《流程的重要性》PPT課件

1、1,流 程 管 理,2,一、流 程 概 說,3,(一) 流程的定義,流程是為了制造特定的產(chǎn)品或服務(wù)，或為 了達成某一特定結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活 動的串連。,4,(二) 流程的特性,5,二、流程的重要性,顧客滿意主要取決于關(guān)鍵顧客接觸點；而每一個接觸點所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，是以一個或多個流程。,6,7,三、流程種類,8,(一) 核心流程,1.設(shè)計流程 2.生產(chǎn) / 交貨流程 3.售后服務(wù),9,(二) 支持流程,1.成本管理流程 2.會計作業(yè)流程 3.設(shè)備與設(shè)施維護流程 ,10,四、流程架構(gòu)與流程圖,11,(一) 流程架構(gòu),(prooess) (Sub-Prooess) (Function) (A

2、ctivity) (Task),12,(二) 流程圖,1.系統(tǒng)流程圖 Function level 2.事務(wù)流程圖 Activity Level Task Level,13,五、流程管理的意義,任何一項工作都有投入(例 : 客戶需求、人員、設(shè)備、材料、方法.)及產(chǎn)出(產(chǎn)品、服務(wù)、信息)，對于中間轉(zhuǎn)換的流程作業(yè)活動以系統(tǒng)管理的方式進行評估、分析、改善、標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改善，就是流程管理。,14,六、流程管理的目的,持續(xù)性的流程改善是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)，而且是一項永無止盡的工作，有效的流程管理可以達成： (一) 流程的控制與維持 (二) 流程的改善 (三) 產(chǎn)品與服務(wù)的全面性改進 (四) 滿足客戶的需求,

3、15,七、流程管理的步驟,16,(一) 建立流程管理組織系統(tǒng) 1.爭取高階主管的支持 2.任命流程管理推動負責(zé)人 及推動組織(二) 教育訓(xùn)練 1.品質(zhì)與流程管理的關(guān)系 2.流程管理三個角色，四個基本概念的認 識 3.團隊運作技巧,17,(三) 盤點企業(yè)流程系統(tǒng) 1.以現(xiàn)有流程系統(tǒng)為基礎(chǔ) 2.檢視流程的需要性和完整性 3.歸類為核心流程及支持流程(四) 選擇關(guān)鍵流程 1.選擇關(guān)鍵流程的主要考量因素 企業(yè)成功關(guān)鍵因素 客戶滿意因素 重大顯著問題,18,2.運用決策矩陣法決定關(guān)鍵流程優(yōu)先級,19,(五) 了解現(xiàn)行關(guān)鍵流程1.依據(jù)選出的關(guān)鍵流程的目的、范圍及性 質(zhì)指定流程所有人。2.流程所有人其權(quán)責(zé)組

4、織流程小組，決定 小組運作方式、組員職責(zé)及擬定活動計 劃表。3.了解流程的客戶、供應(yīng)者、投入、產(chǎn)出 及重要活動。4.制作流程圖，真實而完整的顯示現(xiàn)行流 程的實際狀況。5.搜集、分析客戶的聲音，并轉(zhuǎn)換為具體 的客戶需求,20,6.決定流程改善重點及衡量指針,改善重點,客戶評估表,很好 5,績效,很不好 1,很低1,重要度,很高5,21,(六) 標(biāo)竿流程比對1.選擇流程比對的對象 公司內(nèi)部最佳 業(yè)界最佳 不同行業(yè)最佳2.應(yīng)考慮的因素 表現(xiàn)的績效水準(zhǔn)是否最佳？ 所欲比對的流程典范其優(yōu)點是否可為 我方所應(yīng)用。 標(biāo)竿對象是否愿意提供我方所需的資 料？,22,3.流程比對的兩種方式 過程導(dǎo)向的比較，尋找更

5、有效益或 更有效率的處理程序。 結(jié)果導(dǎo)向的比較，達到更高的績效 水準(zhǔn)。(七) 在流程的改善重點上訂定績效目標(biāo) 1.參考顧客所期望的績效水準(zhǔn) 2.參考標(biāo)竿的績效水準(zhǔn) 3.更高的水準(zhǔn)?,23,(八) 流程分析1.參考下列原則，找出流程不當(dāng)?shù)脑?不明確的需求 無效的產(chǎn)出 不明確 / 不適當(dāng)?shù)某绦?客戶的回饋 不當(dāng)?shù)募夹g(shù)、工具方法 不當(dāng)?shù)暮饬糠绞?不當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)!時間 其它3.分析及確認造成問題的根本原因,24,(十)標(biāo)準(zhǔn)化1.流程標(biāo)準(zhǔn)書面化，可包括： 流程名稱 負責(zé)人 流程衡量指針及目標(biāo)值 管理方式(標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、表報、頻率) 稽核者 異常處理方式2.頒布、試行3.檢討、修正4.正式實施,25,(十一)流程持續(xù)改善1.為何要持續(xù)改善？ 客戶的期望會改變 競爭者亦會變的更好 組織變革 新科技會改變流程的運作2.流程所有人的任務(wù) 追蹤流程績效 改正流程錯誤，并確保不再發(fā)生 快速響應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化對流程的影 響 與流程小組成員持續(xù)改善流程,26,八、流程管理的成功要素,27,1.高階主管展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作為、承諾、支持與參 與。2.優(yōu)先分配信息。3.建立堅強的推動組織及任命合適的流程負責(zé) 人、及小組成員。4.提供教