如何做好有效地與客戶溝通PPT課件

1、.,1,有效地與客戶溝通,討論： 工作溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？,.,2,何謂溝通？,溝通：雙方有共同話題，最后達成共識，一致的行動。 所以：對話，交談都不是溝通 溝通能力：對人的理解，知識結(jié)構(gòu) 溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達,.,3,服務(wù)人員的五項修練,如何觀察客戶看的技巧 如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧 如何提供微笑的服務(wù)笑的技巧,.,4,服務(wù)人員的五項修練,客戶更在乎你怎么說說的技巧 如何運用身體語言動的技巧 附加：如何克服接待過度綜合癥第六項修練,.,5,第一項修練：看,領(lǐng)先顧客一步的技巧,.,6,教你一招：,觀察顧客不要表現(xiàn)太過分 ，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除

2、非你想嫁給他。,.,7,看的要求,1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 可以從以下這些角度進行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等,.,8,看的要求,2、觀察顧客要求感情投入 例：煩躁的顧客 有依賴性的顧客 對產(chǎn)品不滿意的顧客 想試一試心理的顧客 常識性顧客,.,9,看的要求,3、目光接觸的技巧 口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”,.,10,揣摩顧客心理,看的要求,.,11,你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？,1、某顧客已化了很長時間等候服務(wù) 2、顧客不停地看手表 3、一位顧客抱著一大堆東西向你走來 4、洽談時，顧客就排隊等候 還有其他的情景和需求嗎？,.,12,實

3、驗證明,人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%60%，如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。,.,13,視線接觸的時間,除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在12秒鐘內(nèi)。,.,14,預(yù)測顧客的需求,看顧客的目的就是要預(yù)測顧客需要 練習(xí)： 有一顧客對你說：“我想買一臺昂貴的手機，請問有哪些可能是他的五種需求？,.,15,你也來預(yù)測一下,說出來的需求（顧客想要一臺昂貴的手機） 真正的需求（想要的這臺手機，省電、待機時間長、功能卓越、而其初的價格并不低） 沒說出來的需求（顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴的東西要有好的服務(wù)） 滿足后令人

4、高興的需求（顧客買手機時，附送禮品或話費優(yōu)惠） 秘密需求（顧客想被他的朋友看成識貨的人）,.,16,第二項修練：聽,拉近與客戶的關(guān)系,.,17,進階練習(xí)聽的五個層次,忽視地聽,假裝在聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,同情心地聽,怎么聽？,.,18,聽力訓(xùn)練聽的三步曲,第一步：準備 第二步：記錄 第三步：理解,.,19,聽的三大原則和十大技巧,人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”， 所以用于聽和說的比例是2：1,.,20,聽的三大原則,一、耐心 *不要打斷客戶的話頭 *學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，多讓客戶說話。,.,21,聽的三大原則,二、關(guān)心 *帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張

5、藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 *保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會用眼睛去聽,.,22,聽的三大原則,三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 *永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。 *在聽完之后，問一句：“你的意思是”以印證你所聽到的。,.,23,你會聽嗎聽力再測試,客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 潛臺詞是：,.,24,實戰(zhàn)修練聽力再測試,“你似乎什么都不知道?！?潛臺詞：_ “我們買不起這種產(chǎn)品” 潛臺詞：_,.,25,小 結(jié),有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投訴的時候，

6、是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。,.,26,第三項修練：笑,微笑服務(wù)的魅力,.,27,誰偷走了你的微笑,情景一： 令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。,.,28,誰偷走了你的微笑,情景二： 工作的時侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。,.,29,誰偷走了你的微笑,情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，

7、偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。,.,30,怎樣防止別人偷走你的微笑？,*安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。 *運用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。 *直接面對：,.,31,實戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑,對鏡子擺好姿勢，說“E” 輕輕淺笑，減弱“E”的程度。 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時練習(xí)，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。,.,32,微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合 眼形笑眼神笑？,.,33,微笑的三結(jié)合,與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好” “您好” “歡迎光臨”等 不要光笑不

8、說或光說不笑,.,34,微笑的三結(jié)合,與身體的結(jié)合,.,35,第四項修練：說,客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么,.,36,熟悉的小情景,情景一： 客：“我想今天得到那個小配件?！?服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！?客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二為你找一個。”,.,37,熟悉的小情景,情景二： 客：“我想今天得到那個小配件?！?服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星 期二來得及嗎？” 客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！?服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打

9、電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題。” 服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下， 安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒 有別的解決辦法，你認為好嗎？” 客：“也好，麻煩你了?！?.,38,客戶更在乎你怎么說,說“我會”以表達服務(wù)意愿 修 練： 1、“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！?應(yīng)該使用：,.,39,客戶更在乎你怎么說,說“您能嗎？”以緩解緊張程度 修練： 1、“你本來應(yīng)該早點兒來電話” 應(yīng)該使用：,.,40,客戶更在乎你怎么說,說“您可以嗎？”來代替說“不” 修練： 1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請你撥打移動1860咨詢?！?應(yīng)該使用：,.,41,教你一招,說明原因以節(jié)省時間 “為了” 如果你先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處,你就會贏得更深入的合作。,.,42,服務(wù)人員的“七不問”,不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體,.,43,第五項修練：動,運用身體語言的技巧,.,44,身體語言從頭到腳,頭部動作 面部表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 眼神傳遞出的含義 眼睛有個顯著的特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會放大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮小；看到特別不喜歡的東西時，甚至?xí)s小到針眼那么細小。,.,45,身體語言從頭到腳,嘴不出聲也會“說話” 嘴唇閉攏