現(xiàn)代飯店管理講義第八章.ppt

1、第八章 飯店公共關(guān)系管理,公共關(guān)系是現(xiàn)代社會(huì)的產(chǎn)物，隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和傳播技術(shù)的發(fā)展，公共關(guān)系越來(lái)越成為現(xiàn)代社會(huì)的一種普遍現(xiàn)象，它的作用也表現(xiàn)得越來(lái)越重要，在公共關(guān)系理念指導(dǎo)下開(kāi)展現(xiàn)代飯店管理工作，是現(xiàn)代飯店管理的餓重要思想之一。,第一節(jié) 飯店公共關(guān)系概述,飯店公共關(guān)系的含義： 公共關(guān)系-英文public relations的中文譯稱(chēng)，指的是公眾的關(guān)系。 從靜態(tài)的角度看-公共關(guān)系表現(xiàn)為一種關(guān)系狀態(tài)，這種關(guān)系狀態(tài)反映了飯店內(nèi)部和外 部各種關(guān)系的親疏程度、好壞程度。 狹義公關(guān)和廣義公關(guān)：狹義的公關(guān)-專(zhuān)指各類(lèi)專(zhuān)門(mén)性的公共關(guān)系活動(dòng)，即經(jīng)由專(zhuān) 職的公關(guān)人員組織、策劃的各項(xiàng)專(zhuān)題性公關(guān)活動(dòng)。 所謂飯店公共關(guān)系

2、指飯店運(yùn)用傳播、溝通手段、使飯店與公眾相互了解、相互合 作，幫助飯店掌握環(huán)境變化情況并有效利用這些變化，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的一種 雙向信息交流活動(dòng)。 飯店公共關(guān)系的功能和作用： 傳播溝通；掌握信息；建議咨詢(xún)；協(xié)調(diào)平等。,飯店公共關(guān)系的原則： 公眾原則；雙向溝通原則；互惠原則；表現(xiàn)原則。 飯店公共關(guān)系的類(lèi)型： 宣傳型公共關(guān)系；交際型公共關(guān)系； 服務(wù)型公共關(guān)系；社會(huì)型公共關(guān)系； 征詢(xún)型公共關(guān)系；維系型公共關(guān)系； 糾正型公共關(guān)系。 飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)： （1）以公眾為對(duì)象，了解公眾，滿(mǎn)足公眾。（2）以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù)。（3）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展。 （4）以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為方針，持

3、之以恒，長(zhǎng)期努力。（5）以誠(chéng)實(shí)為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下。 （6）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流。（7）以情感公關(guān)為核心，以情動(dòng)人，以情感人。（8）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見(jiàn)長(zhǎng)，出奇制勝 。 （9）以主動(dòng)公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合。,第二節(jié)公共關(guān)系要素分析,飯店公關(guān)主體 公關(guān)的主體-在公關(guān)活動(dòng)中居于主動(dòng)地位的個(gè)體或組織的總稱(chēng)，是公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施者和倡導(dǎo)者。 （1）飯店公關(guān)人員的素質(zhì)要求： 高尚的職業(yè)道德 強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí) 廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu) 良好的心理素質(zhì) 全面的溝通能力 樂(lè)觀的處事態(tài)度,（2）飯店公關(guān)人員的職責(zé)： 1 負(fù)責(zé)接受、審理公眾特別是國(guó)內(nèi)外賓客對(duì)飯店公關(guān)工作的各種投訴、建議和有關(guān)咨詢(xún)

4、。 2 收集本地區(qū)每年的重要活動(dòng)計(jì)劃、飯店市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等信息，供領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)參考。 3 收集知名人士及重要商人、企業(yè)家等客人信息資料通過(guò)分析向飯店另大提出公關(guān)建議。 4 建立健全對(duì)外宣傳溝通網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，擴(kuò)大與外界的合作范圍和領(lǐng)域。 5 負(fù)責(zé)落實(shí)國(guó)內(nèi)外重要客人的接待和禮儀安排。 6 經(jīng)常與重點(diǎn)客戶(hù)和同行交流，即使了解新情況、新動(dòng)向向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 7 回答客人的咨詢(xún)，并在自己的職責(zé)范圍內(nèi)解決客人困難。,飯店公關(guān)客體分析： 同質(zhì)性 相關(guān)性 層次性 多變性 傳播媒介分析： 語(yǔ)言傳媒 印刷傳媒 電子媒介 網(wǎng)絡(luò)傳播,第三節(jié) 飯店公關(guān)的基本程序,飯店公共關(guān)系調(diào)查： 1 含義和內(nèi)容： 公共關(guān)系調(diào)

5、查是飯店公共關(guān)系部門(mén)和公關(guān)人員用科學(xué)的方法向公眾了解飯店公共關(guān)系狀態(tài)的活動(dòng)。通過(guò)調(diào)查，飯店可以收集資料，反饋信息，找到飯店面臨的問(wèn)題。 公共關(guān)系調(diào)查首先必須了解飯店形象的真實(shí)狀態(tài)，即飯店在公眾心目中的印象和地位。公關(guān)調(diào)查的內(nèi)容還包括飯店產(chǎn)品與服務(wù)信息，飯店公眾的餓信息以及市場(chǎng)環(huán)境信息等。 2 飯店公共關(guān)系調(diào)查的方法： 訪(fǎng)問(wèn)法 問(wèn)卷法 觀察法 抽樣調(diào)查法 文獻(xiàn)分析法,飯店公共關(guān)系策劃： 公關(guān)策劃是飯店公關(guān)工作程序的第二步，它研究如何在公關(guān)調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行決策。公關(guān)策劃是公關(guān)工作程序的核心，是公關(guān)活動(dòng)的關(guān)鍵。 1 確定公關(guān)目標(biāo)； 2 制定公關(guān)方案：確定目標(biāo)，確定公眾，確定主題，確定項(xiàng)目，選擇媒介，

6、編制預(yù)算，組織保證。 3 方案的評(píng)價(jià)與修正。 飯店公共關(guān)系實(shí)施： 建立檢查監(jiān)督系統(tǒng)；發(fā)揮實(shí)施者的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。排除計(jì)劃實(shí)施的障礙。,飯店公共關(guān)系效果評(píng)價(jià)： 1 公關(guān)活動(dòng)效果評(píng)價(jià)的程序： 重申目標(biāo) 收集有關(guān)信息資料 綜合分析 撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告 將分析結(jié)果用于決策。 2 公關(guān)活動(dòng)效果評(píng)價(jià)的內(nèi)容： 飯店公關(guān)工作程序評(píng)價(jià)； 專(zhuān)項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)評(píng)價(jià)； 公共關(guān)系機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)。 3 公關(guān)活動(dòng)效果評(píng)價(jià)方法： 民意測(cè)驗(yàn)法 專(zhuān)家意見(jiàn)法 觀察法 傳播審核法,第四節(jié) 飯店賓客投訴管理,賓客投訴的原因 賓客投訴的特點(diǎn) 賓客投訴的作用： 雙向溝通作用； 疏導(dǎo)作用； 信息作用； 效益作用。 賓客投訴的處理方法： 1 虛心接受、態(tài)度誠(chéng)懇是處理賓客投訴“金