前廳部系統(tǒng)培訓(xùn)ppt.ppt

1、第一章 前廳部概述,第一節(jié) 前廳部的工作任務(wù) 第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu) 第三節(jié) 前廳部的主要崗位職責(zé) 第四節(jié) 前廳部與其他部門的關(guān)系 小 結(jié) 思 考 題 實(shí)踐活動,第一節(jié) 前廳部的工作任務(wù),前廳部的概念 前廳部工作的重要性 前廳部的任務(wù),前廳部的概念,前廳部(Front Office)的工作主要是負(fù)責(zé)接待賓客，銷售客房及餐飲會議等產(chǎn)品和服務(wù)。是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為飯店高級管理決策層及相關(guān)各職能部門提供各種信息參考，同時(shí)為賓客提供各種綜合服務(wù)的部門。,前廳部工作的重要性,前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。 前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。 前廳部是飯店的信

2、息中心。 前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)。 前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。 前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。,前廳部的任務(wù),銷售客房(四項(xiàng)職能） 提供信息 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況 建立、控制客賬 提供各類前廳服務(wù) 建立賓客檔案,銷售客房通常包括以下四項(xiàng)職能：,受理賓客預(yù)訂。 接待未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的零散賓客。 辦理賓客的入住登記手續(xù)。 分配房間，確定房價(jià)。,第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu),前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài) 前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍,前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則,組織合理 機(jī)構(gòu)精簡 分工明確 便于協(xié)作,返回本小節(jié),前

3、廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài),小型（200間以下）飯店（見圖示）,返回本小節(jié),房務(wù)部經(jīng)理,大堂副理,電話總機(jī)領(lǐng)班,總臺接待領(lǐng)班,禮賓服務(wù)領(lǐng)班,話務(wù)員,收銀員,接待員,迎賓員,行李員,小型飯店總臺組織機(jī)構(gòu)圖,前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍,客房預(yù)訂處 接待處 問訊處 前廳收銀處 大廳/禮賓服務(wù)處,電話總機(jī) 商務(wù)中心 車隊(duì) 大堂副理/值班經(jīng)理,返回本小節(jié),客房預(yù)訂處的主要業(yè)務(wù)范圍,負(fù)責(zé)飯店的預(yù)訂業(yè)務(wù)。 受理并確認(rèn)各種來源的預(yù)訂，處理預(yù)訂的更改、取消。 密切與接待處的聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息。 參與客情預(yù)測，及時(shí)提供VIP(貴賓)、團(tuán)隊(duì)、會議抵店信息。 參與前廳部對外預(yù)訂業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。 制作(每月、半

4、月、一周和次日)預(yù)訂報(bào)表，參與制作全年客房預(yù)訂計(jì)劃。 確保預(yù)訂系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)訂記錄和檔案程序。,接待處業(yè)務(wù),推銷客房，接待住店賓客。 準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)，有效排房。 掌握住房動態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。 積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動。 確定賓客的付款方式，建立客賬。 制作客房營業(yè)日報(bào)表及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。,問訊處主要職責(zé),掌握住客動態(tài)及信息資料，解答賓客問訊。 處理賓客郵件、留言。 接待訪客。 分發(fā)和保管客房鑰匙。 積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動。 協(xié)調(diào)對客服務(wù)。,前廳收銀處主要業(yè)務(wù),受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)。 提供賓客消費(fèi)構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫。 提供外幣兌換服務(wù)。 管理住店賓客的賬卡

5、。 密切與飯店各營業(yè)點(diǎn)收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單，監(jiān)督賓客的賒賬限額。,夜間審核全飯店的營業(yè)收益情況，制作全飯店當(dāng)日營業(yè)報(bào)表。 為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。 辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)、收回客房鑰匙、核實(shí)賓客信用卡等。 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬。,電話總機(jī)的主要職責(zé),轉(zhuǎn)接電話。 提供叫醒服務(wù)。 回答電話問訊、電話找人，受理電話留言。 辦理長途電話事項(xiàng)。,提供請勿打擾(DND)電話服務(wù)。 受理電話投訴。 傳遞或消除緊急通知或說明。 播放背景音樂，保守通信機(jī)密 。,商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)范圍,提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印、長途電話、傳真及國際快運(yùn)服務(wù)。 提供秘書、翻譯服務(wù)。 提供手機(jī)電池充電服務(wù)。

6、 提供會客洽談服務(wù)(配有專門的洽談室)。 提供Internet商務(wù)服務(wù)。 可提供個(gè)人計(jì)算機(jī)或筆記本電腦的出租服務(wù)。,車隊(duì)主要職責(zé),負(fù)責(zé)接送VIP、預(yù)訂賓客或有特殊需求的賓客。 為賓客提供出租車及包車服務(wù)。 為旅行社提供訂車服務(wù)。,大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容,代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。 代表總經(jīng)理受理賓客對飯店內(nèi)各部門的投訴，并且進(jìn)行高效率處理。 解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。 征求賓客意見，溝通飯店與賓客間的情感，維護(hù)飯店聲譽(yù)。 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況。 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對客服務(wù)。 巡

7、視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全。,出席飯店的各種例會，對加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議。 定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn)。 檢查員工著裝、儀表儀容及守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況。 處理各類突發(fā)事件。 協(xié)助保安部處理異常事件。 協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。 詳細(xì)記錄值班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。 確保飯店重大活動的正常接待。,大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容,第三節(jié) 前廳部的主要崗位職責(zé),崗位職責(zé)制訂的基本要求 前廳部主要崗位工作職責(zé),崗位職責(zé)制訂的基本要求,文字通俗易懂 描述客觀準(zhǔn)確 職責(zé)條理分明 要求具體

8、明確 定性與定量相結(jié)合 保證各級別各崗位間的有機(jī)聯(lián)系,前廳部主要崗位工作職責(zé),值班經(jīng)理/大堂副理 禮賓部,客房預(yù)訂領(lǐng)班 接待、問訊處領(lǐng)班 總機(jī)領(lǐng)班,值班經(jīng)理/大堂副理主要崗位職責(zé),管理層級關(guān)系 主要工作職責(zé) 主要工作內(nèi)容 任職資格,值班經(jīng)理/大堂副理管理層級關(guān)系,直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部各部門主管。,協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查、督導(dǎo)前廳部各下屬部門服務(wù)工作。 代表總經(jīng)理檢查巡視飯店各部門工作，聽取賓客意見，處理賓客投訴。,值班經(jīng)理/大堂副理主要工作職責(zé),代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。 代表總經(jīng)理受理賓客對飯店內(nèi)各部門的投訴，并且進(jìn)行高效率處理。 解答賓客

9、的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。 征求賓客意見，溝通飯店與賓客間情感，維護(hù)飯店的聲譽(yù)。 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況。 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對客服務(wù)。 巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全。 出席飯店的各種例會，對加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議。 定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn)。,值班經(jīng)理/大堂副理主要工作內(nèi)容（一）,值班經(jīng)理/大堂副理主要工作內(nèi)容（二）,檢查員工著裝、儀表儀容及守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況。 處理各類緊急突發(fā)事件。 協(xié)助保安部處理異常事件。 處理客房換鎖、換鑰匙工作。 協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。 詳細(xì)記錄

10、值班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示，并整理存檔。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。 確保飯店重大活動的正常接待。,客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé),接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)飯店客房預(yù)訂的全面工作，包括制訂前廳部客房預(yù)訂工作計(jì)劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳部客房預(yù)訂各項(xiàng)工作的正常開展。,客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容,參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會及其他有關(guān)會議，向前廳部經(jīng)理提供準(zhǔn)確的預(yù)訂客情信息。 主持客房預(yù)訂處每日晨會，傳達(dá)部門例會內(nèi)容，安排客房預(yù)訂日常工作。 制訂、完善客房

11、預(yù)訂處規(guī)章及服務(wù)工作程序，健全崗位職責(zé)。 制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 考核下屬員工的工作表現(xiàn)。 檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。,檢查、落實(shí)每日工作，督導(dǎo)員工服務(wù)。 掌握各類預(yù)訂信息，落實(shí)各類預(yù)訂文件的處理、分發(fā)、歸檔。 受理各類客房預(yù)訂，靈活掌握房價(jià)折扣，實(shí)施合理控制，確保飯店最大利益。 及時(shí)向前廳部及飯店其他部門通報(bào)客情，保證對客服務(wù)。 分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，完成每月客房預(yù)訂分析，提交總經(jīng)理、前廳部及銷售部。 完成上級交辦的其他任務(wù)。,接待、問訊處主管/領(lǐng)班主要崗位職責(zé),管理層級關(guān)系 主要工作職責(zé) 主要工作內(nèi)容 任職資格,接待、問訊處主管/領(lǐng)班管理層級關(guān)

12、系,直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為接待員/問訊員。,接待、問訊處主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé),接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳接待/問訊處的全面工作，包括制訂工作計(jì)劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳接待/問訊處各項(xiàng)工作的正常開展。,接待、問訊處主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容,參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會及其他有關(guān)會議。 主持接待/問訊處每日晨會，傳達(dá)部門例會內(nèi)容，安排布置每日接待工作任務(wù)。 制訂、完善接待/問訊處規(guī)章及工作程序，健全崗位職責(zé)。 制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織、實(shí)施員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 充分、合理利用人力資源，安排員工班次。 檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、

13、禮貌服務(wù)情況。 檢查、督導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量及勞動效率，考核下屬員工工作表現(xiàn) 。,檢查員工交接班情況，落實(shí)各項(xiàng)接待工作。 檢查、落實(shí)當(dāng)日重點(diǎn)賓客、團(tuán)體、大型接待活動的準(zhǔn)備情況，確保賓客用房。 參與前廳接待/問訊服務(wù)，幫助員工解決疑難問題，防范、減少工作差錯(cuò)。 靈活掌握房價(jià)折扣，促進(jìn)客房銷售，努力確保飯店最大利益。 確保與飯店其他部門，尤其是客房部及餐飲部的良好溝通，保證對客服務(wù)質(zhì)量。 完成上級交辦的其他任務(wù)。,總機(jī)主管/領(lǐng)班崗位職責(zé),管理層級關(guān)系 主要工作職責(zé) 主要工作內(nèi)容 任職資格,總機(jī)主管/領(lǐng)班管理層級關(guān)系,直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為總機(jī)話務(wù)員。,總機(jī)主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé),接受前廳部經(jīng)理

14、領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)飯店總機(jī)全面工作，制訂工作計(jì)劃，培訓(xùn)、督導(dǎo)員工工作，確保迅速、準(zhǔn)確、高效地完成各項(xiàng)電訊服務(wù)。,總機(jī)主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容,參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會及其他有關(guān)會議。 制訂總機(jī)工作計(jì)劃，安排員工班次。 制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織、實(shí)施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 檢查員工交接班情況，跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。 檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。,參與總機(jī)房各項(xiàng)對客服務(wù)，檢查、督導(dǎo)員工對客服務(wù)，考核員工工作表現(xiàn)，保證總機(jī)服務(wù)質(zhì)量。 檢查每日叫醒記錄，保證及時(shí)準(zhǔn)確完成電話叫醒服務(wù)。 檢查總機(jī)有關(guān)機(jī)器設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 完成上級交辦的其他任務(wù)。,

15、第四節(jié) 前廳部與其他部門的關(guān)系,前廳部際溝通 內(nèi)部溝通 前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào) 溝通協(xié)調(diào)的方法 信息溝通的障礙及糾正方法,一、 前廳部際溝通,內(nèi)部溝通 插圖,接待處,客房預(yù)訂處,前廳收銀處,前廳部三大環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)示意圖,前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào),前廳部與營銷部間的溝通協(xié)調(diào) 前廳部與客房部間的溝通協(xié)調(diào) 前廳部與餐飲部間的溝通協(xié)調(diào) 前廳部與財(cái)務(wù)部間的溝通協(xié)調(diào) 前廳部與總經(jīng)理室間的溝通 前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào),二、 溝通協(xié)調(diào)的方法,報(bào)表、報(bào)告和備忘錄 日志、特別記事簿 會議 計(jì)算機(jī)系統(tǒng),三、 信息溝通的障礙及糾正方法,阻礙信息溝通的障礙 個(gè)人(本位)主義嚴(yán)重，互相拆臺。 彼此缺乏尊重與體諒。 缺少團(tuán)隊(duì)意識和合作精神。 感情意氣用事，對人不對事。,糾正方法 開展行之有效的在職培訓(xùn)。 注意日常溝通檢查和信息反饋。 提高服務(wù)