主管領班在酒店的地位和必備素質(zhì).ppt

1、今天的課題主管領班在酒店的地位和必備素質(zhì),一、酒店員工的層級：金字塔型結(jié)構(gòu),決策層,經(jīng)理（管理）層,執(zhí)行層（督導層）,操作層,j,二、酒店主管、領班在酒店的地位,從高至低，處于第三層，即執(zhí)行層（督導層）、上對部門經(jīng)理負責，下對操作層實施督導。,2、既是領導者，又是服務者，即“兵頭將尾”,1、酒店最基層的領導者和管理者，是實施各項工作和 服務的直接指揮員。 2、是與賓客打交道的最直接的一層領導。 3、是酒店員工的帶頭人，是服務員的表率。 4、是酒店各部門形象的窗口。,三、主管、領班必備的素質(zhì),1、專業(yè)思想素質(zhì) （1）牢固的專業(yè)意識、服務意識、酒店意識、敬業(yè)意識 案例：小王整天愁眉苦臉、目無表情。

2、經(jīng)理見到此情況，教育她見到客人要保持笑容，但小王說又沒有什么喜事，為什么要傻笑？問：小王為什么笑不出來呢？ （2） 高尚的職業(yè)道德：真誠、禮節(jié)、公平、無欺 （3）良好的團代意識。,2、業(yè)務素質(zhì),（1）有良好文化素質(zhì) 1、學歷 2、行為 3、心態(tài) 4、情緒 （2）全面了解行業(yè)知識 1、酒店知識 2、風俗、美學、美食 3、法律 4、外語 5、電腦 （3）嫻熟的專業(yè)操作技能 案例：張某某在某廠當車間主任5年，到某某酒店當員工宿舍主管3年，今年5月來公司應聘客房主管，我們沒錄用她，原因是？,3、身體素質(zhì),（1）健康的體魄 （2）合適的自然條件、身高、體形、五官,四、主管、領班應具備的能力,（1） 學習

3、能力 1、學習做人 2、學習理念 3、學習技能 4、學習其它必須知識,（2）適應能力,1、適應酒店生活和工作環(huán)境 2、適應酒店的管理方式和文化理念 案例：一個領班脾氣粗暴，動不動用粗話罵員工，本人儀容、儀表也不符合酒店要求，領導找他談話，他說我習慣了，改不了。 點評：要改造一個人很難，還是淘汰為好,（3）組織協(xié)調(diào)能力 1、縱橫協(xié)調(diào) 2、內(nèi)外協(xié)調(diào) （4）分析判斷能力 1、 判斷是非能力 2、 判斷輕重緩急能力 （5）應變能力 1、 偶發(fā)事件的處理 案例：一天夜晚，某酒店樓面有一幫暴徒過來鬧事。當時是領班小陳值班。面對暴徒的行為，她束手無策，結(jié)果給酒店帶來很大的損失。 2、投訴的處理 3、員工問題

4、的處理,（6）表達能力 1、口頭表達 2、書面表達 （7）實際操作能力 1、本崗位工作流程 2、本崗位技能實操 （8）經(jīng)營管理能力 1、知道本酒店整體運作情況、經(jīng)營策略 2、懂得推介相關產(chǎn)品 3、懂得控制成本 4、有一定現(xiàn)代管理知識 5、會調(diào)動下屬積極性,主管、領班一般工作的步驟與方法,一、一般工作原則 1、按次序、分步驟的原則 2、統(tǒng)籌全局、周密安排原則 3、充分利用集體智慧和力量原則 要求：把工作質(zhì)量、執(zhí)行標準、權利責任、完成時間、違規(guī)處罰明確告訴大家，讓大家同心協(xié)力去完成任務。,工作流程,1、流程圖,領導決策,合理用人,布置任務,充分授權,檢查督導,總結(jié)提高,2、具體說明,（1）決策 （2）合理用人 （3）布置任務 （4）充分授權 （5）檢查督導 （6）總結(jié)提高,3、一般工作的方法,1、 關愛下屬 2、善于團結(jié)每一位同事（上、下、左、右） 3、行動果斷 4、善于運用自己的人格魅力 5、講話要有分寸 6、要敢于承擔責任 7、以身作則、做下屬的表率,四、做一名稱職主管、領班10條經(jīng)驗,1、明確自己的定位、扮演好自己的角色 2、樂意奉獻、愿意為公眾服務 3、熱愛本職工作，全情投入 4、充滿激情、相信自己 5、堅忍不拔、堅持到底 6、有團隊精神，建設好自己的團隊 7、善于協(xié)調(diào)與溝