售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理關(guān)鍵指標(biāo).ppt

1、售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理,管理指標(biāo)定義,保有量 廣義的定義下，在當(dāng)?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)的銷售總量 管理內(nèi)客戶 服務(wù)站所在市場范圍內(nèi)，有多少客戶定期在服務(wù)站接受維修保養(yǎng)服務(wù),總進廠臺數(shù) 在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受服務(wù)項目的次數(shù)總和 保養(yǎng)臺次： 在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站保養(yǎng)服務(wù)的車輛，其次數(shù)總和 一般維修臺次： 在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站一般維修服務(wù)的車輛，其次數(shù)總和 鈑噴臺次 在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站鈑噴服務(wù)的車輛，其次數(shù)總和,總進廠臺數(shù),保修臺次 在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站三包服務(wù)的車輛，其次數(shù)總和 一次修復(fù)臺次 在某個周期內(nèi)，進廠車輛第一次即修復(fù)完成的次數(shù)總和,預(yù)約臺次 在某個周期內(nèi)客戶主動或被動與維修站

2、預(yù)約而有進廠接受服務(wù)的次數(shù)總和,一次性修復(fù)率一次修復(fù)的車輛次數(shù)/當(dāng)期交車數(shù)X100%,管理指標(biāo)定義,一般維修收入： 在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其中一般維修項目的收入總和 定期保養(yǎng)收入： 在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其中定期保養(yǎng)項目的收入總和 保修收入： 在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其中保修項目的收入總和 鈑噴收入： 在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其中鈑金與噴漆的收入總和,營業(yè)收入,預(yù)約車輛收入： 在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站預(yù)約來廠車輛的營業(yè)收入總和 返修損失： 在某個周期內(nèi)，車輛發(fā)生符合返修條件的車輛造成服務(wù)站配件及工時費用及賠償客戶損失的總和,營業(yè)收入,收費工時 車間直接人員

3、對于某項進行技術(shù)性操作，而這項操作可以收取費用 不收費工時 車間直接人員對于某項進行性操作，而這項操作無法收取費用 生產(chǎn)工時 車間直接人員對于某項生產(chǎn)性作業(yè)的工時總和,經(jīng)營分析指標(biāo),非生產(chǎn)工時 車間直接人員進行非生產(chǎn)性工作或會議的工作時間 可用工時 車間直接人員例行性工作或會議的工時總和 其他工時 車間直接人員進行臨時性的非技術(shù)性工作或外出的工時 總工時 車間直接人員在某個周期內(nèi)為企業(yè)工作的工時總和,經(jīng)營分析指標(biāo),你在售后服務(wù)業(yè)務(wù)的,最終目標(biāo)？,讓你的老板獲得 最大的投資利潤,關(guān)鍵績效指標(biāo),產(chǎn)出,KPI管理,哪些是你的KPI？,何為KPI-關(guān)鍵績效指標(biāo)？ 如何測量？,KPI 反映公司及其員工的

4、績效高低,KPI 定義公司計劃中的主要目標(biāo),KPI 是公司重要的管理數(shù)據(jù),KPI 是和其他公司比較的測量單位,何謂 KPI,如何測量KPI ?,單據(jù),統(tǒng)計,評量,以獲利為導(dǎo)向,以顧客導(dǎo)向,以品質(zhì)為導(dǎo)向,反映服務(wù)站所在市場范圍內(nèi)，有多少客戶在服務(wù)站接受維修保養(yǎng)服務(wù),管理內(nèi)化率,跟蹤服務(wù)率跟蹤服務(wù)車輛數(shù)/交車臺X100%,跟蹤服務(wù)率,反映用戶在服務(wù)站維修后3日內(nèi)跟蹤服務(wù)情況,管理內(nèi)化率管理內(nèi)用戶數(shù)/保有量X100,關(guān)鍵績效指標(biāo),在本服務(wù)站的管理內(nèi)客戶中，當(dāng)月需做保養(yǎng)，并且有通知的客戶數(shù)量比,定期保養(yǎng)通知率,關(guān)鍵績效指標(biāo),單車產(chǎn)值,就服務(wù)站而言，指某個周期內(nèi)每輛車的平均收入,關(guān)鍵績效指標(biāo),在維修站服務(wù)范圍內(nèi)，接受維修站服務(wù)的車輛數(shù)占車輛保有量的比例,維修市場占有率,售后吸收率 = 售后毛利額 / 4S店管銷費用總額,售后吸收率,KPI分析參考一覽表,KPI分析參考一覽表,KPI分析與問題對策,KPI分析與問題對策,KPI分析與問題對策,定期保養(yǎng)實施率分析,總平均客單價 總營業(yè)收入 / 總進廠臺次 定保平均客單價 定保收入 / 定保臺次 索賠平均客單價 索賠收入 / 索賠臺次 一般維修客單