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文檔簡介

1、目 錄一、 溫拿簡介11公司簡介 412品牌定位 51 3企業(yè)文化 5二、 產(chǎn)品說明2. 1貨號解析 52. 2產(chǎn)品品種說明 62. 3顏色說明 62. 4產(chǎn)品尺碼表示 7三、人事管理 3.1店鋪人員組織框架 8 3.2帶教新員工培訓(xùn)流程 8 3.3帶教的方法與技巧 11 3.4帶教五驟 11三、 店鋪制度4.1店鋪人員提升流程 124.2店鋪人員提升流程 13 4.3店鋪員工請假流程 14 4.4店鋪規(guī)章制度 16 4.5行政處罰標準 16五、店鋪人員職責(zé)51店長職責(zé)及工作范圍2152收銀職責(zé)及工作范圍2553店員職責(zé)及工作范圍2654如何激勵員工38六、有效處理顧客投訴6.1顧客投訴的性質(zhì)

2、346.2有效處理顧客投訴的重需要性/好處.346.3有效處理顧客投訴的障礙356.4有效處理顧客投訴的技巧356.5辣手顧客的應(yīng)對技巧366.6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱37七、最佳防盜方法71匪徒最佳偷竊的時機.3872前線同事需注意的焦點.3873匪徒偷竊常見例子.3874最佳防盜方法.39八、服務(wù)標準39 81服務(wù)的標準定義步驟 39 82服務(wù)標準的細則 40 83儀容儀表碼 42九、銷售技巧 91銷售前之準備 .4392 F、A、B銷售技巧.43 93銷售手法 .44 94顧客的12種購買征兆.45 95七種接近顧客的機會.45 96顧客類型分析.46十、產(chǎn)品知識101針織布與梭織

3、布的用途47102各類纖維的特性48十一、專賣店常用英語 50 一、溫拿簡介11公司簡介:廣州溫拿服飾有限公司旗下廣州市溫雅服裝廠于1996年6月創(chuàng)辦,該公司自開創(chuàng)廠以來經(jīng)歷了許許多多風(fēng)風(fēng)雨雨,今天“溫拿”已發(fā)展到擁有全國三十多家代理商和數(shù)百家特許加盟店。優(yōu)質(zhì)持產(chǎn)品、健全的營銷管理網(wǎng)絡(luò)、完善的服務(wù),使公司產(chǎn)品暢銷全國各地,并在市場上樹立良好的品牌形象。公司現(xiàn)有生產(chǎn)基地面積2萬平方米,員工上千人,日產(chǎn)針織、梭織兩大類“溫拿”品牌休閑服產(chǎn)品1.5萬件。已形成了集產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、銷售為一體的大型服飾企業(yè)?,F(xiàn)主要開發(fā)產(chǎn)有:針織、梭織、牛仔、毛織、配飾物包括皮袋、帽子、圍巾等品種,公司有最具開發(fā)力的設(shè)計

4、團隊,隨時掌握當今服飾潮流的發(fā)展趨勢,有高效、熱情、專業(yè)的營銷服務(wù)團隊和規(guī)范的市場運作機制。中國加入WTO之后,公司本著“以人為本,互惠互利,誠信經(jīng)營”的企業(yè)經(jīng)營理念,從引進各類高、中級管理人才40多人,各類專業(yè)技術(shù)人員100多人,2003年公司借國內(nèi)資深、實力派、連續(xù)三年獲中國大陸最佳組合的“羽.泉”歌手作為溫拿品牌形象大使,使“溫拿”又進一步樹立了良好的市場品牌形象。2005年公司為了進一步擴大品牌知名度特邀實力派“花兒樂隊”做為品牌形象代言人。在新的世紀,新的時期,全體“溫拿”員工在董事長陳應(yīng)平先生的帶領(lǐng)下,以誠實、誠信、穩(wěn)健的經(jīng)營方針,正朝著現(xiàn)代化、國際化的大型企業(yè)目標奮力邁進!12品

5、牌定位品牌風(fēng)格:休閑時尚,簡約靈性;市場定位:由一線市場傳輸?shù)街黧w二、三線市場;年齡定位:18-33歲青年男、女(主體消費年齡:20-28歲);品牌檔次:中檔;產(chǎn)品結(jié)構(gòu):針織、梭織、毛織,牛仔、服飾品; 男性/女性/中性=65%/30%/5%;產(chǎn)品價位:人民幣30-260元(主體價位:人民38-128元);品牌思路:本土品牌國際化;13企業(yè)文化:經(jīng)營理念:為加盟商制造效益,為顧客擔供價值,為員工造就機會;經(jīng)營哲學(xué):以客戶為中心,為市場為導(dǎo)向,以管理為前提,以文化為靈魂;經(jīng)營精神:團結(jié)務(wù)實,積極創(chuàng)新,穩(wěn)中求進;經(jīng)營目標:打造中國新一代個性休閑第一品牌;二、 產(chǎn)品說明21貨號解析例:A X 1 X

6、 XXX A代表產(chǎn)品類別X代表年份1代表季度(1:春季、2:夏季 3:秋季 4:冬季)X代表性別(7:代表男性、8:代表女性、9:代表中性)XXX代表產(chǎn)品序號如:A617001讀例號:A617001(溫拿品牌男裝春季針織第一款) A629001(溫拿品牌中性裝夏季針織第一款)22產(chǎn)品品種說明:A:T恤 B:毛織 C:襯衫 D:休閑褲 E:外套 F:裙子 G:牛仔 H:背心 I:皮帶 J:中褲V:包 M:圍巾 L:帽子 U:包 R:吊帶23顏色說明表示:01*漂白色 02*米白 03*淺灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*淺杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏

7、 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*駝色 17*花駝色 18*淺駝色 19*深駝色 20*粉紅 21*淺粉紅 22*梅紅 23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅 29*淺紅 30*粉紫 31*淺紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*檸檬黃 35*淺黃 36*米黃 37*明黃 38*姜黃 39*土黃 40*深黃 41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果綠 45*灰綠 46*蘭綠 47*深蘭綠 48*墨綠 49*深軍 50*淺綠 51*淡青色 52*軍綠 53*花綠 54*湖綠 55*嫩綠 56*淺粉蘭 57*粉蘭 58*牛仔蘭

8、 59*海洋蘭 60*湖蘭 61*藏蘭 62*深藏蘭 63*寶蘭 64*灰蘭 65*淺蘭 66*花灰蘭 67*中蘭 68*深蘭 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古銅色 77*灰紅 78*棕綠 79*花紅 80*淺軍 81*灰紅 82*水粉色 83*鵝黃 84*淺卡其 85*卡其綠 86*桃紅 88*淺灰紫 89*淺粉紫 90*灰褐色 91*曙紅色 92*松石蘭 93*草綠 94*青綠 95*水粉紫 96*桔紅 97*嫩綠 98*黃色24產(chǎn)品尺碼表示:上裝男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A女

9、XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下裝男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80類別比例:男裝50%:女裝50%產(chǎn)品分類:60%休閑類、 23%工裝類、 10%運動類、 7%牛仔類產(chǎn)品類型:T恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風(fēng)衣、牛仔三、 人事管理31店鋪人員組織架構(gòu):AD主管直營部 AD督導(dǎo)加盟部服務(wù)級 店 長見習(xí)級

10、服務(wù)級 你 收 銀見習(xí)級 服務(wù)級 見習(xí)級 店 員見習(xí)級 初級店員服務(wù)級 32帶教員工培訓(xùn)資料作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為-教練1、心目中的形象 耐心、熱情、親切,對工作負責(zé),業(yè)務(wù)知識要全面有表率作用,嚴格要求自己,考慮總是要全面,語言表達及邏輯思維能力較強,心地善良,和新人融于一體,要定期溝通改正解決問題,行事要以身示范,平等。2、作為出色的教練應(yīng)具備的條件:a) 豐富的專業(yè)知識(理論、實務(wù));b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)(長處);c) 關(guān)心、了解新員工;d) 樂于幫助新員工的成長;e) 定期溝通,表達對新員工的信心;f) 傾聽及觀察;3、新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容:1、“第一天”:A,熟悉同事

11、;賣場周圍環(huán)境:(1)員工休息間及工作場所; (2)貨品分布情況; (3)賣場分區(qū)區(qū)位; C、“以身示范”:口碑、迎賓、道別(重點事項);D、熟悉貨品:(1)款號(告訴其規(guī)律); (2)面料:特殊面料及洗滌方法; (3)價格E、疊衣:(1)疊T恤的方法 要求為:擺放由里到外 順色順碼 (2)疊毛衣的方法 顏色有淺到深F、店鋪制度及獎罰措施G、溝通(下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容)2、“第二天”(1) 跟進(款號、口碑、迎賓、道別);(2) 講訴服務(wù)五步曲的詳細考核內(nèi)容;(3) 介紹簡單的FAB;(4) 一天的工作流程(簽到-點數(shù)-衛(wèi)生-銷售-交接-簽退);(5) 貨品整理;(6) “以

12、身示范”量褲過程;(7) 點數(shù)的流程;(8) 按區(qū)熟悉款號;3、“第三天”:1、 回答顧客提出簡單的專業(yè)性質(zhì)的問題;2、 看好賣賣場,防止丟失。(適當提醒交接是否到位,找到最好的站位位置);3、 拆來貨(檢查所到總件數(shù)及是否包裝完整,隨之立即拆包點貨合單,三天內(nèi)向公司匯報);4、 向店長反映補貨明細;34帶教的方法與技巧1、不斷學(xué)習(xí):知識(貨品FAB的深入認識,市場其他品牌了解) 技巧(提高銷售的搭配能力,一張單幾件衣服的銷售) 態(tài)度(保持微笑和良好的親和力)2、學(xué)習(xí)動力的因素:價值觀“能力不斷提高” 好奇心“有較強的接愛能力” 真實性“真實可以運用的知識” 能達到一定的效果“提升學(xué)習(xí)動力”3

13、、實用技能學(xué)習(xí)的模式S(Show):示范ST(Shlw&Tell):示范+講解C(Check):檢查,了解實際情況p(practice):練習(xí)六、提問技巧5W: Who(誰) Why(為什么) What(什么) When(什么時候) Where(哪里)1H:How(怎么樣)七、帶教五步驟;1、明確指導(dǎo)理由;2、確立目標;3、設(shè)計和制定具體計劃(有自己的計劃);4、指導(dǎo)新員工及提及信心;5、檢查進展情況; 針對店鋪新來員工培訓(xùn)事宜,減少員工離職的流失量,公司特制訂店長及主管帶教新員工的培訓(xùn)資料,望各個加盟商及店長加以重視此事。四、店鋪制度41員工福利待遇一、薪金待遇:職位底薪全勤餐費補貼崗位補貼

14、加班費提成指標獎金收銀X3015050-2003/小時1%超指標獎100元,以此類推,作為店鋪活動基金;(試用期)X1503/小時店員X301500-1503/小時1%(試用期)X1503/小時注解:1、全勤獎:此月中若無請假休息者,可具此欄獎金,若則扣除本月全勤獎;2、餐費補貼:將隨著本月出勤計算;3、崗位補貼:根據(jù)本月銷售指標完成率,店鋪員工考核表計算;4、加班費:3元/小時;二、最佳獎項三、員工工服及購物工服制:先按7折內(nèi)購,若未滿6個月者按7折內(nèi)購;滿6個月者返還內(nèi)購金,以后工服作為福利,離職時最后一套工服按7折內(nèi)購;購物:每月每位員工可享受3張(內(nèi)購券)7折優(yōu)惠;42店鋪人員提升流程

15、:員工自薦筆 試AD直營部店長推薦 書面推薦書 審 核 三天內(nèi)通知 AD直營部頒發(fā)提升令行禁止 令 不 合 格入 職提 升 令 茲有 店 先生/小姐,因工作表現(xiàn)優(yōu)異,現(xiàn)從 年 月 日 提升為 店任 職務(wù),望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力,有更輝煌的成績。請各部門同事能給予他(她)工作支持與配合! 特此 通知! 直營AD部簽署: AD部簽署: 年 月 日調(diào) 令 因工作需要,公司決定原店調(diào)至任 于年月日起執(zhí)行,望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力。 AD直營部簽署:AD簽署:年 月 日 杭州溫拿AD部43店鋪員工請假流程:病假: 員工須提前1天向店長提出,出示有效的醫(yī)院病歷,藥費單和醫(yī)院開出的病假條,

16、再以書面形式和醫(yī)院提出申請,店長同意后,方可休假;突發(fā)病假: 上班前半小時向店長請假,并于次日出具請假條及醫(yī)院證明,方可請病假;事假: 期限2天,店員提早7天向店長提出,以書面形式提出申請,店長同意后,方可休假;請長假: 店員請假超過7天的必須提前3天向店長提出,店長上報AD直營部同意;請假超過15天的必須提前15天向店長提出,店長上報并經(jīng)AD直營部同意;婚假: 期限15天,提前15天向店長提出,店長上報并經(jīng)AD直營部批準;產(chǎn)假:期限半年,提前15天向店長提出,店長上報并經(jīng)AD直營部批準;喪假:直系親屬期限7天,其他期限1天。于事發(fā)時向AD直營部上報,事后檢附證明批假。備注:1、以上所有請假申

17、請,一經(jīng)審批,將扣除當月全勤獎,當天餐費補貼;2、員工無論是屬于哪種請假申請,都必須先以書面的申請形式進行申請請假,得到書面審批后才能進行休假,否則按自動離職處理;3、除突發(fā)病假外,事后需要出示有效的醫(yī)院證明,而且要補回所有的請假手續(xù),否則按自動離職處理。不給于任何薪資福利。 員 工 請 假 單員 工店 名職 務(wù)請假時間事 由店長簽字 AD部簽字44店鋪規(guī)章制度及行政處罰標準行政處罰分級A、口頭警告 B、書面警告 C、降薪留職查看 D、停職反省 E、開除店鋪規(guī)章制度A類:1、上班遲到、早退;2、未按規(guī)定的崗位站立,靠、趴在柜臺貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺、內(nèi)倉或

18、地面上;3、上班時間儀容儀表不符合要求(包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等);4、上班時間手機未關(guān)機或接聽私人電話,并將其放在工作臺上;5、上班時間未說普通話;6、在賣場內(nèi)走動速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為;7、上班時間在賣場飲食、喝水;8、店內(nèi)來客沒有迎賓語,顧客離開后,沒有送賓語;9、上班時間講臟活,禁話;10、在店鋪內(nèi)吐痰,亂扔紙削和雜物,影響賣場環(huán)境衛(wèi)生;11、上班時間看書、看雜志、報紙以及與工作無關(guān)的廣告紙;12、員工之間交接不清楚,導(dǎo)致店鋪營運流程受到影響;13、報表與次日十點鐘之前傳入公司,讓公司人員了解店鋪的日常工作;14、店長未向員工通報公司的各類通

19、知,造成公司不必要的麻煩;15;店長借工作之便長期不在店鋪,上班時不盡心盡責(zé),管理不嚴,明顯違紀;16、收銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律;17、收銀員在未收銀時應(yīng)到賣場接待顧客做銷售;18、內(nèi)倉人員要遵守內(nèi)倉基本規(guī)范,倉庫整潔干凈,貨品堆放整齊有序;19、店長未開早會、晚會;20、賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)人為的殘次品;21、收銀員將營業(yè)日報表于10點之前傳于公司;注:違反A類條例均記口頭警告一次;連續(xù)兩次觸犯A類條例者,書面警告,作為店鋪活動基金(10元);B類:1、未按班次準時上下班;2、未經(jīng)店長同意私自離開工作區(qū)域;3、未經(jīng)店長同意接待熟人或與熟人聊天;4、不積極參加店面盤店,打掃衛(wèi)生及其它店面工作;

20、5、下班時間不容許進入倉庫更不容許私自帶人入庫;6、接待顧客拿、遞、展辦商品時有扔、擲、摔等現(xiàn)象或漫不經(jīng)心,諷刺挖苦顧客,對顧客沒禮貌,不理睬等;7、在賣場內(nèi)與同事吵架,搬弄是非,誹謗他人,影響同事的聲譽;8、店長長時間不調(diào)整陳列,出樣;9、對公司提出的問題不做相應(yīng)的改動,任其無動于衷;10、有意損壞柜臺內(nèi)的物品或設(shè)施,將商品私自帶回家或借給他人;11、內(nèi)倉的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放;12、收銀員將收回的殘次品隨意亂扔,沒有疊放;13、收銀臺不能堆放私人物品,保持桌面清潔,非收銀員不得在收銀臺長期逗留;14、營業(yè)結(jié)束后,仍有顧客選購商品時,不接待者;15、專柜收銀員在只有一個人的情況下離柜,造

21、成空柜的現(xiàn)象;16、員工在上班時間在內(nèi)倉睡覺,或做與工作無關(guān)的事;17、收銀員在次日10點之前將營業(yè)款存入公司指定銀行;18、員工之間應(yīng)團結(jié)友愛,避免出現(xiàn)爭奪顧客現(xiàn)象及在賣場與同事發(fā)生爭吵;注:違反B類條例均記口頭警告一次;連續(xù)兩次觸犯B類條例者,書面警告,作為店鋪活動基金(30元);C類;1、不服從公司安排,不得以公司理由與上級對抗;2、上班時間上網(wǎng)聊天,看電影;3、未經(jīng)批轉(zhuǎn)擅自以公司名義對外進行交流,擅自向外提供有關(guān)公司的文件及資料,私自外借企業(yè)財務(wù)與實施,員工持所售商品攜帶出店鋪;4、收銀員私自處理長款,不交由公司處理或私自轉(zhuǎn)借,挪用營業(yè)款;5、私藏顧客遺忘的物品,私自收取客人的錢物;

22、6、遇到顧客投訴或有特殊要求,不及時解決、不逐級反映,向顧客索取小票及其它報酬,嚴重破損品牌名譽;7、因員工的失誤,出現(xiàn)賣場無貨,倉庫有貨,導(dǎo)致顧客流失;8、提供假證明、假數(shù)據(jù)給公司;9、賣場無貨,內(nèi)倉有貨;注:違反C類條例均記口頭警告一次;連續(xù)兩次觸犯C類條例者,書面警告,作為店鋪活動基金(50元);辭退類;1、在試用期內(nèi)不符合錄用條件;2、對他人搜身,搜包接待顧客時態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱;3、煽動員工無理取鬧、聚眾鬧事、嚴重影響工作程序;4、偷盜或故意損壞店鋪及顧客財物;5、偽造假證明給公司;6、利用工作之便收受不正當財物謀取私利,利用病、事假在外兼職;7、其他嚴重違反公司的勞動規(guī)章制度;說

23、明:1、違反公司任何條例,將以開處罰單當即給予現(xiàn)金作為店鋪活動基金; 2、以上針對店員的所有懲罰制度,店內(nèi)所有助店,收銀是店員的1.5倍,店長(或AD直屬人)是店員的2倍; 3、工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴重者立即處以降薪留職查看;查看期為一個月,如果一個月中出現(xiàn)消極怠工等行為者立即停職反省,反省期為15天,15天反進行溝通,若溝通無效立即開除; 4、店長、助店、收銀行政處罰與店員相同,處罰時必須量度處罰,口頭警告要具備當事人,店長,AD,(或下處罰之人)書面出具的事實材料,并簽名確認。書面警告和降薪留職查看同上,但具備AD部簽字確認方可生效。 處罰令 茲有 (店名) (員工),在如下工作中

24、有不良表現(xiàn):現(xiàn)決定予以處置如下: 警告 記過 降薪降職 辭退 望該員工吸取教訓(xùn),積極改正。 店長: AD直營部: AD部: 杭州溫拿AD部 年 月 日五、店鋪人員職責(zé) 51店長崗位職責(zé)1 規(guī)范帶頭遵守公司各項規(guī)章制度,若下屬有過失行為,店長應(yīng)承擔領(lǐng)導(dǎo)失職,接受處罰.2 嚴格執(zhí)行上級指示,完成公司下達的各項指標 3 負責(zé)店鋪的日常營用,合理排版,嚴格考勤,填寫各項營業(yè)報表。4 負責(zé)各類帳薄制作,組織完成月度盤點。5 負責(zé)店鋪及時補貨,并進行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。6 解決店鋪運作中的各類問題,并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點。7 配合公司做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結(jié)報告。8、 店鋪日人流量,銷

25、售情況。9、導(dǎo)店員做好所屬當班區(qū)域的貨品安全,衛(wèi)生,清潔,等。10督導(dǎo)店員規(guī)范實施各項服務(wù)內(nèi)容,妥善處理客戶投訴。11負責(zé)新員工的培訓(xùn),試用期滿后,向上級提交店員試用期的表現(xiàn)報告,作為申請序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)12做好買場安全工作注:以上為店長工作要求,公司對店長有直接代換權(quán)店長日常工作內(nèi)容(一) 店長的工作流程:一、營業(yè)前1、督導(dǎo)店員上下班程序及出勤情況;2、督導(dǎo)店員在營業(yè)前進行全面店鋪清潔;3、巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣;4、早會,檢查店員儀容儀表,說明當日工作要點;5、檢查店員到位位置,站立姿勢;6、檢查所補貨品到貨及出樣陳列情況;7、核查收銀臺工作準備情況; 二 營業(yè)中1、列、

26、銷售進展情況。2、巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。3、檢查賣場貨品價格牌,掉牌等,是否有掉落。4、檢查收銀臺的用品整理。5、督導(dǎo)店員銷售過程中服務(wù)態(tài)度,技巧等,幫其提高銷售。6、及時妥當處理客訴,做好售后服務(wù)。7、抽查銷售收款情況。8、根據(jù)現(xiàn)場銷售需要及時調(diào)整店員所在位置。三、結(jié)束營業(yè)1、督導(dǎo)店員用心接待當天最后一批顧客;2、督導(dǎo)店員各自負責(zé)區(qū)域位置整理清點貨品,做好清潔衛(wèi)生;3、驗收店員清點報表,并與收銀員核對銷售數(shù)據(jù)及驗收銀業(yè)款;4、填寫當日銷售統(tǒng)計報表、補貨單以備第二日通知公司補貨;5、召集人員開當天工作通報當日業(yè)績、表揚先進。說明不足并提出改進意見,總結(jié)當日工作;6、巡店,鎖門;二短

27、會內(nèi)容:傳遞信息與店員及時溝通,提高工作效率,提升整體士氣。1、總結(jié):通報當日營業(yè)款,匯總分析當服務(wù)表現(xiàn);2、傳遞:新款介紹,推廣款推薦,人員調(diào)整。其它與營運有關(guān)文件;3、溝通:與店員分享成功案例,現(xiàn)場解說店員提出的問題;4、目標:根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績目標及相關(guān)服務(wù)承諾;(三):貨品盤店1、分析盤點:(1)根據(jù)需要盤點某個款式,通常在營業(yè)結(jié)束后進行將該款在倉庫,店堂內(nèi)出樣模特,櫥窗,次品等逐一清點確保所有才能、存貨品都盤點完整,店長一定要抽查,數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點表;2、全場盤點,通常一個月一次,需做如下準備:A、準備工作:合理編排盤點人員分工合作明確責(zé)任盤點用紙、計算器、筆等;B、開始盤

28、點:將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內(nèi)貨品逐一清點,已盤位置記錄便于復(fù)點;C、復(fù)查:找同事相互復(fù)查,并在復(fù)查過的貨品盤點表上簽名確認,核查與帳面上的數(shù)據(jù)是否有差異,如果有需要重查; (四) 、次品處理 A:用箭頭帖標出次點所在位置;B:填寫次品單;C:退回總部;(五)對店員行為督導(dǎo)一、獎勵:包括表揚,物質(zhì)獎勵,記功,晉升等 (1):完成每月員工考核表;(2):每月在完成指標的前提下,評選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”等精神上和物質(zhì)上的獎勵;(3):主動幫助顧客解決實際困難,受到顧客表揚經(jīng)核實者給予獎勵。二:處罰:包括批評,扣發(fā)獎金,罰款,記過,留店察看,辭退,追究刑事責(zé)任等方式。(

29、1):有意違反公司制定的各項規(guī)章制度; (2):被顧客投訴或批評被查屬實; (3):遇到客訴,不及時處理,并不將情況報告給店長或上司,造成事態(tài)擴張,產(chǎn)生負面影響; (4):利用工作崗位,為己謀取不當私利者; (5):收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者; (6):未將店長批準,私自外借公司財務(wù)者;(7):向外界透露銷售數(shù)據(jù),公司文件,商業(yè)機密的信息者;(8):偷盜店鋪財務(wù)者;(9):工作時間與顧客同事爭吵者;三;營業(yè)班次編排(一):注意事項1、店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強的等進行合理搭配;2、營業(yè)時間早晚,人員住址遠近,營業(yè)額高低是時間段合理分配;3、節(jié)假日,重要活動期需進行人員調(diào)配;4、店員有特

30、別申請;(二):排班技巧: 1新舊人員及能力差異的人員要搭配排班;2師徒同一班次;3彼此太熟人員避免排同一班次;4人員與繁忙時間協(xié)調(diào);5星期六、日,重要節(jié)假日考慮全班安排。6、性格人員排班錯開;52收銀員職責(zé)及工作范圍1、客人到收銀臺買單,并雙手接過銷售單,面帶微笑。2、以輕快的速度點收取金額,清晰準確的唱收唱付。3、如遇到一般換貨、退款、非會員折扣情況,立即就地處理。4、如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下,由當班收銀員補充缺失款項.5、每次定收備用金,與交接人員交接時必須當面點清款項,必要時要雙方簽收形式。6、偽造換貨,退款及非法取消發(fā)票等行為。7、在任何情況下,收銀員不能擅自取走備用金。8、每

31、次存錢時必須占銷售額款核實準確,銀行單須全核對后再離開銀行,并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。53店員職責(zé)及工作范圍(一)儀容儀表1、頭發(fā);梳理整齊,端莊大方,男女員工不梳奇異法式及彩發(fā),女員工長發(fā)向后束起不遮臉;男員工發(fā)式要求前不過眉,中不過耳,后不過領(lǐng),不留胡須;2、化裝:宜淡妝,不用有異味的化妝品和護膚品,保持面容清爽,休息后及飯后應(yīng)補好妝再進入店堂;3、指甲:不留長指甲,不涂顏色鮮艷的指甲油,雙手保持清潔;4、著裝:工作時必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服,服裝應(yīng)整潔,不留有污漬,缺扣,腳線等;口袋內(nèi)不能放大件物品;衣袖不能卷起;5、工作牌:工作牌端正地佩戴在左胸上方,牌號醒目;6、鞋子:清潔無污

32、漬;7、飾品:不戴不符合店鋪形象的飾品,不佩戴夸張的飾物;8、其他:不可雙手抱胸或把手放在口袋,不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑;當班時不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為,如:挖耳朵,照鏡子,挖鼻孔等小動作。(二) 言行舉止1、語言A、日常用語:先生,小姐,你好,歡迎光臨,請隨便看看(遇到多位顧客光臨時;應(yīng)說對不起您先隨便看一下)沒關(guān)系、請你放心、對不起、讓您久等了(遇到問題時,給您添麻煩了)謝謝、再見、歡迎再次光臨;B、接聽電話時要先說:“您好,溫拿、XX店”需要轉(zhuǎn)達的內(nèi)容要做好記錄。;C、說話語氣柔和,不說臟話、粗話、回答客人提問要求準確、清楚、不能模糊不清;2、舉止:A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿

33、、動作迅速敏捷;B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意;C、為顧客遞拿商品輕拿輕放,不得有擲仍之舉;D、專柜內(nèi)定崗定位,站立服務(wù),手不叉腰抱胸,不叉手入口袋,不在顧客面前指指點點。;E、賣場內(nèi)行走、二人以上不能并行,不勾肩搭背不大聲喧嘩,不停留在其它專柜前看商品,輕快輕捷及時回崗;F、在賣場上行走,與客人正面相遇,應(yīng)有禮貌的給客人主動讓路;服務(wù)工作標準和操作程序接待顧客標準:A、站姿標準,精神飽滿;B、表情自然,目光溫和,微笑親切;C、顧客臨柜時,觀察顧客表情,掌握時機主動提快服務(wù);D、耐心了解顧客需求,努力幫助解決問題;F、一視同仁,尊重顧客的自主選擇權(quán);1、接待程序:A、接顧客的需求,幫助挑選商品

34、、提供試穿。B、詳細、如實的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項等。C、確認商品、,將商品及顧客帶至收銀臺。D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項。E、接待過程中,營業(yè)員有責(zé)任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊,但要注意語言方式。F、顧客離柜后,即整理貨品、貨架、營業(yè)用具,清潔專柜衛(wèi)生,做好接待下一位顧客的準備。G、工作時間按公司規(guī)定要求播放音樂,不得隨店鋪音樂哼唱歌曲,員工上班時間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊,不得私自透露店鋪營業(yè)員與工資待遇。2、操作規(guī)范和要求:A、熟悉店鋪商品知識;B、客人進店及離店時必須有招呼語和歡迎語,客人到店要微笑、

35、主動迎前接待;C、要及時進入工作角色,以飽滿的熱情接待每一位顧客,不得有懶洋洋的表情;D、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問二、應(yīng)三”;E、不能試穿、試用的商品或特價處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明;F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴,應(yīng)耐心接待,如自行解決不了,交由上一級領(lǐng)導(dǎo)解決;G、建立店鋪的登記本,遇到顧客的特殊要求、認真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決;導(dǎo)購工作職責(zé)A、按公司制度要求檢查個人的儀容儀表;B、遵守早會紀律,按時完成店長分配的各項工作;D、主動迎賓打招呼,要求語言熱情,有禮貌;E、在貨場與消費者交流,向消費者宣傳貨品和專賣店形象,提高品牌知名度;F、提倡與客人交流時必須先說

36、“您好”;G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧,制造氣氛提高顧客購買欲望,增加營業(yè)客源;H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識,這用于實際工作中為銷售業(yè)績做鋪墊I、客人若需要修改服飾,店員要提供修改程序,而且要告之客人并與之確認;J、顧客買單時店員要仔細包裝好,并說明洗滌方法等事項;K、服從上級安排,幫助店長管理好店鋪;L、時刻保持在貨場良好的服務(wù)心態(tài),收集顧客意思,建議與期望及時妥善處理顧客投訴并向上級匯報。服務(wù)工作條例一日工作程序1、上崗前準備A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工牌,化妝;B、上班時間:按規(guī)定時間執(zhí)行,在規(guī)定時間內(nèi)提前5分鐘到崗;2、營業(yè)準備:營業(yè)員A、打掃賣場衛(wèi)生、

37、同時進行柜臺整理,并打開照明燈;B、清點和整理貨品、同時檢查貨品的殘次現(xiàn)象;C、準備營業(yè)用品,包括購貨單、發(fā)票、計算器、包裝用品;D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時補貨;收銀員A、清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生,清掃POS機顯示屏;B、準備零件、發(fā)票、計算器、筆、打印紙等收銀用具;C、早會:準時參加早會,站姿標準;D、迎賓:迎賓時要使用敬語,譬如:“歡迎光臨、請看一下”“你好!歡迎光臨溫拿”“早上好”營業(yè)接待(1)、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿;(2)、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使用敬語,接待顧客主動、熱情(3)、收銀員在買單時、使用敬語,唱收唱付,操作規(guī)范;(4)、做好每位顧客的迎賓,送賓的工作;營業(yè)

38、結(jié)束準備:(1)、無顧客時,打掃貨品,清點貨品;(2)、核對購物單,填寫銷售日報表;(3)、收B ,一日工作總結(jié)銷售額累計表;(4)、關(guān)閉照明燈;店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標準和要求 1、標準(1)柜區(qū)內(nèi)商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范,保持整潔;(2)柜臺,貨架,櫥窗,模特,鏡面等清潔,無污垢無破損;(3)倉庫內(nèi)商品堆放整齊,堆高不得超過貨架,地面,貨架整潔;(4)柜內(nèi)無食品,具,雨具;(5)顧客試衣室整潔無塵,設(shè)施齊全;(6)垃圾捅內(nèi)外清潔,地面清潔無垃圾無污跡;2、要求A、遵守公司的管理制度,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;不隨便吐痰;不亂仍營業(yè)廢棄物,做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生,保持賣場的整潔美觀;B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺、

39、貨架、物品等必須在早會前擦拭干凈;C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干,賣場內(nèi)不能有水;D、柜臺內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置,不能與商品、營業(yè)用品混放,顧客棄置在貨架食品、飲料等及時清除;E、顧客離柜后,玻璃臺面,試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時擦凈,保持清亮; F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置,抹布不應(yīng)搭在柜(櫥)上及試衣室內(nèi);G、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋,垃圾不得超出桶口,每日清倒;54如何激勵員工 激勵員工是指主管運用管理技巧,找出影響員工表現(xiàn)的因素,繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能,將工作做好。1、激勵三部曲:留意征兆 追查原因 采取行動2、四類影響工作表現(xiàn)的因素第一類:個人因素征兆:情緒化,工作表現(xiàn)不穩(wěn)定原因:有些員工較為情緒化,

40、與人交往時,往往反應(yīng)過于激烈,因而影響心情,導(dǎo)致無心工作,影響表現(xiàn)。行動: 提出問題所在 消除心理障礙 作出適當安排第二類:主管因素征兆:員工對工作認識不足,雖然全力以赴,但卻達不到要求。原因:新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工,由于對工作未有充分認識,加上訓(xùn)練不足,以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯誤。行動: 安排適當訓(xùn)練 提點和鼓勵第三類:小組合拍因素征兆:員工與其它同事格格不入,得不到同事支持原因:在任何一個機構(gòu)里,很多工作都需要一群員工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好,但若個別員工因某種原因,未能與其它員工揭誠合作,建立互相支持的工作關(guān)系,其表現(xiàn)便會失準。行動: 促進有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 幫

41、助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。 排難解紛。 做出適當?shù)娜耸掳才诺谒念悾捍胧┺D(zhuǎn)變因素征兆:公司措施改變后,員工變得無心工作。原因:公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要,隨時推行新措施,執(zhí)行后員工 可能對措施產(chǎn)生誤解,或認為有損其利益,而員工一般很少主動向公司新措施背后的意義,或提出對新措施不滿意的地方,在苦無投訴的情況下,便采取消極放任的工作態(tài)度,因而便士氣低落,無心工作。行動: 糾正有關(guān)員工對機關(guān)報措施的誤解。 將有關(guān)員工合理的意見反映。六、有效處理顧客投訴61顧客投訴的性質(zhì)l 顧客投訴有好多方面:收銀、改褲、服務(wù)、貨品等,但要有效處理;l 顧客抱怨的性質(zhì):1、 對貨品投訴,如:質(zhì)量差、換貨不成等。 70%2、

42、 等待時間多,如:改褲太慢、收款慢等。 5%3、 投訴環(huán)境,如:沒有地方坐,沒有廁所等。5%4、 不能滿足需要,如:未購滿指定金額,而要求贈送禮物等。10%5、 對專業(yè)技能的不滿,如;產(chǎn)品知識不熟悉、改褲質(zhì)量差等。5%6、 無理取鬧,不合理的投訴,如:一定要折扣。5%62有效處理顧客投訴的重要性/好處 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時:4%會向你投訴;96%默默無言;而其中91%不會再光顧。公司:損失減少,信譽提高,提升質(zhì)素(貨品、服務(wù))。個人:成就感,加強溝通技巧。(1)顧客永遠是對的 (2)如果顧客是錯的,請看第一條8、 處理顧客投訴失當?shù)拇鷥r: 有形代價 無形代價自此不再購買此品牌產(chǎn)品 顧客很氣憤旁

43、觀者因而沒有信心 對公司服務(wù)失去信心營業(yè)額受損 公司形象受損營業(yè)員收入減少 營業(yè)員形象變損其它 其它63有效處理顧客投訴的障礙:錯誤觀點:負面感受:不開心;背面感受:凡是投訴都是指出自己的不是;64有效處理顧客投訴的技巧:1、 非語言:微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。2、 語言:A、 問題技巧:目的:明白問題所在,能夠收集更多的有關(guān)問題,肯定所收資料之準備。(1) 開放式:目的:令到顧客有更多機會講述其問題所在,造成的原因。例子:先生:請問當時的情形是怎么樣的呢? 先生:有些什么可以幫到你呢? 小姐:請你是怎樣洗這件衣服呢?(2) 限制式:目的:針對某些特定的資料,想得到指定的

44、答案。例子:你想拿個購物袋,是嗎?當時你試過這件衣服嗎?你說這件衣服洗了一次就變形了,是嗎?(3) 排列式:目的:令顧客更易給予回應(yīng)。例子:你想換回同款的還是換過另一種款呢?你想用一個購物袋裝起所有貨品,還是分開裝?(4) 假想式:目的:令顧客提出建議問題。例子:假如沒有這種款,你想換回那種款色呢?(5) 復(fù)述:目的:讓顧客知道你在細心聆聽,讓顧客清楚你所取的資料之準備,鼓勵顧客參考解決問題。例子:你覺得你被誤會了。我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。你講的是想多拿一個購物袋來裝這些衣服。(6) 說出事實:目的:讓顧客明白你處事的依據(jù),清楚其責(zé)任所在。例子:小姐:麻煩你重新選一件,你最好試一試,這樣可以避免衣服不合適。小姐:不好意思,發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝,因為我們公司只是售賣服裝的,這是稅務(wù)所規(guī)定的。65辣手顧客的應(yīng)對技巧:(顧客態(tài)度5種)1、激動的顧客:技巧:先別急于解決問題,而應(yīng)先撫平顧客的情緒,然后再來解決問題;別把顧客的話看得太認真,事實上他們所說的話,是因為情緒激動,而口不擇言,

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