客戶流失分析 PPT課件

1、1,客戶流失分析,DPAD/DPSP,2,傳統模式,制造業(yè)：新汽車銷售利潤 服務業(yè)：配件、維修 銷售業(yè)：二手車置換 30%來自售后服務,新的模式,新汽車銷售利潤 舊車整修和保養(yǎng) 配件、維修、服務 租賃行業(yè) 融資和保險 創(chuàng)造92%的售后利潤,完成產品的銷售過程,將汽車生命周期作為資產管理 解決客戶一生中的機動性需求,實現了忠實度最大化（減少營銷成本） 利潤最大化（整個生命周期）,一、 經銷商 “贏利模式” 的改變,售后業(yè)務交流材料客戶流失分析,3,客戶是經銷商的利潤源泉,售后業(yè)務交流材料客戶流失分析,利潤來源,新顧客的加入,老顧客的重復光臨,成本的降低,4,如果一個客戶30歲，車輛使用壽命十年，

2、那么 每年他的維修保養(yǎng)花費：保養(yǎng)維修約2400元 按照他每十年換一次車，每次換車價格是十萬計算， 從30歲到60歲，這個客戶在汽車方面的花費是： 維修保養(yǎng)：2400X10X372000元 購車：100000X3300000元 一個汽車服務的忠誠用戶的終身價值是37.2萬元。,你知道：流失一個顧客的損失嗎？,售后業(yè)務交流材料客戶流失分析,5,客戶是企業(yè)的重要資源，也是企業(yè)的無形資產，客戶的流失，也就意味著資產的流失，因此進行客戶流失分析是十分重要的，進行客戶流失分析的目的，就是阻止或者避免客戶的流失，提高企業(yè)的盈利水平和競爭力。 每個特約商的服務經理都應該對自己的客戶資源進行流失分析。,售后業(yè)務

3、交流材料客戶流失分析,6,客戶流失分析,售后業(yè)務交流材料客戶流失分析,如何界定流失客戶？ 通常情況下，每個客戶每年應該進場維修四次以上，如果一個客戶已經六個月以上未到場進行維修，那么我們就可以認為這個客戶已經流失或者存在流失的風險，就應該成為我們進行流失分析的對象。,客戶流失分析的頻率： 作為一個典型的服務性企業(yè)，我們建議每個季度進行一次客戶流失分析。,7,客戶流失調查分析的流程和方法,售后業(yè)務交流材料客戶流失分析,篩選調查對象,初步分析,六個月未入 廠原因調查,進行調查結 果的統計分析,根據分析結 果進行整改,采取措施爭取 流失客戶返廠,8,售后業(yè)務交流材料客戶流失分析,篩選客戶流失調查的對

4、象,通過DMS系統對一個時間節(jié)點前6個月內未回廠維修的客戶進行篩選，作為進行調查的對象。,進行初步分析,對這些調查對象進行初步分析，分析的內容包括： 車型 客戶職業(yè)、客戶類型 客戶所在區(qū)域的分布 最后一次維修的內容、類別、時間 或者其他你認為需要分析的內容,9,售后業(yè)務交流材料客戶流失分析,實施客戶流失原因調查,調查的方法： 電話訪問 登門拜訪 信件、電子郵件調查 利用各種活動邀請客戶來店進行調查,調查的內容： 6個月未回廠，這期間是否進行了修理 進行了哪些修理 在哪里進行的修理 為什么沒有回廠維修 如果在外邊進行的修理備件是否用的純正的備件 如果是在其他4s店進行的維修，為什么選擇它,10,

5、售后業(yè)務交流材料客戶流失分析,調查結果分析,客戶流向分析,同品牌、同城市其他服務站,競爭對手的特許維修中心,獨立社會維修廠,維修連鎖店或個體修理廠,11,建議：設定客戶流失率目標，不斷的檢查客戶流失情況，及時采取措施避免客戶流失持續(xù)惡化,售后業(yè)務交流材料客戶流失分析,分析的主要內容,流失客戶數量：那些選擇到其他修理廠進行維修的客戶（除去保險公司指定修理）就可以定義為已經流失的客戶,客戶流失的主要原因分析 各種客戶流失原因的客戶數量和所占的比例,客戶流向分析 各種客戶流失去向數量和所占的比例,12,根據客戶調查結果中客戶流失原因的分布情況，制定整改措施和優(yōu)先次序、重要程度。,售后業(yè)務交流材料客戶

6、流失分析,整改,針對社會修理廠、個體修理戶、連鎖店的競爭： 進行sowt分析，明確各自的優(yōu)勢和劣勢，提出合理的競爭策略,針對客戶流失的原因制定明確、具體、可行的整改措施 整改措施必須有責任人、整改的期限、整改措施的效果必須要有評估,13,售后業(yè)務交流材料客戶流失分析,與非品牌維修站相比的swot分析,14,采取措施正確客戶從新返廠,售后業(yè)務交流材料客戶流失分析,前提是那些令客戶產生不滿、造成客戶流失的問題已經得到解決；,采取一些措施，讓客戶重新體驗你的服務，或許能夠重新和客戶建立起信任，成為你的客戶?？刹扇〉拇胧?利用服務活動贈送一些禮品邀請客戶回廠 利用客戶講座、紀念活動、自駕游邀請客戶回廠 贈送會員卡 登門拜訪，消除