天利新城物業(yè)管理方案

1、目 錄第一章“天利新城”物業(yè)管理服務(wù)思路 2第一節(jié) 服務(wù)思路 2第二節(jié) 管理服務(wù)模式 2第二章 “天利新城”物業(yè)管理目標(biāo)及保證措施. 4第一節(jié) 管理目標(biāo)4第二節(jié) 管理措施5第三節(jié) 管理指標(biāo)5第三章 組織管理架構(gòu) 7第一節(jié) 管理架構(gòu). 7第二節(jié) 人員要求.9第四章 “天利新城”物業(yè)管理物資裝備計(jì)劃.10第五章 物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算10第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)成本核算及經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)10第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)收入預(yù)算12第三節(jié) 物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)13第六章 物業(yè)管理工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)13第一節(jié) 物業(yè)管理規(guī)范13第二節(jié) 保潔、綠化養(yǎng)護(hù).15第三節(jié) 護(hù)衛(wèi)服務(wù).19第四節(jié) 消防工作管理25第五節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù).2

2、8第六節(jié) 社區(qū)文化服務(wù)30第七節(jié) 環(huán)境文化服務(wù)31第八節(jié) 便民服務(wù)31第九節(jié) 服務(wù)溝通35第一章 “天利新城”物業(yè)管理服務(wù)思路第一節(jié) 服務(wù)思路一、“天利新城”物業(yè)概況 “天利新城”位于XX市灑金大道，總建筑面積約3萬(wàn)平方米，房屋類型為：多層、小高層混合型商住樓，共有17個(gè)單元、住房278套。共有出入口1個(gè)，室內(nèi)停車場(chǎng)一個(gè)。（以上分析數(shù)據(jù)非標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)）。二、企業(yè)管理目標(biāo)引進(jìn)“先進(jìn)的”物業(yè)管理理念，推行l(wèi)SO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系，通過(guò)優(yōu)良、專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)將“天利新城”管理成都市居住區(qū)，讓業(yè)主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大，力促“天利新城”物業(yè)保值增值。提高“天利新城”的知名度，

3、樹立“愛(ài)家物業(yè)公司”品牌。三、服務(wù)思路“天利新城”離市中心較遠(yuǎn)，周邊人口較疏散，相對(duì)物業(yè)基本服務(wù)需求量較大。為了在不同程度上滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，“愛(ài)家物業(yè)公司”將為“天利新城”的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”，以達(dá)到物業(yè)管理的目標(biāo)：“通過(guò)有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)物業(yè)保值、增值，構(gòu)筑起一個(gè)利于人與人溝通、人與自然和諧、人與文化融合、健康開(kāi)放的工作和生活環(huán)境”。第二節(jié) 管理服務(wù)模式為體現(xiàn)物業(yè)管理的四大功能：“服務(wù)功能、管理功能、維護(hù)功能、經(jīng)紀(jì)功能”。我們將在“天利新城”的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中突出體現(xiàn)：一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)思路充分利用

4、小區(qū)資源，合理開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)，力掘多元化的專項(xiàng)特約服務(wù)，以增強(qiáng)物業(yè)管理公司的生存及發(fā)展能力，全力為小區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人提供全方位的服務(wù)。二、推行人性化服務(wù)“以人為本，服務(wù)至上”的宗旨，秉承人性化服務(wù)，如在小區(qū)入口設(shè)立專門機(jī)動(dòng)崗，隨時(shí)為進(jìn)出的業(yè)主提供必要的幫助，對(duì)家有老、弱、病、殘的業(yè)主專門建檔，由專人定期探望了解，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助等。三、引入社區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)概念，提升物業(yè)的形象社區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，具有對(duì)社區(qū)形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能?！皭?ài)家物業(yè)公司”將對(duì)小區(qū)實(shí)行“整體設(shè)計(jì)，逐步改造”的工作計(jì)劃，促進(jìn)小區(qū)物業(yè)增值。四、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次導(dǎo)入

5、VI企業(yè)形象視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的VI標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌系列，包括：小區(qū)公共設(shè)施指示牌、宣傳欄、清潔衛(wèi)生、綠化、消防警示牌等，塑造“天利新城”高尚、文明的文化氛圍，并將ISO9001的規(guī)范運(yùn)作和VI的有效結(jié)合所產(chǎn)生的管理效應(yīng)必將提高“天利新城”的知名度，真正體現(xiàn)“天利新城”的居住價(jià)值。五、開(kāi)通多種渠道，保障有效溝通采用業(yè)主信箱、熱線電話、E-MIAL、QQ、英特網(wǎng)等多種渠道作為交流平臺(tái)，開(kāi)展座談、回訪等多種形式，與業(yè)主、物業(yè)使用人保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)需求和達(dá)到服務(wù)質(zhì)量。六、實(shí)行物業(yè)管理報(bào)告制度，提倡工作透明化實(shí)行“管理報(bào)告”制度，每半年將財(cái)務(wù)收支、公共用水、電、工程維護(hù)、投訴處理、重大

6、活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開(kāi)，供全體業(yè)主、物業(yè)使用人監(jiān)督，征求業(yè)主、物業(yè)使用人及各方意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主之間的相互溝通。七、實(shí)施“溫馨家園計(jì)劃”，增加業(yè)主歸屬感建立社區(qū)精神文明建設(shè)，“愛(ài)家物業(yè)公司”將長(zhǎng)期在“天利新城”內(nèi)開(kāi)展類如文體、文藝、聯(lián)歡、老年活動(dòng)、猜燈謎等各種多樣化的社區(qū)活動(dòng)，讓小區(qū)居民在節(jié)假日、業(yè)余時(shí)間休閑娛樂(lè)、放松身心。加強(qiáng)業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加小區(qū)居民歸屬感，讓小區(qū)居民感受到溫馨、和諧、文明的家園，提升小區(qū)物業(yè)價(jià)值。八、倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強(qiáng)居民自治意識(shí)結(jié)合小區(qū)內(nèi)安防配套設(shè)施，提高小區(qū)的安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的安全，而且要注意鄰居的

7、安全，特別是在鄰居出門在外或者出現(xiàn)異常的時(shí)候，要主動(dòng)幫助“守望”。九、加強(qiáng)各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)為保障 “天利新城”物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，公司將建立與市、區(qū)房管部門、工商、稅務(wù)、公安、水、電企業(yè)等各相關(guān)部門及行政業(yè)務(wù)主管部門的公共關(guān)系業(yè)務(wù)，建立一套單位互通信息網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)掌握這些部門的各種政策、法規(guī)信息保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。第二章 “天利新城”物業(yè)管理目標(biāo)及保證措施第一節(jié) 管理目標(biāo)公司將“以人為本，服務(wù)至上、精益求精”的宗旨，以及“規(guī)范化管理”、“ 人性化服務(wù)”的指導(dǎo)方針，對(duì)“天利新城”物業(yè)管理事項(xiàng)進(jìn)行量化，制定“天利新城”物業(yè)管理目標(biāo)、量化指標(biāo)及主要措施

8、。如果“愛(ài)家物業(yè)公司”能夠承接“天利新城的物業(yè)管理，承諾兩年內(nèi)將“天利新城”管理成“優(yōu)秀文明小區(qū)”，或“綠色宜居小區(qū)”并獲得有效證書或稱號(hào)，并將“天利新城”創(chuàng)建成XX市模范住宅小區(qū)、同時(shí)提升“天利新城”的社會(huì)知名度。 第二節(jié) 管理措施公司將通過(guò)以下硬性管理措施來(lái)達(dá)到公司的管理目標(biāo)：一、建立健全公司的管理制度，包括組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、運(yùn)行制度等，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理和先進(jìn)技術(shù)對(duì)公司進(jìn)行管理。 二、針對(duì)貴州地區(qū)物業(yè)行業(yè)員工普遍存在文化素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)薄弱、技術(shù)水平單一的現(xiàn)狀，公司將長(zhǎng)期開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)，使每一位員工都意識(shí)到自己崗位的重要性，做到一職多能。（例如：一位護(hù)衛(wèi)員既是護(hù)衛(wèi)員又是維修員也是房管

9、員更是清潔員）通過(guò)參加學(xué)習(xí)其它物業(yè)管理先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)以提高自己的管理水平。在公司內(nèi)部開(kāi)展“苦練內(nèi)功，外樹形象”的活動(dòng)，提高員工的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。 三、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系，對(duì)各項(xiàng)制度的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控，保證管理與服務(wù)的專業(yè)化，規(guī)范化和有限性。 四、圍繞“以人為本”的原則，將人文精神融入公司的管理及服務(wù)中去，組織開(kāi)展多種形式的文化活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，滿足業(yè)主對(duì)精神生活方面更高層次的追求，提高公司的文化品位。 五、運(yùn)用酒店管理服務(wù)理念，在小區(qū)內(nèi)開(kāi)展形式多樣的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)不同住戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)，保證每位住戶充分享受個(gè)性化的居住空間。第三節(jié) 管理指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)主要措施公共場(chǎng)所、

10、設(shè)施保潔率98保潔員崗位明確，質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格；每日保潔、休息日、休息時(shí)間為保潔重點(diǎn)時(shí)間;管理人員隨時(shí)引導(dǎo)使用人注意愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操。綠化完好率90治安管理員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛(ài)護(hù)環(huán)境；發(fā)動(dòng)住戶熱愛(ài)綠地，主動(dòng)保護(hù)綠地，提合理建議，并參與管理?；馂?zāi)發(fā)生率1多種途徑宣傳消防安全；培訓(xùn)一批有素質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，并將火災(zāi)隱患消滅在萌芽狀態(tài)；管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；分片區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。治安案件發(fā)生率1實(shí)行二十四小時(shí)護(hù)衛(wèi)巡查制度，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，以確保小區(qū)居民人身及財(cái)產(chǎn)安

11、全。房屋完好率95%建立經(jīng)常性檢查制度；每季度進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修；嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理和日常管理，無(wú)人為損壞事件。道路完好率及使用率95%嚴(yán)格落實(shí)公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；向住戶宣傳有關(guān)法規(guī),培養(yǎng)熱愛(ài)家園意識(shí),合理使用道路；及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面?；S池、沉沙井、 垃圾池完好率95%化糞池、沉沙井每年清理兩次；隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)檢修。排水管、明暗溝 完好率95%每月記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處理；每半年進(jìn)行一次全面檢修。路燈完好率95每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修；每月全面檢查檢修一次；保潔員保持照明潔凈。公共休息設(shè)施、園林完好率90制定詳細(xì)管理養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；保潔員

12、每日保潔；小區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，使住戶自覺(jué)愛(ài)護(hù)小區(qū)公共設(shè)施及公共環(huán)境。消防設(shè)施設(shè)備 完好率95%定期對(duì)滅火器、消防器材，實(shí)行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。維修工程 質(zhì)量合格率90%建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊(duì)伍。住戶有效投訴率年1以下，處理率95%做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建和諧、完善的社區(qū)；提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)處理，為住戶排憂解難；做好解釋工作，采用回訪制度落實(shí)。維修服務(wù)回訪率95建立健全回訪制度；做好維修、回訪記錄；加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)。居民對(duì)物業(yè)管理 滿意率90

13、以上科學(xué)的住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編織無(wú)漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；加強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)主的走訪，重點(diǎn)問(wèn)題解決；以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。第三章 組織管理架構(gòu)隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，“愛(ài)家物業(yè)公司”在人員配備上將以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過(guò)計(jì)算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。針對(duì)“天利

14、新城”特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”(事務(wù)、護(hù)衛(wèi)、日常服務(wù))。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的年淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。第一節(jié) 管理架構(gòu)一、“天利新城”管理處組織架構(gòu)總理室 管 理 處綠化組維修組客戶服中心清潔組護(hù)衛(wèi)組（含消防）二、內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)管理處在內(nèi)部管理上，采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回環(huán)的作法，即注重封閉性，以形成有效的管理運(yùn)作。如圖所示：總指揮機(jī)構(gòu)(總經(jīng)理室) 策劃?rùn)C(jī)構(gòu)(管理處) 指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)(各部門) 監(jiān)督機(jī)構(gòu)(總

15、經(jīng)理室) 反饋渠道在具體運(yùn)作中，管理處主任是日常工作的策劃及指揮者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到總指揮機(jī)構(gòu)，供公司總經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，總經(jīng)理室還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。在上述過(guò)程中，最重要的是反饋渠道。通過(guò)在小區(qū)內(nèi)設(shè)立多個(gè)業(yè)主意見(jiàn)箱，由公司總經(jīng)理室每周一次開(kāi)啟收集業(yè)主或物業(yè)使用人的各方面意見(jiàn)，使信息的真實(shí)性和及時(shí)性得到保證。在對(duì)住戶方面，管理處每年召開(kāi)一次業(yè)主懇談會(huì)，了解管理服務(wù)中存在的問(wèn)題及業(yè)主的需求。每年對(duì)業(yè)主進(jìn)行兩次意見(jiàn)調(diào)查，發(fā)放業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表，回

16、收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復(fù)，這樣便于公司在做經(jīng)營(yíng)管理決策時(shí)，隨時(shí)了解服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的主管人員例會(huì)；每周五的各班組班務(wù)會(huì)；每月一次員工會(huì)議等等，會(huì)議的內(nèi)容主要是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。我們要求每位員工都是信息收集員，無(wú)論是住戶的要求，還是小區(qū)內(nèi)各類動(dòng)態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無(wú)論是員工情緒的細(xì)小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對(duì)管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職責(zé)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時(shí)反映給各部門負(fù)責(zé)人或管理處主任，以便及時(shí)作出處理，并記錄存檔。第二節(jié) 人員要求為保障物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，我們對(duì)

17、人員選用標(biāo)準(zhǔn)作成出以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：一、知識(shí)層次為了符合“天利新城”物業(yè)管理服務(wù)的要求，管理層人員均要求大專以上文化程度，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，護(hù)衛(wèi)崗位必須要求參加過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并合格，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修崗位要求全部持證上崗。二、錄用考核所有管理層人員，除經(jīng)過(guò)正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過(guò)計(jì)算機(jī)使用、智能化等知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過(guò)操作技能考試、考核。三、工作經(jīng)驗(yàn)所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。第四章 “天利新城”物業(yè)管理物資裝備計(jì)劃物業(yè)管理物資裝備主要是小區(qū)物管服務(wù)所需的物管用房、

18、辦公用品、生活用品、必要的作業(yè)設(shè)備等。“愛(ài)家物業(yè)公司”針對(duì)“天利新城”的物業(yè)管理進(jìn)行物資裝備計(jì)劃：1）物管用房：管理處主任辦公室、護(hù)衛(wèi)休息室、客戶服務(wù)辦公室等；2）辦公物品：電話1臺(tái)（50元），電腦1臺(tái)（3，000元），檔案柜1個(gè)（400元），辦公桌椅3套（600元），文具（200元），員工服裝（2，500元）合計(jì)：7，000元；3）護(hù)衛(wèi)用品：對(duì)講機(jī)2臺(tái)（1，200元），橡膠棍2只（30元）約計(jì)：1，230元。4）綠化用具：噴霧器1個(gè)，約計(jì)：80元。5）清潔用具：垃圾清運(yùn)手推車1輛（300元），其它工具等（100元）約計(jì)：400元；6）維護(hù)用品：一般維護(hù)工具一套約計(jì)：200元。以上物資裝備（物

19、管用房除外）共計(jì)：9，000元，由愛(ài)家物業(yè)公司投資，采用3年攤銷進(jìn)入管理成本，每月約：250元。第五章 物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)成本核算及經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)一、“天利新城”人員編制1）組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則以精干高效、一專多能。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制。2）管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設(shè)管理處主任1名，負(fù)責(zé)主持小區(qū)的日常管理、客戶投訴處理等工作。3）客戶服務(wù)中心收費(fèi)兼文員1名，負(fù)責(zé)業(yè)主收費(fèi)、電話接待、客戶投訴接待、報(bào)修服務(wù)、業(yè)主回訪、檔案管理等工作。4）護(hù)衛(wèi)隊(duì)設(shè)護(hù)衛(wèi)員6名(小區(qū)實(shí)行3班倒)，主要負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、交通、車輛、消防及其它物業(yè)管理事

20、務(wù)。（小區(qū)設(shè)：大門崗1個(gè)，負(fù)責(zé)車輛，物資進(jìn)出及外來(lái)人員的管理工作。設(shè)巡邏崗一個(gè)負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的防范工作車輛停放管理等）5）保潔組設(shè)保潔員3名。主要負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域保潔工作。6）綠化、維修工人暫不設(shè)置定崗人員，若我公司能取得“天利新城”的物業(yè)管理后以上專業(yè)人員將在其它管理小區(qū)作臨時(shí)調(diào)動(dòng)使用。二、人員管理經(jīng)費(fèi)：人員管理經(jīng)費(fèi)包括管理、作業(yè)人員的基本工資，按規(guī)定提取的福利費(fèi)、加班費(fèi)、服裝費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)等， 計(jì)：8，100元/月，分項(xiàng)如下：1）公司考核管理費(fèi)，年終獎(jiǎng)金及其它福利等：200元/月；2）管理處主任：1人1200元/月.人=1200元/月；3）文員兼收費(fèi)員：1人700元/月.人=700元/月

21、；4）護(hù)衛(wèi)員6名，6人700元/月.人=4200元/月；8）保潔員3名；3人600元/月.人=1800元/月；9）綠化工、維修工 約：800元/月人員工資共計(jì)8，100元/月三、辦公費(fèi)：包括：通訊費(fèi)，辦公低質(zhì)易耗用品費(fèi)，辦公用水電費(fèi)等，約：300元/月。四、綠化管理費(fèi)：含：園林綠地施肥、殺蟲、澆水等（每年普施普殺2-3次，特殊情況隨時(shí)補(bǔ)施補(bǔ)殺）材料費(fèi)分?jǐn)偅s：200元/月。五、固定資產(chǎn)折舊： 含：通訊設(shè)備、辦公設(shè)備及設(shè)備工具等，平均折舊為3年，費(fèi)用每月分?jǐn)?，約:250元/月。（明細(xì)見(jiàn)：第五章物質(zhì)裝備計(jì)劃）六、公用設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行及保養(yǎng)費(fèi)用：含：小區(qū)公共、樓道照明，各種管道、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修（

22、只含小修），公共用電變損等其它費(fèi)用，約：200元/月。七、電梯運(yùn)行費(fèi)用：電梯2臺(tái)，每月電費(fèi)約2000元/月。電梯維保費(fèi)用每臺(tái)每月約300元，2臺(tái)共：600元/月。電梯年檢費(fèi)用每臺(tái)每年約800元，2臺(tái)共：1600元。分?jǐn)倿槊吭录s：140元/月八、清潔衛(wèi)生費(fèi)： 含：日常清潔保養(yǎng)費(fèi)，日常工具費(fèi)用，衛(wèi)生防疫消殺費(fèi)用，垃圾外運(yùn)費(fèi)用，沉沙井、化糞池清淘費(fèi)，環(huán)衛(wèi)所須的其它費(fèi)用，約：500元/月。九、員工餐費(fèi)：約600元/月。十、法定稅費(fèi)： 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)交納的主要有：營(yíng)業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育附加費(fèi)，既為：兩稅一費(fèi)：（按每月10，000元的收入計(jì)算約合計(jì)：570元）；1）營(yíng)業(yè)稅按企業(yè)經(jīng)營(yíng)總收入的5%征收，

23、約為：500元/月；2）城市建設(shè)維護(hù)稅按營(yíng)業(yè)稅7%征收，約為：35元/月；3）教育附加費(fèi)為兩稅一費(fèi)合計(jì)經(jīng)營(yíng)收入的5.5%,約為:30元/月；稅收約為：570元/月；合計(jì)2-10項(xiàng)，物業(yè)管理服務(wù)成本約為：13，500元/月。第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)收入預(yù)算“天利新城”的物業(yè)管理主要收入來(lái)源為住宅樓管理費(fèi)、公共配套設(shè)施經(jīng)營(yíng)收入兩大類，為保證小區(qū)的服務(wù)管理質(zhì)量及結(jié)合“XX市”的物業(yè)消費(fèi)情況，按“天利新城”現(xiàn)行物管服務(wù)收費(fèi)情況：多層住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)按30元/戶/月，小高層住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)按55元/戶/月，室內(nèi)停車60元/月，室外停車50元/月?！疤炖鲁恰比胱÷蔬_(dá)100%后，預(yù)計(jì)收入為：5萬(wàn)元5.5萬(wàn)

24、元（根據(jù)“天利新城”目前實(shí)際現(xiàn)狀預(yù)計(jì)收入為：39200元/月）：1）多層住宅物業(yè)管理費(fèi)計(jì)算為：201戶30元/戶=6，030元/月（根據(jù)調(diào)研現(xiàn)入住率約為80%）（4，820元/月）。2）小高層住宅物業(yè)管理費(fèi)：77戶55元/戶=4，235元/月約收入：（根據(jù)調(diào)研現(xiàn)入住率約為80%）（約3，400元/月）。3）停車場(chǎng)（按現(xiàn)狀收費(fèi)）約：1,500元。分析目前入住率達(dá)80%收入合計(jì)約：10，000元/月。第三節(jié) 物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)通過(guò)小區(qū)物業(yè)成本核算，物業(yè)公司只能在小區(qū)入住率達(dá)到100%的情況下才能扭轉(zhuǎn)企業(yè)虧損，因此物業(yè)將通過(guò)多元化經(jīng)營(yíng)、特約服務(wù)，嚴(yán)控經(jīng)營(yíng)成本等多項(xiàng)措施增加收入，減少支出，從而降低企

25、業(yè)的虧損并維持企業(yè)的發(fā)展。第六章 物業(yè)管理工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、綜合性強(qiáng)的工作。按專業(yè)項(xiàng)目可以分為環(huán)境管理、安全管理、物業(yè)維護(hù)、物業(yè)檔案建立、管理溝通、便民服務(wù)、社區(qū)文化等項(xiàng)目。第一節(jié) 物業(yè)管理規(guī)范“愛(ài)家物業(yè)公司”將按照ISO9001質(zhì)量管理體系文件要求，對(duì)“天利新城”實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人、社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，以智能化管理為契機(jī)，共建輕松、安全、怡人的居住環(huán)境，形成全新的現(xiàn)代化生活模式。一、公共制度1）業(yè)主公約；2）住戶手冊(cè)及裝修規(guī)范；3）社區(qū)精神文明建設(shè)公約；4）消防管理規(guī)定；5）出租房屋管理制度。二、管理運(yùn)作制度1）消防工作管理制度；2）配電

26、房及特種作業(yè)人員安全制度；3）設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定；4）給排水管理制度； 5）財(cái)務(wù)公開(kāi)制度；6）回訪制度；7）員工工作服管理規(guī)定；8）員工工作指引及行為規(guī)范；9）辦公區(qū)管理規(guī)定；10）管理人員獎(jiǎng)懲制度。三、崗位職責(zé)1.管理處主任崗位職責(zé)。 2.辦公室職責(zé)：1）文秘職責(zé)；2）物管員職責(zé)；3）會(huì)計(jì)職責(zé)；4）出納職責(zé)。3.護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)：1）固定崗職責(zé)；2）監(jiān)控室崗位職責(zé)；3）巡邏崗位職責(zé)；4）車輛管理崗位職責(zé)；5）機(jī)動(dòng)崗崗位職責(zé)。4.保潔員崗位職責(zé)。5.綠化養(yǎng)護(hù)崗位職責(zé)。6.維修技工崗位職責(zé)：（1）給排水維修技工崗位職責(zé)；（2）強(qiáng)弱電維修技工崗位職責(zé)；（3）土建維修技工崗位職責(zé)。7.消防管理崗位職責(zé)。第

27、二節(jié) 保潔、綠化養(yǎng)護(hù)一、管理策劃1、全員保潔在小區(qū)管理處，上至主任，下至操作人員，全員樹立保潔意識(shí)，人人都是保潔員，人人都是綠化員，護(hù)衛(wèi)員不僅僅負(fù)責(zé)環(huán)境治安和車輛管理，還將承擔(dān)起小區(qū)清潔維護(hù)、監(jiān)督等工作。2、專業(yè)養(yǎng)護(hù)、責(zé)任分明，以“四有”促進(jìn)管理（1）有專業(yè)管理，以物業(yè)部組成衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組，全面管理；（2）有專業(yè)隊(duì)伍，保潔班和綠化班，層層落實(shí)；（3）有明確的獎(jiǎng)懲措施；（4）有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。二、保潔服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，努力為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境。衛(wèi)生清潔實(shí)行全天保潔制度；清潔工具實(shí)行承包制。保潔時(shí)間：室內(nèi)人員：早上7:30前收集垃

28、圾；清拖樓道，保潔樓內(nèi)公共衛(wèi)生，擦抹公共設(shè)施；下午2:00收集垃圾，保潔樓道內(nèi)相關(guān)衛(wèi)生。室外人員：早上7:30前進(jìn)行路面主干道清掃，收集垃圾；上午8:00清掃庭院樓道，清運(yùn)垃圾，擦拭果皮箱；下午2:00收集垃圾，路面庭院巡視清掃；工作時(shí)間實(shí)行考勤登記。2、樓梯間責(zé)任到人，必須完成如下工作：保持樓梯間地面清潔干凈。如有明顯污跡，要進(jìn)行清洗，拖凈。樓梯扶手擦拭干凈，欄桿上無(wú)蜘蛛網(wǎng)，玻璃窗及窗臺(tái)要保持窗明臺(tái)凈；天花板，墻壁要保持清潔無(wú)蜘蛛網(wǎng)。3、對(duì)于園區(qū)清潔做到：保持道路衛(wèi)生，草皮，花池內(nèi)無(wú)雜草及垃圾。如發(fā)現(xiàn)上述地方有垃圾、雜物要隨時(shí)清除。垃圾桶堆滿溢出，隨時(shí)清理 ，并定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行擦洗，保持其外

29、部清潔。4、衛(wèi)生保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）樓道每天清掃及拖洗一次，扶手每三天擦拭一次，玻璃每季擦拭一次。樓道內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角；（2）公共場(chǎng)所和道路每天清掃一次，全天保潔，目視范圍內(nèi)無(wú)散落垃圾；（3）垃圾每天清運(yùn)一次，按棟或單元設(shè)置垃圾桶，每天上門收集2次，垃圾箱（筒）外表每周清潔二次，無(wú)強(qiáng)烈異味，無(wú)垃圾外溢；（4）及時(shí)清掃積水和積雪。及時(shí)組織清理亂堆放的物品及房屋外墻的亂貼亂畫；（5）定期進(jìn)行消毒，積極做好滅鼠除害工作；（6）共用設(shè)施設(shè)備每周清潔一次，無(wú)蛛網(wǎng)浮塵，玻璃、路燈、樓道燈每季度清潔1次；（7）衛(wèi)生和清掃達(dá)到“四凈”：路面凈、樓道凈、綠地庭院凈、衛(wèi)生設(shè)施凈；（8）樓前、樓后、庭院、樓道、角落、路面

30、、綠地、窨井內(nèi)外做到“八無(wú)”：無(wú)污水、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)雜草、無(wú)樹葉、無(wú)垃圾、無(wú)漏掃漏收、無(wú)焚燒垃圾樹葉；（9）沉沙井、化糞池每月檢查一次，一年清掏兩次，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)清掏。5、每次使用完保潔工具后應(yīng)清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，以防丟失。易損工具以舊換新。6、對(duì)隨意破壞衛(wèi)生或損壞公物的行為應(yīng)禮貌勸阻；對(duì)小區(qū)內(nèi)來(lái)訪人員，如有可疑情況，及時(shí)與護(hù)衛(wèi)員聯(lián)系。三、綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)1、草坪（1）定期修剪，根據(jù)不同季節(jié)，長(zhǎng)勢(shì)，合理安排修剪期，以草長(zhǎng)不超10厘米為準(zhǔn)，一般59月約2030天修剪一次，35月和911月3540天修剪一次，當(dāng)年12月至翌年2月原則上不修剪，修剪后草坪面平整高度約34厘米。（

31、2）每次修剪后對(duì)草皮施一次肥，施后澆透水，保證草皮全年常綠。（3）每周巡查草皮，發(fā)現(xiàn)雜草及時(shí)清除，拾除石頭、紙屑等雜物。做到無(wú)雜物、無(wú)黃土露出、無(wú)雜草滋生。草坪純度控制在75%以上。2、綠籬、定型植物（1）綠籬生長(zhǎng)前期未成型之前，以密枝修剪為主，成型后以造型修剪為主，修剪的籬面要求平整圓滑順直，綠籬造型植物造型優(yōu)美、豐富，修剪下的枝葉立刻清除。造型后，對(duì)生長(zhǎng)超過(guò)籬面的枝條及時(shí)剪除，超出籬面的枝條長(zhǎng)度應(yīng)控制在10厘米內(nèi)。（2）綠籬保苗率95%。殘缺或死亡部分要在一個(gè)月內(nèi)補(bǔ)種好。（3）綠籬、造型植物在每年的38月期間，約50天施一次氮肥，911月期間每40天施一次復(fù)合肥，每畝地每次施肥量為15市斤

32、。3、喬、灌木（1）每周巡查，及時(shí)修剪枯枝、病蟲枝、霸王枝、下垂枝等。修剪下的枝葉，要立刻清除。（2）根據(jù)灌木長(zhǎng)勢(shì)，該造型的及時(shí)造型，造型后及時(shí)修剪超過(guò)形狀外的枝葉，一般以控制形狀外的枝葉長(zhǎng)不超過(guò)20厘米為宜。（3）行道樹保存率達(dá)到98%，樹干粗壯，修剪及時(shí)，主干高度一般控制在2.53米。分枝合理，樹身直，枝葉茂盛。（4）一般每2個(gè)月施一次復(fù)合肥，保證長(zhǎng)勢(shì)旺盛，對(duì)生長(zhǎng)茂盛的大喬木，可以不施肥。4、澆水 （1）室外綠化根據(jù)不同季節(jié)、天氣，不同植物品種、生長(zhǎng)習(xí)性、栽培目的、土壤等，每天、隔天或幾天澆水一次。因天氣炎熱、干旱而出現(xiàn)水份不足時(shí)，必須相應(yīng)增加澆水次數(shù)，保證所有植物不因缺水而萎蔫。（2）天

33、晴時(shí)，室外盆栽每天澆水一次，雨天則不澆。室內(nèi)盆栽每周澆水23次。5、植物保護(hù)（1）以預(yù)防為主，綜合防治，做到勤觀察，早發(fā)現(xiàn)，早防治。（2）使用農(nóng)藥必須以不傷害健康為前提，盡量使用高效、低毒、無(wú)臭、無(wú)異味農(nóng)藥。（3）噴撒農(nóng)藥時(shí)，必須戴口罩及安全防護(hù)手套，穿長(zhǎng)袖衣服，禁止抽煙及吃東西，人應(yīng)站在來(lái)風(fēng)的上方，防止藥液吹回人體，造成中毒。（4）噴撒農(nóng)藥后要用肥皂水反復(fù)多次于流動(dòng)水中洗手。6、設(shè)置愛(ài)護(hù)綠地、花木的宣告牌，在小區(qū)樹立愛(ài)護(hù)綠地的風(fēng)尚。四、監(jiān)管措施衛(wèi)生、綠化離不開(kāi)監(jiān)管，在物管處的組織下，對(duì)樓梯、路面、植被等進(jìn)行全面質(zhì)量管理，制定各項(xiàng)考核制度和標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)抽查與隨機(jī)相結(jié)合，每季度進(jìn)行評(píng)比檢查，對(duì)未達(dá)

34、標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。第三節(jié) 護(hù)衛(wèi)服務(wù)為使“天利新城”住戶安居樂(lè)業(yè)，愛(ài)家物業(yè)公司將根據(jù)“天利新城”的地理位置、特點(diǎn)，制訂出相應(yīng)的治安防范措施。一、加強(qiáng)治安防范為了營(yíng)造祥和寧?kù)o的小區(qū)氣氛，在安全方面將采用人防新措施:白天安排巡邏，夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。二、護(hù)衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)（一）護(hù)衛(wèi)操作規(guī)程1、護(hù)衛(wèi)工作要求（1）護(hù)衛(wèi)部實(shí)行兩班制，每班工作時(shí)間為8小時(shí)。（2）小區(qū)配置6名護(hù)衛(wèi)員（護(hù)衛(wèi)），每日每班次在崗人員2人。（2）實(shí)行封閉管理，除輪休人員外，其他人員嚴(yán)禁外出，隨時(shí)保證4人的護(hù)衛(wèi)力量。（3）未當(dāng)班人員屬應(yīng)急分隊(duì)，負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)的治安、消防等突發(fā)事件。（4）安全管理員受物業(yè)管理處直接

35、領(lǐng)導(dǎo)，白天由管理處主任負(fù)責(zé)，晚上由管理處值班人員負(fù)責(zé)，特殊情況報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。（5）護(hù)衛(wèi)人員由管理處主任負(fù)責(zé)處理、安排安全管理員的生活、輪休、工作交接等事務(wù)。（6）小區(qū)主要出入口24小時(shí)站崗值勤。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的外來(lái)人員實(shí)行盤查、登記制度。（7）組織1個(gè)巡邏崗，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次。不規(guī)定巡邏路線，但不留“死角”、“偏角”。（8）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)行登記管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。（9）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。（10）對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2、崗位執(zhí)勤情況檢查日常巡視檢查

36、執(zhí)勤情況由當(dāng)班護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)。（1）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交接班時(shí)，交接雙方要檢查各崗位，交接是否認(rèn)真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定，交接物品是否完好無(wú)損，是否有待辦事項(xiàng)等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正，并做好登記。（2）主任檢查巡視每班崗不少于兩次，確保各崗位無(wú)事故發(fā)生。（3）巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況，要及時(shí)糾正，并責(zé)其改正，做好紀(jì)錄并上報(bào)。（4）本班值勤中遇到疑難問(wèn)題時(shí)，主任應(yīng)立即到場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決的不擅自做主，及時(shí)上報(bào)。（二）巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無(wú)污濁、無(wú)破損。2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，目視無(wú)

37、不舒適感。3）器械佩帶、物品配備齊全、整齊。4）白天巡邏小區(qū)不少于4次，各樓內(nèi)不少于3次；夜間巡邏小區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于3次。5）認(rèn)真作好巡邏記錄，對(duì)各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)。6）巡邏過(guò)程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動(dòng)問(wèn)好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)。7）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測(cè)死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān)測(cè)跟蹤和記錄工作。8）巡邏過(guò)程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查。9）與護(hù)衛(wèi)辦公室及門崗保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)相關(guān)情況。10）接業(yè)主電話報(bào)案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；遇見(jiàn)業(yè)主本人報(bào)案，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。11）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧

38、。12）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)。13）巡邏注意行走姿勢(shì)、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好。14）遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按緊急事件處理程序辦。15）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊。（三）門崗工作標(biāo)準(zhǔn)1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無(wú)污、無(wú)油、無(wú)破損。2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，目視無(wú)不舒適感。3）每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，作到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位。4）站立時(shí)，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過(guò)兩肩間距。5）對(duì)住戶及來(lái)訪者笑容可掬、親切、耐心。6）器械佩帶整齊有序，目視感覺(jué)協(xié)

39、調(diào)、自然。7）短時(shí)間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號(hào)）。8）對(duì)住戶要用規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)好。9）認(rèn)真作好來(lái)客登記工作，并及時(shí)與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)。10） 遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按緊急事件處理程序辦。11）指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無(wú)不舒適感。12）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧。13）各工作人員在當(dāng)崗期間嚴(yán)禁聊天、說(shuō)笑、打鬧。14）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求。（四）車輛管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）小區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，對(duì)本區(qū)域內(nèi)的車輛進(jìn)行登記，發(fā)放進(jìn)出通行證，作到一車一證、車證齊全，見(jiàn)證放車。2）車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號(hào)、房號(hào)

40、、車位；3）進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車輛，均服從物業(yè)公司管理。在車輛進(jìn)出高峰期間，管理人員要做好現(xiàn)場(chǎng)的車輛引導(dǎo)、行使、停放與疏散工作。4）凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛，一律不準(zhǔn)駛?cè)胄^(qū)。5）駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)車輛均需減速，時(shí)速不超過(guò)15公里。無(wú)鳴笛現(xiàn)象發(fā)生（救護(hù)車、警車、救火車除外）。6）車輛管理員禮貌待人、熱情周到。7）車輛管理員隨時(shí)巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，在30分鐘之內(nèi)通知車主。8）停車場(chǎng)地?zé)o物品堆積、道路阻塞現(xiàn)象。9）停車場(chǎng)地地面無(wú)水、無(wú)油、無(wú)污、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭等雜物。10）停車場(chǎng)地安全。地面平整無(wú)坑、無(wú)尖銳物、無(wú)金屬釘狀物。消防設(shè)施到位，管

41、理人員懂得消防知識(shí)和消防器具的使用方法。制定防盜、防火應(yīng)急措施，并公布上墻。四、突發(fā)事件的應(yīng)急處理（一）組建應(yīng)急分隊(duì)為進(jìn)一步完善小區(qū)管理制度，保障小區(qū)安全，及時(shí)快速地處理各種突發(fā)事件，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，組建應(yīng)急分隊(duì)，規(guī)定如下：1）設(shè)立應(yīng)急分隊(duì)長(zhǎng)1名，由管理處主任兼任，應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員由未當(dāng)班護(hù)衛(wèi)人員擔(dān)任。2）應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員要隨時(shí)提高警惕，注意并發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的可疑人、物或事以及其它異常情況。3）應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員除負(fù)責(zé)一般的值勤外，還必須熟練掌握其它專業(yè)技能，如擒拿格斗，消防器材的使用方法等，并不斷培養(yǎng)臨危不懼，遇事冷靜，英勇果斷的良好品質(zhì)與意識(shí)。4）應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員要聽(tīng)從調(diào)遣指揮與安排；應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)趕到突發(fā)事

42、件現(xiàn)場(chǎng)，在應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的指揮下對(duì)事件進(jìn)行處理。5）應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員在處理各類突發(fā)事件時(shí)，要嚴(yán)格遵守物業(yè)管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得擅自處理，自作主張，隨時(shí)要向有關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示報(bào)告。（二）重大災(zāi)害處理方案及措施1、處理方案（1）發(fā)現(xiàn)緊急事故應(yīng)馬上報(bào)告給管理處，由管理處上報(bào)公司。（2）管理處主任、專業(yè)工程人員、應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)員必須馬上到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速準(zhǔn)確地判斷事故原因。（3）管理處主任、專業(yè)工程人員應(yīng)沉著、冷靜、果斷地做出事故處理方案并通知事故有關(guān)部門給予協(xié)作。（4）在專業(yè)人員的指揮下進(jìn)行事故處理。（5）專業(yè)人員、應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員在統(tǒng)一指揮下應(yīng)迅速、果敢、準(zhǔn)確地處理事故，并盡量減小事故的擴(kuò)大。（6）事故得到控

43、制后，組織各專業(yè)人員檢查事故所引起的連鎖反應(yīng)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織專業(yè)人員處理。（7）確認(rèn)事故及連鎖反映全部得到處理后，應(yīng)馬上恢復(fù)正常運(yùn)行。（8）事故引起的遺留問(wèn)題安排各專業(yè)盡快妥善處理。（9）對(duì)事故進(jìn)行全面、仔細(xì)地調(diào)查，分析原因，查清責(zé)任，并制定出杜絕事后再發(fā)生同類事故的方案。（10）將事故發(fā)生的全過(guò)程以報(bào)告的形式整理出來(lái)，呈交上級(jí)有關(guān)部門及公司存檔、備案。（11）對(duì)事故全過(guò)程提出獎(jiǎng)、懲建議性方案，上報(bào)公司。（12）如屬重大責(zé)任事故，每年的這一天將作為公司全體員工的安全教育日。2、主要措施（1）發(fā)生火災(zāi)時(shí)：保持頭腦清醒、冷靜，尤其是當(dāng)班人員要有秩序地組織人員疏散并向119報(bào)警。報(bào)警時(shí)要說(shuō)明地點(diǎn)、

44、單位、電話、火災(zāi)性質(zhì)，同時(shí)組織現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行搶救性工作：一是斷電、斷氣，轉(zhuǎn)移易爆易燃物品；二是火勢(shì)較小時(shí)，可由護(hù)衛(wèi)員用滅火器或消防栓進(jìn)行撲救，但需要注意的是如果火災(zāi)由電路引起造成，不得用水進(jìn)行撲救，應(yīng)先切斷電源再進(jìn)行滅火工作；三是指定專人引導(dǎo)消防車進(jìn)入；四是防不法分子乘機(jī)破壞。（2）發(fā)生重大交通事故時(shí)：一要向交通管理部門通報(bào)，二要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并派專人維持，三要控制當(dāng)事人，四要指揮疏導(dǎo)交通。（三）遇到偷盜、搶劫等違法犯罪的處理1）保持鎮(zhèn)靜、斗智斗勇，能制服立即制服，敵強(qiáng)我弱時(shí)想辦法穩(wěn)住并立即通知友鄰哨位或小區(qū)群眾以取得支援，設(shè)法制服罪犯。2）犯罪分子逃跑或追趕不及時(shí)，應(yīng)掌握罪證。人證、物證齊全，時(shí)間

45、、地點(diǎn)清楚，記住人數(shù)、相貌特征、衣著。除組織充分人力、快捷的交通工具追逐以外，要及時(shí)報(bào)告公安部門，協(xié)助其破案。3）對(duì)于作案留有跡象的，要派專人看管保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以免給案件偵破帶來(lái)難度。對(duì)圍觀群眾中的知情者要錄取旁證，并記錄姓名，單位，聯(lián)系方法。4）如有受傷群眾，要及時(shí)進(jìn)行包扎，搶救。5）業(yè)主或物業(yè)使用人發(fā)生刑事案件，應(yīng)首先上報(bào)物業(yè)公司并向公安部門報(bào)告并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。6）事發(fā)后，除上述各條外，應(yīng)詢問(wèn)業(yè)主、住戶損失的物品是否進(jìn)行了保險(xiǎn)，必要時(shí)出示證明，以便保險(xiǎn)公司賠償。（四） 聚眾鬧事、斗毆、打架1）勸阻業(yè)主，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)緩解沖突。2）防不法分子乘機(jī)進(jìn)入，報(bào)復(fù)或偷盜財(cái)物。3）說(shuō)服圍觀群眾離開(kāi)，確保目標(biāo)安全

46、。4）分析動(dòng)向，認(rèn)清鬧事人。5）監(jiān)視可疑人物。6）如果是外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)鬧事、斗毆，勸阻無(wú)效時(shí)，應(yīng)立即撥打110報(bào)告公安部門。第四節(jié) 消防工作管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年對(duì)住宅區(qū)管理得出的切身體會(huì)?！叭珕T皆兵，預(yù)防為主”是我們開(kāi)展消防管理工作的方式和原則。“全員皆兵”是指管理處的每個(gè)員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員，他們平時(shí)在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時(shí)則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對(duì)應(yīng)崗位，履行該崗位職責(zé)?！邦A(yù)防為主”是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會(huì)采取多樣化的宣傳形式。消防管理的關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有：一、宣傳教育開(kāi)展消防安全教育，樹立消防安

47、全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”工作方針的前提，設(shè)消防宣傳欄、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識(shí)。二、加強(qiáng)監(jiān)督加強(qiáng)監(jiān)督檢查可防患于未然，我們將依照本公司質(zhì)量保證體系的規(guī)定對(duì)小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊(duì)必須配備滅火器材，我們還采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測(cè)儀，在小區(qū)內(nèi)定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。三、模擬演習(xí)每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習(xí)，訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)員救護(hù)能力，提高住戶的消防意識(shí)，增強(qiáng)自救能力。四、火警應(yīng)急處理程序（一）報(bào)警1）當(dāng)消防監(jiān)控中心發(fā)出火警信號(hào)時(shí)，值班人員應(yīng)立即通知護(hù)衛(wèi)巡邏人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，一旦火災(zāi)被確認(rèn)后，應(yīng)要求巡邏人員

48、盡量詳盡地了解火災(zāi)性質(zhì)及燃燒物質(zhì)等情況，并立即啟動(dòng)相應(yīng)區(qū)域樓層的滅火系統(tǒng)設(shè)備投入工作。2）消防監(jiān)控中心值班人員迅速撥通“119”火警電話，報(bào)告消防中心，講明火災(zāi)單位地點(diǎn)、電話號(hào)碼、著火樓層、燃燒物質(zhì)等情況，并做好火警過(guò)程記錄。3）消防監(jiān)控中心及時(shí)指派專人到交通路口引導(dǎo)消防援救車輛及消防人員進(jìn)入到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)。4）消防監(jiān)控中心立即通知配電室關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源。（二）協(xié)調(diào)1）火警發(fā)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，管理處主任應(yīng)立即召集相關(guān)人員組成臨時(shí)滅火指揮部，啟動(dòng)應(yīng)急方案。2）臨時(shí)滅火指揮部成立后，應(yīng)緊急、快速地拿出滅火作戰(zhàn)行動(dòng)措施，并迅速召集各專業(yè)設(shè)備負(fù)責(zé)人組織、安排業(yè)務(wù)骨干操作物業(yè)各類的設(shè)

49、備正常運(yùn)行。此時(shí)所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守各自工作崗位。3）管理處主任迅速組織、調(diào)動(dòng)應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員、義務(wù)消防員、廣大員工到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)。4）當(dāng)消防武警接管消防監(jiān)控中心指揮作戰(zhàn)時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)積極配合，共同做好統(tǒng)一指揮的協(xié)調(diào)工作。（三）疏散1）監(jiān)控值班人員與臨時(shí)滅火指揮部應(yīng)及時(shí)通知住戶迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，疏散到安全地方；并及時(shí)派出疏散引導(dǎo)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)組織疏散，及時(shí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況，確保無(wú)人員滯留現(xiàn)場(chǎng)。2）臨時(shí)滅火指揮部指揮護(hù)衛(wèi)員、義務(wù)消防員、管理處員工將著火地點(diǎn)的主要財(cái)物搬運(yùn)、疏散到安全地方，并做好安全防盜工作。（四）滅火1）火源初起時(shí)，應(yīng)迅速用滅火劑按操作方法將初火撲滅。2）火勢(shì)兇猛時(shí)，撲救人

50、員應(yīng)帶好防毒面具、穿好消防服，聽(tīng)從指揮，按火災(zāi)撲救預(yù)案進(jìn)行撲救。3）需用消火栓滅火時(shí)，將消火栓箱打開(kāi)或擊碎玻璃，拉出消防水帶，接上帶卡，拿穩(wěn)水槍噴頭后，方可打開(kāi)閥門，射水滅火，同時(shí)用小木錘擊碎紅色玻璃罩，遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防加壓泵加壓，以確保水柱壓力。4）一般滅火方法是：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況(1)先重點(diǎn)，后一般；(2)先滅大，后滅??；(3)先隔斷，后集中的方式進(jìn)行撲救。（五）清理火災(zāi)撲滅后，物業(yè)管理處應(yīng)組織人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防監(jiān)督機(jī)構(gòu)查明火災(zāi)原因，核實(shí)或清查火災(zāi)損失情況。（六）注意事項(xiàng)1）護(hù)衛(wèi)應(yīng)急分隊(duì)接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，應(yīng)嚴(yán)守各自崗位待命。2）值班人員應(yīng)做好安全防范工作，以防不法分子混水摸魚、趁火打劫。3）所

51、有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各司其職，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。4）現(xiàn)場(chǎng)若困有業(yè)主，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救；若室內(nèi)無(wú)人、無(wú)鑰匙開(kāi)門的情況下，則由管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救，事后由管理處負(fù)責(zé)向業(yè)主做解釋工作。5）撲救完畢后，管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失并做好安置工作。6）管理處主管消防工作的人員做好事故詳細(xì)記錄，并寫出書面報(bào)告報(bào)公司及有關(guān)主管部門。第五節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)完善的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能，而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮，就要針對(duì)物業(yè)管理的特點(diǎn)，制定出整個(gè)物業(yè)系統(tǒng)細(xì)致而又嚴(yán)密的維修保養(yǎng)計(jì)

52、劃和實(shí)施方案。因此，建立一套完整精細(xì)而又行之有效的維護(hù)，將有利于物業(yè)的保值、增值，使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。一、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），每月組織一次定期巡查，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)需要進(jìn)行小修的，及時(shí)安排維修；需要進(jìn)行中、大修或者更新改造的，及時(shí)編制計(jì)劃，根據(jù)其決定組織維修或更新改造。2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、檢查、維修、養(yǎng)護(hù)記錄齊全。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行操作、保養(yǎng)規(guī)程，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行安全、正常。3、消防設(shè)施設(shè)備完好，可以隨時(shí)啟用，消防通道暢通。4、小區(qū)道路平整，主要道路及停車

53、場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。5、路燈、樓道燈完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。6、對(duì)可能造成人身?yè)p害的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施。二、房屋裝修及日常使用的監(jiān)管房屋裝修及日常使用的監(jiān)管是入住階段的一項(xiàng)重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象，我們將按下列方式進(jìn)行監(jiān)管；1、申報(bào)住戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫裝修申請(qǐng)表和裝修項(xiàng)目清單，填寫裝修項(xiàng)目清單可使裝修戶與管理者共同對(duì)裝修項(xiàng)目進(jìn)行全面確認(rèn)，避免裝修戶超出申報(bào)范圍裝修的情況。2、審查管理處對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審查，除一般裝修按有關(guān)裝修規(guī)定執(zhí)行，針對(duì)“天利新城”的特殊情況，管理處將做如下規(guī)定：（1）管理處將對(duì)影響房屋外觀的裝修，如空調(diào)安裝、排氣扇安裝等進(jìn)行統(tǒng)一安裝要求

54、；（2）與裝修住戶簽訂協(xié)議，規(guī)定其裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，管理處將通過(guò)法律途徑解決3、施工管理（1）施工單位須與管理處簽訂裝修工程隊(duì)治安責(zé)任書和裝修施工保證書；施工隊(duì)必須提供資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證并辦理人員臨時(shí)出入證，施工時(shí)佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。（2）裝修發(fā)生違章行為，住戶與裝修隊(duì)伍均為第一責(zé)任者，均獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任。（3）使用高功率電器時(shí)須由管理處另提供電源。（4）施工隊(duì)伍必須配備消防器材。（5）施工時(shí)間安排在上午7：30-12：00，下午14：00-21：00內(nèi)進(jìn)行。4、巡視監(jiān)管管理處設(shè)專人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，監(jiān)管員對(duì)每個(gè)裝修戶每日至少巡視一次，并做好巡視記錄

55、。第六節(jié) 社區(qū)文化服務(wù)社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段。隨著時(shí)代的進(jìn)步、科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望生活在一個(gè)更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。住宅區(qū)社區(qū)文化正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種心理需求的重要手段?？梢哉f(shuō)，社區(qū)文化是現(xiàn)代物業(yè)管理不可或缺的重要內(nèi)容。我們?cè)谏鐓^(qū)文化活動(dòng)的實(shí)踐，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，也應(yīng)該從熱熱鬧鬧大家樂(lè)這種群眾活動(dòng)方式中走向新的層次。通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)，我們旨在 “天利新城”提倡安靜的社區(qū)文化，將住宅區(qū)大家樂(lè)形式的文化活動(dòng)引導(dǎo)向一個(gè)更高的層次，在安靜的氣氛中渲染一種現(xiàn)代文明，在安靜的環(huán)境中營(yíng)造精神樂(lè)園。安