復習教案：3.1迎送客人服務

1、第三章 前廳禮賓服務第一節(jié) 迎送客人服務【學習目標】掌握門廳迎送客人服務的要領，明確機場代表服務的程序。【重點難點】門廳迎送客人服務的要領?！菊n時安排】2課時【教學方法】緊扣考綱，重點提??；師生合作，共同探究。第1課時【自主梳理】一、導入新知二、檢查自主梳理情況1.本節(jié)主要講了那幾方面的問題？你覺得哪些問題是重點？ 2.有哪些問題需要共同解決？（歸類相關問題，小問題當場解決，疑難問題轉(zhuǎn)入課堂探究）【課堂探究】（課堂小組交流討論、展示結論、提出問題、解決問題）前廳禮賓服務的主要內(nèi)容包括：（1）迎送客人服務（2）疏導飯店門前車輛（3）提供替客人泊車服務（4）提供行李搬運服務（5）提供行李寄存服務（

2、6）遞送郵件、留言單等（7）分發(fā)住客的報紙（8）提供呼叫尋人服務（9）提供簡單的店外修理服務（10）提供穿梭巴士服務及預訂出租汽車服務（11）為客儲備日用品等一、駐機場代表服務（1）熟知當日、次日客情（2）根據(jù)接機預測報告，安排好接送車輛（3）客人抵達當日，提前做好接機準備（4）密切注意航班時間有無變化（5）接到客人后，主動問候，做好服務（6）根據(jù)客人房號開立賬單，將車費錄入客人賬目或由司機收費（7）使用電話通知前廳禮賓值臺有關客人抵店信息（8）一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人，應立即與飯店聯(lián)系，妥善處理（9）客人離店時，駐機場代表與禮賓部行李組及車隊取得聯(lián)系，做好準備（10）協(xié)助客人托運行李和

3、辦理報關手續(xù)（11）與客人告別，感謝客人光臨飯店，并歡迎客人再次光臨二、門廳迎送客人服務（一）迎客服務（1）將客人所乘車輛引領到適當?shù)牡胤酵Ｏ拢悦獾觊T前交通阻塞（2）趨前開啟車門，為客人護頂，協(xié)助客人下車（3）面帶微笑，歡迎前來的每一位客人（4）協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品（5）招呼行李員引領客人進入飯店大堂（或總臺）（二）送行服務（1）召喚客人的用車至便于客人上車又不妨礙裝行李的位置（2）協(xié)助行李員將行李裝入汽車后艙（3）請客人上車，為客人護頂（4）站在汽車斜前方，揮手向客人告別。（一） 門廳VIP客人迎送服務（1）根據(jù)需要，負責升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗（2）負責維持大

4、門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作（3）正確引導、疏通車輛，確保大門前交通暢通（4）講究服務規(guī)格，并準確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。第2課時典型例題【例】辨析題：送行服務時，迎賓員應站在汽車左前方1.5米的位置，揮手向客人告別?！痉治觥勘绢}是一題考察學生基礎知識的題【解】本題答案為：理由：送別客人時，迎賓員應站在汽車斜前方0.81米的位置，向客人告別?！军c撥】辨析題是2010年在原來判斷改錯題的基礎上新調(diào)整的題型，比原來的題型要求高，難度大，學生失分也很重。雖然沒要求學生改正錯誤，但必須簡要說明理由，正確的也要說明理由。這就要求學生對知識點的把握要全面、仔細，如果有一方面理解不到位，就會失分。如本題：要求能說出為什么錯，錯在哪里。鞏固練習簡答題：1前廳禮賓服務的主要內(nèi)容有哪些？2門廳迎送賓客的服務程序如何？3門廳VI