學(xué)習(xí)情境十：客戶異議與流失.ppt

1、客戶關(guān)系管理 主講：苑毅,7/31/2020,1.1 客戶異議的含義,在銷售過(guò)程中，客戶的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶對(duì)你在展示過(guò)程中的說(shuō)法提出的不贊同、反對(duì)、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議。,7/31/2020,1.2 專業(yè)的銷售人員應(yīng)如何看待異議,一個(gè)專業(yè)的銷售人員如何看待客戶的這種異議？通常有以下幾種方法： 1、通過(guò)異議能判斷客戶是否需要。 2、通過(guò)客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對(duì)銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧。 3、客戶在拒絕銷售的同時(shí)使銷售人員能獲得更多的信息。 4、異議就是“銷售是從客戶拒絕中開(kāi)始”的一種最好的例證。,7/31/2020,1.3 異議的種類,1、真

2、實(shí)的異議。 客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?jiàn)。面對(duì)真實(shí)的異議，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。,7/31/2020,7/31/2020,2、假的異議。 假的異議分為兩種： （1）客戶用借口、敷衍的方式來(lái)應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠(chéng)意地和銷售員會(huì)談，不想真心實(shí)意地介入銷售活動(dòng)； （2）客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)時(shí)了”、“這車子的外觀不夠流線型”等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，卻不是客戶真正的異議。,7/31/2020,（1）異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映。 （2）異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，

3、經(jīng)由爭(zhēng)論只會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 （3）沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。 （4）異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 （5）將異議視為客戶希望獲得更多的信息。 （6）異議表示客戶仍有求于你。,7/31/2020,1.4 客戶異議產(chǎn)生的原因,1、客戶的原因 （1）拒絕改變 由于推銷對(duì)象是個(gè)獨(dú)立的能動(dòng)的主體，他有自己的見(jiàn)解和情感，這些見(jiàn)解和情感方面的認(rèn)識(shí)往往帶有片面性而且又難以用講解、說(shuō)服的辦法來(lái)消除。客戶對(duì)某些產(chǎn)品抱有成見(jiàn)、嗜好、習(xí)慣及對(duì)某一名牌、品種、廣告等的心理信仰，造成對(duì)某一產(chǎn)品的“情有獨(dú)鐘”，其它的同類產(chǎn)品就很難逾越“雷池一步”。,7/31/2020,（2）情緒處于低潮 客戶的心

4、情，也是客戶異議產(chǎn)生的一個(gè)原因，在推銷洽談之前，也應(yīng)先有所了解，當(dāng)客戶心情不佳時(shí)，即使想成交，他也會(huì)因一時(shí)的心情不佳的情緒影響，故意提出各種異議甚至惡意反對(duì)，有意地阻止成交。 （3）沒(méi)有意愿 客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，商品沒(méi)有引起客戶的注意及興趣。,7/31/2020,（4）無(wú)法滿足客戶的需要 客戶的需要不能充分得到滿足，因而無(wú)法認(rèn)同推銷員所提供的商品。 （5）預(yù)算不足 商品的價(jià)格與客戶心理的期望價(jià)不符，客戶預(yù)算不足而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 （6）藉口、推托 客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 （7）客戶抱有隱藏式的異議 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。,7/31/2020,2、銷售員的原因 （1）無(wú)

5、法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 （2）做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說(shuō)辭來(lái)哄騙客戶。 （3）使用過(guò)多的專門(mén)術(shù)語(yǔ)，使用過(guò)于高深的專門(mén)知識(shí)。 （4）事實(shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料。,7/31/2020,（5）不當(dāng)?shù)臏贤ǎf(shuō)得太多或聽(tīng)得太少。 （6）展示失敗。 （7）姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮。銷售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。,7/31/2020,1.5 處理異議的原則 1、正確對(duì)待 2、避免爭(zhēng)論 3、避開(kāi)枝節(jié) 4、選擇時(shí)機(jī),7/31/2020,1.6 處理異議的技巧,1、忽視法 所謂忽視法，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出的一

6、些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只需帶笑容地同意他就好了。對(duì)于一些為反對(duì)而反對(duì)或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生枝節(jié)的可能。因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。 忽視法常使用的方法如下： 微笑點(diǎn)頭，表示同意或表示聽(tīng)了您的話。您真幽默！嗯！真是高見(jiàn)！。,7/31/2020,【案例】,一個(gè)銷售人員去拜訪服裝店的經(jīng)銷商，老板一見(jiàn)到銷售人員就開(kāi)始抱怨說(shuō)：“哎呀！你們這個(gè)廣告為什么不找某某明星拍呢？如果你們找比較有名的明星的話，我早就向你進(jìn)貨了?！边@個(gè)銷售員只是面帶微笑說(shuō)“您說(shuō)

7、得對(duì)”。然后就接著向經(jīng)銷商介紹自己的產(chǎn)品了。,7/31/2020,這就是忽視法。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題的重點(diǎn)不是請(qǐng)某某明星拍廣告的問(wèn)題，重點(diǎn)是我要和經(jīng)銷商談進(jìn)多少貨，而談拍廣告的話可能是浪費(fèi)時(shí)間。忽略法顧名思義就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上邊兒，你只要面帶微笑地同意他所言的枝節(jié)性意見(jiàn)就夠了，而在對(duì)于一些為反對(duì)而反對(duì)，或者只是想表現(xiàn)自己看法高人一等的客戶的意見(jiàn)，如果你不分主次地認(rèn)真地處理，其結(jié)果不但會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，而且會(huì)有節(jié)外生枝的可能，因此，你只要讓客戶滿足了那種所謂叫表達(dá)的欲望，你就采用這種忽視法，迅速地展開(kāi)你要談的話題。,7/31/2020,2、補(bǔ)

8、償法 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。,7/31/2020,【案例】,潛在客戶說(shuō)“你這個(gè)皮包設(shè)計(jì)的顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊這個(gè)皮子品質(zhì)不是最好的”。那銷售人員說(shuō)“某某先生，您真的眼力特別好，這個(gè)皮料啊，的確不是最好的，若選最好的皮料的話，這個(gè)價(jià)格可能就要比現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格高出好幾倍以上了。”,7/31/2020,銷售員這時(shí)使用的方法叫做補(bǔ)償法，也就是當(dāng)客戶提出他的一種反對(duì)或異議的

9、意見(jiàn)時(shí)，有事實(shí)根據(jù)的，你應(yīng)該承認(rèn)，并且欣然接受，強(qiáng)力地否認(rèn)事實(shí)是不智的行動(dòng)。千萬(wàn)不要去否認(rèn)，你要給客戶一個(gè)補(bǔ)償，讓他感覺(jué)到心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺(jué)，這種感覺(jué)是產(chǎn)品的價(jià)格跟銷售是一致的感覺(jué)，價(jià)格與銷售價(jià)值、這個(gè)售價(jià)是一致的。給他的第二種感覺(jué)就是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有缺點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。世界上本來(lái)就沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，但這不是真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵。事實(shí)上它的優(yōu)點(diǎn)不是特別多，也就是說(shuō)補(bǔ)償?shù)姆椒ň褪悄軌蛴行У貜浹a(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。,7/31/2020,3、太極法 太極法取自于太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢(shì)接招再返招的辦法。太極法的

10、基本做法是，當(dāng)客戶提出一些不購(gòu)買的異議時(shí)，這正是銷售人員認(rèn)為您要購(gòu)買的理由，也就是銷售人員能立刻把客戶的反對(duì)意見(jiàn)直接轉(zhuǎn)換成他必須購(gòu)買的理由。這就是借力使力的太極法。,7/31/2020,【案例】,一個(gè)經(jīng)銷店的老板說(shuō)：“你們這個(gè)企業(yè)都把太多的錢花在這個(gè)廣告上，為什么不把這個(gè)錢省下來(lái)，作為我們進(jìn)貨的折扣，讓我們多一點(diǎn)利潤(rùn)那多好呀?！变N售人員卻說(shuō)：“就是因?yàn)槲覀兺断铝舜罅康膹V告費(fèi)用，客戶被彩繪吸引到指定的地方去購(gòu)買我們的品牌。這不但能夠節(jié)省您銷售時(shí)間，同時(shí)能夠順便也銷售其它商品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧？” 在保險(xiǎn)業(yè)里，客戶說(shuō)我收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員卻說(shuō)就是因?yàn)槟闶杖肷俨鸥枰?gòu)買保險(xiǎn)，以便

11、從中獲得更多的保障。,7/31/2020,4、詢問(wèn)法 【案例】 客戶說(shuō)：“我希望你們的價(jià)格再下降10%”。銷售人員說(shuō)：“我知道你一定希望我們給你百分之百滿意的服務(wù)，難道你希望我給你的服務(wù)打折嗎”？客戶說(shuō)“我希望你們所提供的顏色能夠讓客戶選擇?！变N售人員說(shuō)“報(bào)告某某總經(jīng)理，我們已經(jīng)選了五種最容易被客戶接受的顏色了，難道你們希望擁有更多顏色的產(chǎn)品來(lái)增加你們的庫(kù)存負(fù)擔(dān)嗎”？這就是詢問(wèn)法。,7/31/2020,5、如果是的法 【案例】 客戶說(shuō)：“你這個(gè)金額太大了，不是我們馬上能夠支付的”。銷售人員說(shuō) “是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多

12、支一些其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式是不是來(lái)得一點(diǎn)都不費(fèi)力”。這就是“如果是的法”方法。,7/31/2020,6、間接反駁法 【案例】 客戶買房子時(shí)說(shuō)：“你這個(gè)公共設(shè)施占總面積太大了吧。”銷售人員說(shuō)：“您大概有所誤解，這次推出來(lái)的花園房公共設(shè)施占總面積的18%，一般大廈占的是19%以上，我們比那些還要低呢?！笨蛻粽f(shuō)：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修總是姍姍來(lái)遲?！变N售人員說(shuō)：“您說(shuō)的一定是個(gè)別現(xiàn)象，有這種情況發(fā)生我們感到非常遺憾，我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念就是服務(wù)第一，企業(yè)在全省各地都有所謂的售后服務(wù)部，最快的速度，我們都是以最快的速度來(lái)為客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修的承諾。”這就是間接反駁法。,7/31/2020,2 客戶流失,2.1 客戶流失的定義 指的是客戶停止使用當(dāng)前服務(wù)供應(yīng)商所提供的服務(wù)的行為。 2.2 客戶流失的分類 1、失望流失 2、競(jìng)爭(zhēng)流失 3、惡意流失 4、自然流失,7/31/2020,2.3 客戶流失的形成過(guò)程,7/31/2020,2.4 客戶流失的原因 1、價(jià)格 2、不方便 3、核心服務(wù)的失誤 4、服務(wù)人員的失誤 5、對(duì)失誤的反應(yīng) 6、競(jìng)爭(zhēng) 7、倫理道德問(wèn)題 8、非自愿的流失,7/31/2020,2.5 防范客戶流失的策略 1、實(shí)施全面質(zhì)量管