溝通與人際關(guān)系FCC-CW-1003-communication and interpersonal relationship.ppt

1、Course Code: FDHAM2-0003 File Code: FCC-CW-1003,Flextronics Institute FLEX Core Competencies Management Training (M2),Communication and Interpersonal Relationship溝通與人際關(guān)系,培訓(xùn)注意事項(xiàng),信任課程，在學(xué)習(xí)中保持歸零心態(tài) 提前告知替代你工作的同事處理必要事務(wù) 遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不隨意請(qǐng)假與遲到、早退 每次上課都會(huì)暫時(shí)關(guān)閉通訊設(shè)備，不影響自己與學(xué)習(xí)伙伴的聽(tīng)課質(zhì)量，電話訊息于小休時(shí)才作處理 尊重自己和學(xué)習(xí)伙伴的學(xué)習(xí)空間，積極主動(dòng)溝通 認(rèn)真完

2、成每次課程的作業(yè)，并積極向課程提供工作中的真實(shí)案例與大家分享 制訂課程的學(xué)習(xí)計(jì)劃，并積極將課程中所學(xué)的技能運(yùn)用到工作中,掌握溝通中傾聽(tīng)與表達(dá)的原則； 有效運(yùn)用與上司溝通的原則； 有效與下屬進(jìn)行溝通； 有效與跨部門(mén)同事溝通； 建立職場(chǎng)中良好的人際關(guān)系。,培訓(xùn)目標(biāo),一、溝通中的表達(dá)與傾聽(tīng) 二、如何與上司溝通 三、如何與下屬溝通 四、如何與同事溝通 五、如何提升人際交往能力,培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)流程,適用范圍：珠海斗門(mén)工業(yè)園 培訓(xùn)對(duì)象：10-12級(jí)主管與工程師 培訓(xùn)方式：作業(yè)點(diǎn)評(píng)、課堂講授、 案例研討、小組討論、 游戲互動(dòng)、角色扮演 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：三小時(shí) 適用人數(shù)：12-30人,目錄,一、溝通中的表達(dá)與傾聽(tīng)

3、二、如何與上司溝通 三、如何與下屬溝通 四、如何與跨部門(mén)同事溝通 五、如何提升人際交往能力,本章重點(diǎn),1、溝而不通的原因 2、如何有效表達(dá) 3、傾聽(tīng)的5個(gè)層次 4、JOHARI視窗 5、管理游戲,溝而不通的原因,一、溝通前沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的資料和信息 二、溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì) 三、溝通渠道混淆 四、缺乏信任 五、沒(méi)有時(shí)間 六、職責(zé)不清 七、拒絕傾聽(tīng) 八、情緒化 九、不反饋 十、表達(dá)不準(zhǔn)確,案例：阮主管的一天,阮主管在與部門(mén)員工多次溝通后，都感覺(jué)不理想，終于，這 天在培訓(xùn)班上，聽(tīng)了培訓(xùn)老師的課程后，按照要求列了如下 清單： 和部門(mén)八位下屬每人溝通一次需要：80分鐘 與其他部門(mén)溝通一次：80分鐘 與上司

4、溝通一次：60分鐘 與客戶溝通一次：60分鐘 參與部門(mén)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：240分鐘 寫(xiě)報(bào)告、計(jì)劃：120分鐘 處理其他事物：60分鐘,案例分析,一、阮主管一天的工作時(shí)間已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)8小時(shí)，與下屬的溝通每人僅僅十分鐘； 二、10分鐘里，需要與下屬溝通技術(shù)、心理、生活、公司等等問(wèn)題。 如果是你，你會(huì)如何進(jìn)行安排？,如何進(jìn)行有效表達(dá),錯(cuò)位一、應(yīng)該與上司溝通，卻與同級(jí)或下屬溝通； 錯(cuò)位二、應(yīng)該與同級(jí)溝通，卻與上司或下屬溝通； 錯(cuò)位三、應(yīng)該與下屬溝通，卻與上司或其他人溝通； 錯(cuò)位四、應(yīng)該與當(dāng)事人溝通，卻與非當(dāng)事人溝通； 錯(cuò)位五、應(yīng)該會(huì)議溝通，卻選擇一對(duì)一溝通； 錯(cuò)位六、應(yīng)該一對(duì)一溝通，卻選擇會(huì)議溝通； 錯(cuò)位七、

5、逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆； 錯(cuò)位八、應(yīng)該是公司內(nèi)部溝通，卻選擇外部溝通； 錯(cuò)位九、應(yīng)該私下溝通，卻當(dāng)眾溝通； 錯(cuò)位十、應(yīng)該當(dāng)眾溝通，卻私下溝通。,確定你與聽(tīng)眾的關(guān)系,一、聽(tīng)眾是下屬 告訴：按照我的方式去做 二、聽(tīng)眾是上司、客戶 推銷(xiāo)：引導(dǎo)他朝有利于你的方向去思考、時(shí)時(shí)站在對(duì)方的立場(chǎng)思考 三、聽(tīng)眾是同事 咨詢：先征求對(duì)方的建議，再提出自己的建議,了解聽(tīng)眾的態(tài)度,一、支持 1、聽(tīng)眾中有你的朋友 2、聽(tīng)眾被你的計(jì)劃激發(fā) 3、聽(tīng)眾了解支持你的計(jì)劃對(duì)他們個(gè)人或他的部門(mén)產(chǎn)生利益,了解聽(tīng)眾的態(tài)度,二、中立 1、易受理性說(shuō)服方法的影響 2、長(zhǎng)篇大論容易使一個(gè)中立者變成反對(duì)者 3、了解是否使用了聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言

6、4、了解是否使用了足夠的信息 5、了解是否概括了許多“廢話”,了解聽(tīng)眾的態(tài)度,二、反對(duì) 1、你的成功會(huì)使其他同事付出一定的代價(jià) 2、上司掌握一些反面信息使他無(wú)法支持你 3、同事害怕是否因此樹(shù)立起一個(gè)逼迫他們加倍努力的標(biāo)準(zhǔn) 4、不喜歡你 5、記得如果你理解反對(duì)者，就有可能將反對(duì)者變?yōu)橹辛⒄?6、記得給反對(duì)者一條退路 7、爭(zhēng)取更高權(quán)威者的支持,傾聽(tīng)的好處,一、準(zhǔn)確了解對(duì)方 二、彌補(bǔ)自身不足 三、善聽(tīng)者善言 四、激發(fā)對(duì)方的談話欲 五、使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的所在 六、使你獲得友誼和信任,為什么不傾聽(tīng),一、沒(méi)有時(shí)間 二、環(huán)境干擾 三、先入為主 四、急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)（別人向你申訴、別人說(shuō)無(wú)意義的話、別人離題

7、、別人無(wú)理的要求、你反駁他人強(qiáng)迫你接受的觀點(diǎn)） 五、自認(rèn)為了解了 六、不專(zhuān)心 七、排斥異議,傾聽(tīng)的五個(gè)層次,聽(tīng)而不聞,假裝聽(tīng),有選擇的聽(tīng),專(zhuān)注的聽(tīng),設(shè)身處地地聽(tīng),1,2,3,4,5,傾聽(tīng)的技巧,一、集中精力 二、采取開(kāi)放的姿態(tài)，傳遞接納、信任與尊重的信號(hào) 積極預(yù)期、鼓勵(lì)、 恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言、排除“情緒” 三、積極地回應(yīng) 四、理解真義 五、設(shè)身處地 六、學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn),發(fā)問(wèn)的類(lèi)型,一、開(kāi)放式發(fā)問(wèn) 二、清單式發(fā)問(wèn) 三、假設(shè)式發(fā)問(wèn) 四、重復(fù)式發(fā)問(wèn) 五、激勵(lì)式發(fā)問(wèn) 六、封閉式發(fā)問(wèn) 七、逼迫式發(fā)問(wèn) 八、組合式發(fā)問(wèn),JOHARI窗口,公開(kāi),盲點(diǎn),隱蔽,未知,自我 尋求反饋,了解,不了解,了 解,不 了 解,給予反

8、饋,他 人,良好的溝通模式：JOHARI窗口,公開(kāi),盲點(diǎn),隱蔽,未知,自我 尋求反饋,了解,不了解,了 解,不 了 解,給予反饋,他 人,管理游戲,領(lǐng)導(dǎo)角色與部屬角色,管理游戲點(diǎn)評(píng),分享感悟,目錄,一、溝通中的表達(dá)與傾聽(tīng) 二、如何與上司溝通 三、如何與下屬溝通 四、如何與跨部門(mén)同事溝通 五、如何提升人際交往能力,本章重點(diǎn),1、常見(jiàn)與上司的溝通障礙 2、常用與上司溝通方式與原則,常見(jiàn)與上司的溝通障礙,一、只談問(wèn)題，不談方法 二、迎捧上司（不提不同意見(jiàn)、吹捧、繞彎子） 三、自命清高 四、歸罪于外 五、關(guān)注點(diǎn)不對(duì)稱 六、信息不對(duì)稱,與上司溝通的形式,問(wèn)題1：突然 問(wèn)題2：指示不明確 問(wèn)題3：是商討問(wèn)

9、題還是做指示 問(wèn)題5：沒(méi)有很好的傾聽(tīng) 問(wèn)題6：?jiǎn)蜗?對(duì)策1：傾聽(tīng) 對(duì)策2：事先確認(rèn)時(shí)間、時(shí)限 對(duì)策3：及時(shí)澄清不明白之處 對(duì)策4：首先接受、并表示執(zhí)行 對(duì)策5：不要討論,接 受 指 示,與上司溝通的形式,問(wèn)題1：出發(fā)點(diǎn)的差異 問(wèn)題2：評(píng)價(jià)的差異 問(wèn)題3：表達(dá)中的差異 要點(diǎn)1：客觀、準(zhǔn)確、不突出個(gè)人 要點(diǎn)2：內(nèi)容與上司原來(lái)的期望相近 要點(diǎn)3：不單向匯報(bào) 要點(diǎn)4：關(guān)注上司的期望 要點(diǎn)5：及時(shí)反饋,匯 報(bào),與上司溝通的形式,情景1：上司先拋出問(wèn)題 要點(diǎn)1：重大問(wèn)題事先約定 要點(diǎn)2：對(duì)事不對(duì)人 要點(diǎn)3：注意形成決議和權(quán)限 要點(diǎn)4：描述事實(shí)、舉例或運(yùn)用數(shù)據(jù) 忌空談和輕下結(jié)論 情景2：自己先拋出問(wèn)題 要點(diǎn)

10、1：重大問(wèn)題事先約定 要點(diǎn)2：上司不愿討論時(shí)不勉強(qiáng) 要點(diǎn)3：注意當(dāng)場(chǎng)形成的決議的嚴(yán)密性 要點(diǎn)4：重要決議事后確認(rèn) 要點(diǎn)5：就事論事,商 討 問(wèn) 題,商討問(wèn)題的失誤,一、上司滔滔不絕 二、商討變成下達(dá)指示 三、匯報(bào)工作變成吐苦水 四、商討問(wèn)題變成工作匯報(bào) 五、商討問(wèn)題變成接受指示,與上司溝通的形式,傾向1：強(qiáng)加于人 傾向2：辯論 傾向3：反正我說(shuō)了 傾向4：情緒化 原則1：確切、簡(jiǎn)明、扼要、完整 原則2：對(duì)事不對(duì)人 原則3：注意自己的位置和心態(tài) 要點(diǎn)4：不強(qiáng)加于人 要點(diǎn)5：不要形成辯論,表 示 不 同 意 見(jiàn),目錄,一、溝通中的表達(dá)與傾聽(tīng) 二、如何與上司溝通 三、如何與下屬溝通 四、如何與跨部門(mén)

11、同事溝通 五、如何提升人際交往能力,本章重點(diǎn),1、與下屬常見(jiàn)溝通障礙 2、與下屬常見(jiàn)溝通方式與原則,常見(jiàn)溝通障礙,一、認(rèn)為下屬應(yīng)該做好 二、天天溝通、事事溝通，效率低 三、習(xí)慣于單向溝通 四、溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系,與下屬溝通的形式,要點(diǎn)1：5W1H 要點(diǎn)2：激發(fā)意愿 要點(diǎn)3：口吻平等，用詞禮貌 要點(diǎn)4：確認(rèn)下屬理解 要點(diǎn)5：你為下屬做什么 要點(diǎn)6：相應(yīng)的授權(quán) 要點(diǎn)7：讓下屬提出疑問(wèn) 要點(diǎn)8：?jiǎn)栂聦偃绾巫觯赡艿脑挘?給予輔導(dǎo),下 達(dá) 命 令,與下屬溝通的形式,要點(diǎn)1：充分傾聽(tīng) 要點(diǎn)2：約時(shí)間 要點(diǎn)3：當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題做出評(píng)價(jià) 要點(diǎn)4：及時(shí)指出問(wèn)題 要點(diǎn)5：適時(shí)關(guān)注下屬工作過(guò)程 要點(diǎn)6：聽(tīng)取匯報(bào)也

12、要采取主動(dòng) 要點(diǎn)7：恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評(píng)價(jià),聽(tīng) 取 匯 報(bào),與下屬溝通的形式,問(wèn)題1：覺(jué)得問(wèn)題幼稚，不值一聽(tīng) 問(wèn)題2：采取輕視態(tài)度 問(wèn)題3：認(rèn)為該問(wèn)題不該下屬關(guān)心 問(wèn)題4：自己下結(jié)論 問(wèn)題5：對(duì)下屬存在偏見(jiàn) 問(wèn)題6：沒(méi)有時(shí)間 問(wèn)題7：假裝詢問(wèn)下屬的意見(jiàn),商 討 問(wèn) 題,與下屬溝通的形式,要點(diǎn)1：注意傾聽(tīng) 要點(diǎn)2：多發(fā)問(wèn)、多使用鼓勵(lì)言辭 要點(diǎn)3：不要隨意指示 要點(diǎn)4：不要隨意評(píng)價(jià) 要點(diǎn)5：讓下屬下結(jié)論 要點(diǎn)6：事先準(zhǔn)備 問(wèn)題7：假裝詢問(wèn)下屬的意見(jiàn),商 討 問(wèn) 題,目錄,一、溝通中的表達(dá)與傾聽(tīng) 二、如何與上司溝通 三、如何與下屬溝通 四、如何與跨部門(mén)同事溝通 五、如何提升人際交往能力,本章要點(diǎn),1、跨

13、部門(mén)同事溝通中的誤區(qū) 2、跨部門(mén)同事溝通中的方式與原則,與跨部門(mén)同事溝通的誤區(qū),問(wèn)題1：過(guò)高看重自己部門(mén)價(jià)值， 忽視其他部門(mén)價(jià)值 問(wèn)題2：不能設(shè)身處地對(duì)待 其他部門(mén)工作 問(wèn)題3：失去權(quán)力的強(qiáng)制性 問(wèn)題4：職權(quán)劃分的問(wèn)題 問(wèn)題5：人性弱點(diǎn)- 盡可能把問(wèn)題推給別人 問(wèn)題6：假定的部門(mén)利益沖突,商 討 問(wèn) 題,與跨部門(mén)同事溝通的方式,要點(diǎn)1：堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利 要點(diǎn)2：開(kāi)誠(chéng)布公的提出要求 要點(diǎn)3：說(shuō)明請(qǐng)求對(duì)方辦事的理由 要點(diǎn)4：不以奉承或利誘， 不利用別人的善意或友誼 來(lái)推銷(xiāo)你的建議或請(qǐng)求 要點(diǎn)5：不要認(rèn)為拒絕、爭(zhēng)執(zhí) 就是不給面子 要點(diǎn)6：積極表明不同意見(jiàn),商 討 問(wèn) 題,目錄,一、溝通中的表達(dá)與傾

14、聽(tīng) 二、如何與上司溝通 三、如何與下屬溝通 四、如何與跨部門(mén)同事溝通 五、如何提升人際交往能力,本章要點(diǎn),1、自我形象塑造 2、如何提升個(gè)人EQ,自我形象塑造,一、培養(yǎng)健全而敏銳的觀察力 二、對(duì)自己和生活有正確的理解 三、學(xué)會(huì)寬容 四、尊重他人 五、正確對(duì)待自己和他人的成敗,如何提升個(gè)人EQ,情緒智商 Emotional Quotient (EQ) 情緒管理就是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力， 相對(duì)的也對(duì)人的一生造成深遠(yuǎn)的影響。,對(duì)待情緒的三種模式,1、自覺(jué)型： 這種人非常清楚自己的情緒狀態(tài)甚至清楚構(gòu)成自己性格的基調(diào)，較善于管理情緒。 2、難以自拔型： 這種人常覺(jué)得被情緒淹沒(méi)無(wú)力逃脫，情緒善變而

15、不自覺(jué)。又因自知無(wú)力控制情緒，索性聽(tīng)任自己深陷低潮。 3、逆來(lái)順受型： 這種人通常很清楚自己的感受，但不求改變。這又可以分成兩種類(lèi)型，一種情緒常保持愉快，因而缺乏改變的動(dòng)力；一種情緒經(jīng)常惡劣但采取自由放任的態(tài)度。,小游戲,請(qǐng)用你們的兩只手?jǐn)[一個(gè)“人”字給我看,EQ決定成敗,EQ決定一個(gè)人76%的成敗。 在我們的生活當(dāng)中，我們的情緒活動(dòng)佔(zhàn)90%。 我們的理性活動(dòng)只佔(zhàn)10%的而已。 社會(huì)和現(xiàn)代教育花90%，甚至100%的時(shí)間在知識(shí)方面的教育，而不是情緒管理的教育！ 很多人經(jīng)過(guò)很好、很完整的教育之后，他們的情緒問(wèn)題還是很?chē)?yán)重，還是不懂得如何跟人相處，還是不懂得怎么待人，甚至不懂得怎樣去領(lǐng)導(dǎo)別人。,EQ的內(nèi)涵包含三個(gè)重點(diǎn),忍耐 同理心 覺(jué)知的能力,自我重建,每個(gè)人心里都有一個(gè)童年的自我，就是你在童年的時(shí)期所塑造出來(lái)的一個(gè)人格的特質(zhì)。在心靈成長(zhǎng)過(guò)程中如果沒(méi)有充分的覺(jué)知和學(xué)習(xí)，通常你這一生都會(huì)被童年自我所控制。 童