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文檔簡介

1、 學(xué)學(xué) 院:院:管理與經(jīng)濟學(xué)院 作作 者:者:“超越”創(chuàng)業(yè)團隊 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)業(yè)策劃策劃書書 目錄目錄 創(chuàng)業(yè)背景創(chuàng)業(yè)背景-1 第一章第一章 公司介紹公司介紹 -1 一、公司概況一、公司概況-1 二、公司組織架構(gòu)及部門設(shè)置二、公司組織架構(gòu)及部門設(shè)置-1 (一)組織框架-1 (二)部門職能-2 第二章第二章 環(huán)境分析環(huán)境分析 -3 一、宏觀環(huán)境分析一、宏觀環(huán)境分析-3 (一)政治環(huán)境-3 (二)經(jīng)濟環(huán)境-4 (三)社會環(huán)境-4 (四)人口環(huán)境-5 二、基于五力模型的行業(yè)環(huán)境分析二、基于五力模型的行業(yè)環(huán)境分析-5 (一)行業(yè)性質(zhì)-5 (二)五力模型分析:-6 (三)鄭州市育嬰服務(wù)市場分析-7 第三章第三章

2、服務(wù)服務(wù)/產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明-8 一、與眾不同的嬰賽特:一、與眾不同的嬰賽特:-8 二、顧客至上的服務(wù)理念:二、顧客至上的服務(wù)理念:-8 三、專業(yè)化的服務(wù)團隊:三、專業(yè)化的服務(wù)團隊:-9 四、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程四、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程-9 五、五、 獨特的薪金制度獨特的薪金制度 -10 六、服務(wù)類型六、服務(wù)類型-10 第四章第四章 目標(biāo)市場及消費者行為分析目標(biāo)市場及消費者行為分析-11 一、目標(biāo)市場一、目標(biāo)市場-11 二、目標(biāo)客戶二、目標(biāo)客戶-11 三、目標(biāo)市場消費者行為分析:三、目標(biāo)市場消費者行為分析: -11 第五章第五章 營銷計劃(營銷計劃(7PS)-12 一、產(chǎn)品一、產(chǎn)品/服務(wù)(服務(wù)(PROD

3、UCTS) -12 (一)保證服務(wù)質(zhì)量 -12 (二)服務(wù)方案 -13 (三)模仿策略 -13 二、價格(二、價格(PRICE)-13 (一)計時服務(wù) -14 (二)住家服務(wù) -14 (三)定量時長購買 -14 (四)會員卡服務(wù) -14 三、渠道(三、渠道(PLACE) -15 (一)員工來源渠道: -15 (二)客戶來源渠道: -15 四、促銷(四、促銷(PROMOTION)-16 (一)導(dǎo)入期-16 (二)成長期-16 (三)成熟期-17 五、人員(五、人員(PEOPLE)-17 六、有形展示(六、有形展示(PHYSICAL EVIDENCE) -17 七、七、 (PROCESS)-18

4、第六章第六章 網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站建設(shè)-18 一、基本建設(shè)一、基本建設(shè)-18 二、網(wǎng)站推廣二、網(wǎng)站推廣-20 第七章第七章 財務(wù)分析與融資計劃財務(wù)分析與融資計劃-20 一、主要財務(wù)假設(shè)一、主要財務(wù)假設(shè) -20 二、財務(wù)預(yù)測二、財務(wù)預(yù)測-20 (一)企業(yè)初期所需投資說明 -21 (二)企業(yè)初期的預(yù)期收益 -22 三、三、 融資計劃融資計劃 -22 第八章第八章 企業(yè)的后續(xù)發(fā)展規(guī)劃企業(yè)的后續(xù)發(fā)展規(guī)劃-23 一、企業(yè)競爭戰(zhàn)略一、企業(yè)競爭戰(zhàn)略 -23 三、企業(yè)的品牌戰(zhàn)略三、企業(yè)的品牌戰(zhàn)略 -24 (一)導(dǎo)入期-24 (二)成長期-24 (三)成熟期-24 三、企業(yè)的中長期目標(biāo)三、企業(yè)的中長期目標(biāo) -26 四、

5、企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)四、企業(yè)的財務(wù)目標(biāo) -27 第九章第九章 風(fēng)險分析與控制風(fēng)險分析與控制-28 一、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險分析一、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險分析 -28 二、市場風(fēng)險分析二、市場風(fēng)險分析 -29 (一)市場的激烈競爭而導(dǎo)致的降價風(fēng)險 -29 (二)顧客的不信任 -29 (三)創(chuàng)業(yè)初期服務(wù)人員的供給與消費者的需求處于不協(xié)調(diào)的狀態(tài) -29 三、財務(wù)風(fēng)險分析三、財務(wù)風(fēng)險分析 -30 (一)成本超出估算 -30 (二)達不到預(yù)期的銷售計劃 -30 四、融資風(fēng)險分析四、融資風(fēng)險分析 -30 (一)信用風(fēng)險 -30 (二)經(jīng)營管理風(fēng)險 -30 (三)政策和金融風(fēng)險 -31 附錄附錄 1:團隊成員介紹:團隊成員介紹 -

6、32 附錄附錄 2:客戶滿意度問卷調(diào)查表:客戶滿意度問卷調(diào)查表 -33 附錄附錄 3:育嬰員、育嬰師、高級育嬰師職責(zé):育嬰員、育嬰師、高級育嬰師職責(zé) -34 附錄附錄 4:客戶心理預(yù)期價格問卷調(diào)查表:客戶心理預(yù)期價格問卷調(diào)查表 -37 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)業(yè)背景背景 您了解 03 歲這個階段對寶寶一生發(fā)展的重要性嗎?在這個階段, 寶寶的動作技能訓(xùn)練、智力開發(fā)、社會行為及人格培養(yǎng)是以后發(fā)展的基礎(chǔ)。 您的寶寶在此期間得到專業(yè)科學(xué)的教育、護理、保健了嗎?僅對嬰兒進行 生活照料、日常生活保健與護理的普通家政人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達到這種要求, 因此,專業(yè)的育嬰員、育嬰師顯得尤為重要。 據(jù)悉從 2008 年到 2012 年,鄭

7、州進入第四個人口生育高峰,在此期間, 每年約有 3 萬個新生兒出生。中等及中等以上收入家庭(即年收入超過 5 萬元)已超過 45%,對于此類家庭來說他們完全有經(jīng)濟能力雇用育嬰師。 目前,在國內(nèi)少數(shù)發(fā)達城市例如北京、上海的育嬰師行業(yè)已得到很好的發(fā) 展,在鄭州地區(qū)也有不少的育嬰師培訓(xùn)機構(gòu),鑒于鄭州地區(qū)的人口及收入 狀況,該地區(qū)對育嬰師的需求狀況不亞于這些發(fā)達城市。但是,目前鄭州 市場上的育嬰師少且大多存在于普通家政服務(wù)機構(gòu)(如月嫂,保姆服務(wù)機 構(gòu)中),概念的混淆和雜亂的市場現(xiàn)狀,使育嬰師的價值不能得以實現(xiàn), 03 歲的寶寶的全面發(fā)展的需求不能得到滿足,因此一個專業(yè)正規(guī)的育 嬰師服務(wù)機構(gòu)的出現(xiàn)必將引

8、人注目。 嬰賽特育嬰服務(wù)中心致力于向鄭州地區(qū) 03 歲的寶寶提供科學(xué)的護 理、保健 、教育等服務(wù),在照顧好其生活起居的同時,對寶寶的行為塑造, 個性形成,以及智力發(fā)育實施早期影響教育。我們始終堅持“顧客至上”的 服務(wù)理念,積極營造“專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、進步”的企業(yè)文化氛圍,不斷提升員工的 專業(yè)技能。讓寶寶的成長更健康,更科學(xué),讓媽媽們擁有一個天使般的寶 寶。 第一章第一章 公司介公司介紹紹 一、公司概況一、公司概況 企企業(yè)業(yè)名稱:名稱:嬰賽特育嬰服務(wù)中心。嬰賽特是英文 insight(洞察力,頓悟) 的中文譯音,代表著我們育嬰的美好愿望。 法律形式:法律形式:有限責(zé)任公司 組織結(jié)組織結(jié)構(gòu):構(gòu):職能型,

9、總經(jīng)理下設(shè)市場部經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理。 其中,市場部分設(shè)市場營銷部、客戶服務(wù)部兩大部門;人力資源部分設(shè)員 工招聘調(diào)配部、員工考核部兩大部門。 管理模式:管理模式:實施“員工制”的管理。即員工與公司是合約關(guān)系,雙方簽訂 有效勞動合同,并為服務(wù)人員(員工)繳納社會保險,同時負(fù)責(zé)對服務(wù)人員 進行崗位培訓(xùn)。 經(jīng)營經(jīng)營理念:理念:愛心服務(wù) 顧客至上 企企業(yè)業(yè)使命:使命:讓每一個孩子成功邁開人生第一步 職業(yè)顧問職業(yè)顧問: :雇傭律師顧問、商業(yè)保險顧問,會計師顧問。 二、公司組織架構(gòu)及部門設(shè)置二、公司組織架構(gòu)及部門設(shè)置 (一)(一)組織組織框架框架 人 員 管 理 部 服 務(wù) 團 隊 總經(jīng)理 董事長

10、 財務(wù)部人力資源部市場部 市 場 營 銷 部 客 戶 服 務(wù) 部 圖 1.1 嬰賽特育嬰服務(wù)中心組織框架 (二)部(二)部門職門職能能 1.人員管理部:其主要職責(zé)是進行人員招聘和員工的考核管理。工作 內(nèi)容包括:吸引、錄用、保持、發(fā)展、評價五個方面。建立員工招聘和員工 考核系統(tǒng),為企業(yè)的服務(wù)團隊選擇和培養(yǎng)優(yōu)秀專業(yè)的人才;通過企業(yè)文化 和服務(wù)理念的灌輸,使客戶至上的觀念深入人心,讓每一位員工積極主動 地發(fā)揮個人能動性,不斷地提高專業(yè)服務(wù)水平。打造一個積極進步、蓬勃 成長的企業(yè)主力軍。 企業(yè)總體上以提高員工績效為導(dǎo)向,定性與定量考核相結(jié)合,公平、 公正多角度考核公司員工工作態(tài)度、能力狀況、工作績效等

11、基本狀況;對 各部門季度、年度考核工作情況進行通報;對考核過程中不規(guī)范行為進行 糾正、指導(dǎo)與處罰; 對企業(yè)服務(wù)團隊的考核則以服務(wù)質(zhì)量的提高為導(dǎo)向,實行企業(yè)內(nèi)部考 核與客戶考核并用的考核機制??蛻艨己艘钥蛻魸M意度調(diào)查表為考核依據(jù)。 為每位員工建立考核檔案,作為獎金發(fā)放、工資調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)動 等的依據(jù)。 2.服務(wù)團隊:服務(wù)團隊的主要職責(zé)是為客戶提供育嬰服務(wù)以及相關(guān)咨 詢服務(wù),是公司的靈魂。我公司的服務(wù)團隊由育嬰員、育嬰師、高級育嬰師 以及團隊管理者組成。服務(wù)團隊的服務(wù)水平和道德素質(zhì)直接關(guān)系著企業(yè)的 品牌形象,以及未來發(fā)展。因此服務(wù)團隊的管理重點是提高專業(yè)水平和道 德素質(zhì),強化服務(wù)理念,力爭

12、培養(yǎng)一個專業(yè)化的學(xué)習(xí)型團隊。 3.市場營銷部:市場營銷部的主要職責(zé)是:通過市場運營和推廣,掌握 市場營銷的規(guī)律,建立高效的市場營銷組織,發(fā)現(xiàn)和掌握市場機會并制定 與之相對應(yīng)的市場服務(wù)策略。遵從以消費者為中心的原則,圍繞顧客的需 求和欲望,制定受消費者歡迎的營銷策略,為企業(yè)的盈利打下堅實的基礎(chǔ)。 4.客戶服務(wù)部:負(fù)責(zé)員工的派送、調(diào)配工作,同時做好登記工作;由專 人負(fù)責(zé)團隊、散客、VIP 客人的檔案收集和管理工作,定期的執(zhí)行我公司 的一些增值服務(wù)策略(如在客戶寶寶生日時寄送賀卡和小禮物等),加強與 客戶的交流,密切與客人的感情;接受咨詢,接待訪客,并對建議、投訴進 行跟蹤統(tǒng)計、分析,同時向上級提供

13、分析報告。 第二章第二章 環(huán)環(huán)境分析境分析 一、宏觀環(huán)境分析一、宏觀環(huán)境分析 (一)政治(一)政治環(huán)環(huán)境境 黨和政府特別是衛(wèi)生部非常重視我國廣大婦女兒童的心身健康和權(quán) 益,制訂了一些列的有關(guān)法律、法規(guī)和政策,為了認(rèn)真貫徹“控制人口數(shù)量, 提高人口素質(zhì)”的基本國策。優(yōu)生優(yōu)育是中華民族生存發(fā)展、走向現(xiàn)代化、 全面振興的偉大歷史性任務(wù)。一個民族沒有科學(xué)的生育,沒有健康的后代 將永無希望。 21 世紀(jì)人才爭奪的前沿,不在大學(xué)也不在中小學(xué),甚至不在幼兒園, 而是在搖籃中。我們必須從優(yōu)生、優(yōu)育、優(yōu)教人才培育成長的根基工程做 起。要加強從新婚到懷孕、從出生到學(xué)齡前,特別是真對 03 歲的胎、 嬰、幼兒的生長

14、發(fā)育、身心健康,早期智力開發(fā),進行綜合性跟蹤指導(dǎo)。 為此中國優(yōu)生優(yōu)育協(xié)會在實施“三優(yōu)工程”的基礎(chǔ)上,制訂了“中國嬰 幼兒身心健康綜合指導(dǎo)行動計劃”,簡稱“搖籃工程”。目標(biāo)是“讓每一個孩 子擁有人生最佳開端”;口號是:“讓每個孩子成功!” (二)(二)經(jīng)濟環(huán)經(jīng)濟環(huán)境境 鄭州經(jīng)濟發(fā)展延續(xù)了 2009 年下半年以來企穩(wěn)回升的態(tài)勢,開局運行 良好。主要經(jīng)濟指標(biāo)繼續(xù)保持平穩(wěn)較快增長,國民經(jīng)濟發(fā)展整體向好的趨 勢更加明顯。2010 年初步核算,一季度完成生產(chǎn)總值 833.4 億元,同比增 長 16.6。其中第一產(chǎn)業(yè)增加值 18.6 億元,同比增長 4.3%;第二產(chǎn)業(yè)增加 值 459.4 億元,同比增長 2

15、2.8%;第三產(chǎn)業(yè)增加值 355.4 億元,同比增長 11.0%。具體表現(xiàn)為:工業(yè)生產(chǎn)穩(wěn)步回升、消費品市場保持平穩(wěn)增長、居民 消費價格上漲、城鄉(xiāng)居民收入持續(xù)增長。我市在崗職工平均工資達到 7485 元。 據(jù)測算,到 2010 年,我市城鎮(zhèn)人口將達到 490 萬人,城鎮(zhèn)化率達 64%,到 2020 年,市城市化水平達 79%。鄭州城鎮(zhèn)居民收入明顯提高,家 庭收入的 85%用于消費支出,截止 2009 年,人均月花銷已超過 1500 元, 由于中高端市場的消費者的可支配收入日益增多,根據(jù)“恩格爾定律”分析 可得,目標(biāo)市場家庭的收入用于教育、服務(wù)的比重將上升。 (三)社會(三)社會環(huán)環(huán)境境 隨著社會

16、經(jīng)濟的不斷發(fā)展,人們生活節(jié)奏的加快,越來越多的擁有孩 子的年輕夫婦為了提高自身競爭力,適應(yīng)工作的需要,生活重心傾向于工 作,整日奔波在外,沒有時間精心照顧自己的孩子,而 03 歲又是孩子成 長及其重要的一個階段,同時,我國的家政服務(wù)行業(yè) 90%為中介機構(gòu),服 務(wù)人員整體素質(zhì)較低,因此社會對專業(yè)化的嬰兒保健護理、教育需求日漸 突出。 (四)人口(四)人口環(huán)環(huán)境境 1.鄭州市人口中,0-14 歲的人口為 120.3 萬人,占常住人口比重的 16.36%,每年新增嬰幼兒近 3 萬人,嬰幼兒服務(wù)市場巨大,育嬰師作為該 服務(wù)市場的專業(yè)人員需求量大。 2.鄭州已經(jīng)出現(xiàn)不少倒金字塔式的 4:2:1 的家庭結(jié)

17、構(gòu),這也能說明年 輕家庭有充足且免費的人力來照顧新生兒,雇用專業(yè)的育嬰師是其短期內(nèi) 需要不小的支出,而現(xiàn)實的 4 個老人家庭結(jié)構(gòu)使其支付能力明顯有限。從 而使在育嬰教育上的支出減少。 3.受教育程度高的青年夫婦已不再局限于有長輩照顧孩子,而是更樂 于采用科學(xué)的方法照顧教育自己的嬰兒,由于自身經(jīng)驗的缺乏,雇用專業(yè) 育嬰師是最佳選擇。 4.中等及中等以上收入家庭(即年收入超過 5 萬元)已占 30%,另外還 有年收入超過十萬元的家庭已超過 15%。對于年輕的夫婦來說他們完全 有經(jīng)濟能力雇用育嬰師。 二、基于五力模型的行業(yè)環(huán)境分析二、基于五力模型的行業(yè)環(huán)境分析 (一)行(一)行業(yè)業(yè)性性質(zhì)質(zhì) 能夠為嬰

18、兒提供專業(yè)化的嬰兒保健護理、人格塑造和智力開發(fā)的育嬰 師市場是一個新型的服務(wù)市場,它產(chǎn)生的基礎(chǔ)是家政服務(wù)行業(yè),針對專業(yè) 化、系統(tǒng)化的嬰兒護理保健教育的需求,該市場應(yīng)運而生,據(jù)調(diào)查,目前國 內(nèi)只有少數(shù)發(fā)達城市出現(xiàn)專業(yè)化的育嬰師機構(gòu),在鄭州市場上該行業(yè)尚處 于行業(yè)發(fā)展的導(dǎo)入期,市場發(fā)展前景良好,開發(fā)潛力大。 (二)五力模型分析:(二)五力模型分析: 1.客戶的討價還價能力 育嬰師、育嬰員作為一個新興的職業(yè)類別,客戶對于員工的整體素質(zhì) 要求較高,但是客戶對育嬰師市場并不了解,他們往往通過價格來判斷服 務(wù)質(zhì)量的高低,另外目標(biāo)客戶的收入水平一般較高,因此對價格的敏感度 不強。 2.現(xiàn)有競爭者 鄭州市場上

19、出現(xiàn)的育嬰師服務(wù)由部分家政公司或者月嫂服務(wù)機構(gòu)兼 顧提供,沒有正規(guī)的專業(yè)化的育嬰員、育嬰師服務(wù)機構(gòu)。因此,現(xiàn)有競爭者 的競爭能力較弱。 3.潛在競爭者 (1)育嬰師服務(wù)行業(yè)屬于人力密集型行業(yè),初期投入資本較少,所提 供的服務(wù)差異性不大,潛在進入者進入市場搶占市場份額的概率大。 (2)現(xiàn)有家政服務(wù)公司、月嫂服務(wù)中心等已有一定的客戶資源,在市 場拓展、客戶吸納方面具有較多的經(jīng)驗,這類公司從原市場轉(zhuǎn)換到育嬰師 市場的成本較低,他們有可能進入育嬰師市場,瓜分市場份額。 4.替代品的競爭 新進入者威脅 討價還價能力 替代服務(wù)威脅 討價還價能力行業(yè)中現(xiàn)有 企業(yè)的競爭 供應(yīng)商 替代產(chǎn)品 客戶 潛在進入者 圖

20、 2.1 波特的產(chǎn)業(yè)競爭力模型 家政服務(wù)公司所提供的保姆、月嫂等服務(wù)類型,相對育嬰師服務(wù)價格 較低,在價格方面更具低價優(yōu)勢,對育嬰師市場有一定的威脅。 5.上游企業(yè)的討價還價能力 這里的上游企業(yè)主要是指,育嬰師培訓(xùn)機構(gòu)或?qū)W校。目前,鄭州市場 上專業(yè)的育嬰師培訓(xùn)機構(gòu)僅有幾家,但育嬰員、育嬰師的需求卻日漸增多, 甚至出現(xiàn)了學(xué)員沒有畢業(yè)就被提前預(yù)定的局面,這種供不應(yīng)求的局勢對育 嬰師服務(wù)機構(gòu)非常不利,迫使其被動的接受培訓(xùn)機構(gòu)的交易條件。 (三)(三)鄭鄭州市育州市育嬰嬰服服務(wù)務(wù)市市場場分析分析 目前,鄭州地區(qū)育嬰服務(wù)市場出現(xiàn)的機構(gòu)有家政服務(wù)公司、月嫂服務(wù) 中心、早教機構(gòu)、親子園四大類,其中具有一定規(guī)

21、模的家政服務(wù)公司 20 家、 月嫂服務(wù)中心 7 家、早教機構(gòu) 8 家、親子園 8 家。這些機構(gòu)存在的現(xiàn)狀如 下: 1.家政服務(wù)公司、月嫂服務(wù)中心: (1)發(fā)展較成熟有一定的規(guī)模和市場。 (2)客戶的吸納能力強,客源穩(wěn)定。 (3)員工的流動性強,缺乏安全保障。 (4)服務(wù)不專業(yè),特別是一些家政服務(wù)公司服務(wù)類型廣泛但不精細(xì)。 (6)缺乏規(guī)范的員工考核體系,加之員工整體素質(zhì)較低,致使服務(wù)質(zhì) 量水平偏低。 (7)服務(wù)價位較低。 2.早教機構(gòu)、親子園: (1)社會認(rèn)知度高,有一定的知名度。 (2)有專門的服務(wù)場所和設(shè)施,一定程度上保證了服務(wù)質(zhì)量。 (3)收費相當(dāng)高,性價比低。甚至出現(xiàn)向客戶兜售嬰兒早教書

22、籍及玩 具的情況。 (4)部分機構(gòu)的人員未取得國家規(guī)定的資格認(rèn)證,專業(yè)知識水平有限。 (5)缺乏監(jiān)管,服務(wù)不規(guī)范。 第三章第三章 服服務(wù)務(wù)/產(chǎn)產(chǎn)品品說說明明 一、與眾不同的嬰賽特:一、與眾不同的嬰賽特: 服務(wù)團隊專業(yè)化,服務(wù)人員均取得國家統(tǒng)一的資格認(rèn)證 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)項目個性化。 客戶根據(jù)服務(wù)體驗,直接參與決定服務(wù)人員的薪金 嚴(yán)格的過程控制,為客戶提供放心滿意的服務(wù)(詳見第九章) 嬰賽特育嬰服務(wù)中心,是一家專門提供 03 歲嬰幼兒育兒服務(wù)的企 業(yè)。我們根據(jù)顧客的要求提供優(yōu)秀的育嬰員和初中高級育嬰師。在這里, 你所感受到的,不僅是專業(yè)的服務(wù)水平,還有專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的企業(yè)文化。 我們公司本

23、著顧客至上的原則,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),給寶寶們?nèi)?方位的呵護,在照顧好其生活起居的同時,對寶寶的行為塑造,個性形成, 以及智力發(fā)育實施早期影響教育。讓寶寶的成長更健康,更科學(xué),讓媽媽 們擁有一個天使般的寶寶。 二、顧客至上的服務(wù)理念:二、顧客至上的服務(wù)理念: 為顧客提供全心全意的服務(wù)使我們永遠(yuǎn)不變的信條。在這里我們所做 的每一件事情,每一個動作,都將是為了更好的守護搖籃,寶寶的健康成 長是最值得我們欣慰的回報,寶寶的不斷進步我們最偉大的事業(yè)。 三、專業(yè)化的服務(wù)團隊:三、專業(yè)化的服務(wù)團隊: 我們的服務(wù)人員均來自正規(guī)培訓(xùn)學(xué)校,取得國家統(tǒng)一認(rèn)證的資格證書 育嬰員(國家職業(yè)資格五級)育嬰師(國家職業(yè)

24、資格四級)高級育嬰師 (國家職業(yè)資格三級)。 他們懂得各種育兒的技巧,懂得寶寶們的生理及心理發(fā)育特征,對營 養(yǎng)學(xué)和醫(yī)療保健的研究更是不在話下。如果您或?qū)殞氂惺裁床贿m,先別忙 著去醫(yī)院,也許我們的育嬰師就能解決問題。 他們具有良好的職業(yè)道德與修養(yǎng)。關(guān)愛兒童,尊重兒童。 愛崗 敬業(yè),優(yōu)質(zhì)服務(wù)。開拓進取。服務(wù)人員良好素質(zhì)不是因為他們刻意的遵 守著公司的制度和國家的法律道。如果有人疑問,為什么他們的素質(zhì)那么 高,他們的答案將是:這些都是我們的個人習(xí)慣。 我們服務(wù)團隊只提供育嬰服務(wù),其他家政服務(wù)一律不接受。這不是因 為我們懶,是因為我們只熱衷于育嬰工作,這是我們的專業(yè)服務(wù)。 我們的團隊是一個不斷成長進步

25、的團隊,首先讀書量(企業(yè)制定書籍、 刊物)是企業(yè)個人考核的重要內(nèi)容,這將直接與員工的薪金關(guān)聯(lián)。其次聘 請嬰兒醫(yī)學(xué)專家定期進行知識培訓(xùn)。因為我們相信只有不斷攝取新的知識, 才能更專業(yè),才能更優(yōu)秀。原地踏步,就是倒退! 四、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程四、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 我公司為了保證服務(wù)質(zhì)量,制訂了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,以保證不同消 費者在接受相同的服務(wù)時,受到同樣的待遇。 同時,企業(yè)根據(jù)客戶的不同 情況或不同的要求制定可行的個性化服務(wù)方案。 五、五、 獨特的薪金制度獨特的薪金制度 為了切實提高服務(wù)質(zhì)量,做到客戶至上。我公司服務(wù)人員的工資采取 “基本工資+客戶權(quán)重”的雙重標(biāo)準(zhǔn)進行發(fā)放?;竟べY即為企業(yè)發(fā)給員工

26、 的固定工資。客戶權(quán)重以服務(wù)終了時,客戶滿意度調(diào)查表的得分情況為標(biāo) 準(zhǔn)進行核算。具體如下: 表 3.1 服務(wù)人員工資核算表 服務(wù)人員類 型 基本工資 (單位:元) 客戶權(quán)重 (單位:元) 計算公式 育嬰員1100200 育嬰師1600400 高級育嬰師2500500 最終工資=基本工資+(得分- 60)/40客戶權(quán)重 注:客戶滿意度調(diào)查表的滿分為 100 分 六、服務(wù)類型六、服務(wù)類型 我公司提供的服務(wù)類型以及服務(wù)形式,將根據(jù)公司的生命周期和企業(yè) 的盈利狀況以及客戶的動態(tài)需求而不斷創(chuàng)新。以下簡單列出我公司在創(chuàng)業(yè) 時期的初步規(guī)劃。 表表 3.2 嬰賽特育嬰服務(wù)中心服務(wù)類型表嬰賽特育嬰服務(wù)中心服務(wù)類

27、型表 分析嬰兒的個性特征 實施、修正 增值服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 制定科學(xué)的育兒方案 圖 3.1 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 提供的服務(wù)種類提供的服務(wù)種類服務(wù)形式服務(wù)形式增值服務(wù)增值服務(wù) 導(dǎo)入期導(dǎo)入期 育嬰員、育嬰師,育 嬰咨詢 提供計時服務(wù)和住 家服務(wù) 成長期成長期增加高級育嬰師服務(wù) 增設(shè)時間卡購買服 務(wù) 成熟期成熟期 市場區(qū)域由鄭州向周 邊城市擴大 增設(shè)會員卡服務(wù) 贈送育嬰手冊 提供免費育嬰咨詢 通過手機短信,免費 向客戶提供一些問候信 息 在客戶寶寶生日的時 候贈送生日賀卡、小禮 物 注:注:育嬰員、育嬰師、高級育嬰師的職責(zé)見附錄 3 第四章第四章 目目標(biāo)標(biāo)市市場場及消及消費費者行者行為為分析分析 一、

28、目標(biāo)市場一、目標(biāo)市場 鄭州地區(qū) 0-3 歲的嬰幼兒育嬰師場服務(wù)高端市場。 二、目標(biāo)客戶二、目標(biāo)客戶 年齡在 22 歲-35 歲的中等以上收入(包含中等)的年輕夫婦。 三、目標(biāo)市場消費者行為分析:三、目標(biāo)市場消費者行為分析: 在鄭州地區(qū),人均年收入超過 5 萬元的群體為中等收入群體,中等收 入及中等以上收入家庭在鄭州及超過 45%,此類收入階層在選擇和使用 產(chǎn)品或服務(wù)時有一定的獨特性和模仿性。在嬰兒教育方面,注重嬰兒的獨 特教育,因此對嬰兒服務(wù)人員有更高質(zhì)量的要求,專業(yè)水平高、素質(zhì)水平 高的育嬰師將是他們的首要選擇;另外模仿性的消費方式能使育嬰師在其 階層成為一種流行。 對于大多數(shù) 22-35

29、歲的年輕夫婦,正處于事業(yè)高速發(fā)展期,他們追求 事業(yè)家庭同步良好發(fā)展。嬰兒的降生,迫使其不得不在家庭和事業(yè)中做出 選擇,特別是對于女性不得不舍棄工作時間照顧孩子,對于工作型的女性 來說,更傾向于雇用專業(yè)人員照顧并且教育孩子,育嬰師正好滿足了她們 的需求。 年輕一族追求自由個性時尚的生活方式,對新事物的接受能力強,并 且愿意嘗試新事物,成為吃螃蟹的第一人。在鄭州育嬰師是新興的服務(wù)產(chǎn) 業(yè),但是對于年輕人來說他們愿意嘗試,另外他們有較強的支付能力,使 得雇用育嬰師更為現(xiàn)實。 22-35 歲的年輕人受教育程度較高,倡導(dǎo)健康科學(xué)的育兒方式,而傳 統(tǒng)的由老人照顧嬰兒的方式,存在很多弊端,不利于孩子的健康成長

30、。對 嬰兒的教育,他們有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光,期待更專業(yè)更高質(zhì)量的教育人員提 供服務(wù),對嬰兒專業(yè)教育的育嬰師必受他們青睞。 第五章第五章 營銷計營銷計劃(劃(7Ps) ) 由于服務(wù)行業(yè)的特殊性,對服務(wù)的營銷計劃應(yīng)區(qū)別于其他產(chǎn)品的營銷 組合策略。我們采用了 Booms 和 Bitner 針對服務(wù)業(yè)提出的營銷組合定的 7 個要素進行分析,即產(chǎn)品(Product)、定價(Price)、地點或渠道(Place)、 促銷(Promotion)、人員(People)、有形展示(Physical Evedence)、過程 (Process),簡稱 7Ps。 一、產(chǎn)品一、產(chǎn)品/ /服務(wù)(服務(wù)(productspro

31、ducts) (一)保(一)保證證服服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量,提高服量,提高服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)。水準(zhǔn)。 采用全面質(zhì)量管理的方法,對我公司的服務(wù)質(zhì)量進行控制。 (1)企業(yè)必須對各個環(huán)節(jié)(人員招聘、培訓(xùn)、服務(wù)過程)進行有效控制, 保證服務(wù)質(zhì)量,保證我們的服務(wù)人員有較好的專業(yè)素質(zhì)和道德修養(yǎng)。 與知名的育嬰師培訓(xùn)機構(gòu)合作,注重育嬰師專業(yè)知識水平的培訓(xùn); (3)制定并實施嚴(yán)格的員工考核制度體系,以保障員工服務(wù)質(zhì)量以及 素質(zhì)的提高; (4)定期邀請嬰幼兒醫(yī)學(xué)專家對員工進行知識講座,以提高員工的專 業(yè)技能 (5)為員工訂閱專業(yè)書籍和期刊,使員工不斷獲取新知識。 (二)既(二)既為顧為顧客提供客提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的服準(zhǔn)化的服務(wù)務(wù),又能

32、,又能為顧為顧客提供個性化的服客提供個性化的服務(wù)務(wù)方案。方案。 (1)企業(yè)根據(jù)企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,保證服務(wù)的完整性和服 務(wù)質(zhì)量,同時標(biāo)準(zhǔn)化的流程使無形的服務(wù)化為有形。 (2)根據(jù)客戶自身情況的特殊性,對于有些客戶,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)不能 滿足其需求,這時,企業(yè)可以根據(jù)客戶的要求,制定個性化的服務(wù)方案。 (三)模仿策略(三)模仿策略 根據(jù)現(xiàn)有比較成熟的育嬰服務(wù)中心(主要在北京上海等地),調(diào)查其主 要的服務(wù)產(chǎn)品,借鑒其經(jīng)驗,在我企業(yè)開發(fā)相似的服務(wù)產(chǎn)品。通過這種方 式,可以相對減少企業(yè)的成本。 育嬰員,育嬰師,高級育嬰師的服務(wù)內(nèi)容要明確。詳見附錄 3 二、價格(二、價格(priceprice) 采

33、取消費者心理定價策略,企業(yè)根據(jù)消費者對育嬰服務(wù)的心理預(yù)期價 格的調(diào)查進行定價。這樣的定價一方面容易被客戶接受,另一方面服務(wù)容 易建立客戶的信任度。 同時由于行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量難以通過具體的外在產(chǎn)品進行衡量,消費者 往往通過價格的高低來主觀判斷一家公司所提供的服務(wù)水平,因此定價時, 綜合考慮消費者心理預(yù)期的基礎(chǔ)上,適當(dāng)?shù)母哂谙M者預(yù)期。 (一)(一)計時計時服服務(wù)務(wù) 服務(wù)種類服務(wù)時長(小時) 價格(元/時) h320 4h618 h715 h325 4h623 h720 h330 4h628 h725 育嬰員 育嬰師 高級育嬰師 表5.1 計計時時服服務(wù)務(wù)價價格格表表 (二)住家服(二)住家服務(wù)務(wù)

34、育嬰員:每天 100 元。育嬰師:每天 120 元;高級育嬰師不提供住家服 務(wù)。 (三)定量(三)定量時長購買時長購買 1000 小時時間卡,8000 元;500 小時時間卡,5000 元;100 小時時間卡, 2000 元。 時間卡購買之后,消費者可以根據(jù)自己的要求向我公司提出服務(wù)請求, 具體每天的服務(wù)時間可根據(jù)顧客的意愿進行協(xié)商確定。若需更改服務(wù)時段, 提前向我公司提出請求,我公司同意后方可執(zhí)行新的服務(wù)時間。直到時間 卡上的時間用完為止。 (四)會(四)會員員卡服卡服務(wù)務(wù) 天使寶貝卡,100 元??蛻粼谌魏螘r間享受我公司的服務(wù),均可享受 7.8 折優(yōu)惠??蛻粼谖夜纠塾嬒M滿 5000 元

35、,免費贈送天使寶貝卡。 聰聰寶貝卡,80 元。客戶在任何時間享受我公司的服務(wù),均可享受 8.5 折優(yōu)惠??蛻粼谖夜鞠M累計滿 3000 元,免費贈送聰聰寶貝卡。 乖乖寶貝卡,30 元??蛻粼谌魏螘r間享受我公司的服務(wù),均可享受 9.0 折服務(wù)??蛻粼谖夜纠塾嬒M滿 1000 元,免費贈送乖乖寶貝卡。 三、渠道(三、渠道(placeplace) (一)(一)員員工來源渠道:工來源渠道: 初期主要實行廣泛的人員招聘,選擇優(yōu)秀的服務(wù)團隊。同時與某個育 嬰師培訓(xùn)機構(gòu)結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟,以建立穩(wěn)定的員工來源。為公司的后續(xù)發(fā)展 打下良好的的基礎(chǔ)。 (二)客(二)客戶戶來源渠道:來源渠道: 1.選擇鄭州地區(qū)的一

36、些三級甲等醫(yī)院和專業(yè)婦嬰醫(yī)院結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟。 (1)利用醫(yī)院產(chǎn)科護理人員向產(chǎn)婦或其家人發(fā)放企業(yè)精心制作的禮品 袋。內(nèi)放有企業(yè)宣傳冊,以及贈送的尿不濕 3 片(媽咪寶貝牌的)。 (2)醫(yī)務(wù)人員每向公司成功介紹一位客戶,可拿回扣 50 元。 (3)在我公司的宣傳手冊上免費為合作醫(yī)院刊登廣告,實現(xiàn)雙贏。 (4)在雙方的網(wǎng)站上的醒目位置互相提供廣告以及連接。 (5)與合作伙伴經(jīng)常溝通,建立牢固的合作關(guān)系。 2.采用全面的營銷溝通戰(zhàn)略,利用營銷人員深入選定社區(qū)進行面對面 的溝通。 3.充分利用公司網(wǎng)站,積極獲取客戶信息資源。 四、促銷(四、促銷(promotionpromotion) (一)(一)導(dǎo)導(dǎo)入期

37、入期 主要運用廣告和公關(guān)的促銷方法,迅速打開市場,贏得客戶的認(rèn)同。 1.廣告組合 宣傳冊廣告。印制精美的公司宣傳手冊,在各大醫(yī)院的產(chǎn)科病房和住 宅小區(qū),派專門人員進行針對性的廣告宣傳。 公交車車體廣告。設(shè)計醒目的公交車車體廣告,介紹公司的服務(wù)項目。 廣播廣告。在鄭州交通廣播電臺制作并播出公司的服務(wù)廣告。因為, 我們的目標(biāo)客戶一般是白領(lǐng)階層以上的家庭,而這些家庭一般都有私家車, 因此通過交通廣播的廣告,可以針對性的宣傳。 2.公共關(guān)系。 與小區(qū)的業(yè)主委員會保持聯(lián)系,參與小區(qū)組織的有關(guān)活 1 動。 與醫(yī)院的產(chǎn)科結(jié)為合作伙伴,利用產(chǎn)科病房的護士進行宣傳介紹。通 2 過這些手段,提高消費者對育嬰服務(wù)中

38、心的認(rèn)知程度。 3.銷售促進,開業(yè)的第一周,在小區(qū)內(nèi)做銷售促進,在活動期間,只要 與公司簽下服務(wù)合同,即可贈送天使寶貝卡。在醫(yī)院和小區(qū)內(nèi)發(fā)放抵價券。 (二)成(二)成長長期期 廣告的重點由導(dǎo)入期的一般性介紹,轉(zhuǎn)為著重宣傳企業(yè)的服務(wù)特色, 樹立品牌形象,使消費者逐漸形成對本企業(yè)服務(wù)的偏好。廣告和公關(guān)仍需 加強。銷售促進此時可以相對減少。 網(wǎng)絡(luò)宣傳。建立公司自己的網(wǎng)站,主要通過自己的網(wǎng)站已經(jīng)其他網(wǎng)站 提供的鏈接進行宣傳。 (三)成熟期(三)成熟期 競爭對手日益增多,為了與競爭對手抗衡,保持已有的市場份額,企 業(yè)必須增加促銷費用。但是,要削減廣告預(yù)算,只做比較性和提示性廣告, 加強銷售促進的手段。 雜志廣告,在家庭以及婚育類雜志上,進行提示性的廣告宣傳。利用 節(jié)假日,舉辦特色活動。公交車車體廣告和銷售促進仍需加強。 五、人員(五、人員(peoplepeople) 在服務(wù)行業(yè),特別是家政服務(wù)業(yè),人員本身就是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成 部分,其貢獻也是企業(yè)中最大

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