電話溝通技巧.ppt

1、學(xué) 習(xí) 目 標(biāo),通過(guò)本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)： 使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。 為你解決在電話溝通中可能 將要面對(duì)的一切問(wèn)題！ 傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方 法和理念，使您成為電話溝 通的高手！,內(nèi) 容 介 紹,第一章 鈴聲一響，我就失去自我。 第二章 電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié) 第三章 明確流程 第四章 注重細(xì)節(jié) 附錄,內(nèi) 容 介 紹,第一章 鈴聲一響，我就失去自我。 第二章 電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié) 第三章 明確流程 第四章 注重細(xì)節(jié) 附錄,1.1 我是我,姣姣的故事 兩種介紹： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我來(lái)自紅河小學(xué)。你們到過(guò)紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位

2、于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資 ，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來(lái)做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！,1.2 我又不是我,案例分析：園丁老王的玫瑰花,您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。 -卡耐基,不管在任何地方、任何時(shí)間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個(gè)公司。,本章回顧,鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)！ （1）我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人

3、，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 （2）我不是我 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我 代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫的。所以， 我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！,返回,約翰的心事,明確流程,成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！,注重細(xì)節(jié),2.1 沙漠探險(xiǎn),經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于 到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他 們需要備好水、糧食，喂好駱駝， 還有，檢查槍支彈藥是否有問(wèn)題 （防土匪用）。,由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng) 一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А?啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有 利的天氣。如果天公不

4、作美，麻 煩就大了！,進(jìn)行過(guò)程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn) 行修整。貯水、飲駱駝、休息。,中途要經(jīng)過(guò)一個(gè)原始部 落，為了避免麻煩，要 奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的 首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。,到達(dá)遺址。要小 心翼翼地防止機(jī) 關(guān)的暗算，同時(shí)， 還要迅速、準(zhǔn)確 地找同寶石可能 的大體位置。,經(jīng)過(guò)努力，沖破 重重艱難險(xiǎn)陰， 終于找到了那顆 價(jià)值連城的寶石。,凱旋！,2.2 電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié),明確的電話流程，可以為我們的電話過(guò)程提供指南； 詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。,本章回顧,電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié) 本章，我們通過(guò)約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險(xiǎn)的 故事，引出了組成本書核心

5、框架的兩大因素：明確流程和注 重細(xì)節(jié)。 （1）兩個(gè)故事 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 （2）電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié),返回,類似的誤會(huì)你有過(guò)嗎？,是面包？還是鋼材？ 首先，這樣的誤會(huì)可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。 其次，這樣的誤會(huì)將們時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下。 再次，這樣的失誤會(huì)影響公司的外部形象。,3.1 流程是什么,兒童 老年 青少年 中年,生命的流程,3.2 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn),以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)； 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)

6、準(zhǔn)； 是否有具有實(shí)效。 以細(xì)化、具體為基本要求。,3.3 接聽電話的流程管理,接聽電話,主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù),詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱或相關(guān)人員,3.3 接聽電話的流程管理,主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù),詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱或相關(guān)人員,接聽電話,（1）接聽電話,案例,下班前的辛蒂,你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？ 你們公司連這

7、樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來(lái)我不怎么受重視。 早上好！ 您好！ 下午好！,讓電話響得太久：,忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑?常用的問(wèn)候語(yǔ)：,返回,（2）主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù),案例,瑪麗的錯(cuò)誤,如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。 如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？ 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。 如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。 如果接聽一個(gè)部門的電話 經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不

8、需報(bào)公司名稱。 直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。,返回,（3） 詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù),明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。 自報(bào)家門后主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。,返回,（4） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通

9、話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。 怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 時(shí)間； 對(duì)方單位； 對(duì)方姓名； 對(duì)方職務(wù)。,電話記錄范例,返回,（5） 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),以下信息尤其要注意重復(fù)： 對(duì)方的電話號(hào)碼； 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； 雙方確定的解決方案。 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處： 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； 避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失； 便于接聽電話者整理電話記錄。,返回,案 例,（6） 整理記錄提出擬辦意見,用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： Who（是誰(shuí)）； What（什么事）；

10、When（什么時(shí)候）； Where（什么地方）； Why（為什么）。 How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！,電話記錄單,返回,一,二,（7） 呈送上司批閱或相關(guān)人員,對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話。 處理流程： 將電話記錄量送上司； 請(qǐng)求上司批閱； 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？,3.4 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理,撥打電話,詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù),說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù),主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍,在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間

11、,提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱,3.4 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理,撥打電話,詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù),說(shuō)明自己?jiǎn)挝弧⑿彰?、職?wù),主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍,在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間,提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱,（1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話前的思考提綱 我的電話要打給誰(shuí)？ 我打電話的目的是什么？ 我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ 在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？,返回,（2）撥打電話,注意使用禮貌用語(yǔ)； 注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。,3.5 流程使用的注意事項(xiàng),既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循； 基于事件發(fā)生情景

12、的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；,本章回顧,明確流程 （1）流程是什么？ （2）電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)； （3）接聽電話的流程管理； （4）撥打電話的流程管理。,返回,注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn),改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手： 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。 本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。 如果說(shuō)上一章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細(xì) 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠(yuǎn)。,4.1 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié),安娜的麻煩 我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成

13、敗與否的關(guān)鍵所在；,找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用； 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。 影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)： Listen(聆聽) Express(表達(dá)) Write(列出電話清單) Smile(微笑) Polite(禮貌),4.2 聆聽的技巧,聆聽意識(shí)測(cè)驗(yàn) 改善聆聽質(zhì)量的建議： （1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。 （2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。 （3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 （4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。 （5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。,4.3 表達(dá)的技巧,一個(gè)信 息的表 達(dá),15% 言語(yǔ),30% 聲音,55% 態(tài)勢(shì)語(yǔ),4.3 表達(dá)的技巧,電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。 改善電話

14、表達(dá)質(zhì)量的建議： （1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？,4.3 表達(dá)的技巧,（2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。 原則： 陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔； 說(shuō)明要點(diǎn)有條理。 簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待清楚以下內(nèi)容： When(什么時(shí)候？) Where(什么地方？) Who(誰(shuí)？) What(什么事情？),4.3 表達(dá)的技巧,（3）將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。,4.3 表達(dá)的技巧,（3）正確的提問(wèn)。 提問(wèn)的四種方式： 開放式提問(wèn) 特定的問(wèn)題

15、封閉式提問(wèn) 可選擇式提問(wèn),4.4 列出電話清單,第一步：必要性審查 第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時(shí)間打 第四步：打給誰(shuí) 第五步：要點(diǎn)羅列 第六步：輕重緩急度分析,看打這個(gè)電話是否目的明確； 看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益； 看打這個(gè)電話對(duì)方是否可以理解、接受。,將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺了漏。,對(duì)方接電話是否方便？ 我有沒(méi)有空？ 要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？,分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？ 誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問(wèn)題？ 誰(shuí)最有能力解決您的問(wèn)題？ 如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接電話？,列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過(guò)程。,A-代表既重要又緊急的事情； B-

16、代表不重要但緊急的事情； C-代表重要但不緊急的事情； D-代表不重要又不緊急的事情。,制作電話清單的步驟,4.4 列出電話清單,電話清單范例,4.5 微笑,微笑 微笑不花一分錢，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。 摘自微笑服務(wù)的魅力,4.6 禮貌,一則寓言 您種下什么樣的種子， 就會(huì)收獲什 么樣的結(jié)果。,本章回顧,注重細(xì)節(jié) （1）我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)呢？ （2）聆聽的技巧； （3）表達(dá)的技巧； （4）列出電話清單； （5）微笑； （6）禮貌。,返回,附錄1,面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別,附錄2, 電話注意事項(xiàng)（1）,聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 接電話時(shí)的開頭