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文檔簡介
1、畢業(yè)論文答辯匯報 以聯(lián)邦快遞為例,淺談客戶關系管理,指導老師:楊柳 答辯學生:劉通江 專業(yè):市場營銷,匯 報 概 要,一:選題背景和研究意義,二:國內外研究綜述,三:研究方法及技術路線,五: 論文主要內容,六: 總結與展望,四:論文框架,第一部分:選題背景和研究意義,1,選題背景,研究意義,隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展,帶動了第三方物流服務的巨大需求,為第三方物流企業(yè)提供了一個良好的發(fā)展契機。但是隨著國內形式多樣的物流企業(yè)的興起,國外實力雄厚的大型物流企業(yè)的進入,物流服務個性化需求的增加,我國的物流企業(yè)面臨嚴峻的市場形勢。而目前,企業(yè)之間的競爭已從原來的以質量、服務、價格為中心的競爭,轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行?/p>
2、的競爭。在這種環(huán)境之下,實施客戶關系管理戰(zhàn)略,成為第三方物流企業(yè)競爭和發(fā)展的有效手段。,通過研究客戶關系管理,企業(yè)可以提高其核心競爭力,達到競爭致勝、快速成長的目的,進而優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平,最終實現(xiàn)電子化、自動化的運營目標。,第二部分:國內外研究綜述,2,國內研究CRM較具代表性的機構CRCC,(CRM Research Center of China)對客戶關系管理理念、模式及應用方法進行了整合和創(chuàng)新,結合中國企業(yè)實際,率先創(chuàng)造性地提出了“中國客戶關系管理方法論(China CRM Methodology)”,設計出了適宜中國的CRM生
3、態(tài)體系及“全流程先進管理”框架下的“三層制”客戶關系管理架構,提出了中國企業(yè)應用CRM的“雙e主導”結構,為各企業(yè)提供了中立、完整的CRM應用方法,以及清晰準確的CRM主要行業(yè)需求、產(chǎn)品方案和應用案例方面的科學建議。 客戶關系管理是由Gartner Group在美國首先提出的。最早Gartner Group認為,所謂客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化的客戶收益率。,3,第三部分:研究方法及技術路線,第四部分:論文框架,4,第一章 緒論。首先闡明了研究背景和意義,然后概括了CRM在國內外的研究現(xiàn)狀及論文的研究內容和結構安排。 第二章 客戶關系管理的發(fā)
4、展歷程及其主要內容。主要闡述了客戶關系管理的由來及對CRM內涵和內容的理解。 第三章 實施客戶關系管理的作用及其對快遞業(yè)發(fā)展的意義。通過闡述客戶關系管理的作用及對快遞業(yè)的意義,提出實施客戶關系管理的必要性。 第四章 聯(lián)邦快遞的客戶關系管理。首先闡述了聯(lián)邦快遞客戶關系管理的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題,然后提出聯(lián)邦快遞解決客戶關系管理的措施。 第五章 總結與展望。對客戶關系管理的發(fā)展?jié)摿ψ龀稣雇?第五部分:論文主要內容,5,以客戶關系管理的發(fā)展歷程作為切入點,清晰定義客戶關系管理的概念,引出客戶關系管理的核心理念及思想,通過闡述CRM的主要內容及其發(fā)展現(xiàn)狀突出客戶關系管理對企業(yè)特別是快遞行業(yè)的重要戰(zhàn)略意義,指出快遞業(yè)的發(fā)展離不
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