酒店服務(wù)意識專題培訓(xùn)(23P)[1].ppt

1、淺析酒店的服務(wù)意識,歡迎各位的參加 主講人：馮京濤,此次培訓(xùn)的內(nèi)容介紹,服務(wù)意識的探討 員工從業(yè)心態(tài) 服務(wù)意識與優(yōu)質(zhì)服務(wù),一、服務(wù)意識的討論,概念問題 什么是服務(wù)？ 發(fā)現(xiàn)他人需求，滿足他人需求 （1）功能性服務(wù)，滿足顧客的物質(zhì)需求； （2）精神性服務(wù)，滿足賓客的精神需求。 酒店服務(wù)是什么？ 酒店從業(yè)人員為滿足顧客的住宿、餐飲、康樂、購物等需要而進行的一系列行為。它包括了禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全和清潔衛(wèi)生。,意識是客觀事物在人的大腦中的反映。 服務(wù)意識就是當(dāng)客人發(fā)生需求時，在服務(wù)人員的大腦里所發(fā)生的反映,案 例,客人：我想問一下你們酒店最大會議室可以坐多少人？一天費

2、用是多少？,客人問詢,員工A:,員工B:,員工C:,對不起，先生，這個我不知道 。您去銷售部問一下好了,我們最大的會議可以坐60人，一天費用我不是很清楚，我問一下再答復(fù)你好嗎？,我們酒店最大的會議室可以坐60人，一天費用是900元，請問您是要來租會議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來和你談,大 話 服 務(wù),服務(wù)的對象是客人，服務(wù)的受益人是自己 服務(wù)是微笑著伸手去把客人的口袋的錢裝到自己的口袋,人人都在服務(wù)于他人,人人都享受他人的服務(wù),今天服務(wù)他人,明天被他人服務(wù),酒店行業(yè)的特點,酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè),酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè),酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè),酒店是與人近距

3、離打交道的行業(yè),二、酒店員工從業(yè)心態(tài),一切從心開始,心有多大,舞臺有多大,態(tài) 度,態(tài)度決定一切!,態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒,意 志,一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標(biāo)的決心.這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài).,恒心。 酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展 耐心。 當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直

4、到客人得到滿意的答復(fù)為止,自律。 自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。 自控。 每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識。,情 感,情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基

5、礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑 作為一名酒店員工，應(yīng)當(dāng)充分地認識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。,三、服務(wù)意識與微笑服務(wù),一個優(yōu)秀員工所應(yīng)有的服務(wù)意識 一、客人是我們的衣食父母 ，善 待客人就是善待自己 二、客人永遠是對的 三、服務(wù)質(zhì)量=各位酒店員工的 服務(wù)乘積,知道酒店內(nèi)部管理存在的不足，以便飯店對癥下藥 反映了酒店的服務(wù)質(zhì) 量及管理水準(zhǔn),處理好客人的投訴,從投訴中能得到什么？,投訴客人的心理,求尊重,求補償,求發(fā)泄,不要讓客人帶著不滿離開酒店,原則,客人的氣質(zhì)類型,急躁型,活潑型,穩(wěn)重型,憂郁型,微笑服務(wù),自信的象征,友好的反映,禮貌的顯示,健康的表露,交際的手段,微笑要適當(dāng),自然,親切,甜美,讓客人無所適從 讓客人尷尬 讓客人恐慌,不要譏笑 不要傻笑 不要皮笑肉