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1、佐原健二客房預(yù)訂任務(wù)3預(yù)約變更服務(wù),某五星級(jí)酒店預(yù)訂處的電話響了,預(yù)訂者迅速接到電話,熱情地打了招呼。原來吳軍老師安排全家度假,兩天前預(yù)定了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間和一張大床,預(yù)定12月6日入住,9日離開商店。吳老師的休假時(shí)間將推遲,希望8日入住11日可以退房。吳老師說,因?yàn)?2月是旅游旺季,所以知道餐廳使用房間緊張,如果不能滿足預(yù)定的要求,就只能取消旅行。預(yù)約員立即查詢了12月8日至11日的客房預(yù)訂信息,提供了理想的預(yù)約變更服務(wù),讓吳老師一家溫暖的休假。第一,方案說明、任務(wù)說明、任務(wù)分析、知識(shí)和技能、任務(wù)實(shí)施、學(xué)習(xí)反思、第二,分析情況,從完美的服務(wù)愛開始,如何完成預(yù)約變更服務(wù)?工作說明,工作分析,知識(shí)和技

2、能,工作實(shí)施,學(xué)習(xí)反映,1,預(yù)約變更服務(wù)情況分析服務(wù)快樂尊重關(guān)心關(guān)心關(guān)懷,真誠(chéng)款待真誠(chéng)招待,誠(chéng)實(shí)處事應(yīng)有,服務(wù)期望分析,客人需求分析,任務(wù)說明,任務(wù)分析,知識(shí)和技能,任務(wù)實(shí)現(xiàn),學(xué)習(xí)反映,學(xué)習(xí)反映,中學(xué),任務(wù)說明,任務(wù)分析,知識(shí)和技能,任務(wù)實(shí)現(xiàn),學(xué)習(xí)反映,1,相關(guān)知識(shí),(1)變更預(yù)約相關(guān)表格,(2)酒店客房預(yù)訂和取消規(guī)定,(3)客人到達(dá)商店前的準(zhǔn)備工作,(4)違反預(yù)約預(yù)約預(yù)約的行為處理臨時(shí)預(yù)約預(yù)約預(yù)約員在接受預(yù)約時(shí)超時(shí)酒店有權(quán)向其他客人出租房間。確認(rèn)預(yù)約預(yù)約員要主動(dòng)說明,如果客人錯(cuò)過約定的預(yù)約截止時(shí)間,沒有到達(dá)商店,就不提前通知,房間達(dá)到高峰時(shí)可以把房間租給別人。預(yù)約擔(dān)保的客人要用現(xiàn)金向酒店支付

3、定金,預(yù)約員要向客人說明取消預(yù)約、返還定金的期限、金額等政策,并得到客人的批準(zhǔn)??腿耸褂眯庞每〒?dān)保,酒店將按照國(guó)際慣例通過發(fā)證銀行處理提貨,減少飯店的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)于團(tuán)隊(duì)預(yù)訂,酒店必須與房間單位簽訂合同,按照規(guī)定保管客房。以房間為單位支付定金,不書面通知人員、姓名、性別、住房要求等,酒店有權(quán)取消該單位預(yù)訂的客房。3,婉拒預(yù)約,銷售與客人類型相似的其他房間,建議客人重新選擇入住日期或變更住房類型,數(shù)量留下客人的電話、名字,登記在“等候者名單”上,有空房就立即聯(lián)系客人。友好地對(duì)待客人,表示以后隨時(shí)提供服務(wù)。4,在客人到達(dá)商店之前,將籌備工作、第3階段:一周或幾周前酒店的主要客人信息(如VIP客人、大

4、型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待、滿員等)通知各部門??腿说竭_(dá)商店前,將顧客情況及具體的接待安排書面通知有關(guān)部門,準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作??腿说竭_(dá)商店的那天。本臺(tái)接待員根據(jù)客人預(yù)訂的具體要求提前安排房間,并將相關(guān)細(xì)節(jié)通知有關(guān)部門,在客人到達(dá)店里之前共同準(zhǔn)備。,5,處理違反預(yù)約約定,客人違反預(yù)約的酒店,如果有高于原先預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)的房間,可以采用“升級(jí)”方法。如果客人只有比原來預(yù)訂低的房間,可以采用“隔格”方法。店內(nèi)解決不了的時(shí)候,請(qǐng)按照餐飲業(yè)的慣例處理。例如,請(qǐng)立即與蘋果、說明、同一等級(jí)的其他酒店聯(lián)系,向酒店免費(fèi)送車,為客人免費(fèi)提供1-2次長(zhǎng)話或傳真??腿藢⒌刂纷兏ㄖ嘘P(guān)方面,征求其他酒店住宿第一晚支付的房費(fèi)的意見,并做好第二天返回酒店的工作。(莎士比亞,北方特快,酒店名言)同時(shí)做好接待工作,大堂副理影子接待客人,房間里陳列鮮花水果等。預(yù)定變更服務(wù)培訓(xùn),任務(wù)說明,任務(wù)分析,知識(shí)和

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