客戶跟進(jìn)與管理PPT課件

1、1,客戶跟進(jìn)與管理,2,目錄,1,2,3,4,客戶跟蹤的意義與方法,1、3、5、7客戶跟蹤法則,跟蹤過程中遇到的問題及解決方案,客戶管理CRM,電話跟蹤技巧,5,3,客戶跟蹤的意義與方法,PRAT ONE,4,招商難，難在沒客戶拜訪,如果你有客戶， 招商就不難,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,5,出路在于跟蹤,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,困難，困難，困在家里總是難 出路，出路，走出家門總有路 我們的出路是： 公司開門路，個(gè)人拓寬路 公司引前路，個(gè)人有前途 我們的工作主要是溝通與服務(wù) 溝通與服務(wù)的關(guān)鍵是做好跟蹤,6,招商調(diào)研發(fā)現(xiàn),80%的招商人員在跟蹤

2、一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤 少于2%的招商人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤 我們的招商專員也不例外,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,7,問題所在,沒信心：對(duì)公司、項(xiàng)目、自己、客戶 沒耐心：怕煩、沒興致、不高興 怕拒絕 不好意思,8,一組數(shù)據(jù),2%的招商是在第一次接洽后完成 3%的招商是在第一次跟蹤后完成 5%的招商是在第二次跟蹤后完成 10%的招商是在第三次跟蹤后完成 80%的招商是在第4至11次跟蹤后完成,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,9,招商 出來的,你我都要明白的道理,更是 出來的,談,追,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,10,

3、跟蹤意義所在,跟蹤工作可以使你的客戶 記住你 結(jié)識(shí)你 信任你 感謝你 幫助你 一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,11,成功的跟蹤應(yīng)該是,明確的跟蹤目標(biāo)（什么人、什么事） 周密的跟蹤計(jì)劃（準(zhǔn)備如何去做） 良好的跟蹤心態(tài)（如何對(duì)待） 有效的跟蹤方法（如何做好）,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,12,跟蹤要有具體的對(duì)象,我們跟蹤的主要對(duì)象是： 我們的客戶 我們的客戶是： 有招商需求且有租賃力的人 為做好跟蹤和服務(wù)，建立客戶檔案,13,跟蹤要有明確的目的,我們跟蹤的最終目的是： 成功招商 招商成功 隨時(shí)做與收入有關(guān)的事 過程和結(jié)果都重要,

4、萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,14,跟蹤要有周密的計(jì)劃,事先醞釀盤算 確立具體計(jì)劃 考慮應(yīng)變之策,15,跟蹤要有良好的心態(tài),對(duì)工作有信心：對(duì)公司、項(xiàng)目、自己 足夠的耐心 請(qǐng)記?。?0%的招商是在第4至11次跟蹤后完成 你不好意思再找別人的時(shí)候，也是別人不好意思再回絕你的時(shí)候 一顆平常心 遭到拒絕是正常；招商成功是福氣 全力以赴 盡力而為與全力以赴的區(qū)別,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,16,跟蹤要有有效的方法,方法之“問寒問暖” “稱呼”的學(xué)問 從贊美開始 擅用一種態(tài)度：真誠(chéng) 兩種眼光（語氣）：童真和情人 世上最受用的就是“真誠(chéng)”和“可愛”這兩個(gè)詞,1

5、7,跟蹤要有有效的方法,方法之“小恩小惠” 溫馨的聚餐 滋潤(rùn)的水果 精美的禮品 真情的相助 相信：付出終有回報(bào),萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,18,跟蹤要有有效的方法,方法之“有心有意” 投其所好 借口經(jīng)營(yíng),萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,19,跟蹤要有有效的方法,方法之“熱炒熱賣” 隨時(shí)促成 半推半就 二選一法,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,20,跟蹤要有有效的方法,方法之“短信短打” 資訊交流 激勵(lì)鼓舞 關(guān)心祝福 娛樂分享,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,21,1、3、5、7客戶跟蹤法則,PRAT TWO,

6、22,第一天,短信跟蹤： 1、項(xiàng)目基本介紹 2、項(xiàng)目已入駐商家 3、項(xiàng)目前景分析,23,第三天,電話跟蹤：要求當(dāng)天上門跟蹤服務(wù)。 上門服務(wù)：可帶一束花、一些水果等（2030元即可），在客戶家（辦公室）里做拜訪，同時(shí)和客戶分享一些招商中的案例和我們?cè)锌蛻舻某晒?，聊天的同時(shí)了解一些客戶的商業(yè)方面問題。,24,第五天,電話跟蹤：邀約再次客戶來訪項(xiàng)目，詳細(xì)介紹、商談細(xì)節(jié) 短信跟蹤: 介紹入駐商家的經(jīng)營(yíng)情況，商街的經(jīng)營(yíng)概況。,25,第七天,電話跟蹤：再次邀約客戶上門跟蹤服務(wù)（逼定） 本法則可針對(duì)客戶人群，靈活掌握運(yùn)用！,26,跟蹤過程中遇到的問題及解決方案,PRAT THREE,27,”,“,跟蹤過程

7、中遇到的問題：,1、 單子跟緊了，客戶煩； 2、 單子跟松了，丟了。 3、 打過電話去，客戶情緒很難控制？ 4、 上次說的很好，這次不需要了。,28,”,“,跟蹤過程中遇到的問題：,5、 客戶經(jīng)常說：“這邊有結(jié)果給你打電話！” -結(jié)果等到花兒也謝了。 6、 客戶說：“我做一定找你！” -結(jié)果不長(zhǎng)時(shí)間和別人做了,29,”,“,跟蹤過程中遇到的問題,7、 客戶說：“我們最近沒需求，1個(gè)月后再說?！?-結(jié)果1個(gè)月后客戶和別人簽了。 8、 客戶說：“我們?cè)诤屠峡偵暾?qǐng)！” -結(jié)果老總和別的公司已經(jīng)簽了。,30,明確每次打電話的目的，若預(yù)期目的未達(dá)到，要變換新的目的。,方法一,31,很好的HR知識(shí),能知道

8、客戶關(guān)心的問題是什么,尋找業(yè)內(nèi)共同的痛點(diǎn),具備充分的跟進(jìn)理由,談相同的話題,方法二,以專業(yè)的姿態(tài)強(qiáng)化客情關(guān)系,32,能和客戶談到行業(yè)處境,共同話題,行業(yè)規(guī)律,以專業(yè)的姿態(tài)強(qiáng)化客情關(guān)系,方法三,很好的行業(yè)知識(shí),具備充分的跟進(jìn)理由,33,時(shí)刻準(zhǔn)備一個(gè)業(yè)務(wù)之外的理由，發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒不對(duì)，馬上拋出。,打電話時(shí)先報(bào)自己名字,約定下次溝通時(shí)間,對(duì)方不耐煩,停頓一下，看看對(duì)方的反應(yīng),立刻轉(zhuǎn)換話題,方法四,34,為下次通話埋下伏筆及規(guī)劃跟進(jìn)時(shí)間,通話結(jié)束后在CRM中記下下次回訪的時(shí)間,再選擇類型，按照優(yōu)先順序再聯(lián)系,未約好時(shí)間的按照跟蹤節(jié)奏跟蹤,這個(gè)時(shí)間可以是和客戶約好的時(shí)間,每天打電話之前，在CRM中點(diǎn)擊“顯

9、示今日聯(lián)系客戶”即出現(xiàn)當(dāng)日該聯(lián)系的 所有客戶,方法五,35,做好跟蹤記錄，精練且完整,小貼士： 如果必須在周末用手機(jī)和客戶聯(lián)系，周一一早來公司盡快把溝通記錄填寫清楚。,例如： 一打就說忙，針對(duì)說辭：張總，您是不是又在忙?。炕蛘咧苯釉儐枺簭埧?，您看您是不是一直再拖我啊，還是您不認(rèn)可街區(qū)形式，不認(rèn)可我們。,例如： 之前記錄中對(duì)方提到某個(gè)問題，可以直接說，張總我記得一個(gè)月前您和我說 過要找。，您看我今天正好幫您找到了解決的辦法,例如： 一直記錄中是無聽，有一天終于打通了，可以開場(chǎng)：哎呦，張總，聯(lián)系到您真不容易，您一直都很忙吧，因?yàn)槲疫B續(xù)聯(lián)系您一個(gè)月了，一直不在辦公室，一直在忙，生意肯定不錯(cuò)吧。,36

10、,跟 進(jìn) 時(shí) 間 管 理,最新客戶 意向不強(qiáng) 無溝通過的,早上8:309:30,溝通對(duì)象：,37,跟 進(jìn) 時(shí) 間 管 理,上午9:3011:30,溝通對(duì)象：,潛在客戶 意向強(qiáng)的 下定客戶 渠道客戶,38,跟 進(jìn) 時(shí) 間 管 理,郵件維護(hù) 非重要的客戶,上午11:30之后,溝通對(duì)象：,39,跟 進(jìn) 時(shí) 間 管 理,下午13:3014:00,溝通對(duì)象：,最新客戶 意向不強(qiáng) 無溝通過的,40,跟 進(jìn) 時(shí) 間 管 理,下午14:0017:00,溝通對(duì)象：,潛在客戶 意向強(qiáng)的 下定客戶 渠道客戶,41,跟 進(jìn) 時(shí) 間 管 理,郵件維護(hù) 非重要的客戶,下午17:00之后,溝通對(duì)象：,42,不斷的和客戶溝通

11、，直至挖掘出客戶有價(jià)值的信息，并且判斷客戶是否留在自己的CRM中繼續(xù)跟進(jìn)。,跟 進(jìn) 頻 率 管 理 及 技 巧,1、新增客戶的跟進(jìn)頻率：,以挖掘有價(jià)值信息為主！問問題，打開客戶的話匣子。并且每次結(jié)束時(shí)要給下一次跟進(jìn)留一個(gè)伏筆。特別是要約定一下下次聯(lián)系的時(shí)間。,43,按照客戶的意向大小每隔2-3天溝通一次，至少一周溝通一次。建議每周五或者周末要進(jìn)行一個(gè)電話溝通。可以以生日、節(jié)日、活動(dòng)、生病、好消息為理由。,跟 進(jìn) 頻 率 管 理,2、跟進(jìn)中的客戶頻率：,以結(jié)果為導(dǎo)向！學(xué)會(huì)說一些確定性的話術(shù)，找客戶要結(jié)果,例如：咱們把這個(gè)合同定一下？咱們確定一下商務(wù)條件？咱們就定這個(gè)吧。,開場(chǎng)白要理直氣壯：您說今

12、天給我消息的，我一直等到現(xiàn)在??；您今天能把這事情確定下來了吧,44,按時(shí)進(jìn)行促單。如果沒有約定的時(shí)間，至少一天一跟進(jìn)。,跟 進(jìn) 頻 率 管 理,3、快簽單的客戶頻率：,一定要有壓迫性，促單的力度要強(qiáng)。學(xué)會(huì)向客戶提出要求！下次聯(lián)系時(shí)間一定要確定死！再跟進(jìn)時(shí)開場(chǎng)白就是開門見山。,例如：那咱們這合同什么時(shí)候定啊？您明天上午就把咱們這事辦了吧。*經(jīng)理別往后拖了吧，咱們撿日不如撞日就今天吧,45,成功的客戶跟進(jìn) =,46,客戶管理CRM,PRAT FOUR,47,客戶管理,一.客戶的認(rèn)識(shí)與分類 (一)客戶分析 1需求 2能力 3決定權(quán) (二)如何判斷一個(gè)真正的客戶 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣

13、著、言談、舉止、行為、 交通工具、通訊工具 (三)客戶分析及應(yīng)對(duì)秘訣 “顧客是上帝”。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對(duì)付的顧客都有一個(gè)共 同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推銷對(duì)象。,48,客戶類型,理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動(dòng)，對(duì)予疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問。 應(yīng)對(duì)原則：以誠(chéng)待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。 喋喋不休型 特征：因?yàn)檫^分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 應(yīng)對(duì)原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。 沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。 應(yīng)對(duì)原則：要了解他實(shí)際的需求；切忌自說自話。 感情沖動(dòng)型 特征：

14、天性激動(dòng)，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。 應(yīng)對(duì)原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場(chǎng)；激將法。,49,客戶類型,優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。 應(yīng)對(duì)原則：幫他做決定；不給其選擇余地。 盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬招商員，常以教訓(xùn)口氣說話。 應(yīng)對(duì)原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對(duì)方弱點(diǎn)，正面說服。 求神問卜型 特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。 應(yīng)對(duì)原則：以現(xiàn)代觀來說服他；適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服；買通“巫師”或風(fēng)水先生。 畏首畏尾型 特征：購房經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易做出決定。 應(yīng)對(duì)原則：借助品牌實(shí)力來說服他；用業(yè)績(jī)來鼓勵(lì)他，說服他。,5

15、0,客戶類型,神經(jīng)過敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。 應(yīng)對(duì)原則：少說多聽。 藉口故意拖延型 特征：個(gè)性遲疑，推三推四。 應(yīng)對(duì)原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。 十一、斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計(jì)較。 應(yīng)對(duì)原則：用威言相逼；斬釘截鐵。 十二、金屋藏嬌型 特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。 應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款,51,了解客戶要素及來人表的填寫,任何招商均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶。在商鋪招商過程特別是現(xiàn)場(chǎng)招商接待中，對(duì)客戶的了解是招商員取得成功招商的基礎(chǔ)，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進(jìn)行突

16、破業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。,52,了解客戶要素,一.客戶要素 (一)初級(jí)要素 1姓名 2年齡 3電話 4地址 5籍貫（國(guó)籍） 6職業(yè) 7區(qū)域 8媒體 9其他,53,了解客戶要素,(二)中級(jí)要素 1所需鋪型 2所需面積 3價(jià)格承受 4滿意程度 5租鋪原因 6家庭情況 7其他,54,了解客戶要素,(三)高級(jí)要素 1相貌特征 2性格脾氣 3生活習(xí)慣 4個(gè)人好惡 5身體狀況 6家庭背景 7租鋪動(dòng)機(jī) 8干擾因素 9其他,55,獲悉客戶要素目的,根據(jù)客戶要素進(jìn)行客戶分析，采用適當(dāng)?shù)膶?duì)策及技巧，進(jìn)而說服客戶,56,獲悉客戶要素方式,寒喧聊天 觀察神情 留意行動(dòng),57,獲悉客戶要素要點(diǎn),要真實(shí)確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑 逐

17、層深入，不可冒進(jìn) 注意引導(dǎo)，使其真實(shí)流露 真誠(chéng)可信，以朋友相交,58,來人表的填寫,填寫內(nèi)容：附來人表 填寫方式：以折勾和文字表示 填寫要點(diǎn)：詳盡清晰 日期與姓名,59,電話跟蹤技巧,PRAT FIVE,60,1、電話跟蹤中客戶與時(shí)間的選擇？ （1）客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。 上班族：不要選擇休息時(shí)間，盡量上班時(shí)間，或者下班約見。 無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時(shí)你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間因?yàn)橥砩贤ǔ６际羌s了一幫朋友在一起喝酒聊天不會(huì)和你聊這些問題。那么什么時(shí)間比較合適了？午后的時(shí)間是他（她）們比較閑和理自的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳。,做為一個(gè)從

18、事招商崗位的從事人員首先個(gè)人的業(yè)績(jī)決定著招商人員的能力和個(gè)人的收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：,電話跟蹤技巧,61,2、電話約見要達(dá)到的目的？ 在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。 3、電話約見的要求？ 在給客戶打電話時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開場(chǎng)白，要做到談話的時(shí)間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時(shí)，簡(jiǎn)明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動(dòng)、不給客戶拒絕、托辭的機(jī)會(huì)。,電話跟蹤技巧,62,4、電話約見的語言藝術(shù) （1）表達(dá)自己豐富的感情

19、：當(dāng)自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會(huì)凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會(huì)一并傳達(dá)給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。 （2）避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。,電話跟蹤技巧,63,（3）擅用肢體語言：雖然手勢(shì)、眼神、微笑是無言的一種動(dòng)作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中隨著你的手勢(shì)或是微笑了解你所要表達(dá)的意念。記住，肢體語言的表達(dá)在說妙語的時(shí)候占有80%以上的重要性，所以請(qǐng)不要吝嗇活動(dòng)的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。 （4）誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對(duì)事物有一個(gè)概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌