專業(yè)旅游服務(wù)的心理要求.ppt

1、8.1 飯店服務(wù)的心理要求 8.2 餐飲服務(wù)的心理要求 8.3 旅行社服務(wù)的心理要求,8.1 飯店服務(wù)的心理要求,8.1.1 顧客對(duì)飯店服務(wù)的整體需求,8.1.2 客人所期待的前廳服務(wù),前廳是飯店的一扇窗戶， 前廳接待在整個(gè)飯店服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。,高 雅 時(shí) 尚 的 前 廳,求知心切,2）、前廳服務(wù)策略 （1）熟悉業(yè)務(wù)，服務(wù)快捷 要求工作人員具備熟練的服務(wù)技能。 提問：你電腦操作熟練嘛？ 你熟悉飯店的所有服務(wù)內(nèi)容嗎？ 你熟悉本地的景點(diǎn)和特色小吃嗎？ 關(guān)注客人的需求，提供個(gè)性化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指飯店提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，客人就消費(fèi)什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，以統(tǒng)一的模式對(duì)待所有的客人。 個(gè)性

2、化服務(wù)則是不斷關(guān)注客人的需求，針對(duì)客人的具體情況提供靈活、細(xì)致的服務(wù)。,（2）認(rèn)真負(fù)責(zé)，坦率誠(chéng)實(shí) （3）美化環(huán)境，注重儀表 前廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)意識(shí)到自己作為飯店的一名鏡子折射著飯店的整體形象，必須嚴(yán)格要求自己，將最好一面展現(xiàn)給客人。 保持良好的儀容儀態(tài)。 保持一種對(duì)服務(wù)的敬業(yè)精神。 注意目光的交流和真誠(chéng)的微笑，以及語音語調(diào)等。,美化前廳空間環(huán)境，塑造良好氛圍,2.前廳服務(wù)人員應(yīng)不斷提高自身職業(yè)意識(shí) 前廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)意識(shí)到自己作為飯店的一名鏡子折射著飯店的整體形象，必須嚴(yán)格要求自己，將最好一面展現(xiàn)給客人。 保持良好的儀容儀態(tài)。 保持一種對(duì)服務(wù)的敬業(yè)精神。 注意目光的交流和真誠(chéng)的微笑，以及語音語調(diào)等

3、。,（4）服務(wù)熱情，語言優(yōu)美,8.1.3 客人所期待的客房服務(wù),客房是飯店的重要組成部分， 對(duì)離家在外的客人來說客房就是旅途中的“家”。,一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求 1.求環(huán)境清潔衛(wèi)生的心理 客房的清潔衛(wèi)生既包括看得見的環(huán)境衛(wèi)生，如地面、天花板、家具、電器、燈具、床上用品及衛(wèi)生間的清潔狀況等；同時(shí)包括也包括看不見的衛(wèi)生，如空氣的清新度、客房小酒吧內(nèi)食品飲料的衛(wèi)生等。 2.求方便實(shí)用、舒適美觀的心理 客人經(jīng)過旅途的疲勞后，希望飯店提供一個(gè)舒適的空間以供休息，這是普遍心態(tài)?？腿藦牟煌嵌葘徱暫透惺芸头康母鱾€(gè)空間，尋找自己所需求的舒適感和美觀心理。,3.求安全的心理 所有客人都希望自身的生命和財(cái)產(chǎn)

4、有安全保障，隱私不被窺探和泄露，特別是那些攜帶貴重物品、現(xiàn)金、文件資料的客人來說這種需求更為強(qiáng)烈。 4.求尊重的心理 現(xiàn)代飯店更多地采用了客房服務(wù)中心的模式，在服務(wù)過程中最大限度地尊重客人的要求，盡量減少樓層的噪音和對(duì)客人的打擾，讓客人有一個(gè)更加自由的空間。,浪 漫 舒 適 的 客 房,二、客房服務(wù)策略 1.保證客房的清潔衛(wèi)生 按衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃，并用“已消毒”的封條封好，使客人放心使用心間的里一切設(shè)備和物品等。,2.搞好客房的環(huán)境秩序 為客人創(chuàng)造一個(gè)安靜的環(huán)境，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，按操作規(guī)程認(rèn)真檢查房間設(shè)備的完好情況，對(duì)有問題的及時(shí)報(bào)修。 3.加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，避免意外事件的發(fā)生

5、客房的門窗設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)非常牢固，門鎖應(yīng)安全可靠，確保房間內(nèi)的各種設(shè)施在使用時(shí)不會(huì)給客人帶來意外傷害，甚至多一些溫馨的使用提示，幫助客人使用洗浴設(shè)施、電器設(shè)備等。此外，飯店還應(yīng)該不斷提高全體員工的安全服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)巡視、檢查，對(duì)可疑情況重點(diǎn)關(guān)注，避免意外事件的發(fā)生。同時(shí)，飯店還應(yīng)有一套完備的應(yīng)急疏散方案。,4.滿足客人受尊重心理 主動(dòng)熱情 微笑服務(wù) 文明禮貌 耐心細(xì)致,濃 郁 家 庭 氛 圍 的 別 墅 客 房,8.2 客人所期待的餐飲服務(wù),餐飲是飯店盈利的重點(diǎn)部門， 是樹立飯店形象的重要手段。,色 香 味 俱 全 的 北 京 烤 鴨,三、客人對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求 1.求衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、健康的心理 食品

6、的衛(wèi)生狀況直接影響客人的身體健康和就餐的食欲，也是影響客人是否再次光臨的重要因素?，F(xiàn)代人追求的是吃的更衛(wèi)生、更科學(xué)、更營(yíng)養(yǎng)、更健康。 2.求美的心理 餐廳的美食多種環(huán)境的組合，是視覺、聽覺、味覺、觸覺等多種感覺的綜合體驗(yàn)，衛(wèi)生潔凈的餐廳環(huán)境及設(shè)備用具、服務(wù)人員良好的儀容儀表、輕松優(yōu)美的音樂、精心的裝點(diǎn)和布置，會(huì)給客人帶來美好的心理感受。,3.求快捷的心理 求快捷是現(xiàn)代人的普遍心理需求，前來就餐的客人同樣希望飯店能夠提供快捷 的服務(wù)。 4.求物有所值的心理 客人在飯店就餐認(rèn)為整個(gè)消費(fèi)過程是令人滿意的，達(dá)到或超過了預(yù)期的期望，客人就會(huì)覺得這個(gè)價(jià)格很值。 5.求尊重的心理 客人在餐廳就餐希望得到非常

7、禮貌的待遇，受到他人的尊重。,6.求文化、求享受、求多樣化的心理 隨著人們收入的提高，對(duì)餐飲消費(fèi)的需求也在不斷地變化和提升。飯店要建立獨(dú)特的餐飲文化，樹立不同的市場(chǎng)形象，以贏得名人的青睞。,雞 翅,8.2.2餐飲服務(wù)策略 1.加強(qiáng)就餐環(huán)境的設(shè)計(jì)，突出餐飲主題和文化氛圍 餐廳就餐環(huán)境的好壞，決定著客人的第一印象和感覺，而且這種心理認(rèn)知會(huì)始終保留在客人的心中，很難改變和消失。 餐廳環(huán)境的構(gòu)成包括多方面，如空間的大小與高低、照明方式的選擇、色彩的運(yùn)用、背景音樂的設(shè)置、家具的式樣與材質(zhì)、餐具的造型與色澤、服務(wù)人員的著裝設(shè)計(jì)和服務(wù)態(tài)度等都從不同的角度影響著客人對(duì)環(huán)境的判斷和感受，形成一個(gè)統(tǒng)一的主題。,2

8、.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì) 的服務(wù) 餐廳服務(wù)人員親切真誠(chéng)的問候令人如沐春風(fēng)；恰到好處的餐位安排可以放松客人的情緒；快捷的點(diǎn)菜服務(wù)和適當(dāng)?shù)耐扑]是對(duì)客人的體貼和關(guān)心；靈活機(jī)變的席間服務(wù)為客人提供了極大的方便和自由空間；準(zhǔn)確、快速的結(jié)賬服務(wù)不忘對(duì)客人表示謝意讓客人舒心；行云流水般的接待服務(wù)會(huì)讓客人感到這是一次難忘而愉快的經(jīng)歷。 飯店要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員心理素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)服務(wù)技能的培訓(xùn)和相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提供良好的工作氛圍和條件，引導(dǎo)他們形成比較穩(wěn)定的服務(wù)心理，正確看待服務(wù)工作的重要性，從而保證餐廳服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性。,怎樣做好餐飲服務(wù),1創(chuàng)立餐廳的特色名菜,2塑造賞心悅目的形象,3縮短顧客

9、等候的時(shí)間,4賓至如歸，顧客至上,8.3 旅行社服務(wù)的心理要求,8.3.1旅游者的心理需求,1旅游者共同的心理,（1）美好的期望心理（2）安全保障心理 （3）被接納、受尊重的心理 （4）舒適與享受心理 （5）紀(jì)念心理,2旅游者在游覽階段的心理,（1）旅游初期階段：求安全心理、求新心理,在旅游初期階段，旅游者求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，因此，消除旅游者的不安全感成為導(dǎo)游人員的首要任務(wù)；人們來到異國(guó)他鄉(xiāng)旅游，其注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，全新的環(huán)境、奇異的景物、獨(dú)特的民俗風(fēng)情，使游客逐新獵奇的心理空前高漲，所以在消除游客不安全心理的同時(shí)，導(dǎo)游人員要合理安排活動(dòng)，滿足他們的求新心理。,（

10、2）旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理,一方面，游客的個(gè)性充分暴露，開始出現(xiàn)懶散心態(tài)，如時(shí)間概念較差，群體觀念更弱，游覽活動(dòng)中自由散漫，到處丟三落四，旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾逐漸顯現(xiàn)等等；另一方面，游客把旅游活動(dòng)理想化，希望在異國(guó)他鄉(xiāng)能享受到在家中不可能得到的服務(wù)，希望旅游活動(dòng)的一切都是美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過高要求，對(duì)旅游服務(wù)橫加挑剔，求全責(zé)備；再者，由于游客的思考力和判斷力減弱，這時(shí)，如果團(tuán)內(nèi)出現(xiàn)思辨能力較強(qiáng)而又大膽直言的“領(lǐng)袖人物”時(shí)，其他游客便會(huì)不假思索地附和他，不知不覺地陷入一種人云亦云、隨波逐流的群體心理狀態(tài)。,（3）旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù),旅游活動(dòng)后期，即將返程時(shí)，游客的心理波動(dòng)較大，開始忙亂起來，譬如，與家庭及親友的聯(lián)系突然增多，想購(gòu)買稱心如意的紀(jì)念品但又怕行李超重?？傊?，他們希望有更多的時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)。在這一階段，導(dǎo)游人員應(yīng)給游客留出充分的時(shí)間處理自己的事情，對(duì)他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時(shí)作一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作，使前一段時(shí)間未得到滿足的個(gè)別要求得到滿足。,3.