員工參觀接待禮儀及行為規(guī)范PPT課件

1、員工觀察學(xué)習(xí)接待禮儀和行為管理規(guī)范，目錄禮儀概要觀察學(xué)習(xí)接待禮儀會(huì)議入座禮儀應(yīng)答禮儀要求員工個(gè)人儀容儀表改正器個(gè)人行為禮儀辦公室禮儀公共禮儀，進(jìn)入二十一世紀(jì)時(shí)，每個(gè)人都清楚外語、電腦、駕照。 但是今天，我們建議是進(jìn)入禮儀二十一世紀(jì)的入場券。 紳士淑女的風(fēng)格溫文爾雅禮儀成為禮儀禮儀的代名詞，能夠這樣行動(dòng)的人也受到社會(huì)的歡迎。 建議歐洲旅游應(yīng)遵循旅游者的基本原則的第一條。 “當(dāng)你在自各兒的國家，你只是幾千個(gè)公民中的普通人之一，而在海外，你是西班牙人、法國人，你的言行決定著別國人對你國家的評價(jià)。 ”代表著公司、禮儀規(guī)范的重要性、禮儀、禮儀人們在社會(huì)交流活動(dòng)中共同遵守的行為規(guī)范和規(guī)范。 主要表現(xiàn)為彬彬

2、有禮社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最低道德。 禮貌社交中迎接來往表示寒暄、問候、慶祝等慣用形式。 在有儀式的場合進(jìn)行的專業(yè)的計(jì)程儀計(jì)劃、有規(guī)范化的活動(dòng)。 修訂器是指人們的容貌、服裝、姿態(tài)、風(fēng)格、舉止等。 遵循十六字禮儀原則：自律：敬人：從俗：寬容：平等：誠實(shí)：適度：禮儀之后作出人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，掌握商務(wù)禮儀的知識，塑造職業(yè)人的形象，避免禮儀的錯(cuò)誤，贏得尊重與評價(jià)。 來了引導(dǎo)者要了解情況，必須如實(shí)回答。 如果引導(dǎo)者來探望您，請接受我誠摯的謝意。 引導(dǎo)者在遞交辭呈時(shí)，必須站起來相互送出，互相說“再見”。 接受下級和大眾的來訪要親切，除了按照一般來客的禮儀來接受之外，認(rèn)真聽取反映的

3、問題，對于不能馬上回答的要仔細(xì)說明。 來訪結(jié)束后，站起發(fā)送。 門崗安保要服裝統(tǒng)一，見到客人要敬禮把客人領(lǐng)到客人椅子上，把客人的位置放在上座。 (右側(cè)是上座門的正對面是上座)送茶的人必須在進(jìn)接待室之前爆震聲。 一杯茶最好是二分之三。 在“淺茶滿酒”中，敬茶用雙手放在客人的右手上，女性、老年人先敬。 拿茶的時(shí)候不能用手抓嘴。 容易打碎杯子，感覺不衛(wèi)生。 離開的時(shí)候要輕輕地行目禮，即使客人不看也要行目禮。 來訪者如果是上級機(jī)關(guān)，就必須站起來握手。 接待來訪者時(shí)，大哥大必須靜音。2、領(lǐng)導(dǎo)客戶要領(lǐng)、領(lǐng)導(dǎo)客戶到走廊時(shí)，應(yīng)在客戶面前走一段路，與客戶合作同行。 在向?qū)局校绻恢煤蛨鏊l(fā)生了變化，必須用手勢

4、事先通知。 上樓梯的時(shí)候，自各兒的位置要經(jīng)常在客人的下面。 在門前領(lǐng)路時(shí)，如果按下門，自各兒先進(jìn)，客人在后邊就是外拉門，客人就先進(jìn)，自各兒就后進(jìn)。(1)接待準(zhǔn)備，1環(huán)境準(zhǔn)備抄紙機(jī)等的技術(shù)裝備，道路設(shè)施，環(huán)境綠化觀察學(xué)習(xí)掛號處現(xiàn)場，環(huán)境衛(wèi)生，配置，氛圍2物質(zhì)準(zhǔn)備相應(yīng)的桌椅，茶飲，電話，食物架資料架，有關(guān)資料3心理準(zhǔn)備誠實(shí)，理解對方，親切熱情的接待是向?qū)В_關(guān)門，向?qū)В屪?，喝茶把送?bào)等工作向?qū)Х旁诳腿说淖笄胺?，照顧，熱心介紹，提供手勢，服務(wù)，引導(dǎo)開關(guān)門的五步曲，先從高處向低處引導(dǎo)，然后介紹主人把座位引導(dǎo)到上座，盡量用托盤輕輕地送茶，(送客問候后，主方用語言、行動(dòng)送客，用熱誠的感謝的語言、告別的語

5、言用行動(dòng)周到的服務(wù)(取下帽子、舉起重物等)禮貌地送客，親切地告別二、會(huì)議的就座禮儀、接待室的就座禮儀1、接待室的就座禮儀2、門、三我站在門外，隨時(shí)開門準(zhǔn)備請客。 在理解尊卑的順序的同時(shí)，在乘客習(xí)慣了司機(jī)時(shí)，司機(jī)的后右側(cè)為上位，左側(cè)為下位，中間3位，前座最小老東家駕駛時(shí)，在駕駛席的旁邊，上位9人的座位車以司機(jī)的右后側(cè)為第一位，左和右，前后依次記錄乘客和女性駕駛門，老東家駕駛時(shí)的座位順序【當(dāng)?shù)乜蛻粲^察學(xué)習(xí)的對應(yīng)】1、不妨礙客戶通行1 )車輛不擁擠、超車、汽笛、亂停等2 )迅速引導(dǎo)到發(fā)生交通擁擠的區(qū)域3 )影響客戶先見區(qū)域的作業(yè)，提前或延后避免4 )進(jìn)入出港等狹窄通道，車輛必須讓位2、 觀眾橫穿觀察

6、學(xué)習(xí)區(qū).【回答觀眾提問時(shí)的禮儀】1、【應(yīng)與觀眾保持一頭地半距離】2、表情自然、精神集中3、【傾聽禮儀】1、【傾聽禮儀】1、【傾聽禮儀】必須明確越權(quán)：不要輕易表現(xiàn)，對人、事加以虛假評論違反紀(jì)律，向客戶明確“內(nèi)幕消息”或引導(dǎo)者在場的情況下，自各兒的“應(yīng)答技術(shù)”(1)敏捷的反應(yīng)和獨(dú)特的見解(2)需要豐富的指示，智慧(3)需要機(jī)敏的頭腦，個(gè)人的禮儀是在其他所有禮儀的基礎(chǔ)上，一個(gè)人的儀表光輝，訂正器，語言，行為的整體五、員工個(gè)人儀容儀表、服裝禮儀原則、服裝是文化，反映民族文化素養(yǎng)、精神面與物質(zhì)文明發(fā)展程度的服裝是藝術(shù)，是正確整潔的服裝，能體現(xiàn)個(gè)人良好的精神面、文化修養(yǎng)與審美情趣。 公務(wù)場所的服裝必須謹(jǐn)慎

7、參加宴會(huì)、舞會(huì)等交際必須強(qiáng)調(diào)時(shí)尚個(gè)性的休閑場合穿著舒適。 全身服裝的顏色一般不超過三種。、臉部修飾、眼睛：清潔、修眉、不帶有色眼鏡的耳朵：保持衛(wèi)生，刮耳毛鼻：保持清潔，不拔掉鼻涕，不當(dāng)眾挖鼻孔，立即剪鼻毛口：護(hù)理牙齒，清潔口腔，禁止雜音，清除胡須，不吃異味食品臂部、腿部：手臂女工的手指和指甲必須隨時(shí)保持清潔，指甲要剪短，切好。 廚房工作人員和飲食服務(wù)人員不能涂美甲。 其他的可以使用透明或自然色的美甲，也可以不涂抹美甲。 女職工發(fā)型規(guī)定，頭發(fā)不能卷曲的長發(fā)要按照酒店標(biāo)準(zhǔn)，用暗色的頭發(fā)大頭針整理成要不得，改變頭發(fā)要用凝膠固定要不得頭發(fā)。 男員工發(fā)型規(guī)定，漂亮地頭發(fā)，將額頭前的頭發(fā)剪得整整齊齊，使不

8、得鬢角超過一半耳朵要不得，員工化妝規(guī)定，男員工不準(zhǔn)化妝，女員工粉底(隔離雪花膏)眼影、眉毛睫毛、腮紅、化妝夸張使不得， 涂了深色或淺色的口紅和眼影要要不得，并且要正確穿上注重自各兒的制服，按時(shí)清洗或修補(bǔ)，要勒緊制服的扣子，拉鏈.領(lǐng)帶、領(lǐng)子的花沒有扎好的襯衫下擺在褲子里袖口和褲腳處的穿著西裝的員工，文具用品在外面口袋里的男性員工是勞動(dòng)保險(xiǎn)用品的一線員工，戒指和項(xiàng)鏈、手表等不常見服不能穿，耳環(huán)和手鐲不能穿，女性員工是勞動(dòng)保險(xiǎn)用品的一線員工是戒指和項(xiàng)鏈不能戴手表等手鐲和手鐲的清潔無損的鞋每天都要擦油，擦適合黑色鞋的黑色襪子，男性員工必須穿勞動(dòng)保險(xiǎn)鞋。 女職工必須穿高度適中的黑鞋，勞動(dòng)保險(xiǎn)鞋。 襪子不

9、拉絲，沒有破損的女職工必須穿勞動(dòng)保險(xiǎn)鞋，西裝穿的尺寸要合適，要太松或太緊。 必須干凈、及時(shí)地?fù)Q衣服。 必須穿領(lǐng)帶口袋。 不放太多東西的女職工可以丁字步。 男職工兩腳丫子平行站立，系著與肩同寬的繩子，肩開，背直溜溜，腳丫子結(jié)實(shí)。 行姿標(biāo)準(zhǔn)要求：頭正，目視前方，表情自然肩平，不搖晃，擺臂小寬度(30-40度)，手自然彎曲胸收腹，重心前傾步速平穩(wěn)，不急慢，步姿標(biāo)準(zhǔn)，背脊直溜溜，步態(tài)平穩(wěn)生辰八字步，低頭，駝背，搖肩右視，擦鞋底，適當(dāng)進(jìn)入左側(cè)，出到左側(cè)，雙手從腰向后下垂，整齊地活動(dòng)衣服，慢慢地就座，就座后，身體重心垂直向下，腰直溜溜，上身直立。 擺齊大腿，雙手放在大腿上。 坐在椅子的三分之二上，保持身體

10、兩個(gè)90度。根據(jù)姿勢基準(zhǔn)、3、環(huán)境，能夠進(jìn)行正位座位、側(cè)位座位(兩腳丫子斜置式)、過說唱樂式座位(腳丫子頭過說唱樂式)。 拾東西的姿態(tài)，給別人添麻煩，對別人不尊重兩個(gè)腳丫子，不是高端大氣上檔次，而是導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)。 向?qū)В河檬忠龑?dǎo)物品，吸引顧客和顧客時(shí)，應(yīng)靠近食指下，將大拇哥向內(nèi)輕輕彎曲，指示方向。 直臂式曲臂式，基本手姿可合四指，大拇哥合四指，也可分離，掌心自然平坦，手腕伸展，手背與地面呈45度。 介紹了面部握手的面部禁止小動(dòng)、握手禮儀，6個(gè)基本要求：目視對方，微笑著打招呼，稍微用力離開1米，時(shí)間適度的社交禮儀什么時(shí)候需要握手？ 初次見面，遇到熟人，分手，介紹，接受對方的祝賀等，員工的語言規(guī)范，寒

11、暄語服務(wù)常用語電話應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)，員工的禮儀行為10點(diǎn)通，笑容一點(diǎn)嘴甜一點(diǎn)清楚，一點(diǎn)坐著一點(diǎn)態(tài)度一點(diǎn)清楚以老東家的身份接待語言要有歡迎的聲音，有回答，有送別的聲音，有行動(dòng)謹(jǐn)慎，有手勢，態(tài)度自然，要微笑著用彬彬有禮用語問候、請求、感謝、道歉、離別的語言細(xì)致，溝通流暢，文明用語對于被環(huán)境所看到的人，必須用各種各樣的方式來問候。 和初次見面的人打招呼最標(biāo)準(zhǔn)的說法有“你好”、“見到你很高興”、“見到你很榮幸”等。 如果對方是有前途的人的話，想見可以說是“仰望”“幸會(huì)”的相識，語言親切具體，可以說“能看見你了”。 在商務(wù)場合工作的小伙伴，可以使用“臉色好”“越長越漂亮地”等褒義詞來等待。 寒暄GREETING

12、，距離客人1.5米左右向客人寒暄： -點(diǎn)頭或鞠躬；-用眼睛微笑(露出8顆牙齒)知道應(yīng)該叫客人的名字后，感謝客人送行；不注視客人而用眼睛交流的表情是無動(dòng)于衷請！ 請坐，請走，請稍等，阿里嘎多！ 我能幫你什么忙嗎？ 如有不明白的地方，我來說明。 請等有會(huì)兒。 我馬上解決這個(gè)問題。 意見不錯(cuò)，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。 電話禮儀：一、打電話禮儀： (1)早上7點(diǎn)前，晚上10點(diǎn)后和三餐，中午休息忌(2)正確撥號，萬一撥錯(cuò)了向家里報(bào)告，適當(dāng)?shù)貑柡睿曇粢岷瓦m度，語速要輕松適度(2) 電話禮儀TELEPHONE COURTESY，對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)是鈴響3次后接受電話的標(biāo)準(zhǔn)問候：你好，xx Department，x

13、x Speaking，May I help you？ 聲音柔和，笑著接電話，重復(fù)客人說的要點(diǎn)，對方先打開關(guān)鉤狀體，我們再打一次電話，無論鈴響還是不接電話，都沒有按照標(biāo)準(zhǔn)問候語用方言接電話。 并且，不要微笑著重復(fù)客人說的要點(diǎn)，我們先接通鉤狀體，用耳朵夾住大哥大和個(gè)人電話。 1聽鈴聲，快接電話2打招呼后請報(bào)名3姿勢正確，微笑說話4語調(diào)稍高，聽清楚語言清楚5說話，禮貌應(yīng)答6通話簡潔，等待時(shí)間短7禮結(jié)束后，稍微放下七、辦公室禮儀、與上司的關(guān)系、尊重和理解上司的脾氣工作的第一位是理解上司，合作關(guān)辦事兒合理的距離是美學(xué)會(huì)贊賞，平等和相互尊重禮儀是先合作精神人情，缺乏禮儀的員工，認(rèn)為缺乏合作精神。 和異性同事交往，工作不分性別戀愛的同事公私分開工作和感情，對年長的異性同事保持適當(dāng)?shù)谋虮蛴卸Y年齡，做同樣的事，、八，公共禮儀，讓路在兩個(gè)說話人之間走要不得。 在走廊遇到這種情況，首先應(yīng)該選擇自各兒的走道兒方向是左還是右。 導(dǎo)游時(shí)的位置在客戶左前方2步左右，身體要稍微右傾。 在向?qū)н^程中介紹硬件設(shè)施，并向客戶警告道路狀況。 在自動(dòng)電梯升降自動(dòng)電梯，自動(dòng)電梯內(nèi)沒有人的情況下，老東家先登上自動(dòng)電梯，在自動(dòng)電梯內(nèi)按下“開”的牛