嬰賽特育嬰服務(wù)中心創(chuàng)業(yè)策劃書

1、 學(xué)學(xué) 院：院：管理與經(jīng)濟學(xué)院 作作 者：者：“超越”創(chuàng)業(yè)團隊 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)業(yè)策劃策劃書書 目錄目錄 創(chuàng)業(yè)背景創(chuàng)業(yè)背景-1 第一章第一章 公司介紹公司介紹 -1 一、公司概況一、公司概況-1 二、公司組織架構(gòu)及部門設(shè)置二、公司組織架構(gòu)及部門設(shè)置-1 （一）組織框架-1 （二）部門職能-2 第二章第二章 環(huán)境分析環(huán)境分析 -3 一、宏觀環(huán)境分析一、宏觀環(huán)境分析-3 （一）政治環(huán)境-3 （二）經(jīng)濟環(huán)境-4 （三）社會環(huán)境-4 （四）人口環(huán)境-5 二、基于五力模型的行業(yè)環(huán)境分析二、基于五力模型的行業(yè)環(huán)境分析-5 （一）行業(yè)性質(zhì)-5 （二）五力模型分析：-6 （三）鄭州市育嬰服務(wù)市場分析-7 第三章第三章

2、服務(wù)服務(wù)/產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明-8 一、與眾不同的嬰賽特：一、與眾不同的嬰賽特：-8 二、顧客至上的服務(wù)理念：二、顧客至上的服務(wù)理念：-8 三、專業(yè)化的服務(wù)團隊：三、專業(yè)化的服務(wù)團隊：-9 四、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程四、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程-9 五、五、 獨特的薪金制度獨特的薪金制度 -10 六、服務(wù)類型六、服務(wù)類型-10 第四章第四章 目標(biāo)市場及消費者行為分析目標(biāo)市場及消費者行為分析-11 一、目標(biāo)市場一、目標(biāo)市場-11 二、目標(biāo)客戶二、目標(biāo)客戶-11 三、目標(biāo)市場消費者行為分析：三、目標(biāo)市場消費者行為分析： -11 第五章第五章 營銷計劃（營銷計劃（7PS）-12 一、產(chǎn)品一、產(chǎn)品/服務(wù)（服務(wù)（PROD

3、UCTS） -12 （一）保證服務(wù)質(zhì)量 -12 （二）服務(wù)方案 -13 （三）模仿策略 -13 二、價格（二、價格（PRICE）-13 （一）計時服務(wù) -14 （二）住家服務(wù) -14 （三）定量時長購買 -14 （四）會員卡服務(wù) -14 三、渠道（三、渠道（PLACE） -15 （一）員工來源渠道： -15 （二）客戶來源渠道： -15 四、促銷（四、促銷（PROMOTION）-16 （一）導(dǎo)入期-16 （二）成長期-16 （三）成熟期-17 五、人員（五、人員（PEOPLE）-17 六、有形展示（六、有形展示（PHYSICAL EVIDENCE） -17 七、七、 （PROCESS）-18

4、第六章第六章 網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站建設(shè)-18 一、基本建設(shè)一、基本建設(shè)-18 二、網(wǎng)站推廣二、網(wǎng)站推廣-20 第七章第七章 財務(wù)分析與融資計劃財務(wù)分析與融資計劃-20 一、主要財務(wù)假設(shè)一、主要財務(wù)假設(shè) -20 二、財務(wù)預(yù)測二、財務(wù)預(yù)測-20 （一）企業(yè)初期所需投資說明 -21 （二）企業(yè)初期的預(yù)期收益 -22 三、三、 融資計劃融資計劃 -22 第八章第八章 企業(yè)的后續(xù)發(fā)展規(guī)劃企業(yè)的后續(xù)發(fā)展規(guī)劃-23 一、企業(yè)競爭戰(zhàn)略一、企業(yè)競爭戰(zhàn)略 -23 三、企業(yè)的品牌戰(zhàn)略三、企業(yè)的品牌戰(zhàn)略 -24 （一）導(dǎo)入期-24 （二）成長期-24 （三）成熟期-24 三、企業(yè)的中長期目標(biāo)三、企業(yè)的中長期目標(biāo) -26 四、

5、企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)四、企業(yè)的財務(wù)目標(biāo) -27 第九章第九章 風(fēng)險分析與控制風(fēng)險分析與控制-28 一、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險分析一、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險分析 -28 二、市場風(fēng)險分析二、市場風(fēng)險分析 -29 （一）市場的激烈競爭而導(dǎo)致的降價風(fēng)險 -29 （二）顧客的不信任 -29 （三）創(chuàng)業(yè)初期服務(wù)人員的供給與消費者的需求處于不協(xié)調(diào)的狀態(tài) -29 三、財務(wù)風(fēng)險分析三、財務(wù)風(fēng)險分析 -30 （一）成本超出估算 -30 （二）達不到預(yù)期的銷售計劃 -30 四、融資風(fēng)險分析四、融資風(fēng)險分析 -30 （一）信用風(fēng)險 -30 （二）經(jīng)營管理風(fēng)險 -30 （三）政策和金融風(fēng)險 -31 附錄附錄 1：團隊成員介紹：團隊成員介紹 -

6、32 附錄附錄 2：客戶滿意度問卷調(diào)查表：客戶滿意度問卷調(diào)查表 -33 附錄附錄 3：育嬰員、育嬰師、高級育嬰師職責(zé)：育嬰員、育嬰師、高級育嬰師職責(zé) -34 附錄附錄 4：客戶心理預(yù)期價格問卷調(diào)查表：客戶心理預(yù)期價格問卷調(diào)查表 -37 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)業(yè)背景背景 您了解 03 歲這個階段對寶寶一生發(fā)展的重要性嗎？在這個階段， 寶寶的動作技能訓(xùn)練、智力開發(fā)、社會行為及人格培養(yǎng)是以后發(fā)展的基礎(chǔ)。 您的寶寶在此期間得到專業(yè)科學(xué)的教育、護理、保健了嗎?僅對嬰兒進行 生活照料、日常生活保健與護理的普通家政人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達到這種要求， 因此，專業(yè)的育嬰員、育嬰師顯得尤為重要。 據(jù)悉從 2008 年到 2012 年，鄭

7、州進入第四個人口生育高峰，在此期間， 每年約有 3 萬個新生兒出生。中等及中等以上收入家庭（即年收入超過 5 萬元）已超過 45%，對于此類家庭來說他們完全有經(jīng)濟能力雇用育嬰師。 目前，在國內(nèi)少數(shù)發(fā)達城市例如北京、上海的育嬰師行業(yè)已得到很好的發(fā) 展，在鄭州地區(qū)也有不少的育嬰師培訓(xùn)機構(gòu)，鑒于鄭州地區(qū)的人口及收入 狀況，該地區(qū)對育嬰師的需求狀況不亞于這些發(fā)達城市。但是，目前鄭州 市場上的育嬰師少且大多存在于普通家政服務(wù)機構(gòu)（如月嫂，保姆服務(wù)機 構(gòu)中），概念的混淆和雜亂的市場現(xiàn)狀，使育嬰師的價值不能得以實現(xiàn)， 03 歲的寶寶的全面發(fā)展的需求不能得到滿足，因此一個專業(yè)正規(guī)的育 嬰師服務(wù)機構(gòu)的出現(xiàn)必將引

8、人注目。 嬰賽特育嬰服務(wù)中心致力于向鄭州地區(qū) 03 歲的寶寶提供科學(xué)的護 理、保健 、教育等服務(wù)，在照顧好其生活起居的同時，對寶寶的行為塑造， 個性形成，以及智力發(fā)育實施早期影響教育。我們始終堅持“顧客至上”的 服務(wù)理念，積極營造“專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、進步”的企業(yè)文化氛圍，不斷提升員工的 專業(yè)技能。讓寶寶的成長更健康，更科學(xué)，讓媽媽們擁有一個天使般的寶 寶。 第一章第一章 公司介公司介紹紹 一、公司概況一、公司概況 企企業(yè)業(yè)名稱：名稱：嬰賽特育嬰服務(wù)中心。嬰賽特是英文 insight(洞察力，頓悟) 的中文譯音，代表著我們育嬰的美好愿望。 法律形式：法律形式：有限責(zé)任公司 組織結(jié)組織結(jié)構(gòu)：構(gòu)：職能型，

9、總經(jīng)理下設(shè)市場部經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理。 其中，市場部分設(shè)市場營銷部、客戶服務(wù)部兩大部門；人力資源部分設(shè)員 工招聘調(diào)配部、員工考核部兩大部門。 管理模式：管理模式：實施“員工制”的管理。即員工與公司是合約關(guān)系，雙方簽訂 有效勞動合同，并為服務(wù)人員（員工）繳納社會保險，同時負(fù)責(zé)對服務(wù)人員 進行崗位培訓(xùn)。 經(jīng)營經(jīng)營理念：理念：愛心服務(wù) 顧客至上 企企業(yè)業(yè)使命：使命：讓每一個孩子成功邁開人生第一步 職業(yè)顧問職業(yè)顧問： ：雇傭律師顧問、商業(yè)保險顧問，會計師顧問。 二、公司組織架構(gòu)及部門設(shè)置二、公司組織架構(gòu)及部門設(shè)置 （一）（一）組織組織框架框架 人 員 管 理 部 服 務(wù) 團 隊 總經(jīng)理 董事長

10、 財務(wù)部人力資源部市場部 市 場 營 銷 部 客 戶 服 務(wù) 部 圖 1.1 嬰賽特育嬰服務(wù)中心組織框架 （二）部（二）部門職門職能能 1.人員管理部：其主要職責(zé)是進行人員招聘和員工的考核管理。工作 內(nèi)容包括：吸引、錄用、保持、發(fā)展、評價五個方面。建立員工招聘和員工 考核系統(tǒng)，為企業(yè)的服務(wù)團隊選擇和培養(yǎng)優(yōu)秀專業(yè)的人才；通過企業(yè)文化 和服務(wù)理念的灌輸，使客戶至上的觀念深入人心，讓每一位員工積極主動 地發(fā)揮個人能動性，不斷地提高專業(yè)服務(wù)水平。打造一個積極進步、蓬勃 成長的企業(yè)主力軍。 企業(yè)總體上以提高員工績效為導(dǎo)向，定性與定量考核相結(jié)合，公平、 公正多角度考核公司員工工作態(tài)度、能力狀況、工作績效等

11、基本狀況；對 各部門季度、年度考核工作情況進行通報；對考核過程中不規(guī)范行為進行 糾正、指導(dǎo)與處罰； 對企業(yè)服務(wù)團隊的考核則以服務(wù)質(zhì)量的提高為導(dǎo)向，實行企業(yè)內(nèi)部考 核與客戶考核并用的考核機制?？蛻艨己艘钥蛻魸M意度調(diào)查表為考核依據(jù)。 為每位員工建立考核檔案，作為獎金發(fā)放、工資調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)動 等的依據(jù)。 2.服務(wù)團隊：服務(wù)團隊的主要職責(zé)是為客戶提供育嬰服務(wù)以及相關(guān)咨 詢服務(wù)，是公司的靈魂。我公司的服務(wù)團隊由育嬰員、育嬰師、高級育嬰師 以及團隊管理者組成。服務(wù)團隊的服務(wù)水平和道德素質(zhì)直接關(guān)系著企業(yè)的 品牌形象，以及未來發(fā)展。因此服務(wù)團隊的管理重點是提高專業(yè)水平和道 德素質(zhì)，強化服務(wù)理念，力爭

12、培養(yǎng)一個專業(yè)化的學(xué)習(xí)型團隊。 3.市場營銷部：市場營銷部的主要職責(zé)是：通過市場運營和推廣，掌握 市場營銷的規(guī)律，建立高效的市場營銷組織，發(fā)現(xiàn)和掌握市場機會并制定 與之相對應(yīng)的市場服務(wù)策略。遵從以消費者為中心的原則，圍繞顧客的需 求和欲望，制定受消費者歡迎的營銷策略，為企業(yè)的盈利打下堅實的基礎(chǔ)。 4.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)員工的派送、調(diào)配工作，同時做好登記工作；由專 人負(fù)責(zé)團隊、散客、VIP 客人的檔案收集和管理工作，定期的執(zhí)行我公司 的一些增值服務(wù)策略（如在客戶寶寶生日時寄送賀卡和小禮物等），加強與 客戶的交流，密切與客人的感情；接受咨詢，接待訪客，并對建議、投訴進 行跟蹤統(tǒng)計、分析，同時向上級提供

13、分析報告。 第二章第二章 環(huán)環(huán)境分析境分析 一、宏觀環(huán)境分析一、宏觀環(huán)境分析 （一）政治（一）政治環(huán)環(huán)境境 黨和政府特別是衛(wèi)生部非常重視我國廣大婦女兒童的心身健康和權(quán) 益，制訂了一些列的有關(guān)法律、法規(guī)和政策，為了認(rèn)真貫徹“控制人口數(shù)量， 提高人口素質(zhì)”的基本國策。優(yōu)生優(yōu)育是中華民族生存發(fā)展、走向現(xiàn)代化、 全面振興的偉大歷史性任務(wù)。一個民族沒有科學(xué)的生育，沒有健康的后代 將永無希望。 21 世紀(jì)人才爭奪的前沿，不在大學(xué)也不在中小學(xué)，甚至不在幼兒園， 而是在搖籃中。我們必須從優(yōu)生、優(yōu)育、優(yōu)教人才培育成長的根基工程做 起。要加強從新婚到懷孕、從出生到學(xué)齡前，特別是真對 03 歲的胎、 嬰、幼兒的生長

14、發(fā)育、身心健康，早期智力開發(fā)，進行綜合性跟蹤指導(dǎo)。 為此中國優(yōu)生優(yōu)育協(xié)會在實施“三優(yōu)工程”的基礎(chǔ)上，制訂了“中國嬰 幼兒身心健康綜合指導(dǎo)行動計劃”，簡稱“搖籃工程”。目標(biāo)是“讓每一個孩 子擁有人生最佳開端”；口號是：“讓每個孩子成功！” （二）（二）經(jīng)濟環(huán)經(jīng)濟環(huán)境境 鄭州經(jīng)濟發(fā)展延續(xù)了 2009 年下半年以來企穩(wěn)回升的態(tài)勢，開局運行 良好。主要經(jīng)濟指標(biāo)繼續(xù)保持平穩(wěn)較快增長，國民經(jīng)濟發(fā)展整體向好的趨 勢更加明顯。2010 年初步核算，一季度完成生產(chǎn)總值 833.4 億元，同比增 長 16.6。其中第一產(chǎn)業(yè)增加值 18.6 億元，同比增長 4.3%；第二產(chǎn)業(yè)增加 值 459.4 億元，同比增長 2

15、2.8%；第三產(chǎn)業(yè)增加值 355.4 億元，同比增長 11.0%。具體表現(xiàn)為：工業(yè)生產(chǎn)穩(wěn)步回升、消費品市場保持平穩(wěn)增長、居民 消費價格上漲、城鄉(xiāng)居民收入持續(xù)增長。我市在崗職工平均工資達到 7485 元。 據(jù)測算，到 2010 年，我市城鎮(zhèn)人口將達到 490 萬人，城鎮(zhèn)化率達 64%，到 2020 年，市城市化水平達 79%。鄭州城鎮(zhèn)居民收入明顯提高，家 庭收入的 85%用于消費支出，截止 2009 年，人均月花銷已超過 1500 元， 由于中高端市場的消費者的可支配收入日益增多，根據(jù)“恩格爾定律”分析 可得，目標(biāo)市場家庭的收入用于教育、服務(wù)的比重將上升。 （三）社會（三）社會環(huán)環(huán)境境 隨著社會

16、經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們生活節(jié)奏的加快，越來越多的擁有孩 子的年輕夫婦為了提高自身競爭力，適應(yīng)工作的需要，生活重心傾向于工 作，整日奔波在外，沒有時間精心照顧自己的孩子，而 03 歲又是孩子成 長及其重要的一個階段，同時，我國的家政服務(wù)行業(yè) 90%為中介機構(gòu)，服 務(wù)人員整體素質(zhì)較低，因此社會對專業(yè)化的嬰兒保健護理、教育需求日漸 突出。 （四）人口（四）人口環(huán)環(huán)境境 1.鄭州市人口中，0-14 歲的人口為 120.3 萬人，占常住人口比重的 16.36%，每年新增嬰幼兒近 3 萬人，嬰幼兒服務(wù)市場巨大，育嬰師作為該 服務(wù)市場的專業(yè)人員需求量大。 2.鄭州已經(jīng)出現(xiàn)不少倒金字塔式的 4：2：1 的家庭結(jié)

17、構(gòu)，這也能說明年 輕家庭有充足且免費的人力來照顧新生兒，雇用專業(yè)的育嬰師是其短期內(nèi) 需要不小的支出，而現(xiàn)實的 4 個老人家庭結(jié)構(gòu)使其支付能力明顯有限。從 而使在育嬰教育上的支出減少。 3.受教育程度高的青年夫婦已不再局限于有長輩照顧孩子，而是更樂 于采用科學(xué)的方法照顧教育自己的嬰兒，由于自身經(jīng)驗的缺乏，雇用專業(yè) 育嬰師是最佳選擇。 4.中等及中等以上收入家庭（即年收入超過 5 萬元）已占 30%，另外還 有年收入超過十萬元的家庭已超過 15%。對于年輕的夫婦來說他們完全 有經(jīng)濟能力雇用育嬰師。 二、基于五力模型的行業(yè)環(huán)境分析二、基于五力模型的行業(yè)環(huán)境分析 （一）行（一）行業(yè)業(yè)性性質(zhì)質(zhì) 能夠為嬰

18、兒提供專業(yè)化的嬰兒保健護理、人格塑造和智力開發(fā)的育嬰 師市場是一個新型的服務(wù)市場，它產(chǎn)生的基礎(chǔ)是家政服務(wù)行業(yè)，針對專業(yè) 化、系統(tǒng)化的嬰兒護理保健教育的需求，該市場應(yīng)運而生，據(jù)調(diào)查，目前國 內(nèi)只有少數(shù)發(fā)達城市出現(xiàn)專業(yè)化的育嬰師機構(gòu)，在鄭州市場上該行業(yè)尚處 于行業(yè)發(fā)展的導(dǎo)入期，市場發(fā)展前景良好，開發(fā)潛力大。 （二）五力模型分析：（二）五力模型分析： 1.客戶的討價還價能力 育嬰師、育嬰員作為一個新興的職業(yè)類別，客戶對于員工的整體素質(zhì) 要求較高，但是客戶對育嬰師市場并不了解，他們往往通過價格來判斷服 務(wù)質(zhì)量的高低，另外目標(biāo)客戶的收入水平一般較高，因此對價格的敏感度 不強。 2.現(xiàn)有競爭者 鄭州市場上

19、出現(xiàn)的育嬰師服務(wù)由部分家政公司或者月嫂服務(wù)機構(gòu)兼 顧提供，沒有正規(guī)的專業(yè)化的育嬰員、育嬰師服務(wù)機構(gòu)。因此，現(xiàn)有競爭者 的競爭能力較弱。 3.潛在競爭者 （1）育嬰師服務(wù)行業(yè)屬于人力密集型行業(yè)，初期投入資本較少，所提 供的服務(wù)差異性不大，潛在進入者進入市場搶占市場份額的概率大。 （2）現(xiàn)有家政服務(wù)公司、月嫂服務(wù)中心等已有一定的客戶資源，在市 場拓展、客戶吸納方面具有較多的經(jīng)驗，這類公司從原市場轉(zhuǎn)換到育嬰師 市場的成本較低，他們有可能進入育嬰師市場，瓜分市場份額。 4.替代品的競爭 新進入者威脅 討價還價能力 替代服務(wù)威脅 討價還價能力行業(yè)中現(xiàn)有 企業(yè)的競爭 供應(yīng)商 替代產(chǎn)品 客戶 潛在進入者 圖

20、 2.1 波特的產(chǎn)業(yè)競爭力模型 家政服務(wù)公司所提供的保姆、月嫂等服務(wù)類型，相對育嬰師服務(wù)價格 較低，在價格方面更具低價優(yōu)勢，對育嬰師市場有一定的威脅。 5.上游企業(yè)的討價還價能力 這里的上游企業(yè)主要是指，育嬰師培訓(xùn)機構(gòu)或?qū)W校。目前，鄭州市場 上專業(yè)的育嬰師培訓(xùn)機構(gòu)僅有幾家，但育嬰員、育嬰師的需求卻日漸增多， 甚至出現(xiàn)了學(xué)員沒有畢業(yè)就被提前預(yù)定的局面，這種供不應(yīng)求的局勢對育 嬰師服務(wù)機構(gòu)非常不利，迫使其被動的接受培訓(xùn)機構(gòu)的交易條件。 （三）（三）鄭鄭州市育州市育嬰嬰服服務(wù)務(wù)市市場場分析分析 目前，鄭州地區(qū)育嬰服務(wù)市場出現(xiàn)的機構(gòu)有家政服務(wù)公司、月嫂服務(wù) 中心、早教機構(gòu)、親子園四大類，其中具有一定規(guī)

21、模的家政服務(wù)公司 20 家、 月嫂服務(wù)中心 7 家、早教機構(gòu) 8 家、親子園 8 家。這些機構(gòu)存在的現(xiàn)狀如 下： 1.家政服務(wù)公司、月嫂服務(wù)中心： （1）發(fā)展較成熟有一定的規(guī)模和市場。 （2）客戶的吸納能力強，客源穩(wěn)定。 （3）員工的流動性強，缺乏安全保障。 （4）服務(wù)不專業(yè)，特別是一些家政服務(wù)公司服務(wù)類型廣泛但不精細(xì)。 （6）缺乏規(guī)范的員工考核體系，加之員工整體素質(zhì)較低，致使服務(wù)質(zhì) 量水平偏低。 （7）服務(wù)價位較低。 2.早教機構(gòu)、親子園： （1）社會認(rèn)知度高，有一定的知名度。 （2）有專門的服務(wù)場所和設(shè)施，一定程度上保證了服務(wù)質(zhì)量。 （3）收費相當(dāng)高，性價比低。甚至出現(xiàn)向客戶兜售嬰兒早教書

22、籍及玩 具的情況。 （4）部分機構(gòu)的人員未取得國家規(guī)定的資格認(rèn)證，專業(yè)知識水平有限。 （5）缺乏監(jiān)管，服務(wù)不規(guī)范。 第三章第三章 服服務(wù)務(wù)/產(chǎn)產(chǎn)品品說說明明 一、與眾不同的嬰賽特：一、與眾不同的嬰賽特： 服務(wù)團隊專業(yè)化，服務(wù)人員均取得國家統(tǒng)一的資格認(rèn)證 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)項目個性化。 客戶根據(jù)服務(wù)體驗，直接參與決定服務(wù)人員的薪金 嚴(yán)格的過程控制，為客戶提供放心滿意的服務(wù)（詳見第九章） 嬰賽特育嬰服務(wù)中心，是一家專門提供 03 歲嬰幼兒育兒服務(wù)的企 業(yè)。我們根據(jù)顧客的要求提供優(yōu)秀的育嬰員和初中高級育嬰師。在這里， 你所感受到的，不僅是專業(yè)的服務(wù)水平，還有專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的企業(yè)文化。 我們公司本

23、著顧客至上的原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給寶寶們?nèi)?方位的呵護，在照顧好其生活起居的同時，對寶寶的行為塑造，個性形成， 以及智力發(fā)育實施早期影響教育。讓寶寶的成長更健康，更科學(xué)，讓媽媽 們擁有一個天使般的寶寶。 二、顧客至上的服務(wù)理念：二、顧客至上的服務(wù)理念： 為顧客提供全心全意的服務(wù)使我們永遠(yuǎn)不變的信條。在這里我們所做 的每一件事情，每一個動作，都將是為了更好的守護搖籃，寶寶的健康成 長是最值得我們欣慰的回報，寶寶的不斷進步我們最偉大的事業(yè)。 三、專業(yè)化的服務(wù)團隊：三、專業(yè)化的服務(wù)團隊： 我們的服務(wù)人員均來自正規(guī)培訓(xùn)學(xué)校，取得國家統(tǒng)一認(rèn)證的資格證書 育嬰員（國家職業(yè)資格五級）育嬰師（國家職業(yè)

24、資格四級）高級育嬰師 （國家職業(yè)資格三級）。 他們懂得各種育兒的技巧，懂得寶寶們的生理及心理發(fā)育特征，對營 養(yǎng)學(xué)和醫(yī)療保健的研究更是不在話下。如果您或?qū)殞氂惺裁床贿m，先別忙 著去醫(yī)院，也許我們的育嬰師就能解決問題。 他們具有良好的職業(yè)道德與修養(yǎng)。關(guān)愛兒童，尊重兒童。 愛崗 敬業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。開拓進取。服務(wù)人員良好素質(zhì)不是因為他們刻意的遵 守著公司的制度和國家的法律道。如果有人疑問，為什么他們的素質(zhì)那么 高，他們的答案將是：這些都是我們的個人習(xí)慣。 我們服務(wù)團隊只提供育嬰服務(wù)，其他家政服務(wù)一律不接受。這不是因 為我們懶，是因為我們只熱衷于育嬰工作，這是我們的專業(yè)服務(wù)。 我們的團隊是一個不斷成長進步

25、的團隊，首先讀書量（企業(yè)制定書籍、 刊物）是企業(yè)個人考核的重要內(nèi)容，這將直接與員工的薪金關(guān)聯(lián)。其次聘 請嬰兒醫(yī)學(xué)專家定期進行知識培訓(xùn)。因為我們相信只有不斷攝取新的知識， 才能更專業(yè)，才能更優(yōu)秀。原地踏步，就是倒退！ 四、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程四、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 我公司為了保證服務(wù)質(zhì)量，制訂了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，以保證不同消 費者在接受相同的服務(wù)時，受到同樣的待遇。 同時，企業(yè)根據(jù)客戶的不同 情況或不同的要求制定可行的個性化服務(wù)方案。 五、五、 獨特的薪金制度獨特的薪金制度 為了切實提高服務(wù)質(zhì)量，做到客戶至上。我公司服務(wù)人員的工資采取 “基本工資+客戶權(quán)重”的雙重標(biāo)準(zhǔn)進行發(fā)放?；竟べY即為企業(yè)發(fā)給員工

26、 的固定工資。客戶權(quán)重以服務(wù)終了時，客戶滿意度調(diào)查表的得分情況為標(biāo) 準(zhǔn)進行核算。具體如下： 表 3.1 服務(wù)人員工資核算表 服務(wù)人員類 型 基本工資 （單位：元） 客戶權(quán)重 （單位：元） 計算公式 育嬰員1100200 育嬰師1600400 高級育嬰師2500500 最終工資=基本工資+（得分- 60）/40客戶權(quán)重 注：客戶滿意度調(diào)查表的滿分為 100 分 六、服務(wù)類型六、服務(wù)類型 我公司提供的服務(wù)類型以及服務(wù)形式，將根據(jù)公司的生命周期和企業(yè) 的盈利狀況以及客戶的動態(tài)需求而不斷創(chuàng)新。以下簡單列出我公司在創(chuàng)業(yè) 時期的初步規(guī)劃。 表表 3.2 嬰賽特育嬰服務(wù)中心服務(wù)類型表嬰賽特育嬰服務(wù)中心服務(wù)類

27、型表 分析嬰兒的個性特征 實施、修正 增值服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 制定科學(xué)的育兒方案 圖 3.1 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 提供的服務(wù)種類提供的服務(wù)種類服務(wù)形式服務(wù)形式增值服務(wù)增值服務(wù) 導(dǎo)入期導(dǎo)入期 育嬰員、育嬰師，育 嬰咨詢 提供計時服務(wù)和住 家服務(wù) 成長期成長期增加高級育嬰師服務(wù) 增設(shè)時間卡購買服 務(wù) 成熟期成熟期 市場區(qū)域由鄭州向周 邊城市擴大 增設(shè)會員卡服務(wù) 贈送育嬰手冊 提供免費育嬰咨詢 通過手機短信，免費 向客戶提供一些問候信 息 在客戶寶寶生日的時 候贈送生日賀卡、小禮 物 注：注：育嬰員、育嬰師、高級育嬰師的職責(zé)見附錄 3 第四章第四章 目目標(biāo)標(biāo)市市場場及消及消費費者行者行為為分析分析 一、

28、目標(biāo)市場一、目標(biāo)市場 鄭州地區(qū) 0-3 歲的嬰幼兒育嬰師場服務(wù)高端市場。 二、目標(biāo)客戶二、目標(biāo)客戶 年齡在 22 歲-35 歲的中等以上收入（包含中等）的年輕夫婦。 三、目標(biāo)市場消費者行為分析：三、目標(biāo)市場消費者行為分析： 在鄭州地區(qū)，人均年收入超過 5 萬元的群體為中等收入群體，中等收 入及中等以上收入家庭在鄭州及超過 45%，此類收入階層在選擇和使用 產(chǎn)品或服務(wù)時有一定的獨特性和模仿性。在嬰兒教育方面，注重嬰兒的獨 特教育，因此對嬰兒服務(wù)人員有更高質(zhì)量的要求，專業(yè)水平高、素質(zhì)水平 高的育嬰師將是他們的首要選擇；另外模仿性的消費方式能使育嬰師在其 階層成為一種流行。 對于大多數(shù) 22-35

29、歲的年輕夫婦，正處于事業(yè)高速發(fā)展期，他們追求 事業(yè)家庭同步良好發(fā)展。嬰兒的降生，迫使其不得不在家庭和事業(yè)中做出 選擇，特別是對于女性不得不舍棄工作時間照顧孩子，對于工作型的女性 來說，更傾向于雇用專業(yè)人員照顧并且教育孩子，育嬰師正好滿足了她們 的需求。 年輕一族追求自由個性時尚的生活方式，對新事物的接受能力強，并 且愿意嘗試新事物，成為吃螃蟹的第一人。在鄭州育嬰師是新興的服務(wù)產(chǎn) 業(yè)，但是對于年輕人來說他們愿意嘗試，另外他們有較強的支付能力，使 得雇用育嬰師更為現(xiàn)實。 22-35 歲的年輕人受教育程度較高，倡導(dǎo)健康科學(xué)的育兒方式，而傳 統(tǒng)的由老人照顧嬰兒的方式，存在很多弊端，不利于孩子的健康成長

30、。對 嬰兒的教育，他們有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，期待更專業(yè)更高質(zhì)量的教育人員提 供服務(wù)，對嬰兒專業(yè)教育的育嬰師必受他們青睞。 第五章第五章 營銷計營銷計劃（劃（7Ps） ） 由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，對服務(wù)的營銷計劃應(yīng)區(qū)別于其他產(chǎn)品的營銷 組合策略。我們采用了 Booms 和 Bitner 針對服務(wù)業(yè)提出的營銷組合定的 7 個要素進行分析，即產(chǎn)品（Product）、定價（Price）、地點或渠道（Place）、 促銷（Promotion）、人員（People）、有形展示（Physical Evedence）、過程 （Process），簡稱 7Ps。 一、產(chǎn)品一、產(chǎn)品/ /服務(wù)（服務(wù)（productspro

31、ducts） （一）保（一）保證證服服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量，提高服量，提高服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)。水準(zhǔn)。 采用全面質(zhì)量管理的方法，對我公司的服務(wù)質(zhì)量進行控制。 （1）企業(yè)必須對各個環(huán)節(jié)（人員招聘、培訓(xùn)、服務(wù)過程）進行有效控制， 保證服務(wù)質(zhì)量，保證我們的服務(wù)人員有較好的專業(yè)素質(zhì)和道德修養(yǎng)。 與知名的育嬰師培訓(xùn)機構(gòu)合作，注重育嬰師專業(yè)知識水平的培訓(xùn)； （3）制定并實施嚴(yán)格的員工考核制度體系，以保障員工服務(wù)質(zhì)量以及 素質(zhì)的提高； （4）定期邀請嬰幼兒醫(yī)學(xué)專家對員工進行知識講座，以提高員工的專 業(yè)技能 （5）為員工訂閱專業(yè)書籍和期刊，使員工不斷獲取新知識。 （二）既（二）既為顧為顧客提供客提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的服準(zhǔn)化的服務(wù)務(wù)，又能

32、，又能為顧為顧客提供個性化的服客提供個性化的服務(wù)務(wù)方案。方案。 （1）企業(yè)根據(jù)企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，保證服務(wù)的完整性和服 務(wù)質(zhì)量，同時標(biāo)準(zhǔn)化的流程使無形的服務(wù)化為有形。 （2）根據(jù)客戶自身情況的特殊性，對于有些客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)不能 滿足其需求，這時，企業(yè)可以根據(jù)客戶的要求，制定個性化的服務(wù)方案。 （三）模仿策略（三）模仿策略 根據(jù)現(xiàn)有比較成熟的育嬰服務(wù)中心（主要在北京上海等地），調(diào)查其主 要的服務(wù)產(chǎn)品，借鑒其經(jīng)驗，在我企業(yè)開發(fā)相似的服務(wù)產(chǎn)品。通過這種方 式，可以相對減少企業(yè)的成本。 育嬰員，育嬰師，高級育嬰師的服務(wù)內(nèi)容要明確。詳見附錄 3 二、價格（二、價格（priceprice） 采

33、取消費者心理定價策略，企業(yè)根據(jù)消費者對育嬰服務(wù)的心理預(yù)期價 格的調(diào)查進行定價。這樣的定價一方面容易被客戶接受，另一方面服務(wù)容 易建立客戶的信任度。 同時由于行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量難以通過具體的外在產(chǎn)品進行衡量，消費者 往往通過價格的高低來主觀判斷一家公司所提供的服務(wù)水平，因此定價時， 綜合考慮消費者心理預(yù)期的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)母哂谙M者預(yù)期。 （一）（一）計時計時服服務(wù)務(wù) 服務(wù)種類服務(wù)時長(小時） 價格（元/時） h320 4h618 h715 h325 4h623 h720 h330 4h628 h725 育嬰員 育嬰師 高級育嬰師 表5.1 計計時時服服務(wù)務(wù)價價格格表表 （二）住家服（二）住家服務(wù)務(wù)

34、育嬰員：每天 100 元。育嬰師：每天 120 元；高級育嬰師不提供住家服 務(wù)。 （三）定量（三）定量時長購買時長購買 1000 小時時間卡，8000 元；500 小時時間卡，5000 元；100 小時時間卡， 2000 元。 時間卡購買之后，消費者可以根據(jù)自己的要求向我公司提出服務(wù)請求， 具體每天的服務(wù)時間可根據(jù)顧客的意愿進行協(xié)商確定。若需更改服務(wù)時段， 提前向我公司提出請求，我公司同意后方可執(zhí)行新的服務(wù)時間。直到時間 卡上的時間用完為止。 （四）會（四）會員員卡服卡服務(wù)務(wù) 天使寶貝卡，100 元?？蛻粼谌魏螘r間享受我公司的服務(wù)，均可享受 7.8 折優(yōu)惠?？蛻粼谖夜纠塾嬒M滿 5000 元

35、，免費贈送天使寶貝卡。 聰聰寶貝卡，80 元。客戶在任何時間享受我公司的服務(wù)，均可享受 8.5 折優(yōu)惠?？蛻粼谖夜鞠M累計滿 3000 元，免費贈送聰聰寶貝卡。 乖乖寶貝卡，30 元?？蛻粼谌魏螘r間享受我公司的服務(wù)，均可享受 9.0 折服務(wù)?？蛻粼谖夜纠塾嬒M滿 1000 元，免費贈送乖乖寶貝卡。 三、渠道（三、渠道（placeplace） （一）（一）員員工來源渠道：工來源渠道： 初期主要實行廣泛的人員招聘，選擇優(yōu)秀的服務(wù)團隊。同時與某個育 嬰師培訓(xùn)機構(gòu)結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟，以建立穩(wěn)定的員工來源。為公司的后續(xù)發(fā)展 打下良好的的基礎(chǔ)。 （二）客（二）客戶戶來源渠道：來源渠道： 1.選擇鄭州地區(qū)的一

36、些三級甲等醫(yī)院和專業(yè)婦嬰醫(yī)院結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟。 （1）利用醫(yī)院產(chǎn)科護理人員向產(chǎn)婦或其家人發(fā)放企業(yè)精心制作的禮品 袋。內(nèi)放有企業(yè)宣傳冊，以及贈送的尿不濕 3 片（媽咪寶貝牌的）。 （2）醫(yī)務(wù)人員每向公司成功介紹一位客戶，可拿回扣 50 元。 （3）在我公司的宣傳手冊上免費為合作醫(yī)院刊登廣告，實現(xiàn)雙贏。 （4）在雙方的網(wǎng)站上的醒目位置互相提供廣告以及連接。 （5）與合作伙伴經(jīng)常溝通，建立牢固的合作關(guān)系。 2.采用全面的營銷溝通戰(zhàn)略，利用營銷人員深入選定社區(qū)進行面對面 的溝通。 3.充分利用公司網(wǎng)站，積極獲取客戶信息資源。 四、促銷（四、促銷（promotionpromotion） （一）（一）導(dǎo)導(dǎo)入期

37、入期 主要運用廣告和公關(guān)的促銷方法，迅速打開市場，贏得客戶的認(rèn)同。 1.廣告組合 宣傳冊廣告。印制精美的公司宣傳手冊，在各大醫(yī)院的產(chǎn)科病房和住 宅小區(qū)，派專門人員進行針對性的廣告宣傳。 公交車車體廣告。設(shè)計醒目的公交車車體廣告，介紹公司的服務(wù)項目。 廣播廣告。在鄭州交通廣播電臺制作并播出公司的服務(wù)廣告。因為， 我們的目標(biāo)客戶一般是白領(lǐng)階層以上的家庭，而這些家庭一般都有私家車， 因此通過交通廣播的廣告，可以針對性的宣傳。 2.公共關(guān)系。 與小區(qū)的業(yè)主委員會保持聯(lián)系，參與小區(qū)組織的有關(guān)活 1 動。 與醫(yī)院的產(chǎn)科結(jié)為合作伙伴，利用產(chǎn)科病房的護士進行宣傳介紹。通 2 過這些手段，提高消費者對育嬰服務(wù)中

38、心的認(rèn)知程度。 3.銷售促進，開業(yè)的第一周，在小區(qū)內(nèi)做銷售促進，在活動期間，只要 與公司簽下服務(wù)合同，即可贈送天使寶貝卡。在醫(yī)院和小區(qū)內(nèi)發(fā)放抵價券。 （二）成（二）成長長期期 廣告的重點由導(dǎo)入期的一般性介紹，轉(zhuǎn)為著重宣傳企業(yè)的服務(wù)特色， 樹立品牌形象，使消費者逐漸形成對本企業(yè)服務(wù)的偏好。廣告和公關(guān)仍需 加強。銷售促進此時可以相對減少。 網(wǎng)絡(luò)宣傳。建立公司自己的網(wǎng)站，主要通過自己的網(wǎng)站已經(jīng)其他網(wǎng)站 提供的鏈接進行宣傳。 （三）成熟期（三）成熟期 競爭對手日益增多，為了與競爭對手抗衡，保持已有的市場份額，企 業(yè)必須增加促銷費用。但是，要削減廣告預(yù)算，只做比較性和提示性廣告， 加強銷售促進的手段。 雜志廣告，在家庭以及婚育類雜志上，進行提示性的廣告宣傳。利用 節(jié)假日，舉辦特色活動。公交車車體廣告和銷售促進仍需加強。 五、人員（五、人員（peoplepeople） 在服務(wù)行業(yè)，特別是家政服務(wù)業(yè)，人員本身就是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成 部分，其貢獻也是企業(yè)中最大