感動服務(wù)講解.ppt

1、感動服務(wù),課程目的,2、通過學習產(chǎn)生感動服務(wù)的欲望，并加以改 進和創(chuàng)新。,1、掌握基本的感動服務(wù)技巧，并巧妙運用到 實際工作中。,學習內(nèi)容,一、什么是感動服務(wù) 二、為什么做感動服務(wù) 三、感動服務(wù)的范疇 四、如何實施感動服務(wù)？,感動服務(wù),感動服務(wù)是在做好公司規(guī)定的規(guī)范化、標準化和程序化服務(wù)基礎(chǔ)上。再通過我們的親情化和個性化服務(wù)給顧客驚喜，讓顧客感動，給顧客留下美好的用餐體驗和可以傳頌的故事。,為什么做感動服務(wù),在餐飲市場競爭日益激烈的趨勢下，規(guī)范化，程序化的服務(wù)不能滿足顧客日益增長的需求，只有把客人當做親人，感動客人，讓客人留下深刻的印象超出顧客的期望值，才能創(chuàng)造和留住每一位顧客。 顧客的需求永

2、遠是隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)之間的競爭為顧客提供了最好的機會和市場 我不做，別人就會做,期待,期待,期待,期待,期待,實際體驗,感動感謝,滿足,不滿,受害者意識,顧客期待與實際體驗關(guān)系,“滿足”的顧客回頭率,“感動”的顧客回頭率,“滿足” 與 “感動”， 顧客回頭率的差距有多少？, 回答“沒有打算再次光臨”的第一個理由是什么？,在14萬人的調(diào)查中，多數(shù)的原因,第一位,沒有什么特別的原因,滿足與感動的差別,美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計：,1%的顧客去世了 3%的顧客搬家了 4%的顧客自然地改變了偏好 5%的顧客聽從了朋友的勸告 9%的顧客

3、到其他地方選擇了更好的消費場所 10%的顧客是習慣性的抱怨者 68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關(guān)心,帶著不滿意情緒離開的顧客回頭率 進行了調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果如下：,顧客類型 回頭率 不投訴者 9%（91%不會再回來） 投訴未得到解決者 19%（81%不會再回來） 投訴得到了解決者 54%（46%不會再回來） 投訴迅速得到解決者 82%（僅有18%不會再回來）,通過做感動服務(wù) 可以讓服務(wù)價值鏈成為企業(yè)獲取利潤的來源； 可以提高企業(yè)的知名度和美譽度； 可以讓顧客傳播藍色港灣服務(wù)好的口碑； 可以讓客人感受親情、友情、鄉(xiāng)情； 可以促進部門之間的配合； 可以拉近上級和下級之間的距離；

4、 可以加強員工團結(jié)協(xié)作，互幫互助，調(diào)動員工對服務(wù)工作的熱愛，工作的積極性； 通過感動客人得到客人的認可，造就個人成就感和對企業(yè)的歸屬感。,感 動 員 工,有滿意的員工才有滿意的顧客 管理者感動員工，員工才能感動 顧客 物質(zhì)生活和酬勞并不一定讓你產(chǎn)生自豪，只有那些你 出手相助，被你改變過的人和事才會讓你自豪,服務(wù)理念,把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。 對客人一要忠心感謝，二要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人不來吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母，自然是親人更是家人； 我為人人，人人為我,換位思考,充分理解客人的需求 充分理解客人的心態(tài) 充分理解客人的誤會 充分理解客人的過錯 所以，客人永遠是對

5、的,創(chuàng)造是開端，留住是關(guān)鍵。據(jù)研究，吸引一個新顧客所花的時間，是留住現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多。藍色港灣希望用相同的時間擁有更多的顧客。同時，只有留住了顧客，市場這塊蛋糕才會越來越大，才能夠帶來效益。,創(chuàng)造和留住每一位客人,服務(wù)成功的要訣,追尋顧客的需求 追求顧客的贊譽 口碑：眾口相傳所形成的聲譽，顧客的贊譽就是口碑。我們要精心用心的培植在廣大客戶群體來自社會層面中的口碑。,時刻以顧客的隱含需求為中心 兼顧企業(yè)利益 適時適度、態(tài)度虔誠,實施感動服務(wù)的原則,憂 患 意 識,一個無法達到顧客期望和滿足顧客需 求的企業(yè)，就無法持續(xù)發(fā)展。,顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯。 對顧

6、客要“像對首長一樣尊重，像對領(lǐng)導(dǎo)一 樣服從，像對朋友一樣熱心，像對親人一 樣關(guān)愛”。和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心，將自己融入顧客。,四、如何實施感動服務(wù),1、心態(tài)準備,2、方法準備,3、思路策劃,？,交流共享,20,一、顧客永遠是對的！,二、如果顧客錯了，,請參考第一點！,1、心態(tài)準備,拿破侖希爾告訴我們，心態(tài)在很大程度上決定了做事的成敗。怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們。我們的環(huán)境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心態(tài)來創(chuàng)造 心態(tài)對于服務(wù)顧客的成功，是非常重要的 培養(yǎng)積極的心態(tài)，貴在行動。,交流共享,22,2、方法準備,面帶微笑 仔細觀察 細心聆聽 恰

7、當語言 馬上行動,這是一些服務(wù)場景，請您解讀一下顧客的需求？ 1、顧客已經(jīng)花了很長的時間等侯餐位 2、顧客在餐尾不停地看手表。 3、在與顧客溝通時候，他不停的東張西望。,心領(lǐng)神會,他需要一個解釋，一個微笑！,他需要快捷的服務(wù)。,他對你說的話題不感興趣。,交流共享,24,話里話外,今天菜品安排的清淡一些、營養(yǎng)一些！ 話外音是： 你介紹的這個XX酒我不喜歡。 話外音是： 在你給顧客斟酒的時候，他說：“您可真向著我。” 話外音是：,我想點些便宜的菜品。,我想自己做決定。,酒倒多了。,交流共享,25,3、思路策劃,2）、從我們的角度 服務(wù)流程角度（餐前、餐中、餐后） 服務(wù)流程步驟(細節(jié)感動點),客 人

8、 的 十 項 需 求,（1）受歡迎的需求 （2）及時服務(wù)的需求 （3）感受舒適的需求 （4）有序服務(wù)的需求 （5）受重視的需求,（6）受尊重的需求 （7）被理解的需求 （8）被稱贊的需求 （9）被幫助和被協(xié)助的 需求 （10）被識別和被記住 的需求,交流共享,28,餐前服務(wù)我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動？,大家一起來想一想： 客人在沙發(fā)上等待時， 我們可以做什么呢？,交流共享,29,餐中服務(wù)我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動？,查問聽看用,交流共享,30,餐后我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動？,上水果時 買單時 送客時,交流共享,31,行動七步曲,前提：基本服務(wù)（笑） 溝通：建議信任（說） 觀察：顧客需求（看） 聆聽：宴請性質(zhì)（聽） 思考：

9、感動時機（好） 行動：針對性強（準） 效果：顧客滿意（深）,員工做感動服務(wù)的流程,心 中 有 理 念,獲 取 信 息,策 劃 方 案,轉(zhuǎn) 化 行 動,收 到 效 果,收 集 意 見,事 例 上 報,獲取 信息,查、問、聽、看、用,策劃 方案,找準時機，運用物質(zhì)，組織語言,轉(zhuǎn)化 行動,將想法付諸于行動,心中有理念,以情服務(wù)，用心做事，把客人當親人，客人永遠是對的,收集意見,適時讓顧客填寫意見表并表示感謝,事例上報,填寫感動服務(wù)事例上報表,收到效果,以不打擾客人，讓客人感受到驚喜為準,管理者落實感動服務(wù)流程,感動服務(wù)的范疇, 滿足顧客開口需求方面 、屬于我們應(yīng)向顧客提供的服務(wù) 、雖不屬于我們應(yīng)向顧

10、客提供的服務(wù), 預(yù)見性滿足客人需求方面 提前考慮顧客需求，讓客人感到倍受尊重和重視 滿足客人個性化需求方面 在對客服務(wù)中，通過認真、用心觀察、傾聽，發(fā)現(xiàn)客人需要的個性化需求，而給予以滿足，讓客人感覺到像在家里有親人照顧一樣 客人來時，不等客人開口都做到, 細微服務(wù)方面 通過認真用心觀察、傾聽客人談話當中的細節(jié)，發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，給予相應(yīng)的服務(wù)，使客人處處體會到親情、真情。, 幫助客人解決困難方面 在客人看來不屬于我們服務(wù)范圍，而問題解決起來難度較大，但我們克服了許多困難，最終為客人辦到了使客人感動。 力所能及幫助客人解決，客人在店外遇到困難，求助我們時，犧牲個人利益，力所能及的。 只要客人開

11、口，我們設(shè)法去辦。, 員工之間相互關(guān)心方面 遇到或見到同事身體不適要照顧或有困難需要幫助時，能夠以兄弟姐妹之情，給予熱情的呵護，使同事體驗到了家庭般的溫暖。, 用心做事方面（內(nèi)部建設(shè)） 1、在實際操作中體會工作的細致要求，發(fā)現(xiàn)與嘗試更佳 的工作方法或工具的使用，以達到更好的成果或提高 了工作效率； 2、或主動攻克技術(shù)難關(guān)得到突破； 3、提供節(jié)能降耗方面的具體措施；二線員工為一線員工 幫忙為客人服務(wù)； 4、鼓勵的是一種創(chuàng)新精神、鉆研精神、主動性的工作方 式。, 其他創(chuàng)新方面 上述范圍未涉及到，員工在服務(wù)工作中又創(chuàng)造了 讓顧客（員工）驚喜、感動的事例。,感動服務(wù)的分類,將感動服務(wù)進行了分類，以便我

12、們能更好地分析和點評案例。 （1）觀察、揣摩類（查、看、聽、問、用） 定義：服務(wù)機會在于發(fā)現(xiàn)。留心觀察客人表情 舉止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入點。 細心敏銳的觀察和揣摩，“把客人當親人，視客人為家人”。,（2）記憶識別類（記住客人） 定義：客人有被識別的需求；用心記住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；記住客人的信 息是個性化服務(wù)實施的升華，可以贏得一 個又一個的回頭客。 （3）熱心幫助，延伸服務(wù)類（樂于助人） 把盡量幫助客人形成一種習慣、一種風氣,（四）犧牲個人利益、滿足客人需求類 定義：寧肯自己吃虧，不讓客人吃虧；客人的需 求，有 時候并不是舉手之勞就可以圓滿解決的，但無論事 情

13、多么難辦，我們?nèi)丝偸且阅苻k成的心態(tài)去辦，會 讓客人獲得家外之家的溫暖，員工們傾情付出，甚 至自己掏腰包也不算計。 （五）快速反饋類（善于發(fā)現(xiàn)時機并反饋） 定義：快速反饋，保障信息暢通，及時、圓滿的解決問 題，使顧客滿意而歸。,（六）拾金不昧類 定義：拾金不昧是傳統(tǒng)美德，也體現(xiàn)我們的道德 風氣。保障客人財產(chǎn)安全，才能使客人安 心消費。 （七）預(yù)測客人需求類：（滿足潛在需求） 定義：正確的預(yù)測是成功服務(wù)的關(guān)鍵。領(lǐng)先顧客 一步，提前考慮到顧客的需求，及時給予 服務(wù)，就會給顧客一個驚喜，給顧客留下 很好的印象。,交流共享,我們想想從餐前到餐后如何做能夠感動客人？,活動：將感動進行到底,48,活動：節(jié)日

14、感動服務(wù),請您盡可能多說出適合做感動服務(wù) 的節(jié)日名稱？,如何養(yǎng)成員工的自覺行為？,資源支持（提供物質(zhì)和方法） 由模仿至創(chuàng)新（案例交叉學習） 及時發(fā)現(xiàn)及時激勵（點評案例和例會表揚） 信息共享（反饋信息或讓員工自己傳遞信息）,交流共享,49,感動服務(wù)的三個境界,（1）讓客人滿意 （2）讓客人驚喜 （3）讓客人感動,顧客認為必須做到的，按規(guī)范標準向顧客提供服務(wù)就可以讓客人滿意 顧客認為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息就可以讓客人驚喜 顧客連想都沒想到或認為我們不可能做的事情，我們做到了，在客人有困難幫助時我們幫助了他，而且這與企業(yè)毫無關(guān)系，我們做到了，就創(chuàng)造了感動,點評感動

15、服務(wù)事例三個方面,（1）做的動機-為客人，為企業(yè)，為同事 （2）做的技巧-方法、物質(zhì)運用，語言的 組織 （3）收到的效果-客人的反應(yīng)是否驚喜和 感動，以客人的感受好為導(dǎo)向,管理者三個學會,學會自己親自去做 學會帶領(lǐng)團隊去做 學會指揮員工去做,管理者三個必須,必須講給員工聽（當老師） 必須做給員工看（當教練） 必須帶著員工干（當監(jiān)督者、補位者）,感動服務(wù)三個機會,（1）當你準備向客人說不時，用心做事的 機會就到了 （2）當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機 會就到了 （3）當客人有困難需要幫助時，讓客人感動 的機會就到了,記 住 三 件 事： 全身心地傾聽 恭敬有禮的說話 采取積極的行動,（1）預(yù)

16、測顧客需求，要在顧客到來之前 （2）滿足顧客需求，要在顧客開口之前 （3）化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前 （4）給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前,四 個 之 前,四個服務(wù),上級為下級服務(wù)（上級做好下級的老師、教練） 二線為一線服務(wù)（充分理解一線的甘苦、位置） 上工序為下工序服務(wù)（下工序就是你的顧客） 全員為客人服務(wù)（客人就是我們的衣食父母）,下級是上級的顧客，上級不僅是下級的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，上級對下級也不單是給任務(wù)，還要給出下級完成任務(wù)自身并不具備的條件，上級要為下級完成任務(wù)而提供服務(wù)。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣,（1）熱情款待你的顧客 （2）想在你的顧客之前 （3）滿足你的顧客需求 （4）讓你的顧客

17、驚喜,優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟,服務(wù)五字方針,（1） 查-查定位單，查客戶檔案獲取顧客 信息 （2） 問-詢問客人以獲取信息 （3） 聽-聆聽客人的談話 （4） 看-觀察客人的，行為舉止，神色， 年紀，場合 （5） 用-運用物資和語言技巧,對顧客要真誠 對企業(yè)要熱愛 對員工要負責 對工作要執(zhí)著 對上級要忠誠 對下級要培養(yǎng) 對同事要幫助,七項行為標準,對員工要負責、對下級要培養(yǎng) 這是管理者的 責任、義務(wù)。管理者首先是服務(wù)者，是員工的服務(wù) 者，管理者的工作要受到下級的監(jiān)督和評議，員工 是管理者的工作對象，所以管理者更要指導(dǎo)和培訓 下級，管理者既是老師又是教練。老師做好了，教 練合格了，下級才能出好成績；再說

18、下級的成功， 本身也是上級的成功,對 員 工 負 責,對企業(yè)要熱愛 ！對于員工而言企業(yè)是重要的港灣，它是生存的資源基地，是我們施展才華的舞臺；企業(yè)的存在使得我們有機會展示工作上的才能和自我風采。 大河里有水，小河里才滿！大河無水小河干！ 企業(yè)是實現(xiàn)自我的載體，失去或者是離開它，我們都將面臨生活和人際關(guān)系的動蕩，一個人的力量是有限的，就象一滴水，離開了大河，就很難顯示它的力量，我們要把自己融入到企業(yè)之中，和企業(yè)共同發(fā)展，愛企業(yè)就是愛自己，熱愛企業(yè)是做好工作的前提，既然愛企業(yè)就要與企業(yè)同榮辱、共命運，愛是行動的動力源，不愛企業(yè)，行動就會乏力，甚至是被迫的。,愛 店 如 家,認同 領(lǐng)悟 滲透 行動 結(jié)果,徹底貫徹感動服務(wù),我們應(yīng)始終銘記：一個企業(yè)做到是否成功，最醒目的標志是你擁有多少忠誠顧客。衡量你的服務(wù)是否成功的標準，不是看來了多少顧客，也不是一次服務(wù)中的顧客滿意，而是看你讓多少顧客成為回頭客。,分 享,有