胖東來超市部服務(wù)臺實操手冊

1、1,胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),PDL CHAO SHI BU FU WU TAI FU WU BIAO ZHUN,2,前 言,親愛的兄弟姐妹： 歡迎你加入胖東來這個快樂的大家園，在這里你可以與兄弟姐妹一起開心的工作，互相幫助，彼此尊重和關(guān)愛，感受到這個大家庭的溫暖。同時祝賀你能成為我們服務(wù)臺的一員，你將通過以下課件的學(xué)習(xí)盡快了解服務(wù)臺，清楚服務(wù)臺的主要工作和做為一名服務(wù)臺人員的基本要求。你可以通過自己的辛勤勞動，為更多人提供服務(wù)，從中感受到付出和奉獻(xiàn)的快樂，更能感受到生命的意義和生活的美好！,3,我們的目標(biāo), 為了讓每一位顧客滿意！ 我們應(yīng)為其提供：主動、熱情、耐心、專業(yè)服務(wù),4,企業(yè)理念,

2、5,企業(yè)理念相關(guān)測試,做一名合格的胖東來人,通過對本章節(jié)企業(yè)理念的學(xué)習(xí)，請回答下面相關(guān)的問答： 1、我們的企業(yè)文化信仰是什么？ 2、我們的企業(yè)精神是什么？ 3、我們的準(zhǔn)則是什么？ 4、我們要學(xué)會做什么樣的人？ 5、讓顧客滿意包括哪些內(nèi)容？ 6、我們工作的目標(biāo)是什么？,6,基本要求：,每個胖東來人應(yīng)具備以下基本要求： 1、愛心、坦誠、勤奮、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不急功近利，要從一點一滴的小事做起，用心說話、用心做事； 2、積極、樂觀、自信、堅強，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，用積極的心態(tài)面對問題，解決問題； 3、相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢想就能實現(xiàn)！,7,課件內(nèi)容,第一章：環(huán)境衛(wèi)生

3、第二章：儀容儀表 第三章：崗位職責(zé) 第四章：服務(wù)規(guī)范 第五章：工作流程 第六章：工作內(nèi)容 第七章：特殊情況,8,教學(xué)目標(biāo),希望在了解本章節(jié)內(nèi)容后，能夠做到以下幾點：1、保持好公共設(shè)施的完善；2、保持好硬件設(shè)施的正常使用；3、保持好調(diào)退貨商品擺放整齊有序。,這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美,你好！在營業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接顧客。,9,第一章：環(huán)境衛(wèi)生,1、臺面干凈、整潔，桌面上各種票本、水盒、計算器擺放整齊有序、不允許擺放與工作無關(guān)的物品,2、電腦、電話等設(shè)備保持干凈，能正常使用,3、信箱保持干凈整潔、無膠印、無破損，留言簿、筆統(tǒng)一擺放在制定位置,1、臺面臟，桌面上各種物品擺放雜亂,2、電腦、電話

4、等設(shè)備臟，不能正常使用,3、信箱臟、有膠印，留言簿、筆擺放亂,10,第一章：環(huán)境衛(wèi)生,4、退貨商品按分類擺放在制定位置,5、服務(wù)臺調(diào)、退貨友情提示牌，應(yīng)保持干凈、整潔、字體清晰,6、地面衛(wèi)生須及時清理，地板磚保持無破損、無裂痕,4、退貨商品擺放雜亂,5、調(diào)、退貨友情提示牌臟、字體模糊,6、地面衛(wèi)生臟，地板磚破損,11,希望在了解本章節(jié)環(huán)境衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾點：1、為什么要保服務(wù)臺設(shè)施的完善？2、為什么要把退貨商品擺放整齊？3、為什么要保持信箱干凈整潔、無膠印、無破損？,我們一定要維持好我們的周邊環(huán)境，為顧客提供一個溫馨、舒適的購物環(huán)境。,環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)測試,12,儀容： 上崗時保持良好的

5、精神面貌 1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，留海不過齊眉，長發(fā)需扎起，男員工發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸 2、面部：牙齒清潔、口腔清新，男員工胡須剃干凈 3、佩戴：飾物只能戴手表，女員工淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品和另類頭飾 4、 手 ：指甲常剪及清潔,女員工站立時右手壓在左手上，男員工站立時雙手自然下垂 儀表： 1、工裝：工裝清潔、整齊、燙平，大小適中，紐扣齊全，西褲長短適中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，打印完整、清晰 3、鞋襪：穿公司指定鞋襪,第二章：儀容儀表,你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?,衣服不穿好能來上班嗎?我們可是典范！,13,服務(wù)臺,頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑,劉海不

6、過齊眉 長發(fā)需扎起,化妝清淡,牙齒清潔、口腔清新,工裝清潔、整齊 紐扣齊全,工卡懸掛在胸前,裙子長短適中,穿黑鞋、白襪,指甲常剪及清潔 站立時右手壓在左手上,14,服務(wù)臺,頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑,劉海不過齊眉 長發(fā)需扎起,化妝清淡,牙齒清潔、口腔清新,工裝清潔、整齊 紐扣齊全,工卡佩戴在胸前,褲子長短適中,穿黑鞋,指甲常剪及清潔 站立時右手壓在左手上,15,服務(wù)臺,發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸，無頭屑,牙齒清潔、口腔清新,工裝清潔、整齊 紐扣齊全,工卡宜興佩戴在胸前,褲子長短適中,穿黑鞋,指甲常剪及清潔 雙手自然下垂,胡須遞干凈,16,儀容儀表相關(guān)測試,通過以上課件的學(xué)習(xí)，請回答下面相關(guān)的問答訓(xùn)練：

7、1、為什么我們需要保持干凈、整潔的儀容儀表？ 2、為什么要求統(tǒng)一佩戴工卡并填寫完整、清晰？ 3、如果我們的指甲過長會有什么后果？ 4、為什么要求工作中牙齒清潔、口氣清新？ 5、為什么要注意個人清潔衛(wèi)生？,員工良好的儀容儀表和待人接物服務(wù)顧客時的態(tài)度，禮貌問候顧客，注重個人形象衛(wèi)生，穿戴整齊，使顧客感受到家一樣的溫馨體驗。,17,教學(xué)目標(biāo),希望通過以下課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運用以下技能： 1、了解服務(wù)臺工作人員的基本要求和崗位職責(zé)； 2、熟悉服務(wù)臺的主要工作流程； 3、強化專業(yè)實力，提升為顧客服務(wù)的能力； 4、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待顧客。,我承諾： 1、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)技能；

8、2、虛心聽取培訓(xùn)師和兄弟姐妹給予的指導(dǎo)和建議； 3、將所學(xué)到的知識運用到實際工作中，做到學(xué)以致用。,18,第三章：崗位職責(zé),1、遵守員工手冊和公司所規(guī)定的各項規(guī)章制度； 2、維護(hù)并展現(xiàn)良好的胖東來精神面貌； 3、做到熱情、主動接待好每一位顧客； 4、處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無法解決時，及時上報主管，并做好客訴記錄； 5、查看信箱顧客留言薄，24小時內(nèi)給顧客聯(lián)系，同時感謝顧客的意見與建議； 6、 詳細(xì)了解店內(nèi)所做的促銷活動，方便顧客咨詢； 7、做好差價的退補工作； 8、 對于顧客所需商品及時登記，上報區(qū)域主管，做好電話回訪； 9、 做好每天退貨記錄，有質(zhì)量問題的商品及時上報，

9、填寫商品退貨明細(xì)表； 10、為顧客查詢家園卡的余額、消費明細(xì)，為消磁的家園卡加磁； 11、為顧客提供發(fā)票業(yè)務(wù)、辦理會員卡業(yè)務(wù)； 12、 保證每天日清日結(jié)，帳實平衡。,19,一、行為規(guī)范： 1、上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退。 2、必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請假者，必須履行病事假手續(xù)。 3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗。 4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西；（業(yè)務(wù)及顧客電話除外） 5、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗空崗，妨礙他人工作；（為顧客服務(wù)除外） 6、營業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋； 7、咳嗽、打噴嚏時、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，

10、如正接待顧客，應(yīng)說“對不起”；不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水； 8、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、影響顧客購物； 9、當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；工作期間不允許討價還價、講條件。 10、按規(guī)定時間、人數(shù)，參加會議時，手機應(yīng)關(guān)機或調(diào)為無聲，應(yīng)主動帶筆和本子； 11、參加集體大型活動時，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定時間進(jìn)場和離場，離場時，清理自己攜帶的雜物； 12、在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動撿起放入垃圾桶內(nèi)；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔； 13、感冒必須戴口罩、不允許隨地吐痰。 14、不允許亂丟垃圾、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙。 15、騎、乘摩托車，踏板電動車時必須戴頭盔，持帶

11、有效證件，不允許酒后駕車； 16、上下電梯時應(yīng)站在電梯的右側(cè)。,第四章：服務(wù)規(guī)范,20,第四章：服務(wù)規(guī)范,、當(dāng)遇到顧客不滿意時，應(yīng)說：行、好、請稍等、非常抱歉、馬上為你辦理；當(dāng)超出自己權(quán)限時，應(yīng)立即上報主管解決。 2、當(dāng)顧客向服務(wù)臺走來時，服務(wù)人員站起身面帶微笑向顧客示意：“您好，請問您需要幫助嗎” 3、為顧客服務(wù)過程要始終面帶微笑，語氣親切 4、辦理退貨時，報出商品售價、退款金額，提醒顧客錢款當(dāng)面點清：“您好，*這件商品50元，退給您50元，請您點好錢，慢走。” 雙手把錢、票遞給顧客。 5、為顧客辦理完調(diào)退貨，顧客離開時應(yīng)有送聲：“請您慢走，走好”。,三、禁忌語：,二、服務(wù)用語:,1、 切勿

12、用“哎”、“喂”等簡單詞來對待顧客； 2、 禁止背后議論顧客或在顧客背后指指劃劃； 3、 禁止使用“這不歸我管”“這不是我們的原因”“這沒有辦法退貨”等，盡量不使用否定語，更不準(zhǔn)以貌取人。,21,1、提前10分鐘簽到，檢查儀容儀表。 2、打掃工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，為顧客提供一個美觀、整齊、干凈的環(huán)境。 3、打開顧客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店長. 4、準(zhǔn)備好工作中所需的用品，例如水盒,計算器,電話本,退貨單據(jù)。 5、熟悉當(dāng)日的促銷活動、特價商品，方便顧客咨詢, 6、打開電腦、發(fā)票機，檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常運行，電話是否能夠正常使用。 7、準(zhǔn)備好退貨備用金。 8、精神飽滿的迎接顧客。,第五章：工作流程

13、,營業(yè)前：,22,1、顧客有疑難問題，需要我們幫助時，主動上前詢問，耐心解答； 2、做好差價退補工作； 3、正常調(diào)退商品，在顧客滿意的前提下，5分鐘內(nèi)辦理完畢； 4、退貨備用金的準(zhǔn)備，到財務(wù)室把前一天的退貨、差價的總金額上報財務(wù)主管，核定查清后把現(xiàn)金送服務(wù)臺以備當(dāng)日退貨使用； 5、對于顧客所需商品及時登記，上報區(qū)域主管，做好電話回訪； 6、處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無法解決時，及時上報主管，并做好客訴記錄； 7、中午交接班內(nèi)容： a、晨會的具體內(nèi)容 b、未處理完的客訴，需要電話回訪的顧客聯(lián)系方式及回訪原因 c、當(dāng)日有促銷商品信息 d、顧客遺失物品交待清楚；,營業(yè)中：,第五章：

14、工作流程,23,8、每天所退物品，由質(zhì)驗人員驗貨后，分類退入賣場； A、配合驗貨人員把每天退貨商品，檢驗準(zhǔn)確，（黑聯(lián)由驗貨人員對完張數(shù)后上交收銀負(fù)責(zé)人進(jìn)行電腦退貨）。 B、準(zhǔn)確計算出當(dāng)天的退貨總金額，由驗貨人員交與電腦員，和收銀臺從電腦上打出的退貨金額相一致。 C、把當(dāng)天退貨商品寫在退貨明細(xì)上，細(xì)致地說明退貨原因，交與電腦員在第二天早上上傳在公司網(wǎng)站上。 9、細(xì)致分出各課、各處當(dāng)天的差價、費用金額。整理費用單（由各個處長簽字）； 10、有質(zhì)量問題的商品及時上報處理。統(tǒng)一填寫商品質(zhì)量退貨明細(xì)表； 11、送賓前10分鐘查清當(dāng)日退貨后剩余現(xiàn)金、差價、費用、報損、獎卡與當(dāng)日領(lǐng)取的備用金必須相符，清楚每

15、日帳目，做到帳實平衡。,第五章：工作流程,24,1、把工作臺整理干凈，現(xiàn)金、數(shù)據(jù)性物品放置到財務(wù)室。 2、打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電源、拔掉插座。 3、協(xié)助現(xiàn)場人員，做好結(jié)束后的其它工作。 4、到家后，查看員工發(fā)的平安短信。,營業(yè)后：,打掃區(qū)域衛(wèi)生,拔掉插座,整理工作臺,第五章：工作流程,整理退貨現(xiàn)金、表格,25,每周工作： 1、每周進(jìn)行一次大掃除 2、做周退貨、客訴分析 每月工作： 1、每個月參加一次盤點 2、整理一個月的所有退貨金額，退貨的原因 3、做月退貨、客訴分析,第五章：工作流程,26,工作流程相關(guān)測試內(nèi)容,通過以上課的學(xué)習(xí)，請回答下面相關(guān)的問答訓(xùn)練： 1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪些？ 2、營

16、業(yè)中的工作流程是什么？ 3、營業(yè)后的工作流程有哪些？,通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你盡快成為一名合格的服務(wù)臺員工，加油喲!,27,教學(xué)目標(biāo),希望通過本課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運用以下技能： 1、熟練操作服務(wù)臺每項工作流程，保證服務(wù)臺每項工作準(zhǔn)確無誤； 2、做好商品退換貨、差價的退補、家園卡的查詢、客訴的處理與接待等工作。,通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你盡快成為一名合格的服務(wù)臺員工，加油喲!,28,第六章：工作內(nèi)容,服務(wù)臺的主要工作內(nèi)容： 一、開發(fā)票 二、客訴的接待與處理 三、商品退換貨的處理 四、差價的退補 五、福利家園卡的查詢 六、電話的接

17、聽與回訪,29,一、發(fā)票機開發(fā)票 1、接過顧客的購物小票，詢問顧客需要開具發(fā)票的客戶名稱、項目； 2、訊速按照發(fā)票機操作規(guī)范為顧客開具發(fā)票； 3、雙手將發(fā)票和小票遞還給顧客； 備注：1、本票除客戶名稱外，手寫無效 2、項目只能開賣場銷售的用品 3、如果是轉(zhuǎn)賬發(fā)票，要寫下本發(fā)票的機器編號、客戶名稱、發(fā)票號、項目轉(zhuǎn)交財務(wù)。,第六章：工作內(nèi)容,30,二、客訴的接待與處理,例一：食品的質(zhì)量問題投訴（參照） A、短時間內(nèi)購買，顧客購買的醬雞有異味、變質(zhì)，檢查后確定屬實： 1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。 2、檢查商品，核對購買時間，通過看色澤、聞氣味、口嘗等確定是否存在質(zhì)量問題； 3、詢問顧客是否食

18、用，如已食用，詢問是否對身體造成不適，需不需要到醫(yī)院檢查冶療，需要就立刻安排人員陪同到醫(yī)院檢查，如不需要到醫(yī)院的，應(yīng)帶禮品對顧客家訪或慰問。 4、如未食用，詢問顧客要求，及時了解顧客期望值，如超出權(quán)限，上報主管，協(xié)調(diào)解決。 5、按相關(guān)法律規(guī)定1：10賠償顧客 6、及時通知相關(guān)部門、相關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查商品的質(zhì)量，追查進(jìn)貨的渠道。,第六章：工作內(nèi)容,31,B、由于購買時間過長，人為存放不當(dāng)造成變質(zhì)的處理方法： 1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。 2、按公司理念報吃虧態(tài)度為顧客辦理退貨，把商品報損，并提醒顧客存放時間和儲存方法。 3、把客訴問題上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并做記錄。,第六章：工作內(nèi)容,32,例

19、二：服務(wù)投訴： 1、接到投訴后首先向顧客道歉，穩(wěn)定顧客情緒。 2、立即通知部門主管查實，在顧客同意的情況下，讓當(dāng)事員工向顧客當(dāng)面道歉。 3、按公司規(guī)定送500元服務(wù)投訴獎，表示歉意，感謝顧客的建議。 4、上報主管加強員工培訓(xùn)，避免發(fā)生類似事件。,第六章：工作內(nèi)容,33,例三：顧客在商場購物時衣服被硬件設(shè)施掛破： 1、先給顧客致歉，并詢問掛破地點。 2、給顧客織補（未提出賠償?shù)模┎⑺投Y品表示歉意。 3、賠償顧客衣服等價金額或給顧客購買衣服賠償（對提出要求賠償?shù)模?4、上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對掛破地點的設(shè)施進(jìn)行整改。,例四：顧客在賣場內(nèi)丟失物品 1、首先詢問顧客丟失物品的地點和丟失物品的詳細(xì)情況；

20、2、通過廣播幫助顧客尋找，如果顧客需要報警，提供電話撥打110報警。 3、留下顧客的聯(lián)系方式，如果找到，第一時間通知顧客；,第六章：工作內(nèi)容,備注：當(dāng)顧客提出物品是在商場內(nèi)丟失，要求賠償時，金額較小時，提醒顧客下次注意并賠償，金額大時上報公司保衛(wèi)部門協(xié)助解決。,34,三、商品退換貨的處理,（一）正常退貨 例1：有小票退貨 例2：無小票退貨 （二）非正常退貨 例1：食品類 例2：非食品類 例3：維修類,第六章：工作內(nèi)容,35,（一）正常退貨： 例一：有票 1、雙手接過顧客需調(diào)退的商品，小票。 2、檢查商品、核對小票、條形碼。 3、準(zhǔn)確的稱呼，詢問顧客退貨原因。 4、確認(rèn)商品后，準(zhǔn)確、快捷的在5分

21、鐘內(nèi)為顧客辦理。,例二：小票已丟失需退貨（不影響銷售）： 1、接到顧客退貨的商品，檢查商品。 2、善意提醒顧客以后保存購物小票，保護(hù)自己的合法權(quán)益，以方便退調(diào)商品。 3、詢問顧客的購買時間、價格、查詢與賣場的售價、批次是否相符。 4、詢問顧客退貨的原因。 5、確認(rèn)無誤后，準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理 6、再次提醒顧客存留購物小票。,第六章：工作內(nèi)容,36,（二）非正常退貨： 例一：食品類（散裝食品、熟食、水果等不在退換貨范圍內(nèi)） 1、接過顧客的商品，詢問顧客退貨的原因。 2、告知顧客下次購買此類商品時，為了顧客的利益和健康，確認(rèn)好再購買，此類商品不在調(diào)退的范圍內(nèi)。 備注： 1、如果顧客堅持退貨，根據(jù)

22、我們的企業(yè)理念報著吃虧態(tài)度，給予退貨； 2、退貨后直接報損 例二：非食品類： 顧客拿著一盒“索芙特祛斑霜”要求退貨，持有商場的購物小票，不是商場的產(chǎn)品（產(chǎn)品已調(diào)包）要求退貨，原因是用后過敏。 1、接過顧客的商品和小票。 2、檢查商品，聞氣味、試用商品確定已調(diào)包。 3、詢問顧客退貨的原因。 4、到賣場打開同樣的產(chǎn)品與顧客帶來的產(chǎn)品做對比。 5、向顧客講明，如果與商場內(nèi)出售的商品一樣（可以陪同顧客到技術(shù)監(jiān)督檢測），我們可以做出賠償。 6、及時上報上級主管。,第六章：工作內(nèi)容,37,例三：維修類： A、商品在維修范圍，堅持不維修，要求退貨： 1、接過顧客商品、小票。 2、檢查商品。 3、耐心為顧客解

23、釋此類商品，在維修范圍（如拖把、遙控車、變形玩具等）。 4、顧客堅持不修，為顧客調(diào)換新的。 5、顧客堅持退掉，按照顧客意愿，上報部門負(fù)責(zé)人，為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。,第六章：工作內(nèi)容,38,B、商品無質(zhì)量問題，長時間使用不當(dāng)造成 1、接過顧客的商品。 2、詢問顧客的使用方法（如復(fù)底鍋、微波爐鍋等）。 3、確定是使用方法的問題，如復(fù)底鍋嚴(yán)禁干燒。 4、告知顧客正確的使用方法。 5、能辦理調(diào)換的盡力為顧客調(diào)換新的，不能換新的按損壞成度打折為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。,C、由于商品有質(zhì)量問題，給顧客造成大的經(jīng)濟損失： 1、首先表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。 2、詢問起因、結(jié)果。 3、通知上報相關(guān)主

24、管。 4、到辦公室協(xié)調(diào)解決。 5、上報公司客服中心。,第六章：工作內(nèi)容,39,四、差價的退補 1、由部門負(fù)責(zé)人通知服務(wù)臺所團(tuán)購物品的名稱、金額。 2、核實退差價金額，登記在退換的單據(jù)上。 3、在購物小票上單據(jù)上注明團(tuán)購數(shù)量，退貨的金額。 4、由部門負(fù)責(zé)人簽字。,第六章：工作內(nèi)容,通知服務(wù)臺,登記,在小票上票注,主管簽字,40,五、福利家園卡的查詢,（一）家園卡的查詢 1、機器查詢 （1）打開貝圖系統(tǒng),（3）進(jìn)入磁卡查詢系統(tǒng),（2）輸入密碼,（4）點擊磁卡查詢名稱,（5）使用查詢機器,（6）磁條對準(zhǔn)磁點刷過,（7）桌面顯示家園卡的金額,第六章：工作內(nèi)容,41,2、手工查詢：前4步同上,（5）輸入

25、磁卡的后8位數(shù)字;,（6）核對無誤后點擊，現(xiàn)實家園卡金額,3、查詢消費情況余額：,（1）點擊消費磁卡消費明細(xì);,（2）提取磁卡日期;,（3）輸入卡號后8位;,（4）點擊后桌面上顯示磁卡的消費情況;,五、福利家園卡的查詢,第六章：工作內(nèi)容,42,1、打開貝圖系統(tǒng),7、確認(rèn)后使用加磁機，桌面上顯示重寫成功,3、進(jìn)入磁卡查詢系統(tǒng),2、輸入密碼,4、點擊磁卡查詢名稱,5、輸入卡號,6、刷卡,第六章：工作內(nèi)容,（二）加磁,43,六、電話的接聽和回訪 （一）接聽 1、接聽電話要迅速，鈴響三聲為限。 2、接聽電話后首先要問好：”您好，胖東來xx店，請問有什么需要幫助嗎？ 3、語氣委婉、有親和力，語言簡潔，不

26、允許出現(xiàn)語氣生硬，傲慢，語速過快的現(xiàn)象。 4、要準(zhǔn)確了解顧客需要詢問的問題，聯(lián)系方式要求準(zhǔn)確，核對無誤，在短時間內(nèi)給予顧客回復(fù)。 （二）回訪 1、“你好，胖東來xx店值班經(jīng)理，請問您是*先生（女士）嗎”？ 2、不好意思打擾你，請問您有時間接受我們的回訪嗎？顧客同意接受以下回訪，請問：“您對今天處理的問題結(jié)果滿意嗎？” 顧客對處理結(jié)果整體評價： 1、顧客非常滿意時：“感謝您的認(rèn)可” 2、若顧客不滿意：“非常抱歉，由于我們的過錯給您帶來不便，我們深表歉意”了解顧客不滿意的癥結(jié)，并告知我們的投訴電爭取做到讓每一位顧客滿意。,第六章：工作內(nèi)容,44,工作內(nèi)容相關(guān)問答訓(xùn)練,通過

27、以上課件的學(xué)習(xí)，請回答下面相關(guān)的問答訓(xùn)練： 1、商品質(zhì)量問題引起的投訴，我們應(yīng)怎樣處理？ 2、服務(wù)方面引起的投訴，我們應(yīng)怎樣處理？ 3、商品的退換貨分為哪幾種情況？ 4、家園卡的查詢方法有幾種？家園卡的加磁步驟是什么？,45,例一、針對顧客建議的處理： 信箱：1、如果是商品缺貨將單子拿到相應(yīng)區(qū)域，交給負(fù)責(zé)人 2、投訴：交給相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，過后電話回訪 3、表揚：交給相應(yīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人，對其表揚 4、建議：電話回訪，表示感謝 當(dāng)面建議：1、面帶微笑，耐心聽完顧客的陳述。 2、感謝顧客的建議與意見。 3、把顧客的建議及時做記錄，便于及時上報解決。 4、送顧客小禮品表示感謝。,第七章：特殊情況,例二、

28、對于顧客物品在賣場內(nèi)丟失的處理： 1、耐心詢問丟失物品的特征和丟失地點。 2、第一時間幫助顧客廣播尋找，需報警時及時提供電話，安慰好顧客情緒，盡最大努力為顧客提供幫助。,46,例三、顧客需要求購急用，但賣場內(nèi)沒有出售的商品： 1、詢問顧客需購商品的名稱、產(chǎn)地、標(biāo)準(zhǔn)，需購數(shù)量，及時登記。 2、留下顧客的聯(lián)系方式，家庭地址。 3、把顧客需要，上報部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)盡快聯(lián)系，選購。 4、24小時內(nèi)不管是否到貨，必須及時給顧客回復(fù) 5、當(dāng)貨到位時第一時間通知顧客，有必要時送貨上門。,例四、孩子在賣場內(nèi)與家人走失的處理： A、孩子找家長： 1、根據(jù)孩子的年齡、姓名廣播尋找家人。 2、親切的逗哄孩

29、子，穩(wěn)定孩子的情緒。 3、詢問孩子家人的電話、家庭住址。 4、安排車輛送孩子回家。 5、報警,第七章：特殊情況,B、家長找孩子： 1、安撫情緒，根據(jù)孩子的年齡、姓名廣播尋找 2、安排人員到賣場尋找 3、詢問家長的電話、家庭住址。 4、如找不到協(xié)助家長報警,47,例五、顧客購物后發(fā)現(xiàn)購買的東西少了一樣(兩種情況)： A、回到家后打電話投訴的： 1、問清丟失東西的原因地點，并幫助尋找，在賣場內(nèi)能找到要送到顧客家里（市區(qū)）或?qū)⑸唐吠说劫u場，幫顧客保存退貨現(xiàn)金，等顧客再來時歸還顧客（非本市區(qū)）。 2、確實沒落在賣場內(nèi)的，給顧客解釋清楚，抱吃虧態(tài)度，賠償顧客同樣的商品或等價現(xiàn)金。,B、結(jié)完帳后某件商品忘

30、在收銀臺，到服務(wù)臺投訴的： 1、首先詢問核對顧客的購物小票，短時間內(nèi)確定地點和收銀員。 2、當(dāng)確定商品忘記在收銀臺時，真誠的向顧客道歉，并給顧客往返路費，及時上報部門負(fù)責(zé)人。 3、按公司規(guī)定給顧客500元現(xiàn)金投訴獎。,第七章：特殊情況,48,特殊情況相關(guān)測試內(nèi)容,通過以上課件的學(xué)習(xí)，回答下面相關(guān)的問答訓(xùn)練： 1、顧客物品在賣場丟失怎樣處理？ 2、顧客需要求購急用，但賣場內(nèi)沒有出售的商品怎樣處理？ 3、孩子在賣場內(nèi)與家人走失的處理？ 4、顧客購物后發(fā)現(xiàn)購買的東西少了應(yīng)怎樣處理？,通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使你對工作中出現(xiàn)的特殊情況能靈活處理，使我們的工作充滿樂趣更有意義！,49,發(fā)票機的使用,發(fā)票出口,顯示屏,開關(guān),操作鍵,50,2、發(fā)票機 一、使用前 插上電源，