的真實(shí)意圖。例如： “您這么說一定是有道理的，我可以問問是什么理由嗎？” “請(qǐng)告訴我，你

9、心里究竟有什么想法？”,二、轉(zhuǎn)折處理法,指先表示理解顧客異議以消除顧客的敵對(duì)心理和疑問，然后再轉(zhuǎn)到自己的立場(chǎng)，用事實(shí)和理由來否定顧客異議的一種方法。例如： “我同意原來那種型號(hào)的產(chǎn)品容易壞，使用一兩年，就出故障以致成為無用之物，但是新型號(hào)的產(chǎn)品，使用了新材料和新方法，恰恰可以解決這個(gè)問題?！?三、否定處理法,以直接否定的方式處理顧客異議。但此方法風(fēng)險(xiǎn)較大，不得濫用，只有經(jīng)驗(yàn)豐富的推銷員才有成功的希望，建議在顧客關(guān)系較為親密的情況下使用。要注意以下兩點(diǎn)： 1.態(tài)度要誠(chéng)懇友好，語(yǔ)氣要緩和； 2.對(duì)固執(zhí)己見的顧客、氣量狹小的顧客最好不要使用。,四、類比處理法,以比喻和類推的方法，化解顧客異議。例如，

10、化解由于推銷品質(zhì)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等引起的顧客異議，可以采取風(fēng)趣幽默的形式，借用形象生動(dòng)的比喻緩和氣氛，對(duì)不盡人意之處表示無奈和歉意。,五、補(bǔ)償處理法,是利用顧客異議以外的該產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處對(duì)顧客異議涉及的短處進(jìn)行補(bǔ)償或抵消的方法。當(dāng)顧客提出有事實(shí)依據(jù)的異議時(shí)，推銷員應(yīng)承認(rèn)并欣然接受，同時(shí)給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理平衡。 產(chǎn)品的價(jià)值通過質(zhì)量和價(jià)格的對(duì)比可以體現(xiàn)，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)十分重要，甚至可以抵消產(chǎn)品的某些缺陷。,六、模糊處理法,在一般情況下，推銷員應(yīng)該重視并明確處理顧客異議。但是，有些顧客的異議與購(gòu)買無關(guān)，有些幼稚可笑。因此，對(duì)這類異議不予正面解答或理睬，或裝聾作啞，或簡(jiǎn)單回答，更能有效地

11、消除異議。例如： 顧客異議：“你們廠子那個(gè)地方交通真是不方便！” 推銷員：“只是離汽車站稍遠(yuǎn)一點(diǎn)。請(qǐng)您看這是我們的新產(chǎn)品?！?七、轉(zhuǎn)移處理法,利用時(shí)間和場(chǎng)所的變換處理顧客異議的方法。人的心理變化十分奇妙，對(duì)同樣問題在不同的時(shí)間和不同場(chǎng)所有所不同。因此，顧客異議可能隨著時(shí)間和空間的變化而自然化解。例如： 商場(chǎng)經(jīng)理：“這么高的價(jià)格，我們難以賣出去?！?推銷員意識(shí)到他想壓價(jià)，說道： “好吧，今天上午就談到這里。您再仔細(xì)合算一下，我們的價(jià)格實(shí)在不能再降低了，何時(shí)交貨請(qǐng)告訴我?！?八、緩沖處理法,推銷員以應(yīng)有的寬容或適當(dāng)?shù)淖尣郊皶r(shí)化解顧客的異議，可以避免形成僵局和爭(zhēng)吵，有效化解顧客的情緒異議。 運(yùn)用此方法，首先要弄清顧客是否存在情緒上的原因；其次要有足夠的耐性和時(shí)間去化解顧客的不佳情緒。,九、原則處理法,用既定的事實(shí)和抽象的原則處理顧客的異議，可以避免許多不必要的爭(zhēng)議。 運(yùn)用原則處理法，要進(jìn)行相應(yīng)的事前準(zhǔn)備，把習(xí)慣