《關(guān)系管理》PPT課件

1、客戶關(guān)係管理,客戶關(guān)係管理的四個(gè)層面,客戶關(guān)係管理的涵意,超越僅靠關(guān)係建立的層次 使客戶提高價(jià)值，並繼續(xù)與我們有生意的來(lái)往 對(duì)公司維持高度忠誠(chéng)度 客戶成為你生意上的推薦人,業(yè)務(wù)順利持續(xù)發(fā)展,客戶關(guān)係管理目的,希望了解客戶的需求-甚至比客戶本身更早發(fā)現(xiàn) 提高客戶的滿意度-降低更換公司的機(jī)會(huì) 刺激客戶先與我們接觸-帶來(lái)利潤(rùn) 提高客戶“正面回應(yīng)”的可能性 留住舊客戶吸收更多新客戶-降低開(kāi)發(fā)新客戶成本,獲利,自問(wèn),你如何向客戶證明， 你是一位不可多得的合作對(duì)象?,業(yè)務(wù)的來(lái)源,新客戶,舊客戶,流失,成交不易,省力，用心,學(xué)習(xí)做好客戶關(guān)係管理,目標(biāo),建立客戶價(jià)值(獲利/滿意度),蒐集客戶資料,轉(zhuǎn)化為區(qū)隔客

2、戶的資料,使用資訊來(lái)區(qū)隔化,什麼能夠建立穩(wěn)固的客戶關(guān)係,控制所需 溝通 彼此互助,我們的客戶要什麼,客戶,客戶,客戶,客戶,客戶,客戶,客戶,客戶,客戶關(guān)係的建言,內(nèi)部客戶 溝通協(xié)調(diào) 共識(shí),外部客戶 了解 服務(wù) 認(rèn)同,你,客戶,公司,專(zhuān)家,你是對(duì)客戶最了解的專(zhuān)家 公司 你是客戶的問(wèn)題解決專(zhuān)家 客戶,對(duì)公司內(nèi)部客戶的了解,認(rèn)知公司文化/制度/規(guī)定 部門(mén)組織關(guān)係 各部門(mén)的互動(dòng)/支援狀況 內(nèi)部可用資源,一般對(duì)外服務(wù)的共識(shí),客戶關(guān)係管理的影響力,目的:增加你的影響力 成功的關(guān)係管理關(guān)鍵是 在你的客戶裏做一個(gè)有影響力的決策者 必須做以下幾點(diǎn)： 知道你所要溝通的資訊 找出誰(shuí)是交易過(guò)程的決策者 理解你的客戶

3、組織結(jié)構(gòu)裏面的內(nèi)部政治,用你自己的方式畫(huà)一張客戶公司組織結(jié)構(gòu)圖 建立相同“鏡像關(guān)係” 盡可能利用一切關(guān)係網(wǎng)絡(luò)機(jī)會(huì) 透過(guò)客戶關(guān)係網(wǎng)絡(luò)成為你所熟悉的組織圖 擴(kuò)展並執(zhí)行接觸計(jì)畫(huà),如何增加你對(duì)客戶的影響力,知道要溝通什麼 在開(kāi)始你的人際關(guān)係管理計(jì)畫(huà)之前， 你必須首先明確你溝通的資訊， 你希望你的關(guān)鍵客戶一起參與並且讓他們知道原因。 這個(gè)資訊將會(huì)是 ： 如何提供產(chǎn)品/服務(wù)去幫助你的客戶獲得成功,與客戶要溝通什麼,決策找出你的客戶類(lèi)型,認(rèn)識(shí)你的客戶類(lèi)型 經(jīng)濟(jì)型買(mǎi)家 技術(shù)型買(mǎi)家 持有不同意見(jiàn)的買(mǎi)家 客戶的內(nèi)部政治,客戶類(lèi)型,經(jīng)濟(jì)型買(mǎi)家 - 可簽訂所有的策略和交易 - 與客戶不同的人交談,將會(huì)有不同的結(jié)果,

4、- 尋問(wèn)出誰(shuí)是最終決定者後. 你才能決定你的客戶類(lèi)型. - 如果可能的話,開(kāi)發(fā)關(guān)鍵人物的關(guān)係,技術(shù)型買(mǎi)家 - 影響決策者的決定 - 在特定的領(lǐng)域有專(zhuān)長(zhǎng)：如策略，營(yíng)運(yùn)，資訊，技術(shù) - 會(huì)給一些有價(jià)值的建議給經(jīng)濟(jì)型買(mǎi)家 - 確認(rèn)這個(gè)人站在你這邊,客戶類(lèi)型-技術(shù)型買(mǎi)家,持有不同意見(jiàn)的買(mǎi)家 - 每一個(gè)公司都會(huì)有這樣的人 - 只推薦競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品/服務(wù) - 典型的反對(duì)你的意見(jiàn)並且試圖阻止你的努力 - 嘗試開(kāi)發(fā)並與此人建立中立關(guān)係,客戶類(lèi)型-持有不同意見(jiàn)的買(mǎi)家,客戶內(nèi)部的政治 明白你客戶的一些政治將會(huì)給你一些有價(jià)值的洞察資訊 例如： - 為什麼不是按照你的想法去做決定 - 你的重要聯(lián)繫人在組織結(jié)構(gòu)(或組織外

5、)中的角色 - 誰(shuí)把握著真正權(quán)力,客戶的內(nèi)部政治,客戶的內(nèi)部政治,客戶內(nèi)部的政治角色 - 狠角色 - 明日之星 - 昨日之星 - 狡猾的人 - 基層的人 - 教練,客戶政治-狠角色 - 最高決定者-管理總監(jiān)，職能部門(mén)總監(jiān)或者部門(mén)的頭 - 在組織結(jié)構(gòu)中有權(quán)威的一個(gè)或者幾個(gè)人 - 在組織中起決定作用的人, 例如有大的辦公室，足夠的預(yù)算，許多手下和所背負(fù)的責(zé)任 - 決不惱火了狠角色,(記狠如仇),客戶政治-狠角色,客戶政治(政治團(tuán)體)-明日之星 - 在組織結(jié)構(gòu)中快速提升 - 這些人的提升通常是通過(guò)上級(jí)的提拔 - 組織裏快速提升的人會(huì)對(duì)你有所幫助 - 提升的人將會(huì)是上級(jí)重視的人，他們會(huì)快速 提供給你重

6、要的資訊,客戶政治-明日之星,客戶政治(政治團(tuán)體)-昨日之星 - 可能是一些老的員工或者是過(guò)去領(lǐng)導(dǎo)招募的人 - 在組織結(jié)構(gòu)中有限的影響力 - 在做重要決定時(shí)通常不考慮此人,客戶政治-昨日之星,客戶政治-狡猾的人,客戶政治( 政治團(tuán)體)-狡猾的人 - 狡猾，反應(yīng)快，會(huì)抓住對(duì)的時(shí)間 - 一般都會(huì)默默的工作，不參與公開(kāi)的戰(zhàn)爭(zhēng) - 一般都會(huì)有很好的人際關(guān)係,特別是與狠角色,客戶政治-基層的人,客戶政治 (政治團(tuán)體)-基層的人 - 是客戶團(tuán)隊(duì)中的普通一人 - 可能是個(gè)未來(lái)狠角色的潛力股 - 支持他, 因?yàn)樗械暮萁巧兔魅罩嵌荚?jīng)是基層的人,客戶政治-教練,客戶政治(政治團(tuán)體)-教練 - 在你的客戶群

7、裏面給你一些非機(jī)密的資訊 - 告訴你在客戶裏面發(fā)生了什麼事情 - 可能會(huì)建議你一些客戶生意發(fā)展的意見(jiàn) - 徵求此人的意見(jiàn)會(huì)帶給你一些額外有價(jià)值的資訊,組織結(jié)構(gòu)圖(1),組織結(jié)構(gòu)圖(1) - 這張圖表將引導(dǎo)你找到一些計(jì)畫(huà)和意見(jiàn)， 這張組織結(jié)構(gòu)圖將會(huì)幫助你找到你要的重要客戶 - 它將會(huì)幫你鑒別： 團(tuán)體-你客戶群裏的最終決定權(quán)人和政治 - 你應(yīng)該開(kāi)發(fā)相同鏡像關(guān)係的人際聯(lián)網(wǎng)機(jī)會(huì),組織結(jié)構(gòu)圖(2),組織結(jié)構(gòu)圖(2),管理總監(jiān),財(cái)務(wù)總監(jiān),市場(chǎng)/銷(xiāo)售總監(jiān),營(yíng)運(yùn)總監(jiān),R&D總監(jiān),你必須使用全名和職位,組織結(jié)構(gòu)圖(3),組織結(jié)構(gòu)圖(3) 1.在你客戶的組織結(jié)構(gòu)圖中有更多的規(guī)則 2.記錄你的主要聯(lián)繫人 3.用不同

8、的顏色標(biāo)示在你的產(chǎn)品/服務(wù)中標(biāo)示誰(shuí)是經(jīng)濟(jì)型買(mǎi)家，技術(shù)型買(mǎi)家，持有不同意見(jiàn)的買(mǎi)家 4.標(biāo)注政治角色- 狠角色，明日之星，昨日之星，狡猾的人和基層的人 5.標(biāo)示誰(shuí)是與之相同一致的主要聯(lián)繫人(同一掛的),組織結(jié)構(gòu)圖三,組織結(jié)構(gòu)圖三,管理總監(jiān),財(cái)務(wù)總監(jiān),市場(chǎng)/銷(xiāo)售總監(jiān),營(yíng)運(yùn)總監(jiān),R&D總監(jiān),你必須使用全名和職位,建造相同鏡像關(guān)係,建造一個(gè)相同鏡像關(guān)係 - 建造一個(gè)比較完整的鏡像關(guān)係在你的客戶裏， 保證相同鏡像關(guān)係的開(kāi)發(fā) 當(dāng)職員在兩個(gè)組織結(jié)構(gòu)相同的職能的相同鏡像關(guān)係 例如： - 管理總監(jiān)和管理總監(jiān) - 技術(shù)買(mǎi)家和技術(shù)研發(fā) - 經(jīng)濟(jì)型買(mǎi)家和財(cái)務(wù)決定者 - 產(chǎn)品專(zhuān)員和產(chǎn)品專(zhuān)員,相同鏡像關(guān)係,益處: 如果與管

9、理部總監(jiān)建立一個(gè)良好的關(guān)係的話， 對(duì)你的生意來(lái)說(shuō)很可能被這個(gè)政治團(tuán)體所採(cǎi)納。 兩邊的高級(jí)管理人員想法很容易一致的 如何相遇： 很多機(jī)會(huì)可能在：展會(huì)活動(dòng)，公司活動(dòng)日，會(huì)議等 提示： 在你的同事見(jiàn)客戶之前給他們一點(diǎn)簡(jiǎn)要的筆記和他們要傳達(dá)的關(guān)鍵資訊的列表,讓客戶擁有愉悅的經(jīng)驗(yàn),掌握客戶過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 掌握客戶的心理需求 提供客戶深刻的愉快經(jīng)驗(yàn) 使客戶樂(lè)於對(duì)他人重述他愉快的經(jīng)驗(yàn),客戶導(dǎo)向,經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向,客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻,客戶對(duì)某時(shí)間點(diǎn)的期望水準(zhǔn),客戶實(shí)際認(rèn)知的服務(wù)水準(zhǔn),為了創(chuàng)造更多的忠誠(chéng)客戶，我們必須仔細(xì)確認(rèn)客戶在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻上對(duì)我們的期望水準(zhǔn)，並設(shè)法滿足及超越他們的期望水準(zhǔn)!,客戶服務(wù)的三個(gè)層次,忠誠(chéng)客

10、戶誇讚的服務(wù) 客戶優(yōu)先的服務(wù) 客戶滿意的服務(wù),建立忠誠(chéng)客戶的信賴(lài)服務(wù)， 且轉(zhuǎn)為客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)介新客戶 運(yùn)用同理心及客戶導(dǎo)向的服務(wù) 提供客戶價(jià)值的服務(wù),提供我們的服務(wù),價(jià)值階梯(滿足我們客戶所需的),如果你能滿足客戶,如果你能滿足客戶,你得到的是,這類(lèi)公司平均佔(zhàn),1.熱忱的客戶2.忠誠(chéng)的客戶,5%,3.期望的價(jià)值,滿意的客戶,25%,1.超乎期望的價(jià)值,2.渴望的價(jià)值,4.基本的價(jià)值,1.不滿意的客戶 2.衰退的業(yè)績(jī),70%,服務(wù)行為的四大領(lǐng)域,4. 成為 關(guān)懷客戶的專(zhuān)家,3.象徵性的服務(wù)行為 知行合一,2.超越預(yù)期的服務(wù)行為 打破規(guī)則,1.日常作業(yè)的服務(wù)行為 提昇標(biāo)準(zhǔn),日常作業(yè)的服務(wù)行為提昇標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)連貫的良好服務(wù)行為 讓客戶留下好印象 嚴(yán)守提供高水準(zhǔn)服務(wù)的信念 服務(wù)力求標(biāo)準(zhǔn)化,日常作業(yè)的服務(wù)行為，就是在客戶服務(wù)上， 提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，突顯公司的傑出表現(xiàn)。,超越預(yù)期的服務(wù)行為打破規(guī)則,員工能以“超乎平?！钡姆绞絽f(xié)助客戶 買(mǎi)賣(mài)雙方存在一種不可言喻的互惠型態(tài) 互惠感受超越產(chǎn)品價(jià)值和價(jià)格的交換行為 使互惠感受延伸到人際互動(dòng),公司全體員工都必須嚴(yán)守提供高水準(zhǔn)服務(wù)的信念， 不是只有少數(shù)明星員工身體力行而已。,象徵性的服務(wù)行為知行合一,象徵性的服務(wù)行為是一種難以言喻的感覺(jué)， 而且企業(yè)內(nèi)部