前臺專業(yè)術語資料.ppt

1、前臺專業(yè)術語 Front desk terminology制作人微信：zm717065011,R/C Registration Card,賓客入住登記單,Register,意思是入住登記，指要入住酒店的客人需要辦理手續(xù)，如填寫登記表等，登記的意義在于可以確保客人身份的真實性，便于查詢、聯(lián)絡和溝通，登記的內容包括客人的姓名、出生年月、國籍、證件號碼、簽發(fā)機關、有效期等。,CXL Cancellation,取消 通常指客人當面、電話或以其他方式取消原訂房,N/S No Show,預定客未到 過了夜審之后，系統(tǒng)會自動將當日未到的預定變成No Show，預訂部每天需做No Show / CXL 報表,

2、C/L City ledger,城市掛賬 在西軟系統(tǒng)里，若結賬方式為掛公司帳，通常選擇C/L,Arrival,到達,DEP Departure,離開,EA Early Arrival,提前到達。指客人在預訂時間之前到達 提前到達有兩種情況：A、是指在預訂日期之前到達。B、在酒店規(guī)定的入住時間之前到達。無論以上哪種情況，都要妥善安排好客人,E.T.A Estimated Time of Arrival,預計具體的到達時間,ED Early Departure,提前離店 ？,E.T.D Estimated Time of Departure,預計具體的離店時間,C/I Check In,入住,C/

3、O Check Out,退房,D/O Due Out,本日預離，指到了中午12點客人仍未退房 打電話詢問是否續(xù)住 如沒人則大堂經理查房、查余額 有四種情況出現(xiàn)Due out：1.不知 2.外出 3.朋友付帳 4.逃帳,Extend of Stay,續(xù)住,OC Occupied & Clean,占用的干凈房,OCC Occupied,占用,occ%,出租率,VD Vacant & Dirty,空臟房 （HSKP最常用 ）,OD Occupied & Dirty,占用的臟房,VC Vacant & Clean,空凈房,OOS Out of Service,維修房 房間出現(xiàn)小的問題，經過短時間的維修

4、就可以使用，在房間較緊張或做預定的時候，這種房間可以安排給客人,OOO Out of Order,壞房 房間出現(xiàn)大的問題，需進行大規(guī)模的維修，這種房間通常不可以賣給客人，大堂副理及總臺員工應注意每天的OOO房間情況,NVB No Valuable and Breakable,無貴重物品及易碎品（接待員在辦理賓客入住手續(xù)或禮賓部員工在為客人辦理寄存服務時應跟客人確認所寄存的物品中是否有貴重物品或易碎品，若有，建議客人存保險箱內,D/U Day Use,日用房（即白天租用房）,H/U House Uses,自用房（酒店內部人員使用的房間）,COMP Complimentary,免費房 酒店用來招待

5、店外的客人使用的房間，免費房需要填寫免費房申請，并經過總經理簽字認可,DDD Domestic Direct Dialing,國內直撥電話,IDD International Direct Dialing,國際直撥電話,LOC Local Call,市話,DND Do not Disturb,請勿打擾,FIT Free Independent traveler / Free Individual Tourist,散客,W/I Walk in,無預定直接上門的客人,Group,團體 指那些有組織地進行旅游活動的群體,G/H Guest History,賓客檔案 客人離店后，前臺人員將客人的有關資

6、料記錄下來并加以保存；客史檔案是酒店極富價值的資料，有利于對客提供針對性、個性化的服務以及開展市場調研，以鞏固和穩(wěn)定客源市場,ID Card identity Card,身份證,INFO Information,問訊,PP Passport,護照,P/U Airport Pick Up,接機服務,U/G Upgrade,房間升級，意思是將高價格種類的房間按低價格種類的房間出售 正常情況下，國際五星級酒店FOM可以升兩級，AM可以升一級 用途：A用于房間緊張時，給有預訂的客人；B提高接待規(guī)格給重要客人,U/D Update,更新,EXT Extension,分機,M/C Morning Call

7、,叫早 星級服務的基本服務項目,Wake up Call,叫醒服務 星級服務的基本服務項目,T/A Travel Agency,旅行社,MISC Miscellaneous,雜項收費,LIMO Limousine,租車服務,P/B Pay By,由付賬,P/F Pay For,為付賬,POAPay Own Account,自付,GRO Guest Relation Officer,賓客關系主任,AM Assistant Manager,大堂副理,GSM Guest Service Manager,賓客服務經理,RSVN Reservation,預定,CON Concierge,禮賓部,TRAN

8、 Transportation,車隊,R/S Room Service,送餐,BC Business Center,商務中心,Room Type,房型,Room Rate,房價,Rack Rate,牌價，滿價,Tariff,價目表，是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料,Rate Code,房價碼,Group Rate,團隊價,Weekend Rate,周末價,Company Rate,公司價（由銷售部定）,W/I Rate,散客價,Discount Rate,折扣價,Event Order =Group Resume,團隊/宴會需求單（由銷售部發(fā)給各相關部門的會議或團隊預定單）

9、,Overbooking,超額預定,Late C/O,延遲退房,RSVN Guarantee,保證類預定,Confirmed reservation,確認訂房 酒店對客人的預訂要求予于以接受的答復,Deposit Receipt,押金單,Paid Out,提現(xiàn),Skipper,逃帳者 其特征是：無行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等對無行李或少行李者都要留意其消費情況,Rebate,賬目沖減,Refund,現(xiàn)金退款,High Balance,高額掛賬,Safety Deposit Box,保險箱,Shuttle Bus,短程穿梭巴士,Brochure,宣傳冊,Waiting List,等候名

10、單,Breakfast Coupon,早餐券,Return Guest,回頭客,Long Stay Guest,長住客,Double Booking,重復預定,Double C/I,重復入住,Double Lock,雙鎖 一、應賓客要求 二、客人押金不足時,Deposit in Advance,預付金,Invoice,發(fā)票,Folio,賬單,Master folio,總賬戶 兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費用有一個特定賬戶來記錄，結賬時統(tǒng)一結算，此賬戶稱總賬戶,Net Incoming,凈收入,Up-sale,升級銷售,Exchange Rate,匯率,Follow Up,跟辦,Connectin

11、g room,相連房 指相鄰且相通的房間 適于安排關系密切及需互相照顧的客人；不宜安排敵對或不同種類的客人,Adjoining room,相鄰房。指導相鄰而不相通的房間 適于安排相互熟識的客人，不宜安排敵對或不同種類的客人,Room change,指為客人轉換房間 客人轉房的兩種主要原因是客人休息受到影響及房間設備出現(xiàn)問題；,Sleep out,館外住宿，簡稱“外宿”。,Tips,小費 指客人為感謝服務員所提供的服務而給予的賞金 不得向客人索要小費,Package,包價服務 指酒店將幾個項目組成一個整體，一次性出售給客人,Message,留言服務 是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務,Night

12、audit,夜間稽核 主要負責復核各營業(yè)點的營業(yè)收入報表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯誤應立即更改，以保證酒店營業(yè)收入賬目的準確,House credit limit,賒賬限額 酒店允許客人在酒店內消費賒賬的最高數(shù)額,Rooming list,團體名單 作為旅行團預訂和入住登記時分房之用,Rollaway bed,摺疊床 ，又叫“加床 ”,Emergency exit,緊急出口 酒店專門設置的，供館內人員在發(fā)生火災等緊急情況時逃生用的出口,Executive floor,酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商務行政人員，這些樓層稱為行政樓層。它設有自己的總臺、收款處、餐廳、休息室等，為客人提供細致周到的服務，其房間也比一般客房豪華,Lost & found,失物招領處,Log book,工作日記本,Full house,房間客滿,Room status,房間狀態(tài) 一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、維修房等,VIP very important person,重要客人、貴賓,Commission,傭金 因旅行社向賓館提供客源，故酒店支付旅行社的一筆報酬費用,Black list,黑名單 記