崗位技能篇1-銀行服務(wù)禮儀規(guī)范要求

1、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范要求,產(chǎn)品五部,形 象 篇,1.靜態(tài)商務(wù)禮儀 儀容儀表規(guī)范,2.應(yīng)用社交禮儀 接待會(huì)客禮儀,第一印象的重要性,討論：如何給人留下良好的第一印象？,面試,相親,X,商務(wù),X,靜態(tài)商務(wù)禮儀,1.儀容儀表 2.表情神態(tài),儀容儀表,女士?jī)x表要求,服務(wù)人員的儀容儀表【禁忌】,服務(wù)人員的儀容儀表【禁忌】,男士?jī)x表要求,“三三定律”,服務(wù)人員的儀容儀表【禁忌】,表情神態(tài),1.表情神態(tài)微笑,調(diào)查發(fā)現(xiàn)：只有20%的人笑的時(shí)候嘴角是平衡的。 據(jù)調(diào)查，日本航空公司的空姐，僅僅微笑一項(xiàng)，就要訓(xùn)練半年時(shí)間，作為一名銀行人員也要把微笑作為一項(xiàng)基本功來(lái)練習(xí)和掌握。,“三米八齒微笑”,與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑

2、的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。 與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語(yǔ)； 光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。,微笑的練習(xí),A.做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的 表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。 B.觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。 C.每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。 D.出門前，心理暗示“今天真美、真高興”。 E.遇見(jiàn)每一個(gè)熟人都展示自己最滿意的微笑。,1.雙唇平展嘴角上提 2.保持真切認(rèn)真的眼神 3.嘴角上揚(yáng)，緩緩

3、的說(shuō) “甜”,2.表情神態(tài)目光,俯視,優(yōu)越與輕慢,平視,平等與友善,仰視,被動(dòng)與服從,1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)；問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對(duì)方雙眼；但注視時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 2、與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。 注視客戶面部時(shí)，不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。 3、同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn) 4、在遞接物品時(shí)應(yīng)注視客戶的手部。 5、道別或握手時(shí)應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。 6、注視的忌處。如無(wú)任何理由，不得注視服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失

4、禮的表現(xiàn)。,服務(wù)人員的目光注視【原則】,請(qǐng)拿出一張紙，遮住你的下半張臉，面對(duì)你右邊的同學(xué)開(kāi)始微笑，直到他（她）認(rèn)可你的笑，再露出你的全部臉。,請(qǐng)展示你最真誠(chéng)的微笑和目光,1.動(dòng)態(tài)社交禮儀 2.基本社交禮儀 3.其它社交禮儀,應(yīng)用社交禮儀,動(dòng)態(tài)社交禮儀,1、女職員在站立時(shí)，要有女性特有的柔美，將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換）或字步（30度）。 2、男職員在站立時(shí)，要站如松，體現(xiàn)出男性剛健。可以將雙手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然相握于身后。雙腳可以分開(kāi)，距離與肩同寬，也可呈V字步。,“三平兩

5、直”頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。,1.站姿,鋼鐵是這樣煉成的！,服務(wù)人員的形體儀態(tài)站姿【禁忌】,輕輕從右側(cè)入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,2.坐姿,錯(cuò)誤的坐姿：,說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,女士坐姿,說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,錯(cuò)誤的坐姿,男士坐姿,服務(wù)人員的形體儀態(tài)

6、坐姿【禁忌】,行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方。 前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜 男士?jī)赡_落地呈平行線，女士?jī)赡_落地呈一條直線。 雙臂以身體為軸心前后擺動(dòng)，摩擦褲縫，幅度3035度，前后幅度應(yīng)一致。 腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏 。,3.行姿,服務(wù)人員的形體儀態(tài)走姿【禁忌】,如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,4.蹲姿,服務(wù)人員的形體儀態(tài)蹲姿【禁忌】,鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮

7、節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。,5.鞠躬,鞠躬的方法 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），腿伸直，身微鞠躬，面帶微笑，目光緩緩從上而下，再?gòu)南露?。正確的呼吸決定你能否有正確的鞠躬，隨著上半身下彎吸氣，倒下后數(shù)一、二、三吐氣，接著一邊吸氣一邊慢慢抬起上身，注視對(duì)方，起身過(guò)快會(huì)顯得沒(méi)有誠(chéng)意。行禮要距對(duì)方2-3米。,15度,45度,1.只彎頭的鞠躬,2.不看對(duì)方的鞠躬,3.頭部左右晃動(dòng)的鞠躬,4.雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬,5.駝背式的鞠躬,6.可以看到后背的鞠躬,服務(wù)人員的形體儀態(tài)鞠躬禮【禁忌】,五指并攏，掌心向

8、上， 引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)， 小心指棍，指點(diǎn)情傷,6.手勢(shì)及指引,遞送時(shí)上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。,手勢(shì)（遞送物品）,手勢(shì)（簽字或閱讀指示）,標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示，忌單指 文字方向朝向客戶 適時(shí)與客戶有目光交流 輕拿輕放 ，忌丟、扔,如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。,指引客戶 1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從 身前向外自然劃過(guò)半弧形角度； 2、上身略前傾，目光配合手勢(shì)所指的方向，同 時(shí)要關(guān)注客戶

9、的腳尖前10厘米處。,手勢(shì)（方向指示）,請(qǐng)客戶入座 雙手將椅子向后拉開(kāi)，一只手用指引的手勢(shì)向 下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座。,服務(wù)人員的接待禮儀指示手勢(shì)【禁忌】,服務(wù)人員的接待禮儀指示手勢(shì)【禁忌】,服務(wù)人員的接待禮儀指示手勢(shì)【禁忌】,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ),1.您好！歡迎光臨！ 2.請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 3.請(qǐng)稍后，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)。 4.如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成。 5.您需要與客戶經(jīng)理見(jiàn)面嗎？ 6.我可以幫您看看準(zhǔn)備的資料都齊全了嗎？ 7.最近我們有些新產(chǎn)品，您需要了解一下嗎？ 8.請(qǐng)您移步至我們的理財(cái)服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，這邊請(qǐng)！ 9.您的業(yè)務(wù)需求請(qǐng)由我們的客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？您請(qǐng)

10、！ 10.再見(jiàn)，歡迎下次光臨。 注：在交流過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn),上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。 不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽(tīng)客人談話。 避免在客人面前咳嗽或噴嚏。 力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。,行為有節(jié)度,* 嘴巴甜一點(diǎn) * 微笑多一點(diǎn) * 腦筋活一點(diǎn) * 行動(dòng)快一點(diǎn) * 效率高一點(diǎn) * 做事多一點(diǎn) * 度量大一點(diǎn) * 脾氣小一點(diǎn) * 理由少一點(diǎn) * 說(shuō)話輕一點(diǎn),你能做到嗎？,基本社交禮儀,我該怎么稱呼他呢？,見(jiàn)客人面要主動(dòng)問(wèn)好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早

11、上好！”“晚上好”。 對(duì)外賓的稱呼：一般稱先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱、頭銜，可加上相應(yīng)名稱。對(duì)于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱女士,或用禮貌的方式詢問(wèn)：我可以稱呼您小姐嗎？ 對(duì)國(guó)人的稱呼：對(duì)港澳臺(tái)及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱呼。比較熟悉的同事之間可稱“小張”、“老李”、“老師”、“師傅”等。在辦公場(chǎng)合不可稱呼“姐們”、“哥們”、“爺們”。,1.稱呼,2.握手（恰當(dāng)?shù)匚帐?，可以向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)自己的真誠(chéng)與自信，也是接受別人和贏得信任的契機(jī)。）,平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開(kāi)，目視對(duì)方與之右手相握。 伸手的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”既女士、長(zhǎng)輩、

12、位高者先伸手。 握手應(yīng)遵守對(duì)等、同步原則，主動(dòng)伸手表示真心誠(chéng)意，更為有禮。 握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)；男士與女士握手，時(shí)間以1秒鐘左右為原則。,握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭(zhēng)先恐后 不能戴帽子、不能戴手套 男士 戴手套 （社交場(chǎng)合女士可戴薄手套） 戴墨鏡 （有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手 或用雙手與異性握手,只握 指尖 或只遞指尖 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng) 搓揩 交叉握手 （與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來(lái)推去或上下左右抖個(gè)不停 長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套 三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀,握手禮儀禁忌,3. 交換名片,名片是商務(wù)人士的必備溝通交流工具，像一個(gè)人

13、簡(jiǎn)單的履歷表，遞送名片的同時(shí)，也是在告訴對(duì)方自己姓名、職務(wù)、地址、聯(lián)絡(luò)方式。由此可知，名片是每個(gè)人最重要的書面介紹材料。,一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。 應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方。 接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動(dòng)奉送時(shí)應(yīng)雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目、仔細(xì)收放。 已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。,交換名片時(shí)的注意事項(xiàng),其它社交禮儀,1.電話禮儀,接、打電話先問(wèn)好，自報(bào)家門，做好“開(kāi)始曲”。 避免在非工作時(shí)間撥打電話，國(guó)際電話應(yīng)計(jì)算地區(qū)時(shí)差。 鈴響三遍要

14、接聽(tīng)，通話時(shí)間應(yīng)控制在3、5分鐘，避免過(guò)度占線影響其他公務(wù)聯(lián)絡(luò)。 說(shuō)話語(yǔ)氣委婉，吐字清晰，始終保持通話中的儀態(tài)和微笑，注意通話中的禮貌用語(yǔ)。 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)盡量避免噪音干擾，如，吃東西、聽(tīng)音樂(lè)、與他人交談等，以免給對(duì)方不被尊重的印象； 注意電話“清單”，撥打電話前應(yīng)梳理內(nèi)容以避免邏輯混亂、丟三落四、頻繁出錯(cuò)等現(xiàn)象。 掛電話原則：地位高者先掛電話。,當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)： 一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高 請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起 所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面 當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)： 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走） 以靠墻內(nèi)側(cè)為尊 當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)： 上行時(shí)

15、，請(qǐng)客人走在前面，我們?cè)诤蠓奖Ｗo(hù) 下行時(shí)，請(qǐng)客人走在后面，我們?cè)谇胺街敢?2.同行引導(dǎo)禮儀,3.座次禮儀宴會(huì)座次,排列座次時(shí)的五大技巧 ： 1、面門為上； 2、居中為上； 3、以右為上； 4、前排為上； 5、以遠(yuǎn)為上。,3.座次禮儀轎車座次,A. 如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后。,B. 由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席,C. 旅行車以司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。,3.座次禮儀會(huì)議座次,A. 以會(huì)議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置，由中間向兩邊分散開(kāi)。,B.如果是由主客雙方來(lái)參加的會(huì)議，一般分兩側(cè)來(lái)就坐， 主人坐在會(huì)議桌的右邊，而客人坐在會(huì)議桌的左邊。一般來(lái)講適當(dāng)考慮重要的人物越靠近領(lǐng)導(dǎo)就坐。,電梯禮儀 電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。 人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉 使用手扶梯應(yīng)靠右站立 垂直電梯無(wú)人駕駛時(shí)： 垂直電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)：客人后進(jìn)、先出 垂直電梯內(nèi)有人時(shí)：客人先進(jìn)、先出 垂直電梯內(nèi)：先上電梯的人應(yīng)往里