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1、第三章 前廳禮賓服務第一節(jié) 迎送客人服務【學習目標】掌握門廳迎送客人服務的要領(lǐng),明確機場代表服務的程序?!局攸c難點】門廳迎送客人服務的要領(lǐng)。【課時安排】2課時【教學方法】緊扣考綱,重點提??;師生合作,共同探究。第1課時【自主梳理】一、導入新知二、檢查自主梳理情況1.本節(jié)主要講了那幾方面的問題?你覺得哪些問題是重點? 2.有哪些問題需要共同解決?(歸類相關(guān)問題,小問題當場解決,疑難問題轉(zhuǎn)入課堂探究)【課堂探究】(課堂小組交流討論、展示結(jié)論、提出問題、解決問題)前廳禮賓服務的主要內(nèi)容包括:(1)迎送客人服務(2)疏導飯店門前車輛(3)提供替客人泊車服務(4)提供行李搬運服務(5)提供行李寄存服務(
2、6)遞送郵件、留言單等(7)分發(fā)住客的報紙(8)提供呼叫尋人服務(9)提供簡單的店外修理服務(10)提供穿梭巴士服務及預訂出租汽車服務(11)為客儲備日用品等一、駐機場代表服務(1)熟知當日、次日客情(2)根據(jù)接機預測報告,安排好接送車輛(3)客人抵達當日,提前做好接機準備(4)密切注意航班時間有無變化(5)接到客人后,主動問候,做好服務(6)根據(jù)客人房號開立賬單,將車費錄入客人賬目或由司機收費(7)使用電話通知前廳禮賓值臺有關(guān)客人抵店信息(8)一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人,應立即與飯店聯(lián)系,妥善處理(9)客人離店時,駐機場代表與禮賓部行李組及車隊取得聯(lián)系,做好準備(10)協(xié)助客人托運行李和
3、辦理報關(guān)手續(xù)(11)與客人告別,感謝客人光臨飯店,并歡迎客人再次光臨二、門廳迎送客人服務(一)迎客服務(1)將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當?shù)牡胤酵O?,以免店門前交通阻塞(2)趨前開啟車門,為客人護頂,協(xié)助客人下車(3)面帶微笑,歡迎前來的每一位客人(4)協(xié)助行李員卸行李,注意檢查有無遺漏物品(5)招呼行李員引領(lǐng)客人進入飯店大堂(或總臺)(二)送行服務(1)召喚客人的用車至便于客人上車又不妨礙裝行李的位置(2)協(xié)助行李員將行李裝入汽車后艙(3)請客人上車,為客人護頂(4)站在汽車斜前方,揮手向客人告別。(一) 門廳VIP客人迎送服務(1)根據(jù)需要,負責升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗(2)負責維持大
4、門口秩序,協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作(3)正確引導、疏通車輛,確保大門前交通暢通(4)講究服務規(guī)格,并準確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。第2課時典型例題【例】辨析題:送行服務時,迎賓員應站在汽車左前方1.5米的位置,揮手向客人告別?!痉治觥勘绢}是一題考察學生基礎(chǔ)知識的題【解】本題答案為:理由:送別客人時,迎賓員應站在汽車斜前方0.81米的位置,向客人告別?!军c撥】辨析題是2010年在原來判斷改錯題的基礎(chǔ)上新調(diào)整的題型,比原來的題型要求高,難度大,學生失分也很重。雖然沒要求學生改正錯誤,但必須簡要說明理由,正確的也要說明理由。這就要求學生對知識點的把握要全面、仔細,如果有一方面理解不到位,就會失分。如本題:要求能說出為什么錯,錯在哪里。鞏固練習簡答題:1前廳禮賓服務的主要內(nèi)容有哪些?2門廳迎送賓客的服務程序如何?3門廳VI
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