銷售人員手冊

1、,銷售經(jīng)理的一天 培訓手冊,課程大綱,單元一 銷售經(jīng)理 單元二 會議 單元三 展廳管理 單元四 工作指示 單元五 有望客戶管理 單元六 銷售現(xiàn)場管理與銷售顧問管理 單元七 經(jīng)營商圈 單元八 上午工作回顧 單元九 當日客流量檢視 單元十 總結與計劃 單元十一 問題總結與應對,課程目的,為銷售經(jīng)理人提供一天的活動安排 對每一項活動的具體內容、技巧和流程做建議。,單元一 銷售經(jīng)理,“沒有不優(yōu)秀的士兵，只有不稱職的將軍”，作為職業(yè)經(jīng)理人您如何理解“職責”兩個字？,銷售經(jīng)理概念,領導銷售團隊,銷售經(jīng)理的職責：,思考與提示,認知,傳承 專業(yè)基礎知識 銷售技巧 示范銷售標準、流程,學習新領域 經(jīng)營/管理 溝

2、通/協(xié)調 激勵團隊 領導統(tǒng)御,親自從事銷售的時機,示范銷售 銷售具有困難 解決顧客問題 被請求與顧客見面 支持集團客戶,假如你的部屬挑戰(zhàn)你比賽賣車，那你如何處理？,思考與提示,以現(xiàn)階段而言，銷售經(jīng)理到底需不需要直接從事銷售工作？,思考與提示,銷售經(jīng)理任務完成目標,你有哪些潛在客戶類型？,思考與提示,你的團隊成員中有哪些類型的銷售顧問？,思考與提示,激勵,團隊合作,動機與需求 成就感 期望值,資源 技能 變數(shù),團隊成員是誰？ 團隊目前情況？ 團隊目標？ 如何達成？,公司期望？ 需什么協(xié)助？ 我們的效率？ 獎罰？,銷售經(jīng)理需要注意,如何完成目標？經(jīng)理人應該從哪些方面著手？ 需要注意些什么呢？,團隊

3、失敗因素,不傾聽基層反映 成員不貢獻只分享 無團隊意識與價值 運作機制繁雜 公司過渡保護資源,監(jiān)督過渡無創(chuàng)意 無溝通、參與 無訓練、支援 勇于責罵吝予稱贊 未扮好領導人角色,思考與提示,銷售經(jīng)理的一天工作流程,單元二 會議,Why目的 What內容 Who出席者 When 時間 Where地點 How方法 How much成本,5W2H,如何準備會議,Why目的 What內容 Who出席者,會議成本，開會也要花錢的！請計算一次早會的成本有多少？如何提高會議效率？,When 時間 Where地點 How方法 How much成本,思考與提示,召開會議的目的,溝通 日常銷售工作和任務檢討 告訴銷售

4、團隊本部門是如何運作的 特殊銷售任務的執(zhí)行與檢討 成功及失敗案例研討,要做的事情 激發(fā)銷售團隊的才智和能量 鼓勵大家提出建議 當眾表揚突出的績效 建立積極支持公司/品牌,銷售會議中注意事項,不要做的事情 造成尷尬 文不對題 指責客戶 主觀,月會（檢討上月結果/確定下月目標）,請設計自己的月會主題，并考慮需要回顧的項目： 銷售目標和實際銷售情況 個人的突出績效（表揚） 潛在客戶與買主的比例（成交率） 參觀展示廳的觀眾數(shù)量 客戶滿意度 年銷售量，毛利和利潤目標的完成情況,月會是討論下述問題的機會： 回顧上個月績效增長或下降 討論并回顧關鍵的教訓 - 成功的應加強的方面 - 不成功的應避免的方面 展

5、望未來的挑戰(zhàn)，制定戰(zhàn)略目標,會議的類型,周會（督導與執(zhí)行目標）,“失敗找原因，成功找方法”，找到原因，如何改進是重點。,周會的議題可能包括： 銷售目標的實際進度 成功個案的分享 正在積極商談的車輛 潛在客戶開拓 必要措施與任務分配,日會 (早會、夕會),召開日會是為了： 激勵 更新 新產(chǎn)品信息 價格 政策 在銷售中嘗試的步驟和培訓 新聞/資訊 訓練/機會教育,日會訓練主題,階段性 基礎知識 產(chǎn)品知識 銷售技巧 復習,機會教育 市場/促銷 相關信息 品牌背景 競爭品牌,有效開場 創(chuàng)造氛圍 成員反應 客戶角度,引導主題 角色安排 會議記錄,日會訓練的原則,會前會 實際問題/腦力激勵 扮演顧客看問題

6、 專題報告 角色扮演,如何聽取下屬匯報？如何作指示？,會議相關議題,思考與提示,單元三 展廳管理,展廳規(guī)劃與標準,展廳功能與目的 品牌形象呈現(xiàn) 突顯商品 信息交流/咨詢 服務/品牌價值 激發(fā)顧客購買意愿,前招牌/立柱 照明設備 顧客專用停車區(qū) 試乘試駕車停放區(qū) 展廳外花圃綠地 展廳外落地玻璃,展廳外部環(huán)境,思考與提示,展廳外在環(huán)境我們容易疏忽的有哪些事項？ 你是如何檢查展廳外部環(huán)境的？,展廳入口 前臺接待 洽談區(qū)/VIP室 銷售顧問辦公室 衛(wèi)生間清潔,展廳內部環(huán)境,背景音樂 茶水飲料 展廳內盆栽 布置物 兒童娛樂區(qū) 展廳溫度,塑造良好氛圍的銷售環(huán)境,思考與提示,你是如何做的？和同學分享你的做法

7、？,展車外部 展車內部 發(fā)動機室 后行李箱 展車顏色/隊形 電瓶/音響 安全措施,展車規(guī)范,主題車/主展區(qū)規(guī)劃 位置 設施 照明 設計,零配件及用品展示/促銷 項目 區(qū)域 設施 目的,有哪些車身上的零配件可做展示以顯示我們的產(chǎn)品特色？,思考與提示,單元四 工作指示,單元五 有望客戶管理,個人人際關系網(wǎng) 維修部門及外在維修廠 自已現(xiàn)有的車主 公司托咐管理的車主 促銷活動獲得的名單 各行業(yè)界助銷網(wǎng)的建立,客戶的來源,開發(fā)有望客戶,開拓客戶練習,詳細列出你下列渠道認識的人：,通過你妻子認識的 通過你的孩子認識的 你的中學和大學 你的新鄰居 你原來工作的同事 你的社區(qū)活動 你的娛樂活動 你的老鄰居,醫(yī)

8、療系統(tǒng) 公檢法系統(tǒng) 消防隊 電影 保齡球場 飯店 網(wǎng)球或鄉(xiāng)村俱樂部 旅館業(yè) 民間俱樂部 報社 當?shù)卣?學校 裝飾業(yè) 電視、廣播臺 建筑業(yè),食品供應業(yè) 照相 出租服務 會計 駕駛員培訓 客運業(yè) 廣告業(yè) 觀光業(yè) 社會服務 摩托車 貨運公司 娛樂交通業(yè) 輪胎業(yè) 本地制造業(yè) 工程,將可能的集團客戶列出清單：,客戶的分類,潛在客戶結構圖,有望客戶跟蹤,三表卡功能,有望客戶級別確認及訪問頻度 三表卡 經(jīng)理指示與協(xié)助 經(jīng)理對客戶的關懷與問候 要求有計劃持續(xù)性地追蹤,經(jīng)理人可借三表卡了解客戶及銷售顧問的狀況 經(jīng)理如何檢核營業(yè)日報表 經(jīng)理如何檢核成交率及失敗率 運用“客戶信息卡”建立資料庫 保護開發(fā)者權益，建

9、立銷售秩序 經(jīng)理對搶單狀況的處理 三表卡請見附件,維護基盤客戶是建立在舊客戶的滿意度上 經(jīng)常提供本品牌信息 要求參加本品牌活動（信息卡） 要求銷售顧問及公司干部發(fā)展客戶為朋友關系 三年以上客戶每月需至少一次訪問,基盤客戶,單元六 銷售現(xiàn)場管理與銷售顧問管理,管理和監(jiān)督銷售顧問在展廳接待中的： 儀容儀表 職業(yè)禮儀 問候 是否把顧客引入到舒適區(qū) 概述 表達,展廳接待,銷售流程與標準 銷售過程中銷售經(jīng)理對銷售顧問的協(xié)助和銷售現(xiàn)場的控制和管理,現(xiàn)場指導實施計劃練習：,現(xiàn)場指導的方式：,透過銷售過程中探詢銷售問題的題庫 銷售過程中，可用來詢問銷售顧問的典型問題 每一位銷售經(jīng)理都應建立他自己的問題庫，以便

10、適用于各類型，以下所列的問題可供參考。 這位顧客你接冾了多久？ 你了解這位顧客對我們品牌及公司的感覺如何？ 你了解顧客喜歡我們哪一種車型？ 你了解顧客購車的標準嗎？ 顧客以前和現(xiàn)在開什么車？ 顧客是什么原因進入我們展廳或再度光臨？ 顧客的需求及動機是什么，有看其他競爭車型嗎？ 你是否有針對性的展示了這輛車？ 顧客滿意及潛在問題你都探查清楚了嗎？ 顧客試乘試駕了嗎？ 顧客的家人欣賞我們的車嗎？ 顧客什么時候能簽約成交？ 顧客的付款方式？ 顧客家在哪，在哪工作？ 顧客購車決定權在誰手中？ 顧客現(xiàn)在的級別確度為何？,銷售顧問管理和監(jiān)督,人員管理,對銷售顧問要加以管理和激勵 正確的評估是體現(xiàn)銷售顧問價

11、值的有效手段 通過培訓以提高銷售顧問的能力,組織 目標 評估原則 領導特質,銷售人員類型,探求潛在需求,銷售顧問士氣低落的征兆,Abraham Maslow 馬斯洛 生理安全社交尊嚴自我實現(xiàn),Frederick Herzberg 赫茲柏 收入禮遇人性尊嚴被重視,Douglas Mcgrgor 麥葛瑞哥 X 理論 Y 理論,Elton Mayo 梅堯 奇異電器的實驗,屢次遲到、請假、曠工 不參訓 業(yè)績大幅下滑 滿腹牢騷 避見主管 表情沮喪,報告簡單應付 兼職 常翻求職廣告 無關業(yè)務的個人行動增加 對工作或政策有抵制現(xiàn)象,目標分配 目標管理 目標考核,目標管理,銷售經(jīng)理的角色 督導原則 分析與建議

12、,人員督導,銷售顧問工作表現(xiàn)評估表請見附件,銷售顧問的培訓計劃 1.第一欄：把代表順序的字母填入適當?shù)目崭駜?2.第二欄：依順序寫下特定的銷售目標 3.第三欄：決定你將以何種方式訓練，選擇下列其中一項：團隊、一對一、或自我研習并選擇下列一種以上的訓練方式； 演講、討論、示范、現(xiàn)場演練，有系統(tǒng)的經(jīng)驗傳授或自我研習 4.第四欄： 記下你將運用的訓練輔助，例如：與你共事的人員名單，以及錄放影機等設備。 5.第五欄：記下你將以何種方式判定你的訓練是否成功 6.第六欄：記下你將以何種方式追蹤訓練的持續(xù)性,銷售顧問培訓計劃,對于需要改進工作的銷售顧問，銷售經(jīng)理應給予書面的警示通知，其中應寫明不合理之行為，

13、并依經(jīng)銷商的政策，提出改善的計劃和時限建議 書面警示通知的用意是在保護銷售顧問和你的經(jīng)銷商。 書面警示通知具有傳達問題嚴重性的效用，如果銷售顧問拒絕接受建議或不愿討論問題，那么寄給他一份書面警示通知吧！ 寫書面警示通知的要領是將所有的事實和訊息直言說出，否則可能使收到的人誤解你的意思。總之，使用這個方法的好處是能使你更深入了解問題所在，并放開胸襟力圖解決之道。在書面中應建議收到的人如何以某種特定的方法去解決他所面臨的困難。 銷售經(jīng)理持續(xù)使用一套記錄系統(tǒng)，以便追蹤銷售目標、成果、薪資發(fā)展、定期評估之成效，出席力以及管理者對銷售顧問在工作上的評估。 維持這個系統(tǒng)進行的唯一方式就是實實在在的數(shù)據(jù)和統(tǒng)

14、計資料，不要相信你的記憶力，把每一件有意義的事實和發(fā)展都存檔下來。 良好的檔案記錄能使你注重結果而非曾發(fā)生過的問題，因為檔案能讓你確切地知道事情的結果是什么。好的經(jīng)銷商必須要客觀，不可依印象或記憶來下判斷，一套記錄用的系統(tǒng)是不可或缺的。,銷售經(jīng)理督導練習：,銷售顧問改進與督導,單元七 經(jīng)營商圈,地區(qū)人脈建立 地區(qū)助銷網(wǎng)建立 參與地區(qū)公益/義活動 地區(qū)性廣告及促銷活動 開拓新車戶外展示,開拓新車戶外展示,先期獲得有望客戶 提高知名度 宣傳廣告 創(chuàng)造自己/公司利潤 完成銷售目標 經(jīng)營銷售環(huán)境,目的,新房開盤,開拓展示場所,百貨公司、汽車用品、名牌促銷會,高級住宅區(qū),新高科園區(qū),休閑、運動、高爾夫俱

15、樂部,各類大型活動,歌劇院、高雅音樂會演出,轄區(qū)內可開拓的展點,新展點發(fā)展/季/半年/年 展示率/季/半年/年 商圈經(jīng)營地圖,展點開發(fā)接洽,找誰 地點 費用 說明說服,開拓展示場所,展示場地偵察與評估,展區(qū)域內目標客戶群 展點位置選擇 展示車輛類型顏色 展示時段 宣傳單物/旗幟,展前偵察與評估,前期展區(qū)人脈發(fā)展 區(qū)領導、干部 有影響力者 熱情者 專業(yè)人士 知名人士,拜訪 贈品 訪談內容 請求支持 獲取資訊 積極聆聽,展前偵察與評估,展示所需贈品 展示人力安排 宣傳單/旗幟制作 展前開拓,展示所需工具與資料 關懷銷售準備 展區(qū)環(huán)境維護,促銷條件 試乘/試駕 其他活動,現(xiàn)場售后服務 組員溝通/單位協(xié)調 預估成本/成績,展會評估報告,建議 理由 目標,辦法 支援/協(xié)調 成本,實施展示,前一天展點再偵察 當日車輛清潔 當日展點清理 展車隊形 展區(qū)布置物擺放,休息/商洽與簽約區(qū) 當日宣傳 人脈邀請與拜訪,任務分配 獎賞與激勵 客戶登記薄 主管/經(jīng)理現(xiàn)場督導,展示后,當日展點復原 感謝協(xié)辦人/單位/贈品 成敗案例檢討 改進方案 關懷銷售 超值服務 跟進,單元八 上午工作回顧,各人員是