海倫便利收銀員培訓(xùn).ppt

1、收銀部日常工作培訓(xùn),收銀部區(qū)域劃分 收銀員工作性質(zhì) 收銀員崗位職責(zé) 收銀員永久職責(zé) 收銀員職業(yè)道德規(guī)范 收銀員違規(guī)行為界定,收銀部的組成,收銀部由：收銀辦公室、收銀中心、服務(wù)中心（售后服務(wù)、存包處）、收銀線四部分組成。 收銀中心包括：換鈔室、點鈔室、金庫。,1、超級市場為方便顧客把收銀臺設(shè)置到入口處和出口處，使顧客一進入超市首先和最后看到并直接接觸的工作人員就是收銀員，收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現(xiàn)，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須做到確定使用禮貌用語。超級市場收銀員的工作不僅關(guān)系到超市營業(yè)收入的準(zhǔn)確性，還是整個超市的一項綜合性的

2、管理工作。,收銀員工作性質(zhì),2、收銀員在收銀工作過程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品和服務(wù)信息。 3、認(rèn)真、耐心地解答顧客的提問。（要求收銀員有較好的口才和一定的應(yīng)變能力） 4、做好商品損耗的預(yù)防工作，把好收銀線上最后一關(guān)，準(zhǔn)確收銀，并對商品進行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。 5、收銀員的工作要求比超市內(nèi)其他的崗位嚴(yán)格的多，這是其崗位的要求固定性和責(zé)任心強的重大決定的。,收銀員崗位職責(zé),1、遵守商場內(nèi)的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排；2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進行3、保管好收銀臺配套物品及單據(jù)；4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償； 5、不擅離工作

3、崗位或做與工作無關(guān)的事情； 6、不能私自換班，調(diào)班或換臺； 7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或?qū)I業(yè)款帶出場外；,8、認(rèn)真填寫“繳款單”和信用卡儲值卡登記表等單據(jù)，規(guī)范書寫數(shù)字； 9、遇到收銀機故障和自己無法解決的問題，應(yīng)及時上報主管、領(lǐng)班； 10、經(jīng)批準(zhǔn)暫時離崗，應(yīng)將收銀機鎖定，收好收銀臺用品，在收銀臺上放置“暫停服務(wù)”告示牌并拉上鏈條； 11、搞好收銀臺周圍衛(wèi)生； 12、做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款； 13、向收銀主管提出合理化建議和意見。,收銀員永久職責(zé),1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅； 2、必須做到“唱收、唱付、唱找”并且不能將錢和小票扔給顧客； 3、

4、顧客離開時，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋； 4、隨時保持好收銀臺和個人形象的整潔；,5、仔細檢查特殊包裝的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家電商品的紙箱、護膝”等； 6、嚴(yán)禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金。,收銀員職業(yè)道德規(guī)范,1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想； 2、本著全心全意為人民服務(wù)的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)； 3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。 4、遵守道德規(guī)范，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。,收銀員守則,1、身上不可帶現(xiàn)金 2、不可放置任何私人物品（除園珠筆、抹布外） 3、在收銀臺工作

5、時，不可擅自離崗 4、不可任意打開收銀機的抽屜查看，點算現(xiàn)金 5、在崗位應(yīng)隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時通知主管或經(jīng)理 6、使用規(guī)范的服務(wù)用語 7、熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹,收銀員違規(guī)行為界定,1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定著工衣、工鞋者；儀容儀表不整潔者；與顧客同事打架、斗毆者； 2、上班遲到（須提前30分鐘到崗）吃飯超時、早退、無故曠工（請病假需持規(guī)定醫(yī)院證明）； 3、未經(jīng)同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書、看報； 4、未經(jīng)允許私自換班、調(diào)班（調(diào)班、換班需在星期五之前交到收銀中心）；,5、在崗期間配帶CALL機、手機、私拿供應(yīng)商贈送的贈

6、品； 6、未說禮貌用語，對待顧客態(tài)度惡劣，敷衍顧客； 7、電腦錄入商品時數(shù)量、單價多輸、少輸； 8、商品防盜扣未解； 9、當(dāng)班日記卷紙不交者； 10、箱包不打開檢查，造成商品漏輸； 11、上班攜帶私人現(xiàn)金或私拿現(xiàn)金（立即開除）；,12、罔顧公司利益，里外勾結(jié)漏單（立即開除）； 13、偷竊或非法占有顧客、公司、商場或其他職員 的財物（立即開除）； 14、利用收銀底單作任何銷售憑證（立即開除）； 15、出現(xiàn)錯誤操作時，不及時通知領(lǐng)班進行更正； 16、零鈔充足的情況 下仍舊換?。?17、員工與員工之間換錢，相互借錢； 18、不按收銀程序服務(wù)顧客者； 19、其它損害公司、顧客利益的行為。 以上條例違反

7、一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上開除處分,收銀員每日工作流程,一、營業(yè)前 1、打卡，到收銀中心報到，開班前會，領(lǐng)取上機所需物品（備用金、膠袋、專柜章印、表格、抹布、錢袋等） 2、到達收銀臺后，開總開關(guān)、UPS電源、主要、顯示屏、打印機、輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，核對收銀員工號、日期、機臺號是否正確，放入備用金關(guān)好錢箱； 3、認(rèn)真檢查收銀機、解碼器、銀行POS機是否正常，如有異常向上級匯報； 4、將營業(yè)所需用品擺放好，收銀臺配套物品并清點是否齊全、足夠； 5、整理好有關(guān)促銷宣傳單，打掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，準(zhǔn)備營業(yè)。,二、營業(yè)中 1、顧客來到收銀臺前，應(yīng)及時接待，入機前先對顧客購買商品進行分類，然

8、后逐一入機（請顧客協(xié)助打包）； 2、商品輸入時，要求正確、規(guī)范掃描，仔細核對每 個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致； 3、讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼多件商品，清點數(shù)量后，直接輸入數(shù)量再掃條碼； 4、能打開的商品包裝，必須打開包裝檢查，并將實物與電腦顯示的規(guī)格、品名進行認(rèn)真核對； 5、當(dāng)電腦顯示的商品與實物不符時： （1）柜臺打錯價，重新返回計價； （2）標(biāo)價與電腦顯示價不符，由收銀部、防損部負(fù)責(zé)人證明后，按低價售出，差價由部門主管賠償，收銀臺做好記錄，向主管或領(lǐng)班匯報；,（3）商品的品名、規(guī)格、條碼，不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時的通知相關(guān)部門進行更換； （4）顧客私自更換條

9、碼，一旦發(fā)現(xiàn)立即上報防損部處理； 6、營業(yè)中遇電腦故障或POS機故障，立即通知領(lǐng)班、電腦部； 7、具備防盜意識： （1）當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。 （2）專柜所購買的商品，由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)有異常，立即報告防損部； 8、有硬標(biāo)簽（防盜扣）商品，應(yīng)用解碼器逐一解下，軟標(biāo)簽在解碼器上消磁； 9、所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速準(zhǔn)確地為顧客報出所付金額，并詢問顧客是否還有其它商品，以及用什么方式結(jié)算；,10、熟練地為顧客裝袋，易碎的及時提醒顧客，交易完成后，雙手把零錢和電腦小票遞到顧客手里； 11、儲值卡結(jié)算請注意： （1）刷卡、查卡

10、、核對卡、與屏幕上的卡號是否一致，并向顧客報出卡上的余額（首先查詢），消費，確認(rèn)后再核對打印的卡號，再次查詢，確認(rèn)卡上的余額； （2）儲值卡余額不足5元，必須收回，交到收銀中心； （3）儲值卡報失，收到報失儲值卡，必須交防損部協(xié)助處理； 12、交接班應(yīng)注意： （1）交接班人必須向顧客解釋：“對不起，我們現(xiàn)在交接班，請稍后，”并且要迅速將營業(yè)款、銀行票據(jù)等放入錢里，退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對收銀工號后，立即收銀； （2）把收銀臺顧客遺留物品返回賣場 A）、未買單的直接返回賣場 B）、已買單進行登記并通知防損員名確認(rèn)簽名后返回賣場,三、營業(yè)后 1、閉店，待領(lǐng)班通知，為最后一位顧客結(jié)

11、算完方可下班； 2、裝好營業(yè)款和各類單據(jù)，將收銀底單取下并寫上工號姓名，在防損員的陪同下，到指定期地點清算； 3、按公司規(guī)定留存?zhèn)溆媒穑?4、收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金錢袋表，要求字跡工整、清晰，不得涂改； 5、出租柜開單銷售的收銀聯(lián)單據(jù)，同營業(yè)款入置錢袋一起投庫； 6、將點好的營業(yè)款和繳款單交給領(lǐng)班復(fù)核無誤后投入金庫； 7、鎖好自己的備用金； 8、對所在銀行POS機進行結(jié)帳，收銀機按正常規(guī)定關(guān)機，搞好收銀臺衛(wèi)生，檢查電源是否關(guān)閉，罩上收銀機罩。 9、確定無遺漏物品后方可離開。,1、備用金是用來給顧客找贖的零錢，備用金額為500元； 2、入職開始，由收銀部（辦公室）發(fā)給每一個收銀員，由自己保管至

12、離職時交回收銀辦公室（領(lǐng)取交回備用金需登記簽字） 3、備用金時刻保持有500元錢，不定時由收銀部辦公室同防損工作人員進行抽查； 4、每天交款時自己先點出備用金（清點時小面額優(yōu)先），再由領(lǐng)班復(fù)查，在雙方確認(rèn)的情況下，填寫備用金核查表，并簽字； 5、所有營業(yè)款投庫后，拿回備用金鎖好； 6、備用金屬于公共財物，暫管人員不得挪用，作支。 備用金袋為紅色； 營業(yè)款袋為綠色； 時段袋（大）為藍色,備用金的管理,交接班時應(yīng)注意,1、必須向排隊顧客解釋清楚（要求：客人不多情況必須買完所排隊顧客，交接動作一定要快）。 2、檢查顧客所遺留情況： （1）未買單商品立即返回賣場 （2）已買單商品拿回收銀中心登記（告之

13、防損） 3、電腦是否簽退 4、仔細檢查錢箱是否有現(xiàn)金或有效票據(jù)，鍵盤下，抽屜里是否有遺留現(xiàn)金或有效票據(jù)。 5、由防損員陪同到收銀中心和點鈔房。,收銀員常用表格,1、現(xiàn)金錢袋表：上交營業(yè)款所填寫的表格； 2、錢袋匯總表：對當(dāng)班收銀員營業(yè)額進行匯總； 3、時段現(xiàn)金表：中途交錢使用，一式兩份，一份交由收銀領(lǐng)班，同所交時段一起上交，一份由自己保管，下班上交營業(yè)款時，放置錢袋同營業(yè)款一起投庫。 4、信用卡儲值卡登記表：收銀員用來統(tǒng)計當(dāng)日當(dāng)班銀行卡、儲值卡明細； 5、銷售小票（連號）：收銀機不能正常操作時使用，如死機、停電。,收銀員職業(yè)道德規(guī)范,1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想； 2、

14、本著全心全意為人民服務(wù)的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)； 3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。 4、遵守道德規(guī)范，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。,收銀員守則,1、身上不可帶現(xiàn)金 2、不可放置任何私人物品（除園珠筆、抹布外） 3、在收銀臺工作時，不可擅自離崗 4、不可任意打開收銀機的抽屜查看，點算現(xiàn)金 5、在崗位應(yīng)隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時通知主管或經(jīng)理 6、使用規(guī)范的服務(wù)用語 7、熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹,收銀員違規(guī)行為界定,1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定著工衣、工鞋者；儀容儀表

15、不整潔者；與顧客同事打架、斗毆者； 2、上班遲到（須提前30分鐘到崗）吃飯超時、早退、無故曠工（請病假需持規(guī)定醫(yī)院證明）； 3、未經(jīng)同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書、看報； 4、未經(jīng)允許私自換班、調(diào)班（調(diào)班、換班需在星期五之前交到收銀中心）； 5、在崗期間配帶CALL機、手機、私拿供應(yīng)商贈送的贈品； 6、未說禮貌用語，對待顧客態(tài)度惡劣，敷衍顧客； 7、電腦錄入商品時數(shù)量、單價多輸、少輸； 8、商品防盜扣未解；,9、當(dāng)班日記卷紙不交者； 10、箱包不打開檢查，造成商品漏輸； 11、上班攜帶私人現(xiàn)金或私拿現(xiàn)金（立即開除）； 12、罔顧公司利益，里外勾結(jié)漏單（立即開除）； 13、偷竊或非法占有顧客、

16、公司、商場或其他職員 的財物（立即開除）； 14、利用收銀底單作任何銷售憑證（立即開除）； 15、出現(xiàn)錯誤操作時，不及時通知領(lǐng)班進行更正； 16、零鈔充足的情況 下仍舊換取； 17、員工與員工之間換錢，相互借錢； 18、不按收銀程序服務(wù)顧客者； 19、其它損害公司、顧客利益的行為。 以上條例違反一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上開除處分。,顧客服務(wù),禮貌服務(wù)規(guī)范 服務(wù)宗旨：從顧客利益出發(fā)、把握處理各問題的尺度。 服務(wù)態(tài)度： 1、百問必答、百答不厭，禮貌迅速地找解決問題的人，找不到人時，訪錄顧客的大名和聯(lián)系方法，聯(lián)系電話。 2.對溫和有理或熱的顧客,按照公司制度處理. 3.對刁難有理型 ，不卑

17、不亢，正確對待。 4.對刁難無理型,解釋公司政策,請他去消費委會尋求幫助.,服務(wù)禮貌用語,永遠不講：不知道，不清楚 微笑服務(wù)是整個商場的核心服務(wù)目標(biāo) 一、收銀員 1、迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好”！ 2、結(jié)帳：引導(dǎo)顧客、提倡三唱、裝袋服務(wù)，提醒 好商品。 二存包員 1、迎客：面帶微笑、熱情招呼：“您好”！ 2、幫助顧客存放東西。 3、送客：“請拿好，好走，再見，謝謝。,三、服務(wù)臺 1、迎客，面帶微笑、招呼。 2、開發(fā)票；派發(fā)贈品退貨業(yè)務(wù)，要求動作迅速、熟練、態(tài)度誠懇、熱情，禮貌（請您出示電腦小票、能讓我看看您的電腦小票嗎？） “這是您的贈品、發(fā)票或其它、請拿好，謝謝！” “請稍等” “請問

18、你有什么需要嗎？” “麻煩你在發(fā)票上簽名好嗎？ “這是你的獎券，祝你中獎，謝謝” 3、送客 “慢走、再見” “謝謝、歡迎下次再見（歡迎下次光臨）”,避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對之道,避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對之道。 由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨，而這種抱怨又常會在付帳時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對的策略。 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下?！?重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了。” 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您”。 要希望顧客接納自己的

19、意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您”。 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣？”,遇到顧客抱怨時，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善?！?當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？” 不知如何回答顧客詢問時，不可以說“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我請店長來為您解說。” 顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧

20、客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心向上），有專人為您包裝。”,11,10,9,8,7,當(dāng)顧客詢問特價商品情況時，先應(yīng)口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！?在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意） 收銀空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)帳好嗎？”（以手勢指示結(jié)帳臺，并輕輕點頭示意） 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦

21、時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好象很急的樣子。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很報歉，大家好象都很急的樣子?！?12,13,14,15,收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)：,埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。 未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而直接放在收銀臺上。 為顧客做入袋服務(wù)時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找

22、找看”，“那你想怎么樣”等等。 收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近也不加理會。 當(dāng)顧客詢問時，只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。 在顧客面前批評或取笑其他顧客。 當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)帳時，收銀員突然告訴顧客：“這臺機不結(jié)帳了，請到別臺機去”，即關(guān)機離開，讓顧客重新排隊等候結(jié)帳。,禮貌服務(wù)公約,為提高服務(wù)質(zhì)量，維護商場聲譽，全體收銀員規(guī)定如下： 1、收銀員在上機期間必須提供禮貌服務(wù)； 2、禮貌服務(wù)的基本要求： 1）精神飽滿，面色和悅； 2）全面使用禮貌用語，包括“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”等； 3）實行唱付、唱收、唱找，講話聲音清晰、明朗、和氣，對顧客講話時應(yīng)禮貌的正視顧客； 4）耐心

23、解答顧客的問題，做到百問必答、百答不厭，堅持“顧客永遠是對的”原則； 5）任何情況下都不與顧客發(fā)生沖突或爭執(zhí)；,以上五條必須全面遵守才稱得上“禮貌服務(wù)”。 全體收銀員認(rèn)同：在為顧客結(jié)帳時神情倦怠、動作懶散、面色陰沉或語氣生硬、不使用禮貌用語等都是違反禮貌服務(wù)基本要求的行為。 全體收銀員同意對違反禮貌服務(wù)基本要求的行為進行處罰。 3、收銀中心將隨時檢查基本要求的執(zhí)行情況，每個收銀員上崗期間將接受多次檢查。與此同時，收銀中心將在營業(yè)時間內(nèi)對顧客做隨機的問卷調(diào)查。若問卷及收銀中心檢查表同時顯示收銀員在結(jié)帳時沒有完全遵守基本要求或違反基本要求，該收銀員應(yīng)被扣罰當(dāng)月表現(xiàn)獎五元。處罰于第二天公布。 4、被

24、處罰的收銀員將在月底時按所公布數(shù)額扣罰當(dāng)月表現(xiàn)獎二十元。 5、收銀中心將每日對基本要求的執(zhí)行情況進行記錄并匯總，對于受表揚次數(shù)多以及禮貌服務(wù)方面持續(xù)表現(xiàn)良好的收銀,員，將在每月月底給予一定的獎勵。 6、三次以上受罰者，將予以開除處分。 7、每位收銀員都有權(quán)監(jiān)督收銀中心監(jiān)察員的工作，將監(jiān)員不公平判斷的情況報告主管。監(jiān)察員故意不公正評價收銀員的工作，一經(jīng)查實，將予以撤換。 8、本公約是確保為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 9、本公約的獎懲所有獎勵與懲罰都在工資中體現(xiàn)。 10、本公約自簽署后實施。 收銀員簽名： 日期：,收銀機的組成和使用,1、收銀臺是由：收銀臺、收銀副臺、掃描器、電腦主機、錢箱、健盤、打印

25、機、顧客顯示屏、電腦顯示屏。 2、它們的使用：放置商品、掃描商品、電腦系統(tǒng)、放置營業(yè)款和備用金、手輸條碼及其它操作、打印電腦小票、方便顧客看到自己所購商品的價格、收銀員核實商品資料與電腦顯示資料是否相符。 3、收銀機的開關(guān)程序 開機程序：電源（URS電源）主機顯示屏打印機 關(guān)機程度：退出系統(tǒng)打印機顯示屏主機電源 3、鍵盤功能： （1）掛帳 A、電腦上已有所購商品未進行結(jié)算之前，需要返回賣場，再次選購（價格不符需核查，商品未打價，需再次購買等 許多原因所構(gòu)成）,B、顧客不要的商品（原因有很多，如沒有錢，銀行卡不暢用） C、收銀員操作失誤，需要掛進電腦進行保存（特別注意：掛帳商品，放置收銀臺下）

26、（2）解掛 對掛帳商品，調(diào)出來，進行結(jié)算 。 （3）卡查詢 新一佳儲值卡，出現(xiàn)菜單，請刷卡，出現(xiàn)卡金額 （4）臨時簽退 是在暫時離開收銀臺需要返回再次工作時使用（除了當(dāng)前本人，任何人都不能登錄），起了一個保護作用。 （5）簽退 交接和下班的時候，使用簽退,（6）修改密碼 電腦剛開始給每個收銀員一個初始密碼，可以更改 （7）重新打印 打印機故障沒打出電腦小票，需重新打印，只能打當(dāng)前交易。 （8）刪除商品 只能是最后一個商品（一筆交易只能刪除一個） （9）取消交易 所有輸入電腦里的全部商品 （10）瀏覽 對同一筆交易中某件商品或幾個商品不要的情況 （11）瀏覽刪除 進行更正 （12）退貨 A）顧客

27、所買商品結(jié)算完后，需要退回商品的處理或者是因為操作（多輸、多數(shù)、數(shù)量錯）退回至顧客正確所買商品（要有顧客在場，必須要有防損的監(jiān)督）進行改單。 B）操作過程,退貨鍵、授權(quán)人工號（密碼）、相對應(yīng)商品條碼或數(shù)量 “退貨”只限于當(dāng)時購物且無任何質(zhì)量的商品，有質(zhì)量問題的商品是由服務(wù)中心輸退貨手續(xù)。 （13）“”乘號，同種商品多數(shù)情況下使用，數(shù)量商品條碼 （14）“付款”所有買商品輸入電腦按“付款”鍵。先按“付款”再輸入顧客所付的金額。 （15）“、” 在使用計算器的時候使用 （16）“” 是在“瀏覽”和“瀏覽刪除”時使用的。 （17）“回車”確認(rèn)鍵 返回到原來狀態(tài) （18）“Y”“N” 是在正常簽退時，

28、是否確定關(guān)機 （19）退格 在輸入（數(shù)字、條碼、金額、數(shù)量）輸錯的情況下，需要逐個清除，使用“退格”鍵 （20）“退出”鍵 電腦關(guān)機時使用，清除當(dāng)前屏幕顯示菜單，按兩次“退出”，電腦關(guān)機 五種結(jié)算方法：A、現(xiàn)金 B、儲值卡 C、支票 D、代金券 E、信用卡,條形碼知識,EAN與UPC編碼 UPC編碼主要在美國采用，而EAN編碼則是一套國際認(rèn)可的編碼系統(tǒng)，通行世界。迄今，逾70個國家采用EAN碼，遍及整個歐洲、澳洲、南非、日本、新西蘭及亞洲國家。EAN和UPC編碼基本上兼容，一個EAN編碼由13位數(shù)組成，而一個UPC編碼則由12位數(shù)組成。,EAN國際編碼結(jié)構(gòu)（十三位的） 13 12 11 10

29、9 8 7 6 5 4 3 2 1 P P P M M M M I I I I I C 或P P M M M M M I I I I I C PPP 國家地區(qū)字首 MMMM 廠商編號 IIIII 產(chǎn)品編碼 C 終檢碼 UPC美國編碼的結(jié)構(gòu)（十二位數(shù)） 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 (0) P M M M M M I I I I I C P 識別種類號碼 MMMM 廠商編號 IIIII 產(chǎn)品編碼 C 終檢碼,條碼輸入基本功,數(shù)字鍵盤指法 母指管“0” 食指管“1、4、7” 中指管“2、5、8” 無名指管“3、6、9” 小指“+、一、回車鍵” 做到盲敲條碼(不看鍵盤能

30、夠熟練、準(zhǔn)確地打出商品條碼）,真假鈔識別,一、假幣：分為改鈔和偽鈔。 改鈔是小面值的改為大面值額（外幣居多） 偽鈔是用機制，拓印等其它手段制作的鈔通過（眼、手、耳）辨別。 1、真假鈔的對照法： （1）紙張 （2）油墨 （3）圖案 （4）顏色 2、手感觸摸法： 真幣采用凹印技術(shù)，油層較厚，反復(fù)觸摸幣，主要圖像及“中國人民銀行”字樣，有明顯的凹凸感。 3、水印觀察法： （1）真幣水印是制造鈔券采用紙張時印制的，對光透視真幣水印層很豐富，立體感強，具有浮雕的立體效果。 （2）假幣是用印模蓋上的，幣面平放便能看出水印，無立體感，其圖像失真，有的水印印在兩張粘貼在紙里面，銀像真的，但沒有層次感，應(yīng)與真幣

31、水印對比。,4、紫光檢測法： 90版的100元，能明顯看到無色熒光屏油墨印制品“YIBAI”字樣，50元“WUSHI”字樣。 二、港幣 1、目前流行的港幣是香港上海匯豐銀行，香港匯豐銀行中國銀行，香港渣打銀行。 2、港幣面值： 紙幣：1000元、500元、100元、50元、20元、10元 硬幣：10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角 3、紙幣：獅子頭，水印和安全線，紙張且堅挺有韌性，聲音清脆。 4、印刷,紙幣顏色對照表： 1000元：橙色 500元： 棕色 100元： 玫瑰紅 50元： 紫色 20元： 灰色 10元： 黑綠色,購物袋的使用,購物袋分為四種：特大袋（14+8）*22、大袋（1

32、2+6）*21、中袋（9+6）*18、小袋（7+4）*12。 使用時以節(jié)省為原則：盡量使用中、小膠袋，大袋兼用，必要時才用特大膠袋。 收銀員的裝袋技巧：商品裝袋是收銀員的一個重要環(huán)節(jié)，這個工作未做好，往往會使顧客掃興而歸。 1、硬的與重的商品墊底裝袋。 2、正方形與長方形的商品裝入購物袋的兩側(cè)作為支架。 3、瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。 4、易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。,5、冷凍品、豆制品等容易出水的商品，魚、肉類等菜容易流出液體的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好以后再放入購物袋里。 6、裝入購物袋中的商品不能高過購物袋口避免顧客提使不便。 7、超市在做促銷活動中發(fā)的廣告頁、

33、贈品要確認(rèn)放入袋中。 8、裝袋時一定要避免把另一顧客的商品放在另一顧客袋中的現(xiàn)象。 9、對體積過大，包裝不下的商品請顧客去服務(wù)中心用繩子捆好。 10、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺的情況。,如何避免少輸、漏輸,1、錄入商品時應(yīng)注意核對并查看屏幕。 2、認(rèn)真仔細檢查箱包及特殊包裝的商品。 3、隨時留意購物車?yán)锩?，顧客的肩上、身、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車上是否有未買單商品。 4、“請問還有嗎？”主動詢問是否有商品未錄完。 5、同種商品，所購買數(shù)量較多時應(yīng)仔細清點。 6、隨時留意，從收銀臺經(jīng)過的顧客和員工。 7、應(yīng)注意分類打包商品。,營業(yè)中突發(fā)事件的處理,一、非人為

34、事件 1、停電：保持冷凈，不要驚慌、尖叫，并且安撫顧客，及時鎖好錢箱，保持好自己的營業(yè)款，不能離開自己的工作崗位。 2、火災(zāi)：保持冷凈，維護財產(chǎn)（營業(yè)款），疏散顧客，聽從消防組織部指揮。 二、人為原因造成事件（投訴） 1、商品無條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見，讓顧客從新挑選有條碼的商品。（讓服務(wù)生盡快查問） 2、無零錢：要求收銀員準(zhǔn)備充足零錢（向顧客要零鈔），向收銀中心兌換。 3、死機：向顧客解釋，安撫顧客及通知領(lǐng)班和電腦部值班。,4、價格不符：向顧客解釋，讓服務(wù)生查價，確定正確價格迅速通知所屬部門人員來處理。 5、顧客插隊：征求第一位顧客意見是否則意。 6、膠袋：是以節(jié)約為主，可以不

35、給時盡量不給，顧客要求時不能與顧客發(fā)生沖突。 7、顧客找回，說找錯錢：首先工作中一定要大聲做到：“三唱”，向顧客解釋，進一步提服務(wù)，由領(lǐng)班處理。 8、顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，及時向上級反映（通知領(lǐng)班）。 9、顧客排隊結(jié)帳：（收銀中心合理排班）收銀員提高速度，不斷安撫顧客：“請稍等，我會盡快的” 10、收銀員服務(wù)態(tài)度：收銀員應(yīng)調(diào)整情緒，帶輕松的心情上崗，面帶微笑，不怠慢顧客。（道歉，承諾會做到更好）,處理方式,1、微笑、問好，自我介紹 2、到辦公室或便于談話之處 3、態(tài)度：詢問、關(guān)注，傾聽，簡單化 4、提出建議解決方案，愿意幫助 5、完滿解決 不推卸

36、責(zé)任，也不隨意承諾 權(quán)限：、領(lǐng)班、助理、經(jīng)理、店值班,服務(wù)中心日常工作培訓(xùn),一、服務(wù)中心服務(wù)項目： 信息咨詢、辦理退換貨、贈品的發(fā)放、便民箱、開發(fā)票、廣播服務(wù)（特價介紹、尋人尋物）、各訴處理、遺失物品的收取登記與上交、收取存包牌丟失賠償費。 二、工作要求： 1、整理環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備好一切辦公用品。 2、檢查交接班本，及時了解公司管理要求、顧客投訴與退換貨的處理情況，對遺留問題進行跟蹤并向主管反饋，熟知賣場布局，部門職能、商品性質(zhì)及店內(nèi)一切促銷活動。 3、熱情為顧客提供有關(guān)營業(yè)、促銷活動、商場與商品情況等咨詢服務(wù)，對待顧客的查詢必須認(rèn)真、耐心，注意使用文明用語。,4、為顧客提供便民服務(wù)，盡量滿足顧

37、客的需求。 5、對員工或顧客交來遺失物品進行登記并及時通過商場廣播室通知失主認(rèn)領(lǐng)，對無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在當(dāng)班時間進行登記上交辦公室。 6、傾聽顧客的意見，在“顧客投訴記錄本”上做好記錄。 7、對可以當(dāng)場處理的問題必須馬上解決；確定無法當(dāng)場解決時，應(yīng)向顧客說明原因并及時報主管。 8、對退換貨物品必須嚴(yán)格把關(guān)，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定及公司商品銷售退換貨管理規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行。 9、按照發(fā)票規(guī)定及公司要求認(rèn)真開具發(fā)票。 10、對當(dāng)班所發(fā)生事件須進行登記交接。 工作人員應(yīng)相互配合，溝通、協(xié)調(diào)做好工作。,三、退換貨 1、退換貨要求： （1）辦理退換貨顧客必須攜帶有效單據(jù)（電腦小票、發(fā)票）；商品有整結(jié)的原內(nèi)包裝（質(zhì)量問

38、題除外）、說明書方可辦理退換。 （2）不可退換的商品：貼身內(nèi)衣褲或緊身衣物；電池、錄音帶、CD/VCD碟、書籍、煙酒。 （3）家電、單車商品須開退換單由部門進行檢測及鑒定，無論金額大小必須有質(zhì)量鑒定書或由部門鑒定后方可退換；在三包有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的須出示質(zhì)量鑒定書方可辦理退貨或換貨。 （4）商品價值在300元以下的可由服務(wù)中心人員驗貨后按照退換貨程序直接辦理退換，300元以上的須經(jīng)有關(guān)部門和本部門上司同意后方可退換。,（5）商品自售出之日起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可退貨 （6）商品15天內(nèi)發(fā)生性能故障，可換同類或同種商品。 （7）因存放或使用不當(dāng)造成的功能性故障不在此退換貨要

39、求之內(nèi)。,2、退換貨程序 （1）首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對購物時間、商品類別：對無憑證的不予辦理，或經(jīng)由部門主管或當(dāng)值人員同意。 （2）受理后根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定及公司商品銷售退換貨管理規(guī)定判斷該商品是否符合退換貨條件。 （3）檢驗商品是否屬規(guī)定不能退換的商品；是否中退換貨期限內(nèi)。 （4）對已經(jīng)使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞；是否影響第二次銷售。 （5）商品不屬質(zhì)量問題顧客需換相同或其它商品時，需請顧客先購買所需商品，再退貨。 （6）辦理家電商品退換時，服務(wù)中心當(dāng)值人員需開具一張退換單，將此商品發(fā)票或電腦單附在退換單上，由防損簽名帶入賣場并由部門值班人員檢測商品，如需換同樣商品，可由門

40、直接更換同一品名，同一價錢與規(guī)格的商品，商品出賣,場時，此退換單由防損收回；如換它類商品，服務(wù)中心當(dāng)值人員憑退換單上部門意見，給予辦理先購買后退貨手續(xù)；如需退貨服務(wù)中心當(dāng)值人員須憑退換單上部門鑒定意見并通知收銀部值班人員方可辦理退貨手續(xù)，同時收回有關(guān)單據(jù)。 （7）確定商品符合退換貨條件的，服務(wù)中盡當(dāng)值人員應(yīng)按規(guī)定填制“銷售退回證明”，將所退商品小票或發(fā)票附在“銷售退回證明”財務(wù)聯(lián)，如有開具退換單的需收回退換單，以備查驗。 （8）服務(wù)中心當(dāng)值人員所退商品，在其交班時，須全數(shù)返還賣場，商品返還賣場時須通知各部門人員前來簽名領(lǐng)取，防損領(lǐng)班核對商品無誤簽名后交給部門人員返還賣場，大件或生鮮退貨商品須立

41、即返還賣場。 （9）每班次值班人員須將當(dāng)班退換貨匯總交到收銀辦公室 （10）顧客遺留物品需詳細登記并交至收銀中心。,四、贈品管理 1、贈品由部門送至服務(wù)中心，雙方需清點數(shù)量簽名登記； 2、贈品擺放整潔、有序； 3、貴重贈品須進行發(fā)放登記； 4、贈品發(fā)放時，需憑電腦小票嚴(yán)格按促銷活動規(guī)定進行發(fā)放； 5、交班時，當(dāng)值人員需對贈品進行交接。,五、廣播 1、廣播前需寫廣播草稿，語言要求統(tǒng)一規(guī)范，控制發(fā)音音量及語速，吐字清晰； 2、及時廣播商場特價信息； 3、顧客需要幫助時，可以使用廣播系統(tǒng)； 4、部門非緊急事情盡量不要用廣播系統(tǒng)； 5、根據(jù)不同時間、不同情況選擇不同的音樂播放。,六、客訴處理 1、接待

42、客訴要熱情、耐心，有效傾聽顧客的抱怨； 2、找到問題所在，在自己能力范圍內(nèi)的盡量解決，對無權(quán)或無法處理的要盡快通知相關(guān)部門或當(dāng)日值班經(jīng)理解決； 3、電話客訴時無法解決的，需記錄顧客姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解決； 4、服務(wù)中心當(dāng)值人員對當(dāng)日客訴進行江總登記并向主管反饋。,存包須知,1、貴重物品及現(xiàn)金一律不予寄存，其中包括（金銀手飾、現(xiàn)金、手機、CALL機、照相機及各種證件等，若寄存以上物品丟失責(zé)任自負(fù)。 2、因為造成的損失，最多賠償為300元。 3、請妥善保管好存包牌或存包密碼，因此丟失存包牌，密碼所造成的損失，公司概不負(fù)責(zé)。 4、顧客丟失本公司存包牌應(yīng)賠償一定的成本費。 5、

43、顧客寄存物品，須當(dāng)天取走如超過三天，本公司自行處理。 6、本公司將保留永久解釋權(quán)。,對顧客遺留物品的處理,1、存包處工作人員在每日閉店后，須清理存包處的物品。 2、如有顧客 遺留的物品，按照存放的日期登記數(shù)量和品種。 3、將物品交防損部并請防損部助理在顧客遺留物品登記表上簽名。 4、存包處工作人員根據(jù)登記情況到防損部領(lǐng)取物品。 顧客遺留物品超過三天未取走的： A、超過三天，將物品交由防損部并要求防損部助理簽名。 B、三天后，顧客沒有領(lǐng)取的，商場將自行處理。,卡類操作,銀行卡分信用卡（有透支功能）和儲蓄卡（借記卡，在ATM和POS機上使用，無透支功能） 一、信用卡的識別： 1、信用卡正在的內(nèi)容：

44、 （1）發(fā)卡銀行標(biāo)志和全稱 （2）卡的使用范圍 （3）信用卡號 （4）卡的有效期 （5）持卡人的性別、姓名（MR代表男士，MS代表女士；名字為中文拼音所寫）,（6）信用卡的標(biāo)志： A、萬事達信用卡：紅、黃雙球反扣，正中有“MASTER CARD”字樣，上方的激光防偽標(biāo)志，為立體世界圖。 B、VISA信用卡，正印有“VISA”字樣，上方的激光防偽標(biāo)志，為立體飛鴿。 2、信用卡的背面內(nèi)容： （1）磁條 （2）持卡人的簽名（必須用手工簽名） （3）發(fā)卡銀行重要聲明 （4）有近期彩照一張，身份證號碼。,二、信用卡的受理注意事項：包括驗卡、驗證、POS操作、簽單。 1、驗卡： （1）驗證持卡人所持信用卡

45、的顏色、圖案、標(biāo)志與相應(yīng)發(fā)卡銀行相符。 （2）信用卡的有效期，確保該卡在有效期內(nèi)使用，經(jīng)辦人員遇到過期卡或未生效的卡應(yīng)該拒絕受理。 2、驗證： 經(jīng)辦人員確認(rèn)了信用卡的合法性后，還應(yīng)該讓持卡人出示本人身份證或有效證件（軍官證、護照），彩照片的中國銀行卡無需出示身份證，核對身份證照片與本人是否相符，身份證上的姓名必須同卡上的漢語拼音姓名相符，如有不符應(yīng)立即扣卡或立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。 3、進行POS操作,4、核對姓名： 交易完成以后（交易成功）應(yīng)該要求持卡人在POS機上打印出來的銀行票據(jù)上簽名，并核對簽名是否與信用卡背后的簽名是否相符，如有懷疑，請立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。 5、交還信用卡和簽名： 正常交

46、易完成后，經(jīng)辦人員，應(yīng)將持卡人身份證全位號碼抄寫在銀行票據(jù)上，并將銀行票據(jù)顧客聯(lián)，連同信用卡、身份證、電腦小票一并交給持卡人。,員工待客作業(yè)要領(lǐng),員工待客作業(yè)應(yīng)著重掌握儀容和態(tài)度兩個方面。前者是靜態(tài)的，后者是動態(tài)的。 （1）儀態(tài)要領(lǐng)。包括：整齊清潔的發(fā)型；適度的化妝；清潔的指甲和干凈的雙手；統(tǒng)一的制服及服務(wù)證佩掛；鞋子保持整潔光亮。男店員及女店員的儀容要求范例分別詳見下面兩幅圖：,男店儀容示意圖,耳朵：有沒有清洗干凈？,口：牙齒刷了沒有？ 有沒有口臭？,手：指甲剪了沒有？ 指甲里有沒有污垢？ 有沒有洗手,褲子：是不是清潔？ 褲線是不是保持筆挺？,頭發(fā)：有沒有頭皮屑？ 有沒有梳整齊？,襯衫：是不是保持干凈？ 顏色會不會太刺眼？,口袋：有沒有便條、文具用品？ 有沒有手帕？,圍裙：有沒有清潔燙過？ 佩掛服務(wù)證了嗎？,鞋子：是不是完好光亮？ 后跟會不會太高？,男店員儀容示意圖,女店員儀容示意圖,耳朵：有沒有將耳環(huán)拿下？ 有沒有保持清潔？,臉：會不會太濃妝或庸俗？,口：口紅是否太濃艷？ 有沒有刷牙？ 有沒有口臭？,頸：頸部四周是否清潔？,手：指甲有沒有剪短？ 有沒有把手環(huán)拿下？ 有沒有保持清潔？,鞋子：是不是干凈光亮？ 后跟會不會太高？ 有沒有污垢？,頭發(fā)：染色是不是自然？ 是不是一般發(fā)型？,眼睛：眼部化妝會不會太刺眼？ 眼睫毛是不是整齊？,肩