現(xiàn)代秘書能力.ppt

1、現(xiàn)代秘書能力,案例分析,“秘書綜合征”（一）,我是局里一名老秘書了，我認(rèn)為自己干得不錯(cuò)，大家都說我前途無量，也常受領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)。可在醫(yī)院當(dāng)醫(yī)生的妻子愣說我有“秘書綜合征”。 我最關(guān)心時(shí)事政治，所以每到晚上七點(diǎn)，總是雷打不動(dòng)地端坐在電視機(jī)前看電視新聞，手里拿著筆和本子，一邊看一邊記。妻子說我象神經(jīng)病，可我想得是，秘書常常給領(lǐng)導(dǎo)寫講話稿，涉及時(shí)事，萬一失誤就闖禍了。所以在家里誰要干擾我看新聞，我就和誰勢(shì)不兩立。在單位，報(bào)紙一到，我如饑似渴先看頭條，再看報(bào)眼，一邊讀一邊在報(bào)紙上圈圈點(diǎn)點(diǎn)。一年下來，辦公室的報(bào)紙堆在一起有一人多高了，我將這些寶貝整整齊齊擺在那里，不準(zhǔn)別人動(dòng)。,“秘書綜合征”（二）,我的行動(dòng)

2、越來越謙虛、禮讓了。最近，我開始稱妻子為領(lǐng)導(dǎo)。和妻子上街。我總是跟在妻子的側(cè)后方，并搶過妻子的包拿在手里。上車時(shí)，我總是動(dòng)作迅速地上前，打開車門，站在門邊，等妻子坐穩(wěn)，我才找個(gè)不起眼的地方坐下。 在酒桌上我學(xué)會(huì)了為別人著想。我酒量不大，但在學(xué)友相聚的宴席上，我常莫名其妙地把別人酒杯中的酒倒在自己的杯里，倒完之后才發(fā)現(xiàn)對(duì)方不是我的領(lǐng)導(dǎo)。 我喜歡用文件傳遞信息，文件是我的生存方式。前不久我打算買一新電腦換掉舊電腦?？韶?cái)政大權(quán)在妻子手里，我花了一段時(shí)間寫了關(guān)于購買新電腦的請(qǐng)示，列舉了買新電腦的五大必然、六大要點(diǎn)、七大作用、八大效益。不料還沒等我把請(qǐng)示交上，一臺(tái)新電腦已擺在我的書桌上。為此我同妻子吵了

3、一架，我說“沒有文件，怎么就買了電腦了，這是嚴(yán)重的違反制度的行為?！?“秘書綜合征”（三）,我愛寫文章，文章的后面總是寫上領(lǐng)導(dǎo)的名字。我覺得只有領(lǐng)導(dǎo)才有資格充當(dāng)作者，我應(yīng)做無名英雄。今年初，局里實(shí)行中層干部竟聘，我報(bào)名參加，不知是由于慣性作用還是一時(shí)疏忽，在報(bào)告的最后竟然署上了局長(zhǎng)的名字。局長(zhǎng)找到了我，親切地對(duì)我說，寫文章想到別人是一種美德，但在適當(dāng)時(shí)候，也要署上自己的名字。 以上是我患“秘書綜合征”的一些癥狀，我決定去醫(yī)院，為便于醫(yī)生掌握病情，我已經(jīng)寫了3萬字的關(guān)于我患“秘書綜合征”的情況報(bào)告，此材料正在修改之中。 問題：“我”是否是一位合格的秘書人員？為什么？ “我”應(yīng)該如何克服“秘書綜合

4、征”？,現(xiàn)代秘書的十種能力,1遇到問題能設(shè)法自己找答案。能為老板設(shè)想出合理的方法，通俗而言是要上司做選擇題而非是非題。 2有情緒能自行排解。專業(yè)秘書必須能克服自身情緒問題，做到成熟穩(wěn)重。 3隨時(shí)準(zhǔn)備加班。老板是秘書工作的重心，即能“隨傳隨到”。 4不斷給自己找機(jī)會(huì)。要具備化被動(dòng)為主動(dòng)、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的能力。 5言簡(jiǎn)中聽。秘書必須考慮到老板多是十分忙碌的人，因此在回答前能認(rèn)真思考。 6有分寸感。專業(yè)秘書要避免過度反應(yīng)，并善于揣度老板的心意。,7具備洞察能力和同理心。要適應(yīng)環(huán)境，而非環(huán)境適應(yīng)你；要改變自己，而非改變他人。 8是資源整合者。秘書是辦公室資訊的整合者，因此秘書往往擁有最多也最完整的資源，

5、必須具備整合資源的全局思維。 9能扮演黑白臉。大多數(shù)會(huì)議和談判的場(chǎng)合都需要你配合老板完成工作，所以溝通協(xié)調(diào)應(yīng)變能力極其重要。 10公共關(guān)系能力。市場(chǎng)導(dǎo)向或顧客導(dǎo)向時(shí)代，秘書勢(shì)必涉及很多顧客服務(wù)以及外部聯(lián)絡(luò)的工作，因此公共關(guān)系是必要的專業(yè)能力，甚至有時(shí)還要扮演公關(guān)經(jīng)理人甚至發(fā)言人的角色。 請(qǐng)你比較以上十條，看看自己是不是已經(jīng)具備了一個(gè)秘書的能力。,怎樣做個(gè)人見人愛的女秘書,1、有平常心。 女秘書的職位很特殊，她雖然不屬于公司的高級(jí)管理層，但因?yàn)楣ぷ髦苯訉?duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，所以常常給人“一人之下”的錯(cuò)覺。正因如此，女秘書才要保持一顆平常心：“我只是公司的一名普通職員，我服務(wù)于我的工作。” 2、強(qiáng)化工作能力

6、。 愛崗敬業(yè)，工作腳踏實(shí)地，在工作中不斷提升自己的素質(zhì)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的事情拿得起放得下。要淡化自己的性別和身份，時(shí)刻牢記秘書的天職只是做好經(jīng)理的后勤。不是花瓶，不是女招待，惟一的標(biāo)識(shí)就是你的能力。老板聘用秘書是在找得力助手。 3、舉止得體。 無論做什么工作都得為自己的職業(yè)做出一定的犧牲，女秘書也是。服裝應(yīng)該素雅清爽，工作日要穿職業(yè)裝，不可以穿超短裙，化淡妝，不要打扮得很妖嬈。 4、口風(fēng)要嚴(yán)。 不該問的事不問，不該說的話不說。因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的關(guān)系，秘書的資訊會(huì)比較靈通一些，對(duì)老總的公事私事會(huì)知道很多，聰明的人都信奉“知道的越少越安全”，不要向同事賣弄你的消息靈通，也不要把同事的秘密說給上司聽。 5、

7、有親和力。 形象要自己樹立，人緣要自己去結(jié)交。要大家接受你、喜歡你，首先要有一顆親善別人的心。成功的女秘書要給人如沐春風(fēng)的感覺：開朗樂觀，笑靨如花，嚴(yán)于律己、寬以待人，善解人意，樂于助人。,拒絕的藝術(shù),（1）替代法：“真對(duì)不起，這件事我實(shí)在愛莫能助了，不過，我可幫你做另一件事！” 拒絕時(shí)，如果能夠有另外的替代方案，必能獲得對(duì)方的諒解。例如某部門要求安裝冷氣，至少你可以給他一臺(tái)電風(fēng)扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆薔薇。 （2）先發(fā)制人，主動(dòng)出擊，使對(duì)方在你面前無法開口提出過分要求 當(dāng)單位司機(jī)工作之余開著公車帶著女友兜風(fēng)在路上出了事時(shí)，司機(jī)找主管秘書要求用公費(fèi)修車。主管秘書知道小車

8、出事的原因，說：“你是個(gè)好同志，一向按原則辦事，我就是喜歡像你這樣的人?！甭牭綄?duì)自己的表揚(yáng)，司機(jī)不會(huì)提出過分要求，自己想辦法修好了車。,（3）謝絕法：“對(duì)不起，謝謝，這樣做可能不合適?！?（4）婉拒法：“哦，是這樣，領(lǐng)導(dǎo)今天不在，我轉(zhuǎn)告一下再答復(fù)吧?！?（5）不卑不亢法：“哦，我明白了，可是你最好找XX，好嗎？” （6）幽默法：“啊！對(duì)不起，今天我還有事，只好當(dāng)逃兵了?！?（7）無言法：運(yùn)用擺手，搖頭，聳肩，皺眉，轉(zhuǎn)身等身體語言和否定的表情來表示自己拒絕的態(tài)度。 （8）緩沖法：“哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，過幾天再?zèng)Q定好嗎？” （9）回避法：“今天咱們先不談這個(gè)，還是說說你關(guān)心的另一件

9、事吧” （10）借力法：“你問問他，他可以作證，我從來干不了這種事！” （11）自護(hù)法：“你為我想想，我怎么能去做沒把握的事？你讓我出洋相啊?！?（12）嚴(yán)辭拒絕法：“這可不行，我已經(jīng)想好了，你不用再費(fèi)口舌了。,一語不當(dāng)險(xiǎn)失合作良機(jī),一香港客商到某公司商談投資合作，公司上下早早作了安排，總經(jīng)理叫人準(zhǔn)備了煙、茶、水果靜候貴賓，派秘書到公司門口等候。 香港客商進(jìn)入公司大門后，迎候在門廳的秘書馬上上去熱情與之握手?？赡苤朗虑榈闹匾?，有些緊張說：“我們總經(jīng)理在那邊（指會(huì)客室），他叫你過去?！笨蜕桃宦牱浅Ｉ鷼猓骸八形胰?，我就一定要去？我又不是他的下屬，憑什么叫我？你們是這樣對(duì)待合作者的？合作應(yīng)當(dāng)是平

10、等關(guān)系。”他當(dāng)即轉(zhuǎn)身，一邊走一邊說：“貴公司如真有誠意，叫你們總經(jīng)理到我入住的賓館去談吧！”說完拂袖而去。 事后總經(jīng)理不得不登門道歉，經(jīng)過一番相當(dāng)大的努力，才重新爭(zhēng)取到了合作的機(jī)會(huì)。,辦公室的語言交流,“一句話說得讓人跳，一句話說得讓人笑”，同樣目的，表達(dá)方式不同，造成的后果大不一樣。 1人云亦云，難以發(fā)出自己的聲音 老板賞識(shí)那些有自己頭腦和主見的職員。如果經(jīng)常只是別人說什么你也說什么，你在辦公室里就很容易被忽視，地位也不會(huì)很高。有自己的頭腦，不管你在公司的職位如何，你都應(yīng)該發(fā)出自己的聲音，應(yīng)該敢于說出自己的想法。 2有話好說，切忌把交談當(dāng)成辯論比賽 在辦公室里與人相處要友善，說話態(tài)度要和氣，

11、即使是有了一定的級(jí)別，也不能用命令的口吻與別人說話。有時(shí)大家意見不能統(tǒng)一，但有意見可以保留，對(duì)于那些原則性并不很強(qiáng)的問題，沒有必要爭(zhēng)得你死我活。如果一味好辯逞強(qiáng)，會(huì)讓同事們敬而遠(yuǎn)之。,3當(dāng)眾炫耀，容易招致嫉恨 如果自己的專業(yè)技術(shù)很過硬，如果老板非常賞識(shí)你，這些就能夠成為你炫耀的資本了嗎？再有能耐，在職場(chǎng)生涯中也應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，強(qiáng)中自有強(qiáng)中手，若來了個(gè)更加能干的員工，那你會(huì)成為別人的笑料。若老板額外給了你一筆獎(jiǎng)金，就更不能在辦公室里炫耀了，別人在一邊恭喜你的同時(shí)，一邊也在嫉恨你呢！ 4工作之地，不宜互訴心事 向別人傾吐苦水，雖然能夠很快拉近人與人距離，使之變得友善、親切起來，但心理學(xué)家調(diào)查研究后發(fā)

12、現(xiàn)，事實(shí)上只有1%的人能夠嚴(yán)守秘密。 當(dāng)你的生活出現(xiàn)個(gè)人危機(jī)，如失戀、婚變之類，最好不要在辦公室里隨便找人傾訴；當(dāng)你的工作出現(xiàn)危機(jī)，如工作上不順利，對(duì)老板、同事有意見有看法，你更不應(yīng)該在辦公室里向人袒露，任何一個(gè)成熟的白領(lǐng)都不會(huì)這樣“直率”的。,王小姐少了什么？,王小姐，29歲，某大學(xué)文秘專業(yè)畢業(yè)。性格內(nèi)向。經(jīng)學(xué)校推薦進(jìn)入一家事業(yè)單位當(dāng)秘書，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)她比較內(nèi)向，就盡量安排一些文字工作給她做。 她在5年的秘書生涯中一直平平淡淡，每月3000元左右的薪水，工作安逸，沒有壓力。但換了新領(lǐng)導(dǎo)后，情況就變了。新領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她的工作并不認(rèn)可，他希望自己的秘書能夠八面玲瓏，善于和別人溝通。但王小姐的個(gè)性和這些要求

13、差距很大。為了保住這份工作，王小姐只能硬著頭皮干，性格內(nèi)向的她要接待不同的來訪者等，這對(duì)她來說很難適應(yīng)。她感覺到了前所未有的職業(yè)壓力，只能辭職不干。 在親戚的介紹下，她到一家房產(chǎn)雜志社工作，被安排做編輯，不用來回奔波，也沒有采訪任務(wù)，應(yīng)該很輕松。這對(duì)性格文靜內(nèi)斂的王小姐是不是一個(gè)新的開始呢？由于她不是中文專業(yè)出身，只學(xué)過文秘，離專業(yè)編輯的資質(zhì)還有不少距離；同時(shí)，雜志的專業(yè)是房地產(chǎn)，她仍感難度很大。 王小姐為何不適應(yīng)她所從事的工作？她應(yīng)該怎么辦？,為何沒人體諒劉寧？,劉寧是一家公司的行政助理，每天事務(wù)繁雜，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。公司的設(shè)備維護(hù)，辦公用品購買，交通訊費(fèi)，買機(jī)票，訂客房恨不得長(zhǎng)出八只手來，于是

14、牢騷和抱怨成了家常便飯。 這天，剛交完電話費(fèi)，財(cái)務(wù)部的小李來領(lǐng)膠水，劉寧不高興地說：“昨天不是剛來過嗎？怎么就你事情多，今兒這個(gè)、明兒那個(gè)的？”抽屜開得噼里啪拉，翻出一瓶膠水，往桌子上一扔：“以后東西一起領(lǐng)！”小李有些尷尬，又不好說什么。 銷售部的王娜風(fēng)風(fēng)火火沖進(jìn)來，原來復(fù)印機(jī)卡紙了。劉寧臉一沉，不耐煩地?fù)]揮手：“知道了。煩死了！跟你說一百遍了，先填保修單！”單子一甩：“填一下，我去看看?！眲庍呁庾哌呧洁欤骸熬C合部的人都死光了，什么事情都找我！” 平時(shí)大家議論：劉寧人是不錯(cuò)，但嘴巴太厲害了。年未評(píng)先進(jìn)沒有劉寧的份，她覺得很委屈：我累死累活的，卻沒人體諒我 請(qǐng)問劉寧為何會(huì)有這樣的結(jié)果？從秘書

15、應(yīng)具備的工作態(tài)度和工作效率作評(píng)述。,小林是某私企業(yè)經(jīng)理的助理秘書，幾年來，她勤奮努力，事必躬親，卻發(fā)現(xiàn)總被一些瑣事包圍著。她生性優(yōu)柔寡斷，一件事總是掂量來掂量去，想出好多種結(jié)果，生怕引人不快。對(duì)一些重要又不太懂的事，她總是采取逃避的態(tài)度，非拖到不能再拖的時(shí)候，才動(dòng)手去處理，結(jié)果卻因時(shí)間倉促，常常草草了事。 一次老板出差，讓她起草一份在董事會(huì)上的發(fā)言報(bào)告。她想時(shí)間還有一周，不必著急，于是深思熟慮，決心好好給老板露一手。其后的幾天，她忙于完成另外幾件小事，突然一天上班之時(shí)，想到老板明天就要啟程了，可是他要的報(bào)告還未見一字。結(jié)果，一份本想寫得轟轟烈烈、一鳴驚人的報(bào)告變成了一份毫無特色、草草而就的文件

16、。因此，盡管小林幾年來一直兢兢業(yè)業(yè)、埋頭苦干，但工作卻起色不大，職位也一直沒有得到升遷。 小林缺少秘書所需的何種能力？ 小林的職位為什么一直沒有得到升遷？,秘書工作不易做,她每天為什么這么忙？,劉秘書是某公司的經(jīng)理辦公室秘書，在她的辦公場(chǎng)所，同事們經(jīng)?？梢钥吹?，她常常在一摞摞的文件中不停地翻來翻去，抽屜里總是堆著滿滿的文件，她總是穿梭在辦公桌和文件箱之間。當(dāng)經(jīng)理要某份文件時(shí)，她常常發(fā)現(xiàn)該保存好的文件卻沒有了蹤影，明明可以讓對(duì)方再傳真一份的，她卻“不辭辛勞”地親自跑過去取來。翻譯文件時(shí)經(jīng)常需要查閱一些參考書，可是她的工具書卻好象總是在需要時(shí)便不在手邊，使得她不得不常常把工作帶回家熬夜加班。她的日

17、常辦公用品鋼筆、鉛筆、文件夾等總是到用時(shí)就發(fā)現(xiàn)不在應(yīng)該在的地方或不夠用。在與她共事的人都對(duì)她的磨蹭、缺乏辦事條理感到頭疼，但是別人的催促、善意的批評(píng)對(duì)于她根深蒂固的習(xí)慣來說毫不起作用，常常是事倍功半。 劉秘書缺少秘書所需的何種能力？,珍貴的小冊(cè)子（一）,1997年7月1日香港交接儀式上，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的座位上都有一本事先放置好的有關(guān)交接儀式程序的小冊(cè)子。儀式在12分鐘后圓滿結(jié)束，江澤民、李鵬等領(lǐng)導(dǎo)乘電梯上七樓貴賓室稍事休息后將要會(huì)見外國(guó)政要并參加稍后舉行的特區(qū)政府宣誓就職儀式。就在這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)那些小冊(cè)子全都沒有帶上來。江說，應(yīng)該拿來做個(gè)紀(jì)念。這時(shí)，臨時(shí)負(fù)責(zé)做江澤民的聯(lián)絡(luò)員急轉(zhuǎn)身用最快的速度沖回五

18、樓會(huì)議廳。這時(shí)會(huì)議廳中的人們都在興奮地找最有紀(jì)念意義的位置攝影留念，主禮臺(tái)上江等的位置最好。聯(lián)絡(luò)員沖入人群，準(zhǔn)確地找到各位領(lǐng)導(dǎo)人的席位，及時(shí)取到了小冊(cè)子，又以最快的速度折回七樓，將小冊(cè)子一一送到領(lǐng)導(dǎo)人手上。,珍貴的小冊(cè)子（二）,領(lǐng)導(dǎo)們見到失而復(fù)得的小冊(cè)子也很興奮，紛紛相互在小冊(cè)子上簽名留念，聯(lián)絡(luò)員“搶回”來的小冊(cè)子，成了領(lǐng)導(dǎo)同志們手中一件相當(dāng)珍貴的歷史紀(jì)念品。 聯(lián)絡(luò)員及時(shí)完滿地取回小冊(cè)子靠什么能力？ 作為領(lǐng)導(dǎo)人的聯(lián)絡(luò)員，應(yīng)當(dāng)如何事先防備這件需要補(bǔ)救的事？ 這件事是否可以避免？,案例分析,此位聯(lián)絡(luò)員相當(dāng)于臨時(shí)助理，成功取回小冊(cè)子一靠聯(lián)絡(luò)員的敏捷，江澤民一說就動(dòng)，否則珍貴的小冊(cè)子就“流落民間”了；

19、二靠他事先對(duì)樓廳環(huán)境的熟悉，可準(zhǔn)確無誤及時(shí)返回主禮臺(tái)。 此事可避免： 聯(lián)絡(luò)員事先做準(zhǔn)備工作時(shí)一定見過這本小冊(cè)子，香港交接儀式上任何只字片紙都是歷史見證，秘書不可缺少這個(gè)知覺； 聯(lián)絡(luò)員應(yīng)事先提示領(lǐng)導(dǎo)帶走小冊(cè)子。應(yīng)考慮：如領(lǐng)導(dǎo)不拿走，留給誰？是否帶走還有禮儀問題。 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)起身沒有帶走小冊(cè)子時(shí)，聯(lián)絡(luò)員就應(yīng)考慮代為領(lǐng)導(dǎo)保存。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)與工作差距（一）,大學(xué)同窗王芳和李蘭幾乎同時(shí)應(yīng)聘某農(nóng)產(chǎn)品超市辦公室文員。不久李蘭受到了總經(jīng)理的青睞，一再被提升直至做到了部門經(jīng)理，可工作起來同樣肯吃苦的王芳卻一直做著文員。終于有一天王芳向總經(jīng)理提出辭職，并痛斥總經(jīng)理用人不公。 總經(jīng)理耐心聽著，若有所思。忽然他說：“你先別

20、忙著辭職，先幫我到今天的集市上看看，有什么可賣的？”王芳很快從集市上回來：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣。”“一車大約有多少袋？多少斤？”總經(jīng)理問。王芳又跑出去，回來說有10袋?！皟r(jià)格是多少？”總經(jīng)理又問。王芳欲再次跑回集市，總經(jīng)理望著氣喘吁吁的她說：“請(qǐng)休息一下吧，你可以看看李蘭是怎么做的?！?優(yōu)質(zhì)服務(wù)與工作差距（二）,說完，叫來李蘭：“請(qǐng)你到集市上看看，今天有什么可賣的？” 李蘭很快從集市上回來了。匯報(bào)說：到現(xiàn)在為止只有一位農(nóng)民在賣土豆，價(jià)格適中，質(zhì)量很好，她帶回了幾個(gè)讓總經(jīng)理看看。這個(gè)農(nóng)民說過會(huì)兒還將弄幾筐西紅柿上市，據(jù)李蘭看價(jià)格還算公道，這種價(jià)格的西紅柿總經(jīng)理可能會(huì)要，所以她不僅帶回了幾個(gè)西紅柿做樣品，還把那個(gè)農(nóng)民也請(qǐng)來了，正在門外等著回話呢！ 面對(duì)這一切，王芳忽然明白了什么 問題：王芳與李蘭的差距在哪里？ 秘書怎樣為領(lǐng)導(dǎo)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,筆記本中留下的數(shù)字（一）,2002年6月，某市遭受特大洪澇災(zāi)害