《終端話術(shù)大全之QA》PPT課件.ppt

1、終端話術(shù)大全之 Q & A,產(chǎn) 品 篇,企 業(yè) 篇,電 話 篇,產(chǎn)品篇 F3產(chǎn)品類問題問答總匯與應(yīng)答技巧,終端必殺技： 介紹產(chǎn)品賣點時,每句話后面加上“和HG一樣”! 遇到不好解答的問題時，“HG也是這樣的”,Q: 這車是什么車啊？ A: 先生，您好，這是素有中國HG之稱的比亞迪F3，在設(shè)計方面完全參考了國際成熟的車型，這車您覺得是不是看起來很熟悉??？在您接下來看車的過程中我再細(xì)細(xì)的給您介紹。關(guān)于這個企業(yè)，我們先看過車以后我再跟您介紹，您看可以嗎？,Q:我在網(wǎng)上看過很多你們車的資料了，你的車門不好關(guān)，我們怎么應(yīng)對？ A: X先生，您好既然您已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)了解了很多我們這款車的資料，那我們今天就聊

2、點您沒有了解到的情況。您可能也了解過了，汽車生產(chǎn)的一些工藝方面的內(nèi)容。比如您移步到我們這塊拉網(wǎng)展架這里，您看，這俗稱的四大工藝是沖壓、焊裝、涂裝、總裝（關(guān)于四大工藝的介紹，詳見xxxxxxxxx），了解了這些以后，我們對于車門難關(guān)的問題就容易理解了，在做涂裝的時候，您可以看到，我們的車門是已經(jīng)安裝在車身上了，而總裝的環(huán)節(jié)呢我們才安裝門鎖的卡扣，這樣一來，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整是必需的。我過去聽一個從事汽車維修的朋友講過一個事情很有意思，我的這個朋友是從事賓利汽車維修的，有一次他有機會到了英國的賓利廠家學(xué)習(xí)，賓利車真正是手工打造的這您知道，您可能不相信，賓利的車門安裝好以后與車身不平，您知道他們怎么辦的嗎？

3、他們用很大的橡膠榔頭來砸阿。所以新車車門不好關(guān)有這方面的原因，略微調(diào)整一下就可以的，另外，新車新鎖，需要磨合啊，哈哈！,Q:你們的車身鋼板很軟，是不是鋼板比別人的薄啊，這很不安全?。?A: X先生，你好，其實您可能也了解，各行各業(yè)基本上都有國家標(biāo)準(zhǔn)，我想關(guān)于汽車用的鋼板也是一樣有要求的。另外，您可能了解，汽車車身呢是有幾百個沖壓件焊裝而成，這種焊接的結(jié)構(gòu)都有外蒙皮也就是我們能夠看著的車身外觀以及大家看不到的外蒙皮下的內(nèi)在的骨架。您可能也看過一些關(guān)于碰撞試驗的知識，其實呢在碰撞的時候真正起安全防護作用的并不是外蒙皮而是內(nèi)在的骨架。另外呢，國外一些機構(gòu)對于汽車安全的評價不僅僅考慮到對于乘員的保護，

4、同時專門會評價事故中對于行人或者第三者的安全防護，所以車身的設(shè)計該厚的地方會厚，不該厚的地方?jīng)Q不厚。甚至有些車型，比如NISSAN的XTRAIL，翼子板的部位已經(jīng)放棄了使用金屬材質(zhì)的東西，而是使用了高能聚合塑料。另外呢，一部汽車全部車身會有400件左右的沖壓件焊裝而成，比如我們的F3就是有430多件沖壓件，這幾百件沖壓件會用到16種不同強度的鋼材。所以安全方面您完全可以放心，何況在中國強制的新車碰撞中，F(xiàn)3取得了非常優(yōu)異的成績，你可以看這里拉網(wǎng)展架。,Q:你們前保險杠與引擎蓋縫隙怎么這么寬?。?A: X先生（笑嘻嘻地），你好，關(guān)于這個問題，不僅我們的車子是這樣子，你可以看看歐美的汽車也是這么大

5、的縫隙，這一點與日本汽車有很大的差別，車子在行駛過程中，由于顛簸會產(chǎn)生變形，如果車子上的這些縫隙做的很小勢必會造成兩部件的摩擦，而且縫隙做的多大也是有講究的。也許有的車子1-2年都不會產(chǎn)生這種部件之間的摩擦，可第3年、第4年就會產(chǎn)生了，所以根據(jù)你所設(shè)計車子的使用年限，必須考慮足夠的縫隙。日本車子的縫隙小，歐洲車的縫隙大是因為歐洲車考慮的使用年限長，而日本車的使用年限短，反映在材料上也是有差異的。,Q:這車發(fā)動機怎么樣啊？ A: X先生，我這樣給你總結(jié)一下吧，我們這款車的發(fā)動機不一定是最新技術(shù)的發(fā)動機，但是它卻是技術(shù)最成熟、性能最穩(wěn)定的發(fā)動機，你可以看看有多少車型選用了這款發(fā)動機，這么多車選用，

6、維修也十分的便利啊。您可能知道菱帥這款車也用的同樣的發(fā)動機，您知道很多人一說起菱帥就會說菱帥底盤低、噪音大等毛病，但是很少有人說這款車發(fā)動機不好，一提起菱帥，大家很多人都說，比較省油！,Q:你們車的有些地方比如從輪胎這里往車身上看，怎么坑坑洼洼的不平啊，工藝太差了！ A: X先生，其實這種膠叫柔性膠，是用來防腐、防噪、密封的，如果涂少一點，看上去會很平整，但效果就會差，涂多了可能會不好看，但效果會更好。,Q: F3的車身是否是整體潰縮式： A: X先生，不是的，F(xiàn)3的發(fā)動機倉與后尾箱是吸能潰縮式的，在發(fā)生碰撞時可有效吸收撞擊力度，保護乘員安全。車身側(cè)面采用H型安全籠式結(jié)構(gòu)，30%的車身采用了高

7、強度鋼材，提高了抗扭特性；F3車身中部內(nèi)加強板的厚度平均在1.6mm以上，有些部位甚至達到3.2mm。,Q: F3的玻璃是否是鋼化玻璃，是否是夾膠： A: X先生，F(xiàn)3的玻璃都是鋼化玻璃，而且，F(xiàn)3的前檔風(fēng)玻璃還是鋼化夾層玻璃。鋼化夾層玻璃一般由鋼化玻璃和玻璃間的有機中間膠合層構(gòu)成。中間層有機材料最常用的是PVB(聚乙烯醇縮丁醛)。鋼化夾層玻璃主要作用在于：中間層膠片在一定溫度壓力條件下將相鄰兩片玻璃牢牢粘附在一起，破碎時碎片仍粘附在PVB薄膜上，保持為整體，因此沒有碎片飛濺，對駕乘人員起到良好的安全保護作用。F3的前后檔風(fēng)玻璃都是采用雙層夾膠玻璃。,Q:怎么你們的車后保險杠只有一個霧燈是亮的

8、，也不會這么節(jié)省成本吧？ A: X先生，很多車都只有一只后霧燈，比如菱帥、天籟都安裝在中間。F3的后霧燈借鑒了BMW的設(shè)計，采用TWO-BLADE 式。左邊亮右邊不亮是為了更能夠引起后方駕駛?cè)藛T的注意。保證安全，因為后霧燈和剎車燈使用的功率都是29瓦，那么如果做成兩個都亮，在雨霧天氣或夜晚行駛過程中，當(dāng)您剎車時，就有四個亮度一樣的燈亮著，此時，后方車輛就分辨不出哪個是霧燈，哪個是剎車燈了，而做成一個的話，那么就更加突出，顯眼，給后方車輛一個很好的掌握。,Q:你們的車為什么沒有前霧燈？沒有前霧燈兩年后年檢都過不了了，你們這車就不合格？ A: X先生，首先F3的前大燈在夜間行駛時其燈光亮度足以保證

9、駕駛視野。而且國家對汽車的后霧燈有明確的規(guī)定，但對前霧燈沒有特別規(guī)定，作為比亞迪全球電池生產(chǎn)排名第二，不可能將一臺不合格的車擺在您面前，對吧？,Q: F3的蓄電池怎不是BYD 生產(chǎn)的？BYD不是號稱電池行業(yè)全球第二嗎？ A: X先生，BYD 做的是高端電池，比如手機電池和汽車動力電池等。蓄電池是傳統(tǒng)的電池我們并沒有生產(chǎn)。,Q:上次我來看車的時候，都有引擎蓋隔音板啊，怎么現(xiàn)在就沒了?。?A: X先生，是這樣的，F(xiàn)3前期剛推出的時候，為了答謝第一批客戶對比亞迪F3的支持，因而特別加裝了引擎蓋隔音板。但是，06年后這一優(yōu)惠活動已取消。因而，06年后的F3新車已經(jīng)統(tǒng)一取消了引擎蓋隔音板。同樣，對于F3

10、的發(fā)動機罩蓋的加裝也是為了答謝F3廣大客戶的支持。（備選：隔熱綿和引擎蓋罩的效果是一樣的，而加了引擎蓋罩顯得發(fā)動機艙內(nèi)更加整潔，如果兩個都加的話，就不利于發(fā)動機艙的散熱）,Q: F3是一款新車，不知道它的性能、質(zhì)量怎么樣？容不容易像奇瑞一樣毛病不斷？ A: X先生，我們的車和HG是一樣的，車身拆下來都可以裝在HG車上，而且我們的底盤是在HG基礎(chǔ)上優(yōu)化的，再看，我們的發(fā)動機，采用的是三菱的發(fā)動機，像菱帥、賽豹、賽馬都采用，而且中國大部分的SUV都采用的是三菱發(fā)動機。,Q: F3會不會像奧克斯一樣，過一段時間就停產(chǎn)了，售后也沒有保障？ A:利用拉網(wǎng)展架向其介紹企業(yè)的實力，或提供比亞迪企業(yè)網(wǎng)址。,Q

11、: F3車源太緊張了，到現(xiàn)在都還不能提車，是不是生產(chǎn)不出來??？ A: X先生，情況是這樣的，比亞迪F3是全國巡回上市，已上市的區(qū)域十分熱銷，我們省是X月X日正式上市的，在還沒有上市時，我們已經(jīng)累計了很多訂單，所以上市之初，我們以消化前期的訂單為主，新的訂單基本上排在了下X個工作日左右交車。,Q:你們的車說和HG一樣，可是我在網(wǎng)上都看到很多人都反映你們的車毛病很多，質(zhì)量不行，怪不得價格這么便宜了。 A: X先生，其實車作為機械產(chǎn)品完全不出問題是不可能的，當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)上的議論有正面的也有反面的，不排除競爭對手看到F3的熱銷狀況故意編造、歪曲一些事實，散播不利于F3的言論，你看像奔馳、寶馬的車也有很多毛

12、病。你不信上他們的論壇上看一看，罵他們的和夸他們的是一樣多,Q:你們的車內(nèi)飾應(yīng)該再做精細(xì)一點，你看駿捷的車，價格和你們差不多，可人家內(nèi)飾就很好。 A: X先生，感謝您提出的建議，我們會反饋回公司。其實我覺得一輛車的好與壞并不是從內(nèi)飾就能看出來的，您買車也不可能只關(guān)注車的內(nèi)飾吧，再說，一輛車的好與否，是講求其各部件的搭配，像您說的駿捷，它的車身很重，搭配1.6排量的發(fā)動機顯得小馬拉大車。,Q:你們車的輪子與車身的間隙太寬了，顯得很難看。 A: X先生，我覺得廠家在設(shè)計的時候考慮到車的舒適性，當(dāng)你一個人駕駛的時候，不會覺得車身很顛簸，而當(dāng)你車中人坐多了的時候，也不會像捷達那樣尾部下壓，頭向上翹，像

13、起飛時的“戰(zhàn)斗機”那樣。,企業(yè)篇 F3企業(yè)形象類問題總匯與MOT介紹技巧,Q:展廳接待臺上的“亞洲之星”、“國際新車大獎”獎牌，客戶有時只是一掃而過。如何才能利用此兩項MOT，展示比亞迪汽車的榮譽？ A:接待臺的“亞洲之星”“國際新車大獎”獎牌，其實是展示比亞迪汽車榮譽的一條線，通過闡述這條線，完全可以展現(xiàn)比亞迪汽車。 “亞洲之星”： 1、銷售人員可以指著相片對客戶說：2003 年6 月，比亞迪公司總裁、核心創(chuàng)始人王傳福先生，被商務(wù)周刊（Business Week）評為“亞洲之星”，頒獎人為前美國總統(tǒng)克林頓。這是當(dāng)時的合影照片。 銷售人員用手指著相片的姿勢：需要用手指引“亞洲之星”獎牌，食指以

14、下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 2、通過“亞洲之星”，在進而介紹王董事長的其它一些方面： （1） 王傳福先生1987 年本科畢業(yè)于中南工業(yè)大學(xué)，主修冶金物理化學(xué)；1990 年于北京有色金屬研究總院碩士研究生畢業(yè)，主修冶金物理化學(xué)； （2） 2003 年，在世界經(jīng)濟論壇被評為“中國未來經(jīng)濟領(lǐng)袖”； （3） 1998 年開始享受國務(wù)院政府頒發(fā)的特殊津貼。 “亞洲之星”的介紹不用太多，只需要突出上述幾個重點即可。介紹完以后，鋒回路轉(zhuǎn)，將話題移到“國際新車大獎”獎牌上。,“國際新車大獎”獎牌： 1、 銷售人員可以指著獎牌對客戶說：2005 年4 月，比亞迪汽車榮獲上海國際車展新車大獎。這是當(dāng)時

15、組委會頒發(fā)的獎牌。而在2005 年底，比亞迪汽車又榮獲CCTV 2005 汽車年度自主創(chuàng)新獎。 2、 此時，銷售人員可以指引客戶向展車方面去介紹，因為在F3展車的車頂上，放置了“創(chuàng)新盛典”POP”立牌。 3、 針對“創(chuàng)新盛典POP”立牌，銷售人員可以闡述到：在CCTV 2005 年度創(chuàng)新盛典頒獎典禮上，比亞迪F3 和奧迪、寶馬同獲汽車行業(yè)相關(guān)獎項。 4、 展廳內(nèi)，要求循環(huán)播放比亞迪F3 專題片。F3 專題片上，有創(chuàng)新盛典頒獎典禮的部分片段。通過專題片，使客戶產(chǎn)生真實感。,Q:企業(yè)形象展示的拉網(wǎng)展架，擺放在客戶洽談區(qū)，在和客戶進行交流的時候，如何能夠利用拉網(wǎng)展架上的內(nèi)容，向客戶進行闡述？ A:企

16、業(yè)形象展示拉網(wǎng)展架共分5 個部分：研發(fā)檢測篇、設(shè)備篇、榮譽篇、企業(yè)篇、發(fā)展篇。下面的相關(guān)內(nèi)容，可根據(jù)客戶關(guān)心的點，來重點的描述。,1、 研發(fā)檢測篇： （1） 一部車質(zhì)量的穩(wěn)定與否，80%取決于汽車的設(shè)計，剩下的20%才取決于那些所謂的制造工藝、材料等等。不會做檢測的企業(yè)是不會做出好產(chǎn)品的 （2） 比亞迪汽車在全國共有四個基地，分別為： 深圳：汽車銷售有限公司總部； 上海：汽車研發(fā)中心； 北京：汽車模具制造中心； 西安：汽車生產(chǎn)制造基地。 （3） 比亞迪汽車研究院就是在上海研發(fā)中心，是比亞迪公司燃油車整車研發(fā)設(shè)計部門。 （4） 比亞迪汽車研究院是銜接整個汽車產(chǎn)業(yè)群的橋梁。 （5） 比亞迪汽車建有

17、全國一流的汽車檢測中心。 注意事項：上面的省略號是拉網(wǎng)展架上的內(nèi)容，銷售人員應(yīng)熟記上面的內(nèi)容。,2、 設(shè)備篇： （1） 一般來說，一個完整的轎車廠家都擁有四大生產(chǎn)工藝，即沖壓、焊裝、涂裝、總裝。 （2） 沖壓：沖壓是一種金屬塑性加工方法，是四大工藝之首。都說良好的開端是成功的一半，可見沖壓的重要性。在轎車廠，沖壓就是要把一塊塊完整的鋼板經(jīng)過各道工序形成各種不同形狀的制成品，如引擎蓋、車門等。比亞迪的沖壓系統(tǒng)，引進西班牙FAGOR 公司的全數(shù)控沖壓生產(chǎn)線，電腦儲存99 套模具參數(shù)，可實現(xiàn)自動換模。 （3） 焊裝：在轎車四大工藝中，焊裝對于車子的安全性能和用戶評價有著重大的影響。比亞迪的焊裝系統(tǒng)，

18、引進日本荻原公司設(shè)計制造的焊接夾具以及焊接生產(chǎn)線，確保了車身制造水平的超凡。 （4） 涂裝： 對于新車來說，那一輛不是光彩奪目呢？在選車的時候，如何知道車子防護服性能如何呢？因為油漆層的性能一般來說是無法通過眼睛觀察出來的，但是如果能了解到生產(chǎn)廠家涂裝車間的狀況，那么對車子油漆的質(zhì)量也做到心中有數(shù)了。同時涂裝對于整車的防腐性能具有促進作用。比亞迪的涂裝系統(tǒng)，使用了和德國DURR 公司制造的涂裝生產(chǎn)線。 （5） 總裝：比亞迪的總裝系統(tǒng)全為引進的總裝生產(chǎn)線以及引進日本BANZAI 公司的轎車整車檢測線，確保整車品質(zhì)的一流。 （6） 模具：比亞迪的模具是由國內(nèi)最大的模具制造公司北京比亞迪模具設(shè)計制造

19、的，整車工藝性達到世界一流，該公司為國內(nèi)外知名汽車品牌提供服務(wù)，其中有東風(fēng)日產(chǎn)、英國陸虎等。 3、 榮譽篇：上面描述接待臺的時候，已經(jīng)有提到了比亞迪F3 所獲得的一些榮譽。銷售人員可以再重復(fù)性地，向客戶進行講述，但是重點可以講述：比亞迪質(zhì)量體系通過ISO14001、UL、ISO9001、QS9000 等多項國際質(zhì)量認(rèn)證，確保了產(chǎn)品的品質(zhì)，并通過乘用車國家強制性產(chǎn)品認(rèn)證（3C 認(rèn)證）。 4、 企業(yè)篇：比亞迪公司創(chuàng)辦于1995 年，共兩大產(chǎn)業(yè)：IT 行業(yè)和汽車行業(yè)。 注意事項：上面的省略號是拉網(wǎng)展架上的內(nèi)容，銷售人員應(yīng)熟記上面的內(nèi)容。銷售人員應(yīng)熟記拉網(wǎng)展架上的各項內(nèi)容，和客戶交流的內(nèi)容以此為準(zhǔn)。,

20、Q:展廳內(nèi)，涉及新車大獎的MOT 有兩項：F3 新車大獎拉網(wǎng)展架和“國際新車大獎“獎牌，如何才能串聯(lián)起來呢？ A:新車大獎拉網(wǎng)展架應(yīng)放置在F3 展車旁，客戶在看展車的時候，銷售人員再跟客戶闡述F3 獲得新車大獎的時候，應(yīng)用雙手指引拉網(wǎng)展架，同時，可跟客戶表示：上海國際車展新車大獎的獎牌，現(xiàn)在就放在我們的接待臺上面。繼而將客戶指引至接待臺處。,Q:在和客戶交流的時候，如何利用“配件價目表”向客戶闡述我們的配件價格比較低的？ A:“配件價目表”是放置在客戶洽談區(qū)的，當(dāng)客戶問起配件價格的時候，銷售人員可以指引客戶看“配件價目表”，并表示：F3 的配件價格，在同檔次車型是比較低的。您看這張表上的配件價

21、格，不信，你可以了解一下其它同檔次車型相應(yīng)的配件價格。,Q:有時候客戶坐在洽談桌旁，就在那坐著，根本就不會翻旁邊的雜志。如何引導(dǎo)客戶去看雜志呢？ A:“要把握時機，客戶坐好后，可以給客戶倒杯水、拿資料或者整理一些資料，這些時候，就可以將準(zhǔn)備好的涉及F3 內(nèi)容的雜志，以及比亞迪汽車雜志給客戶看。由于雜志標(biāo)簽的緣故，客戶只要看，絕大多數(shù)會首先看F3 那一篇，而等你回來的時候，差不多客戶對那一篇也看完了。然后，再一起聊一下客戶的看法。,電話篇 F3上市期間電話應(yīng)答技巧與規(guī)范,根據(jù)上市區(qū)域比亞迪F3上市期間，廣告比較集中、顧客來電量較多的情況，為有效防止來電顧客的流失，使終端銷售員能夠更好的與顧客交流，達到我們各銷售服務(wù)店統(tǒng)一銷售口徑的目的，特制定以下規(guī)范與技巧。 請各店提前準(zhǔn)備好多幾條電話線路，或者設(shè)定好遇忙轉(zhuǎn)移，避免顧客電話打進來時出現(xiàn)占線的情況。,接聽電話必須符合MOT中接電話的規(guī)范，同時注意禮貌用語，比如： “你好，比亞迪汽車XXXX店，請問有什么可以幫到您” 請在電話接聽之初，禮貌的詢問顧客貴姓或怎么稱呼您？并且在隨后的電話中注意稱呼顧客*先生或*小姐（女士）；,Q:有顧客詢問有