客戶關(guān)系部—XXXX年事業(yè)計(jì)劃.ppt

1、陽泉東風(fēng)南方專賣店客戶關(guān)系部2016年工作計(jì)劃，2016年1月1日，1。客戶關(guān)系部背景。建立客戶關(guān)系部的目的?？蛻絷P(guān)系部的工作理念。人員配備。營(yíng)銷計(jì)劃6。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)7。預(yù)算部、客戶關(guān)系部、客戶關(guān)系部是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶溝通、不斷了解客戶需求、不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品和服務(wù)的部門。因此，2016年，我店計(jì)劃組織成立該部門，由三名專員組成：意向性客戶專員(同時(shí)也是店鋪登記員)、客戶保護(hù)專員(同時(shí)也是回訪專員)、活動(dòng)專員(同時(shí)也是會(huì)員專員)和營(yíng)銷專員。通過本部門的工作，達(dá)到了“支持客戶”的目的。(1)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)組織，聯(lián)影客戶群，車客戶群，加盟店客戶群，薪酬客戶群，1。特許經(jīng)營(yíng)店客戶群-根

2、據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，特許經(jīng)營(yíng)店客戶群堅(jiān)持給予店鋪免費(fèi)檢查和免費(fèi)洗車業(yè)務(wù)，并通過美容和精細(xì)洗車攤銷美容車間成本；2.車的客戶群互利共贏，支持車的各項(xiàng)活動(dòng)，提供禮品和救援服務(wù)；利用活動(dòng)來店里免費(fèi)測(cè)試和洗車的機(jī)會(huì)，增加易損件的開發(fā)和引入衍生產(chǎn)品；3.補(bǔ)償客戶群暖心服務(wù)，有條件地補(bǔ)償客戶的部分損失，提高自身的服務(wù)和質(zhì)量要求，淡化加盟店過去的陰影，爭(zhēng)取補(bǔ)償完成后80%的客戶仍然選擇加盟店；4.uio客戶群-價(jià)格感應(yīng)，來店維修二級(jí)關(guān)系，不強(qiáng)加額外的易損件，告知加盟店和維修店的優(yōu)缺點(diǎn)，努力最大化客戶數(shù)量；(1)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組織，(1)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)組織，(2)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)和推廣流程，(3)。客戶服務(wù)

3、部在公司中的角色(4)。公司銷售部和售后服務(wù)部的關(guān)系、目標(biāo)和使命，(2)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和推廣流程，售后服務(wù)部，總經(jīng)理，客戶關(guān)系部?？偨?jīng)理十分關(guān)注客戶關(guān)系部的運(yùn)作，并設(shè)立了一個(gè)由三名專員組成的獨(dú)立客戶關(guān)系部。客戶關(guān)系部與主業(yè)務(wù)部并行，具體協(xié)調(diào)和支持銷售部和售后部的客戶關(guān)系工作，以及專賣店各部門與客戶之間的關(guān)系。(2)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及推廣流程，每項(xiàng)工作職責(zé)1項(xiàng)。有意顧客專員(也到店)職責(zé)：a、負(fù)責(zé)收集整理每天進(jìn)店的顧客，并在當(dāng)天為顧客制作模型；B、每?jī)商旖y(tǒng)計(jì)一次售后返廠的顧客數(shù)據(jù)，并根據(jù)其退貨頻率和消費(fèi)水平劃分顧客等級(jí)；c、整理新車客戶數(shù)據(jù)和第一、二保險(xiǎn)數(shù)據(jù)，建立一個(gè)客戶一檔系統(tǒng)。2.會(huì)員專

4、員(兼職活動(dòng)專員)職責(zé)：a .負(fù)責(zé)加入新售出的汽車，登記客戶的加入信息，并向客戶分發(fā)車的標(biāo)識(shí)圖；b .組織和策劃會(huì)員(車)活動(dòng)，以維護(hù)客戶和推廣品牌；根據(jù)會(huì)員留下的客戶信息，提醒他們特殊的日子(生日、壞天氣)。3.回訪專員(兼職客戶保護(hù)專員)職責(zé)：a .負(fù)責(zé)7DC銷售和3DC售后的電話回訪，記錄客戶的意見、建議和投訴，第一次安撫后傳達(dá)給相關(guān)服務(wù)人員處理；完善治療后再?gòu)?fù)診。c、統(tǒng)計(jì)每個(gè)月客戶服務(wù)中心回訪的滿意度得分，選擇最佳服務(wù)顧問。b、定期給客戶打維修電話提醒。4.營(yíng)銷專員的職責(zé)：a .負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和實(shí)施各種市場(chǎng)輸入，如廣告和柜臺(tái)。負(fù)責(zé)預(yù)算的監(jiān)控和調(diào)整；負(fù)責(zé)制作新的產(chǎn)品，(1)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組

5、織(2)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)和推廣流程(3)?？蛻舴?wù)部在公司中的角色(4)。公司銷售部和售后服務(wù)部的關(guān)系、目標(biāo)和使命，客戶關(guān)系部并不代替銷售部和售后服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店的客戶關(guān)系工作；從短期來看，客戶關(guān)系部不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)期來看，它會(huì)帶來可觀的間接經(jīng)濟(jì)效益，具體表現(xiàn)在品牌形象、再介紹、再購(gòu)買和追加購(gòu)買上。(3)?？蛻絷P(guān)系部在公司中的作用，(1)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組織，(2)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)和推廣流程，(3)。公司銷售部和售后服務(wù)部的關(guān)系、目標(biāo)和使命?？傮w客戶滿意度基于客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商銷售和售后服務(wù)部門之間的無縫連接。在再流通過程中：銷售部的兩個(gè)使命：1 .讓

6、顧客有買車的樂趣；2.將滿意的客戶送到服務(wù)部門進(jìn)行售后服務(wù)；2.將客戶更換和額外購(gòu)買的物品送回展廳的客戶關(guān)系部；1.傾聽顧客的聲音，在經(jīng)銷商中充當(dāng)顧客的代言人；2.打造忠誠(chéng)客戶，打造客戶終身價(jià)值鏈?？蛻絷P(guān)系部、售后服務(wù)部、客戶，(4)與公司銷售部和售后服務(wù)部的關(guān)系、目標(biāo)和使命，(1)公司客戶關(guān)系的戰(zhàn)略方向，(2)公司客戶關(guān)系的發(fā)展階段，(3)公司客戶關(guān)系的發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)。目前，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，中低端品牌汽車的型號(hào)越來越多，客戶的期望也越來越高，所以客戶對(duì)公司來說，建立一個(gè)忠誠(chéng)的客戶群體，讓所有進(jìn)入東風(fēng)南方的客戶非常滿意，有100%的滿意和0%的失望，讓所有接觸到公司的客戶逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊?/p>

7、忠誠(chéng)客戶，并在市場(chǎng)上形成一個(gè)不容置疑的口碑效應(yīng)。 從而提高公司的整體效益，形成客戶和口碑相互促進(jìn)的良性循環(huán)，使我們的客戶滿意度管理成為最終的戰(zhàn)略目標(biāo)方向。(1)。企業(yè)客戶關(guān)系的戰(zhàn)略方向(1)。企業(yè)客戶關(guān)系的戰(zhàn)略方向(2)。企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展階段，(3)企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)。我們公司建立客戶管理系統(tǒng)起步較晚。目前，我們正處于探索、制度建立和制度實(shí)踐階段，初步擁有了一些忠誠(chéng)客戶，并開始產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶效應(yīng)。系統(tǒng)簡(jiǎn)化、一些忠實(shí)客戶、系統(tǒng)實(shí)踐、系統(tǒng)建立、摸索階段和企業(yè)發(fā)展階梯。(2)從企業(yè)發(fā)展的階梯上，我們可以看到任何一個(gè)公司的發(fā)展都需要經(jīng)過摸索、建立制度、實(shí)踐、產(chǎn)生一定效果、簡(jiǎn)化制度，最終實(shí)現(xiàn)制度和

8、人員的合理配置，從而實(shí)現(xiàn)收益最大化。目前，我們公司正處于產(chǎn)生一定效果的階段，這是我們的一個(gè)關(guān)鍵瓶頸階段，如何打開這個(gè)瓶頸，如何保持客戶滿意度非常重要。打開瓶頸的方法有很多。多元化思維是打開瓶頸的途徑。當(dāng)我們堅(jiān)持認(rèn)為該系統(tǒng)已經(jīng)產(chǎn)生了一定的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，同時(shí)帶來了一些穩(wěn)定的新客戶時(shí)，我們需要做出更大的突破來打破瓶頸。通過多元化思維和自身系統(tǒng)的合理化和完善，合理配置資源，合理簡(jiǎn)化流程，提高客戶滿意度，突破瓶頸，提高退貨能力。，(2)。企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展階段，(1)。企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向，(2)。企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展階段，(3)。從企業(yè)發(fā)展的階梯上，我們得到了需要多元化發(fā)展和合理化改進(jìn)的目標(biāo)，具體細(xì)分如下(3)

9、。企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展的目標(biāo)和重點(diǎn)，針對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的三大目標(biāo)，我們進(jìn)行了如下分工：(3)公司客戶關(guān)系發(fā)展的目標(biāo)和重點(diǎn)。1.根據(jù)以上情況，公司6年的客戶滿意度年度目標(biāo)確定如下：(3)公司的客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)，C/S/S關(guān)鍵指標(biāo)年度調(diào)查內(nèi)容包括銷售服務(wù)的整體滿意度、銷售顧問服務(wù)、展廳環(huán)境、向親友推薦經(jīng)銷商的可能性等。東風(fēng)南陽泉店的電訪采用分鐘評(píng)價(jià)制，滿分來自回訪內(nèi)容，這是一個(gè)關(guān)于銷售流程規(guī)范的問題。因此，提高銷售規(guī)格是提高水平的重要措施。提升，進(jìn)步，(3)。企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展的目標(biāo)和重點(diǎn)、C/S關(guān)鍵措施具體措施如下：指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)問題或不足報(bào)告解釋監(jiān)督制度建立投訴處理會(huì)議討論獎(jiǎng)罰落實(shí)培訓(xùn)報(bào)告解釋制度

10、建立投訴處理會(huì)議討論獎(jiǎng)罰落實(shí)(3)。公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)，客戶服務(wù)中心關(guān)鍵措施的具體措施如下：(1)指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)所有客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)中心進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)要求每?jī)芍軐?duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行一次培訓(xùn)，包括當(dāng)天銷售主管/售后前臺(tái)主管與客戶服務(wù)中心一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目的培訓(xùn)內(nèi)容，形成個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃，監(jiān)督銷售顧問個(gè)人成功整改計(jì)劃的實(shí)施，并對(duì)未能實(shí)施的客戶進(jìn)行評(píng)估。培訓(xùn)，(3)。公司的客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)，公司的關(guān)鍵措施具體措施如下：(1)對(duì)報(bào)告的解釋向公司的客戶關(guān)系經(jīng)理解釋報(bào)告，告訴他們工作中需要注意的各個(gè)方面和我們目前存在的不足，并討論針對(duì)不足的改進(jìn)措施，達(dá)成共識(shí)。展廳主管/售后前臺(tái)主管將對(duì)協(xié)議中需要

11、執(zhí)行的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行審核，根據(jù)檢查情況向展廳主管和售后前臺(tái)主管提出獎(jiǎng)懲建議。對(duì)報(bào)告的解釋，(3)。公司客戶關(guān)系的發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)、關(guān)鍵措施具體措施如下：(3)建立監(jiān)管體系一是建立內(nèi)部投訴/投訴處理管理體系，組織CA/SA全員學(xué)習(xí)體系；同時(shí)，根據(jù)問卷涉及的內(nèi)容，我們重新設(shè)計(jì)了內(nèi)部測(cè)試回訪問卷，及時(shí)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)匯總，生成了內(nèi)部投訴/投訴處理單，并發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人和部門進(jìn)行后續(xù)處理，總結(jié)了系統(tǒng)在實(shí)施過程中的不足和疏漏，并不斷改進(jìn)和完善。監(jiān)管體系的建立，(3)。公司的客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)，客戶服務(wù)中心的主要措施具體措施如下：(4)投訴處理，投訴處理，答：回

12、訪專員通過回訪收集用戶投訴后，統(tǒng)一交給客戶關(guān)系經(jīng)理進(jìn)行分發(fā)和處理；b .展廳主管/前臺(tái)主管填寫用戶投訴/投訴處理表；填寫后，召集認(rèn)證中心/服務(wù)協(xié)議召開會(huì)議，分析和調(diào)查用戶投訴的原因。主要原因有：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題和三個(gè)原因，從而避免了下一個(gè)問題。如果涉及重大問題，直接向總經(jīng)理匯報(bào)；d .客戶關(guān)系部經(jīng)理根據(jù)具體原因采取不同的對(duì)策進(jìn)行溝通和處理；e .用戶滿意后，更新用戶投訴處理表；回訪者應(yīng)在三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪；如果用戶不滿意，有必要重新確定投訴的原因并重新處理。(3)公司的客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)，客戶服務(wù)中心的主要措施具體措施如下：(5)會(huì)議討論，會(huì)議討論，客戶關(guān)系部每周向銷售/售后經(jīng)

13、理反饋客戶意見，部門經(jīng)理組織所有服務(wù)顧問召開會(huì)議，討論每周的客戶投訴，分析投訴產(chǎn)生的問題原因。(3)。公司的客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)、公司的主要措施和具體措施如下：(6)獎(jiǎng)罰落實(shí)(個(gè)人)、獎(jiǎng)罰落實(shí)。設(shè)立滿意度獎(jiǎng)，根據(jù)SQS評(píng)分結(jié)果，高于地區(qū)平均分為合格，低于地區(qū)平均分為不合格，成就獎(jiǎng)為0。除了特殊激勵(lì)方案(成就獎(jiǎng))之外，它還被添加到服務(wù)顧問中。每個(gè)月，客戶部門都會(huì)獲得薪資方案，該方案會(huì)增加或減少相關(guān)人員的月薪。(3)。公司的客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)，無論是銷售SQS還是售后CSS的指標(biāo)管理，我們都注重后期的監(jiān)督和評(píng)估，促進(jìn)前期的準(zhǔn)備和流程的規(guī)范。但是，在我們的客戶關(guān)系戰(zhàn)略中，我們應(yīng)該把重點(diǎn)放在客戶

14、維護(hù)工作上，通過我們的維護(hù)手段給客戶帶來更好的體驗(yàn)。具體措施如下。(1)車的發(fā)展(2)車主講堂(3)客戶關(guān)系系統(tǒng)概況，車是客戶維護(hù)的第一步。一個(gè)完美而成功的車俱樂部不僅能帶來非凡的口碑效應(yīng)，還能帶來非凡的經(jīng)濟(jì)效益。因此，車俱樂部的成立也是客戶關(guān)系部今年的重點(diǎn)工作。目前，我們的車主要依靠客戶自己建立的車集團(tuán)。未來，我們自己的車平臺(tái)將由我們自己建立，所有售出的新車都將加入俱樂部。我們將結(jié)合公司的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信平臺(tái)、短信平臺(tái)等信息渠道，傳遞增值服務(wù)信息，豐富會(huì)員禮遇，提高車主滿意度和忠誠(chéng)度，為乘車者打造豐富多彩的“隨車生活”，并通過我們提供給客戶。車的發(fā)展，全體會(huì)員的權(quán)益：會(huì)員可以參加我們的定期活動(dòng)

15、，如自駕游。生日短信賀卡可以在客戶生日時(shí)收到我們的生日祝福信息，與上海大眾斯柯達(dá)生日賀卡的客戶關(guān)系提醒客戶在惡劣天氣(雨、雪、冰雹、風(fēng)、冷)到來或即將到來時(shí)撥打電話或發(fā)送短信問候，并解決客戶外出時(shí)的慢行和實(shí)時(shí)增減衣服問題。車輛關(guān)系提醒提醒提醒客戶購(gòu)車后不同時(shí)期的車輛保養(yǎng)，如每六個(gè)月或5000公里保養(yǎng)提醒、易損件實(shí)時(shí)更換提醒、因氣溫變化駕駛車輛注意事項(xiàng)提醒。最新的促銷信息提醒會(huì)員實(shí)時(shí)告知他們促銷信息。(1)車發(fā)展、工作準(zhǔn)備：服務(wù)策略會(huì)員招募資料會(huì)員交流會(huì)員禮遇會(huì)員活動(dòng)投訴處理服務(wù)策略會(huì)員招募資料會(huì)員交流會(huì)員活動(dòng)會(huì)員禮遇投訴處理；(1)車發(fā)展，工作職能：根據(jù)公司的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，制定車發(fā)展戰(zhàn)略，提高

16、客戶滿意度。接受用戶對(duì)“產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)和銷售”的投訴，并在系統(tǒng)中做好跟蹤記錄。結(jié)合自身業(yè)務(wù)情況，建立車的規(guī)章制度、程序、考核指標(biāo)和會(huì)員忠誠(chéng)度積分制度。根據(jù)車的規(guī)定，在展廳內(nèi)正確展示車臺(tái)卡的相關(guān)資料，實(shí)施會(huì)員招募，建立用戶檔案，定期組織實(shí)施俱樂部會(huì)員活動(dòng)，負(fù)責(zé)交易和維護(hù)的客戶回訪，并按計(jì)劃與會(huì)員進(jìn)行有針對(duì)性的溝通。(1)車的發(fā)展，無論是銷售還是售后CSS的指標(biāo)管理，我們都注重后期的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，促進(jìn)前期的準(zhǔn)備和規(guī)范過程。但是，在我們的客戶關(guān)系戰(zhàn)略中，我們應(yīng)該把重點(diǎn)放在客戶維護(hù)工作上，通過我們的維護(hù)手段給客戶帶來更好的體驗(yàn)。具體措施如下。(1)車的發(fā)展(2)車主講堂(3)客戶關(guān)系系統(tǒng)背景：客戶對(duì)東風(fēng)

17、南陽泉店的服務(wù)和產(chǎn)品普遍認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。社會(huì)修理店和快速修理店等非品牌特許維修行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，滲透了4S門店和經(jīng)銷商的服務(wù)份額，造成了嚴(yán)重的客戶流失。目的：提高客戶對(duì)東風(fēng)南方陽泉4S店服務(wù)和產(chǎn)品的全面了解，引導(dǎo)客戶合理保養(yǎng)車輛，減少客戶投訴和因無知和不正確使用造成的投訴，通過汽車課向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務(wù)和原廠配件的理念，培養(yǎng)客戶正確的汽車習(xí)慣，增加原廠配件的銷售和經(jīng)銷商的工作時(shí)間，維護(hù)斯柯達(dá)品牌形象，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。車主講堂，目標(biāo)客戶：購(gòu)車三個(gè)月內(nèi)的新客戶特點(diǎn)：對(duì)東風(fēng)南方的服務(wù)和產(chǎn)品了解不足，容易接受維修知識(shí)目的：引導(dǎo)客戶正確維護(hù)已購(gòu)車一年半的老客戶的特點(diǎn)：還有半年的保質(zhì)期，流失的可能性更大目的：提高潛在客