美容院服務流程、護膚流程、禮儀.ppt

1、美容師禮儀和服務流程,主講人：武麗娜,一、美容師穿著規(guī)定,服裝 工牌 頭發(fā) 妝面 飾品 鞋子,二、美容師禮儀,（一）基本禮儀： 美容師正確的站姿、坐姿及行走姿勢，可以提升自己的專業(yè)素養(yǎng)與形象，增添自己的自信心，向顧客展現(xiàn)優(yōu)雅的舉止，美的形象。以下細節(jié)需要注意：,1、手勢 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 6、微笑,良好的電話形象體現(xiàn)了一個人的文化素質、禮儀修養(yǎng)。和美容院的形象。如果接聽電話的美容師給顧客留下了一個態(tài)度粗暴、無精打采、言語唐突、模棱兩可的“電話形象，顧客就會失去對美容院的信任感。所以在接聽電話時要注意以下幾點：,（二）電話禮儀,1、迅速接聽 2、主動報名 3、聲音親切 4、

2、專心致志 5、交流溝通 6、認真記錄 7、表達清晰 8、善始善終,三、美容師專業(yè)服務流程,（一）、十三個程序： 接待服務入座奉茶填號咨詢表格（客戶檔案）肌膚測試（儀器）問題（需求）咨詢護理建議肌膚護理效果與感受的確認居家保養(yǎng)建議（配家居產(chǎn)品）服務流程締結預訂下次護理時間送客出門電話回訪,1、接待服務 顧客進門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關系到你是否留住這位顧客，一般大型美容院專設迎賓小姐，而中、小型美容院為節(jié)省費用可以不專設接待員，可由美容師負責，美容師排班排著誰了，誰就做接待，美容師都在工作時，可以由前臺負責接待， 迎接用語：“歡迎光臨”“您好”“請”（真心的） 語氣： 語調：

3、 聲音： 語速： 目光：。 行禮：,（二）、具體說明：,2、入座奉茶 3、填寫咨詢表格（客戶檔案） 主要內容：顧客一般情況、美容史、皮膚診斷、護理方案、效果分析、顧客意見。 登記卡的要求：1）初次填卡的顧客要進行皮膚測試，寫清皮膚類型，并推薦服務項目；對于老顧客要觀察皮膚的改善情況，提出繼續(xù)服務建議。2）向顧客說清楚填寫的目的3）字跡清楚4）內容及時、真實、顧客每次來都要認真記錄5）登記卡按順序編輯，制作成電腦數(shù)據(jù)庫。6）卡要專人管理。,4、肌膚測試（電腦皮膚測試儀） 5、問題（需求）咨詢 6、護理建議 7、肌膚護理 8、效果與感受的確認,9、居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品） 10、服務流程締結 11、

4、預約下次護理時間 12、送客出門 13、電話回訪,四、美容院六大客戶類型分析及應對,第一型：從容不迫型(遇事沉著，思維嚴謹，不易被外界所影響) 第二型：沉默寡言型(理智，不易激動。外觀老成穩(wěn)健，不輕易談出自己的想法。雖然銷售人員認真傾聽，但反應冷淡，難以揣測內心) 第三型：豪爽干脆型(多半開朗、樂觀、積極、決斷力強、慷慨、坦直，但也無耐心，感情用事),第四型：冷淡傲慢型(不通清理、高傲孤僻、自尊心強、主觀頑固) 第五型：吹毛求疵型(不易接受他人意見，喜歡雞蛋里挑骨頭，抬死杠，愛爭辯，爭強好勝，銷售人員再好的口才也無法使他心服口服) 第六型：心懷怨恨型(見到銷售員來訪，滿腹牢騷，無理攻擊造成難堪

5、局面),五、美容院護膚流程,（一）護膚工具： 進行皮膚護理必須使用專門的護膚用具，美容師必須熟練掌握各種護膚用具的用法。 毛巾：清潔、柔軟、干燥的毛巾有著多種用處，如包裹顧客的頭部、覆蓋顧客的前、在敷倒模時也常使用。 盆：有大盆、小盆兩種。大盆用來盛溫水，清洗皮膚。小盆用來混合攪拌倒模、軟模等。 小碗：將洗面奶、按摩膏或其他護膚品盛于其中備用。 小勺和刮板：用于取護膚品及攪拌倒模。刷子，在皮膚上刷抹面膜等護膚品。,洗面海綿：清潔皮膚時用于擦去面部的洗面奶、按摩膏、面膜等護膚品。也有的美容院用一次小毛巾代替海綿。棉片：用于擦抹、遮蓋五官中的某些器官或蘸取液態(tài)護膚品并輕拍皮膚以滋潤、調節(jié)皮膚。消毒

6、美容工具時也可使用。棉棒：卸妝或其他護理中擦抹皮膚。消毒美容工具時也使用。紙巾：用以蘸干皮膚上多余的水分或敷面膜時遮擋護膚品及在冷式噴霧時遮蓋面部等。美容床：顧客躺在上面，根據(jù)不同護理程序的需要，美容師可將床的斜度進行調整，使顧客或平臥或半仰接受護理。美容床要求頭部略高，軟硬適中。,美容小車：把在皮膚護理過程中所需的護膚品及各種工具放在上邊，移動方便，為美容師進行工作提供方便條件。 （二）護膚程序(7個） 卸妝潔面磨砂（去死皮）噴霧蒸面按摩做面膜拍柔膚水(收縮水) 涂營養(yǎng)霜。,1、卸妝、清潔皮膚： 清除皮膚表面的污垢、皮膚的排泄物、保持汗腺、皮脂腺分泌物排出暢通，防止細菌感染。 可使皮膚得到放

7、松、休息，以便充分發(fā)揮皮膚的生理功能，呈現(xiàn)青春活力。 可調節(jié)皮膚的PH值，使其恢復正常的酸堿度，保護皮膚。 為皮膚護理做準備。 2、去角質： 皮膚的不斷自我更新，代謝，最外層的死細胞會不斷脫落，由新生的細胞來補充，死細胞脫落過程比較緩慢，當其再皮膚表面堆積過厚時，皮膚就會顯得粗糙、發(fā)黃、無光澤，并影響皮膚的正常生理功能的發(fā)揮。此時可借助人工方法，幫助堆積在表層的死細胞挪去。,3、面部按摩： 增進血液循環(huán)，給組織補充營養(yǎng)。 增加氧氣的輸送，促進細胞新陳代謝正常進行。 幫助皮膚排泄廢物和二氧化碳，減少油脂的積累。 使皮膚組織密實而富有彈性。 排出積于皮下過多的水分，消除腫脹和皮膚松弛現(xiàn)象，有效地延緩皮膚衰老。 使皮下神經(jīng)松弛，得到充分休息，消除疲勞，減輕肌肉的疼痛和緊張感，令人精神煥發(fā)。,4、敷面膜： 可以使皮膚脫脂，粗大毛孔得到收斂，干枯皺褶的皮膚恢復光澤，暗瘡皮膚的炎癥得到抑制。 面膜使用后使皮膚顯得清爽、光滑、潔白細嫩，因為面膜與皮膚產(chǎn)生親和力，隨著面膜的逐漸干燥，膚溫升高，血液循環(huán)加快，皮膚繃緊而張力加強，皮膚分泌的皮脂和水分反滲于角質層，使皮膚柔軟舒展，毛孔本能張開，面膜中的有效成分滲入皮膚被其吸收。同時清除面膜時，皮膚上的老化角質、毛孔內深層污垢亦被同時帶下，使皮膚清新干凈。,5、拍柔膚水、涂