職能(溝通).ppt

1、謠 言 “謠言是溝通的替代品，人都有知情的心理傾向，這種傾向不僅僅是出于好奇，也是出于自我防范。你不用正式有效的信息進(jìn)行溝通，留下的空白很快就會(huì)被謠言取代?！?第三節(jié) 溝 通,一 溝通的重要性 二 溝通的概念、過(guò)程和類型 三 組織溝通的類型與特征 四 組織溝通網(wǎng)絡(luò)的類型與特征 五 有效溝通的障礙及其克服,一 溝通的重要性 1 激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能 的基本途徑； 2 組織和外部環(huán)境建立聯(lián)系 的橋梁 3 能力的一個(gè)重要表示方式 4 建立良好人際關(guān)系的 重要途徑,二 溝通的概念、過(guò)程與類型,（一） 溝通的概念 溝通(Communicating) 信息交流 指可理解的信息在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群，中傳

2、遞或交換的過(guò)程。 簡(jiǎn)言之：溝通是指信息的傳遞與理解 信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解 有效的溝通是雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義 溝通是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程,（二）溝通過(guò)程,溝通的九大要素：,信息發(fā)送者 信息接受者 編碼與解碼 信息 信息傳遞媒介 反饋 噪聲 目標(biāo) 環(huán)境,（三）溝通的類型,1、按傳遞信息的方式,臉部表情傳達(dá)人的情緒,指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文 規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。 溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力,指在正式溝通渠道之外進(jìn)行 的信息傳遞和交流。,三 組織溝通的類型與特征,四 溝通網(wǎng)絡(luò)的類型與特征,（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò),優(yōu)點(diǎn)： 結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范 缺點(diǎn)： 信息傳遞速度較慢，容易失真，成

3、員平均滿意度較低,A,E,D,C,B,（2）輪式溝通網(wǎng)絡(luò),優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（C）控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性 特點(diǎn)：集中化程度高 缺點(diǎn)：成員滿意度和士氣低,（3）Y式溝通網(wǎng)絡(luò),優(yōu)點(diǎn)： 中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感 缺點(diǎn)： 成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響,（4）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò),優(yōu)點(diǎn)： 成員滿意度和士氣高 特點(diǎn)：集中化程度低 缺點(diǎn)： 信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低,（5）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò),優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性 特點(diǎn)：集中化程度低 缺點(diǎn)：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到工作效率,溝通網(wǎng)絡(luò)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),非正式溝通

4、,五 有效溝通的障礙及其克服,（一）有效溝通的障礙,人為障礙 過(guò)濾 人為操縱信息使之顯得更受歡迎 選擇性知覺(jué) 根據(jù)個(gè)人的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它個(gè)人特征去選擇信息。,語(yǔ)義障礙 - 語(yǔ)言對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)有不同的含義,（二） 克服溝通障礙,運(yùn)用反饋 適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言（明確，忌模糊） 積極傾聽(tīng)（積極主動(dòng)授尋信息，而非被動(dòng)接受） 抑制情緒 注意非語(yǔ)言提示,案例分析： 經(jīng)理：Rose,你去物流中心領(lǐng)50個(gè)樣品回來(lái)。你得帶著出貨單出，peter那有。把它們交給進(jìn)貨部的Tom,記得要從那拿收貨單回來(lái)。 Rose：好吧。 如果經(jīng)理在與Rose的溝通中，不斷反饋，會(huì)有什么結(jié)果？ 經(jīng)理：Rose，你去一趟物流中心，領(lǐng)

5、50個(gè)樣品回來(lái)。你知道這次的樣品是什么嗎？ Rose：知道，是我們制作在繞組裝置中的小彈簧。 經(jīng)理：沒(méi)錯(cuò)，我們需要50個(gè)。你去找peter,告訴她你需要一張出貨單，你知道是哪個(gè)peter嗎？ Rose：不知道。 經(jīng)理：她是調(diào)度部門的，就在我左邊隔壁的辦公室里。物流中心你知道在哪吧？,Rose：知道的，Sunny帶我去過(guò)。 經(jīng)理：好。拿到樣品后，交給進(jìn)貨部的Tom，你知道他坐哪嗎？ Rose：我知道進(jìn)貨部在哪，不過(guò)我不認(rèn)識(shí)Tom，我會(huì)問(wèn)進(jìn)貨部的同事的。 經(jīng)理：那好，重要的是，一定要記得從Tom那要一張收貨單。把 收貨單交給計(jì)劃部,給計(jì)劃部的任何一位都可以。我知道對(duì)于剛到公司的你來(lái)說(shuō)，這是個(gè)很復(fù)雜

6、的流程，但是我相信你能做好。你想不想把這個(gè)過(guò)程再走一遍，這樣我們就知道還有什么其他的流程需要加進(jìn)去？ Rose：好的。我應(yīng)該先去Tina那拿一張50個(gè)發(fā)條樣品的出貨單，憑出貨單到物流中心領(lǐng)取樣品。然后，將樣品交給進(jìn)貨部的Tom，并索取收貨單，再將收貨單交給銷售部。 經(jīng)理：對(duì)，就是這樣。,（三） 有效溝通的要求,堅(jiān)持及時(shí)、適量、靈活的溝通原則 按照了解關(guān)注、理解、接受、行為的溝通步驟； 采用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ǎ?提高聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫的溝通能力。,思 考 題,1 何謂領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)的三要素是什么？ 2 構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)者影響力的來(lái)源有哪些？ 3 你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)行為的有效性取決于哪些因素？ 4 激勵(lì)的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵是什么？在管理實(shí)踐中，請(qǐng)解釋期望理論中激勵(lì)的含義。 5 對(duì)于管理崗位，具有高成就需要者是一個(gè)好的候選人嗎？試說(shuō)明之。 6 根據(jù)強(qiáng)化理論，談?wù)劄槭裁垂芾碚邔?duì)待員工應(yīng)以獎(jiǎng)為主？ 7 假如要你為某單位制定一種獎(jiǎng)金制度，你將要采用哪種理論的何種要素？為什么？,思 考 題,8 試對(duì)性格理論、行為理論和權(quán)變理論中各主要代表性理論