《修改儀容儀表》PPT課件.ppt

1、禮貌禮節(jié)知識講座,湖北水調(diào)歌頭飲食文化發(fā)展有限公司,讓我們共同營造、 讓我們共同分享、 讓我們共同擁有。,請大家自覺遵守培訓(xùn)秩序，不要隨意講話，電話請調(diào)震動(dòng)，接聽電話請離開！,禮 儀,禮出于俗，俗化為禮,禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。,孔子曰：不學(xué)禮，無以立。,孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。,祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。,仁者愛人，有禮者敬人。,愛人者，人恒愛之。,敬人者，人恒敬之。,提 綱,一、儀 表,四、儀 態(tài),二、禮 節(jié),三、語 言,五、禮儀禮節(jié)綜合講解,一、儀 表,男生,著裝打扮首先是對自己的尊重同時(shí)也是對別人的尊重，往往許多員工在生活及工作中沒有追求也沒有標(biāo)準(zhǔn)，生活中的服裝可以隨意搭

2、配，但是一定要有水準(zhǔn)，千萬別成為（犀利哥、犀利姐），工作服我們沒有特殊的搭配，但是必須統(tǒng)一著裝及整理。沒有個(gè)人喜好的隨意性，只有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)型。（如下圖）,基本要求 1.短發(fā)、清潔整齊，不要太新潮。 2.精神飽滿，面帶微笑。 3.每天刮胡須，飯后漱口、潔牙。 4.面色或單色襯衣、領(lǐng)口。袖口無污跡。 5.短指甲，保持清潔。 6.皮鞋光亮，深色襪子。 7.按要求在規(guī)定位置，佩戴工牌. 8.全身3種顏色以內(nèi).,四樓服務(wù)員：李曉陽,女生,迎賓員：張玉霞,基本要求 1.發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊。 2.長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴。 3.化淡妝，面帶微笑。 4.著正規(guī)套裝，大方得體。 5.指甲不宜過長，保持

3、清潔，服務(wù)員不涂指 甲油（其他職位可涂透明色指甲油）。 6.裙子長度適宜，鞋子光亮清潔。 7.按要求在規(guī)定位置，佩戴工牌. 8.全身3種顏色以內(nèi).,二.禮 節(jié),禮節(jié)20字訣： 停下腳步、面帶微笑、注視對方、鞠躬到位、熱情問好！,禮節(jié)是指人們在社會(huì)交往過程中表示 出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等 慣用的形式和規(guī)范。禮節(jié)是向他人表示敬 意的一般帶有某種動(dòng)作和形式。 常見的禮節(jié)：擁抱、親吻、舉手、致 意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。,如今我們在工作中如何的去使用禮貌禮節(jié)？讓我們生活在一個(gè)永遠(yuǎn)被尊 重，被人愛戴的環(huán)境里，脫掉“三低稱號”的外套，成為青年紳士靚女。酒店服 務(wù)最基本的禮節(jié)： 手勢就是我們工作

4、中的禮節(jié)必須，而在我們使用各種手勢來示意我們服 務(wù)的意思，一定要重點(diǎn)突出“請”的態(tài)度。 帶位手勢 拉椅手勢 斟茶手勢 收茶手勢 撤換骨碟手勢 撤換 煙缸手勢 上菜手勢 分菜/湯手勢 撤換菜盤手勢 上水果手勢 送客手勢。,1.順序：上級在先主、主人 在先、長者在先、女性在先。 2.時(shí)間：3-5秒為宜。 3.力度：不宜過大。但也不 宜毫無力度。 4.握手時(shí)：應(yīng)目視對方并面 帶微笑。 5.切不可帶著手套與人握手。,1.鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖?示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行 動(dòng)上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印 象。 2.鞠躬的場合與要求：遇到客人或表 示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮； 遇到尊貴客

5、人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮， 行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由 對方臉上落至自己的腳前1.5米處男性 雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放 在身體前面。,握手,鞠躬,*在走廊引路時(shí)； 1.應(yīng)走在客人左前方的3步處。 2.自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。 3.與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。 *在樓梯間引路時(shí)； 1.讓客人走在正前方（右側(cè)），自己走在左側(cè)。 2.遇到拐彎或由樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢， 并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,引 路,引 路,*-電梯沒有其他人的情況； 1.在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入。 2.到達(dá)目的后，按住“開”的按鈕，請客人先

6、下。 *-電梯內(nèi)有人時(shí)； 無論上下都應(yīng)以客人（上司）優(yōu)先。 *-電梯內(nèi) 1.先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 2.電梯內(nèi)部可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 3.電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。,搭乘電梯,禮節(jié),三、語 言,請、您好、謝謝、 對不起、再見！,文明禮貌用語“十個(gè)字”,*-請 問 *-哪一位 *-請稍后 *-抱 歉 *-沒關(guān)系 *-不客氣 *-見到您很高興 *-請賜教 *-有勞您了 *-拜托再會(huì)（再見） *-非常感謝（謝謝）,常 用 語,接電話 1.電話鈴聲在響第三聲時(shí)，接起 電話。 2.超過3聲時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?3.標(biāo)準(zhǔn)用語：您好?。ú块T） 4.聲音大小適中。 5.

7、準(zhǔn)備好筆、紙。 6.結(jié)束要道別，讓對方先掛筒。,打電話 1.準(zhǔn)備事情提綱。 2.簡明扼要 3.微笑 4.標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是* *（單位/部門）請問*。 5.結(jié)束之前，要道別。,電 話 禮 儀,1、用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡明扼要，表情自然。 2、說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。 3、能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。 4、談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。 5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 6、指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 7、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

8、8、客人抵店時(shí)要問好，注意講“歡迎您到XX”或“歡迎光臨”，客人 離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。 9、離開面對的客人時(shí)，一律講“請稍侯”，如離開時(shí)間較長，回來 后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。 10、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。,禮貌用語十種技巧,1、我能為您做點(diǎn)什么？ 2、對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？ 3、如果您不介意，我可以？ 4、您喜歡嗎？ 5、您喜歡還是？ 6、我可以嗎？ 7、您愿意還是？ 8、對不起，打擾您一下，請問？ 9、您看，這樣可以嗎？ 10、請問您還需要點(diǎn)什么嗎？,常用征詢語,告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言， 以進(jìn)一步加深留給對方

9、的印象與友情，故 語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。 1、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以 說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天 見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。 2、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說： “希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路 平安”、“歡迎下次再來！”等。 3、當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所， 可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請 好好休息，再見”，“我得去了，謝 謝您，再見”等。,1、 您好，歡迎光臨 2、 請問您幾位，是否有預(yù)定 3、 請跟我來 4、 很抱歉讓您久等了 5、 請您多多包涵 6、 真是抱歉耽誤了很長時(shí)間 7、 您還需要?jiǎng)e的嗎？ 8、 我能為您做些什么嗎？ 9、

10、 很高興為您服務(wù) 10、 請您多提寶貴意見 11、 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？ 12、 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？ 13、 謝謝光臨，請慢走. 14、 您走好，歡迎下次光臨,常用禮貌文明用語,1、在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言 或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng) 欺瞞躲閃。 2、道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi) 疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的 愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨， 反而招致對方反感。 3、道歉不可過份自謙，低三下四， 只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可， 否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形 象與人格。 4、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜 夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也 有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則 會(huì)給飯

11、店帶來不必要的損失。,向客人表示歉意時(shí),基本禮貌用語,禮貌用語,四、儀 態(tài),要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持 良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐 姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中， 兩眼盡量注禮對方；表情輕松， 多露微笑；如與客人在行走時(shí)交 談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。 其基本要求是：莊重、大方、謙 恭、友好。,服務(wù)需要最佳的儀態(tài),1.微笑 微笑是一種國際禮儀， 能充分體現(xiàn)一個(gè)人的 熱情，修養(yǎng)和魅力。 在面對客人上級及同仁 時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí) 慣。 研討：露幾顆牙齒？,2.站姿 抬頭、目視前方、挺胸、直腰、 肩平，收腹，收額（女性）雙腿并 攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心 放到兩腳中間，雙手放于腹部前，右 手

12、握住左手。（男生）雙腳分開，與 肩同平寬。雙手放于背后，皮帶之上。 面帶微笑。,4.蹲姿 一腳在前，一腳在后， 兩腳向下蹲，前腳全 著地，小腿基本垂直 于地面，后腳跟提起 腳掌著地，臂部向下。 (可演練),3.坐姿 輕輕入座，至少坐滿 椅子的2/3，后背輕靠 椅背，雙膝自然并攏 （男生可略分開）。對 坐談話時(shí)，身體稍向前 傾，表示尊者和謙虛， 如果長時(shí)間端坐，可將 兩腿交叉重疊，但要注 意將腿向回收。,我們必須給客人一種最精 神、最直接的感觀服務(wù)。給我 們自己的是信心。,三樓吧部,五、禮儀禮節(jié)綜合講解,1.以莊肅和順之儀容表示敬意、尊敬。 2.今指以言語、行動(dòng)所表現(xiàn)的恭敬謙虛。如：禮貌待客是商

13、業(yè)服務(wù)人員起碼 的職業(yè)道德。 3.是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人尊重與友好的 體現(xiàn)。 4.“禮貌未衰，言弗行也，則去之?！?(人與人之間和諧相處的意念和行為， 是言談舉止對別人尊重與友好的體現(xiàn)。 ) 5.“禮者，接之以禮也；貌者，顏色和順，有樂賢之容。禮衰，不敬也；貌 衰，不悅也。” 6.禮貌是博愛的花朵。禮貌不用花錢，卻能贏得一切。 7.禮貌和教養(yǎng)對于裝飾人類或其他一切優(yōu)良品質(zhì)和天資，都是必不可少的。 8.禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮貌相待的人們喜悅。,1.什么是禮貌,1.孔融小時(shí)候聰明好學(xué)，才思敏捷，巧言妙答，大家都夸他是奇童。 歲時(shí)，他已能背誦許多詩賦，并

14、且懂得禮節(jié)，父母親非常喜愛他。 一日，父親買了一些梨子，特地揀了一個(gè)最大的梨子給孔融，孔融 搖搖頭，卻另揀了一個(gè)最小的梨子說：“我年紀(jì)最小，應(yīng)該吃小的梨， 你那個(gè)梨就給哥哥吧?！备赣H聽后十分驚喜,又問:“那弟弟也比你小啊?” 孔融說“弟弟比我小,我也應(yīng)該讓給他. 2.謙讓是一種美德?！翱兹谧尷妗钡墓适轮?，四歲的孔融因?yàn)橹鲃?dòng)讓梨， 受到了大人的夸獎(jiǎng)并被世人傳誦。禮記中有一句話說的好:“德著， 得也?！币馑际?，有德的人必然也會(huì)有所得。必然，得到的不是金銀之 類，而是做人的高風(fēng)亮節(jié)和他人的尊重。 3.謙讓是一種修養(yǎng)，謙讓是一種美德，學(xué)會(huì)謙讓，這樣會(huì)贏得更多的 朋友。 4.請問，我們工作中與生活中有哪

15、些需要我們學(xué)會(huì)去禮讓的？（請大 家舉例）,2.【懂得禮讓、才能分享】,a.當(dāng)工作中，在過道上遇到了客人，我們需要怎么做？ 。 b.當(dāng)我們在進(jìn)餐的時(shí)候要學(xué)會(huì)什么？ c.當(dāng)我們在使用電梯的時(shí)候.要注意什么？ d.工作中對待老人，兒童，婦女，我們應(yīng)該怎么做？ e.當(dāng)我們遇到酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做些什么？,舉 例,但愿青絲永常在,寸言難表生身情,千言萬語合一聲。,感謝恩德一個(gè)字，聲聲重復(fù)分量重。,對于酒店工作人員來說，學(xué)習(xí)禮儀和服務(wù)意識，可以有效的塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)有禮有節(jié)，周到細(xì)致，等良好的印象，從而形成酒店獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。 某酒店中有一位保安工作人員，在一天晚上當(dāng)值時(shí)

16、候，看到一位走路踉踉蹌蹌，東倒西歪的醉客。拿著車鑰匙奔自己的車走去，顯然這客人喝了不少酒，（大家都知道醉酒駕車是非常的危險(xiǎn)，弄不好有生命危險(xiǎn)，輕則被交警扣罰）客人開門時(shí)候總是找不準(zhǔn)鎖眼，就在這情況一不小心鑰匙掉到了地上，客人一低頭去撿鑰匙，也許就是因?yàn)檫@一低頭，招了涼風(fēng)，哇的一聲就吐了，這時(shí)候保安見狀趕緊過去攙扶了一下客人。當(dāng)時(shí)那酒味撲鼻而來。保安非常的機(jī)靈，悄悄把客人安頓好之后，趕緊跑去拿了杯溫水，遞給了客人漱口并喝了這杯水。稍稍壓了一下感覺要好一點(diǎn)，保安員就立即勸導(dǎo)客人說：先生您看今天您可能住在我們酒店，用餐比較愉快，多喝了兩杯，,案例一：,如果您有什么急事想回家的話，我替您叫一輛出租車，

17、五分鐘肯定給您叫來，您說您的家庭地址，然后讓出租車司機(jī)把您送回家，您的這輛寶馬車放在我們酒店，我?guī)湍垂懿粫?huì)有任何閃失。如果說您沒有什么急事的話，我?guī)湍角芭_(tái)那邊辦一下入住，在我們酒店暫且休息一晚上，明天您再開車上班或者是回家。要知道這位客人，如果說是自己開車真走的話，我們可想而知，也許這位客人再也不會(huì)回到這家酒店了，為什么？出去可能就會(huì)發(fā)生惡性的交通事故。當(dāng)保安員對客人說完一席話之后，客人也非常的感謝保安員，說我今天可能比較難受，今晚就在這里住一晚，你帶我去開間房間吧，于是保安呼叫其他同事給他進(jìn)行補(bǔ)位，攙著客人到了大堂，到前臺(tái)幫客人辦了入住手續(xù)，同時(shí)讓客人坐在沙發(fā)上等，幫他拿身份證一項(xiàng)一項(xiàng)的

18、登記，最后安全的把客人送入房間，才回到自己的崗位。殊不知，這位客人是誰？他是一家大型公司的老板，當(dāng)?shù)诙煨褋碇?，一下就回憶到了昨晚這件事情，當(dāng)時(shí)就給酒店寫了一份感謝信，感謝保安，用他這種非常良好的服務(wù)意識，他的談吐非常禮貌的這種禮儀，救了他一命。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1.主動(dòng)：無論多么一樣照顧，無論閑忙一樣待客。,2.熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。,3.耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。,4.周到：一事同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。,三不計(jì)較：,一、不計(jì)較賓客不美的語言。,二、不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度。,三、不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。,【四勤、四不講】,四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。,四不講：不講粗話、不講臟話、,不講諷刺話、不講與服務(wù)無關(guān)的話。,的,我們的搭檔 同事是我們的朋友，是我們在工作之中唯一能在最近的距離中給自己幫助的人，交流與協(xié)作是他給你幫助的唯一理由。我們沒有權(quán)利去指責(zé)任何一位搭檔，即使他出現(xiàn)了工作的失誤，我們絕不能在旁邊幸災(zāi)樂禍。而是要主動(dòng)的前去安慰及鼓勵(lì)，或者是協(xié)助完成工作，糾正錯(cuò)誤。讓我們共同經(jīng)歷一切，共同收獲一切。 領(lǐng)導(dǎo)是取決于我們工作的成績認(rèn)可者，也是我們工作方向的領(lǐng)導(dǎo)者，同樣也是我們的搭檔，對待領(lǐng)導(dǎo)只有尊重和服從，即使有任何建議除情況特殊外，都可以私下交流，切忌頂撞，怠慢，傳播謠言。消極的心理和態(tài)度去對待