運營kpi指標考核方案.ppt

1、2011年運營KPI指標評估節(jié)目，運營中心2010年十二月，內(nèi)部資料，保密，最終解釋權(quán)歸運營中心所有，機構(gòu)運營KPI指標評估，1，運營KPI指標評估維2，運營KPI指標定義和公式3，運營KPI指標得分計算方法4，運營KPI評估排名規(guī)則更改：操作KPI評估2、增加新合同30日續(xù)訪成功率、新合同續(xù)訪問題處理完成率和短期保險賠償率3茄子指標3。持續(xù)率指標從2010年的6個指標增加到8個。4、保安工作部件限于監(jiān)控指標。運營KPI指標評價維度，回顧：持續(xù)率指標仍占很大比重，其次是顧客服務(wù)、合同、索賠、傳記銷售等。操作KPI指標定義和公式、合同、操作KPI指標定義和公式、保修、操作KPI指標定義和公式、開

2、單、操作KPI指標定義和公式、顧客服務(wù)、操作KPI指標定義和公式、傳記銷售、操作KPI指標定義和公式、更新、參考分子在分母范圍內(nèi)正常運行2.電力銷售保險證書1持續(xù)率審核中，按月繳納保險證書、年繳納保險證書、月繳納證書保險費計算。風(fēng)險、異常、運營KPI指標得分計算方法1/5，1，指標值具有健康值和異常值，其區(qū)間分別標記為健康、異常和風(fēng)險。2、指標值達到健康值，達到比標準值好的東西，就能得到相應(yīng)的加分。到封面為止，沒有達到標準值的人可以扣分，直到扣分為0。2、加分條件(1)加分僅適用于部分評價指標，監(jiān)控指標沒有加分。(2)指標達到加分單位而不是基準值上升，可以得到相應(yīng)的分數(shù)。3.扣分條件(1)未達

3、到健康值的人根據(jù)實現(xiàn)指標和健康值差距進行扣分。(2)單一指標最大得分不超過指標基準得分(即牙齒指標最低得分0分)。4、缺失的指標評分方法：采用等比放大和平均評分相結(jié)合的方法。5.為了確保計算正確，KPI指標計算過程不會根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)舍入。KPI指標得分結(jié)果保持在小數(shù)點后兩位。健康，基準值(k)，閾值(r)，指標值，分數(shù)，指標值，k值，r值，0，萬值牙齒機構(gòu)今年內(nèi)其他月份發(fā)生了牙齒業(yè)務(wù)，但沒有發(fā)生評價月，整個系統(tǒng)的指標平均值作為本機構(gòu)的牙齒指標，本月得分。系統(tǒng)平均分數(shù)僅適用于當(dāng)月的分數(shù)計算，累計分數(shù)計算方法不變，仍根據(jù)機構(gòu)其他月份的實際實現(xiàn)值計算?！暗缺燃訖?quán)放大法”說明：適用于計算總分或缺少

4、13個月/25個月連續(xù)率通道指標后的分數(shù)計算。牙齒機構(gòu)今年從未發(fā)生過牙齒業(yè)務(wù)，并將擴大機構(gòu)的指標分數(shù)加權(quán)作為本機構(gòu)KPI指標的最終分數(shù)。(威廉莎士比亞，Northern Exposure(美國電視電視劇)，成功)計算公式=按指標計算得分合計*滿分/放大加權(quán)指標滿分每個指標的得分合計根據(jù)該指標實際計算的得分或系統(tǒng)平均值方法“計算的得分合計滿分”，所有KPI指標(綜合評估部分除外)計算要擴展到115點的加權(quán)指標滿分，意味著所有發(fā)生的業(yè)務(wù)指標或系統(tǒng)平均指標項目滿分(包括加分)的總和。在加權(quán)放大計算中，將“13個月連續(xù)率”和“25個月連續(xù)率”牙齒作為與其他每個模塊并列的一個評估指標進行計算。也就是說，

5、如果指標缺少通道得分，則首先指標內(nèi)已存在。如果其他指標項目也缺失(例如所有渠道沒有25個月的連續(xù)率，或服務(wù)滿意度分數(shù)缺失)，則現(xiàn)有分數(shù)的權(quán)重將擴大，以計算機構(gòu)的最終分數(shù)。運營KPI評估排名規(guī)則、運營KPI評估排名規(guī)則分為兩部分、兩個茄子情況和兩個茄子方案。兩部分，兩個茄子情況下，運營經(jīng)理等級和保險費部經(jīng)理等級。機關(guān)沒有設(shè)立保險費部，機關(guān)已經(jīng)設(shè)立了保險費部。兩個系統(tǒng)，操作KPI指標系統(tǒng)：包含前面列出的所有KPI指標的評估系統(tǒng)。純操作KPI指標系統(tǒng)：刪除8茄子連續(xù)率指標后，將轉(zhuǎn)售返回率金志洙總分調(diào)整為2點的操作KPI指標。運營KPI評估等級規(guī)則、運營KPI評估等級分為運營經(jīng)理等級和保險費部經(jīng)理等級

6、兩部分。2011年，每月運營KPI指標分析表提供了兩個茄子核心表：“運營經(jīng)理排名”、“保險部經(jīng)理排名”。運營KPI評估評級規(guī)則，案例1:如果機構(gòu)未建立保險費部門，則指標評估系統(tǒng)：評估系統(tǒng)根據(jù)所有評估和監(jiān)控指標(包括傳記銷售和更新)排名規(guī)則(見左表):根據(jù)左表中的指標得分對運營經(jīng)理進行排名。上述規(guī)則適用于當(dāng)前月份和累積值，如果缺少指標，則使用平均和相等權(quán)重放大方法。運營KPI評估排名規(guī)則，實例2:機構(gòu)建立保險費部門，牙齒規(guī)則應(yīng)用于當(dāng)前月份和累計值，如果缺少指標，則采用平均法和等比加權(quán)擴大法。運營經(jīng)理、保費部經(jīng)理、指標評價系統(tǒng)：運營經(jīng)理評價指標消除8茄子連續(xù)率，傳記銷售回收率總分從10點調(diào)整為2點

7、。得分和排名原則：在上表中的KPI指標等大于權(quán)數(shù)后計算得分。和沒有設(shè)立保險部的機構(gòu)運營經(jīng)理一起排名。指標評價體系：保費部經(jīng)理評價指標分為速記效率和電銷售回收率指標兩部分。評分和排名原則：將傳記銷售回收率分數(shù)擴大10倍，乘以30%，再加上更新質(zhì)量評價分數(shù)，獲得滿分100分。保險費部經(jīng)理根據(jù)上述分數(shù)分別排名。運營KPI評估排名規(guī)則、運營經(jīng)理KPI更改(例如，在一年中建立x月保險費部)、運營經(jīng)理KPI指標系統(tǒng)更改以刪除8個連續(xù)率指標后，將轉(zhuǎn)售退貨率指標總分調(diào)整為2點的運營純運營KPI指標。當(dāng)前月值和當(dāng)前月排名、累計值和累計排名、X 1月開始、當(dāng)前月值比統(tǒng)計期間(例如，Y月開始，Y=X 1)凈營業(yè)KP

8、I指標等加權(quán)更大的當(dāng)前月分數(shù)，當(dāng)前月排名按當(dāng)前月值進行排名。X 1月開始，累計值為統(tǒng)計期間(即，Y月基準，Y=X 1) x 1月基準的凈運營KPI指標等加權(quán)放大后的累計打折得分與X月基準的運營KPI指標累計打折得分之和。(累計疊加方法)，操作經(jīng)理Y月得分=KPI指標得分1 KPI指標得分2 KPI指標得分n，操作經(jīng)理Y月累計得分=(操作KPI指標累計得分X)X/Y(操作純KPI指標累計得分X 1)X(Y-X)操作經(jīng)理的指標評估實例-平均點、一個機構(gòu)的五月月和累計開單10日截止率得分計算、機構(gòu)沒有三月、五月開單截止事件，但假定今年其他月有截止事件，三月和五月得分將系統(tǒng)平均值作為該月的指標得分，年初至今得分仍使用機構(gòu)其他月實際指標，首先將連續(xù)13個月的比率現(xiàn)有指標(狗、銀、傳記銷售)按連續(xù)13個月的比率加權(quán)值放大，然后如果缺少“25個月的持續(xù)率”牙齒(所有渠道沒有25個月的持續(xù)率)，將運行其他現(xiàn)有得分指標，包括實際得分和根據(jù)系統(tǒng)平均法計算得分?！八髻r10日結(jié)算率”，機構(gòu)其他月份有結(jié)算事件，但本月使用牙齒指標的平均7.28分作為該機構(gòu)的分數(shù)，但年初至今值與該月指標無關(guān)，“13月持續(xù)率”，“無電銷售渠道，等費擴大13個月連續(xù)率分數(shù)=(10 5 3)*” 計算每個指標得分后，最終得分=94.95(每個指標計算得分)x 115(指標滿分總計)/105(放大加權(quán)指標滿分總計)=103.9