大案重案查勘培訓(xùn).ppt

1、重案查勘培訓(xùn),車險(xiǎn)理賠部 王 羽 2008.10,車險(xiǎn)重案事故查勘處理培訓(xùn),一、車險(xiǎn)重案處理重點(diǎn)工作要求 二、查勘要點(diǎn) 三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任 四、如何做好查勘工作 五、核賠管理與查勘工作,一、車險(xiǎn)重案處理重點(diǎn)工作要求,各機(jī)構(gòu)重案人員在處理車險(xiǎn)重大賠案的工作中，應(yīng)按照總公司下發(fā)的車險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)中的相關(guān)要求進(jìn)行操作，還需要注意以下重點(diǎn)工作要求： 車險(xiǎn)重案要加強(qiáng)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘 車險(xiǎn)重案要即時(shí)上報(bào)機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠經(jīng)理、主管及總公司車險(xiǎn)理賠部相關(guān)人員,車險(xiǎn)重案處理重點(diǎn)工作要求,車險(xiǎn)重案需各機(jī)構(gòu)重案人員全過(guò)程參與處理：對(duì)車險(xiǎn)重案的查勘處理全過(guò)程負(fù)責(zé)，并在第一時(shí)間將案件處理進(jìn)展、損失情況上報(bào)給機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠經(jīng)理、主管

2、和總公司車險(xiǎn)理賠部相關(guān)人員，同時(shí)按上級(jí)核賠人員的處理指導(dǎo)意見處理賠案。 重案人員要重視證據(jù)資料收集工作。 車險(xiǎn)重案處理要保證后續(xù)追蹤工作按計(jì)劃有效地執(zhí)行。,一、車險(xiǎn)理賠部業(yè)務(wù)處理分工情況,車險(xiǎn)理賠部重案核賠及負(fù)責(zé)的機(jī)構(gòu),二、查勘要點(diǎn),1、查勘工作順序 首先查驗(yàn)抄單，了解本次事故報(bào)案情況，起保后第一次出險(xiǎn)的重大事故，要加強(qiáng)查勘力度，應(yīng)核查承保驗(yàn)車情況。多次出險(xiǎn)，查看以往事故出險(xiǎn)賠案信息和照片，檢查受損部位等情況。,二、查勘要點(diǎn),1、查勘工作順序 開始查勘時(shí)，先請(qǐng)客戶當(dāng)事人填出險(xiǎn)通知書，保戶簽字后，再進(jìn)行查勘。 * 查勘目的明確：驗(yàn)證 當(dāng)事人報(bào)案情況*-檢驗(yàn)事故情況和碰撞痕跡相符。查勘工作完成再拆

3、解定損。,二、查勘要點(diǎn),2、查明事故經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)、人物，取得當(dāng)事人填好的出險(xiǎn)通知書，再受理?；疽c(diǎn)： 時(shí)間：何月何日，關(guān)鍵是幾時(shí)，需要查勘人員判斷事故發(fā)生前后時(shí)間順序是否合理；是否有酒后嫌疑 地點(diǎn)：事故發(fā)生地點(diǎn)的道路情況，行駛方向，與事故損失、碰撞形態(tài)對(duì)應(yīng)關(guān)系； 人物：司機(jī)是誰(shuí)？車上幾人？坐什么位置？ 以上三項(xiàng)在出險(xiǎn)通知書上要全面反映，根據(jù)需要做筆錄，詳細(xì)描述，對(duì)有人傷的案件要寫明傷者是三者/車上人員，傷者的姓名、性別、年齡、住院情況盡量詳細(xì)。,二、查勘要點(diǎn),3、查勘核對(duì)碰撞痕跡 檢驗(yàn)判斷碰撞痕跡，車輛受損痕跡與碰撞物體對(duì)應(yīng)痕跡比對(duì)。查驗(yàn)與所報(bào)案的事故情況是否相吻合，是否與行駛的相對(duì)位置

4、、方向相符。 痕跡是成對(duì)出現(xiàn)的，查看痕跡的對(duì)應(yīng)關(guān)系：痕跡的受力點(diǎn)、痕跡寬度、高度與受損車輛與碰撞物體的對(duì)應(yīng)情況。,二、查勘要點(diǎn),4、客戶事故處理情況 a、報(bào)案情況：是否現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，事故如何發(fā)生的？ 報(bào)警情況：交通隊(duì)處理時(shí)間，是否為現(xiàn)場(chǎng)處理？ b、三者情況 車型、車號(hào)、保險(xiǎn)情況； 司機(jī)情況，是否有人傷？ c、拖車情況 拖車時(shí)間、地點(diǎn)，由誰(shuí)拖車，費(fèi)用多少？,二、查勘要點(diǎn),5、查驗(yàn)受損車輛 a、損失痕跡：受損的痕跡新舊程度，與出險(xiǎn)時(shí)間是否處于合理范圍。 b、損失部位：與事故報(bào)案（出險(xiǎn)通知書描述吻合程度），車上人傷的痕跡吻合程度（玻璃、氣囊）。 c、損失程度：按照不同金額案件管理要求，在權(quán)限以內(nèi)處理。需

5、要上報(bào)的立即上報(bào)。,二、查勘要點(diǎn),必須查勘事故現(xiàn)場(chǎng)（第一現(xiàn)場(chǎng)查勘或復(fù)勘） 當(dāng)事人見面、筆錄 事故車輛痕跡比對(duì)；交通隊(duì)核實(shí)事故情況 起保第一次出險(xiǎn)的重大賠案，查驗(yàn)承保驗(yàn)車 人傷情況調(diào)查與醫(yī)師配合。重點(diǎn)查清：傷者是三者、還是車上人員，性別、年齡、姓名、就醫(yī)醫(yī)院、費(fèi)用 定損配件報(bào)價(jià)、核價(jià) 查勘報(bào)告及時(shí)錄入，案件追蹤處理（追蹤力度要求）,二、查勘要點(diǎn)人傷查勘,人傷情況調(diào)查：重點(diǎn)查清傷者是三者、還是車上人員，性別、年齡、姓名、就醫(yī)醫(yī)院、費(fèi)用情況。核實(shí)入院時(shí)間。 人傷事故的調(diào)查要從傷者、當(dāng)事人、三者處了解事故真實(shí)情況，重點(diǎn)是事故發(fā)生經(jīng)過(guò)，施救情況。到交通隊(duì)了解相關(guān)情況。 查勘意見及時(shí)錄入，人傷事故案件追蹤

6、處理（追蹤力度要求），達(dá)到追蹤的頻度要求。,三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任,1、查驗(yàn)抄單保險(xiǎn)期限、險(xiǎn)種、標(biāo)的車，看所查勘的事故是否屬于賠償范圍，特別約定內(nèi)容；起保后第一次出險(xiǎn)，在查勘報(bào)告上寫明意見及核查承保驗(yàn)車情況。多次出險(xiǎn)，調(diào)出系統(tǒng)中以往的出險(xiǎn)照片，查看受損部位。,三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任,2、查驗(yàn)兩證，對(duì)兩證原件拍照。 拍照的目的：證明你已經(jīng)核驗(yàn)兩證，照片需要在相機(jī)上復(fù)核，確保照片證件的清晰。,三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任,3、查驗(yàn)事故證明原件，當(dāng)事故是交通部門規(guī)定應(yīng)報(bào)交通隊(duì)處理的情況，必須見到事故證明，確定事故責(zé)任才能拆解定損。注意交強(qiáng)險(xiǎn)與商業(yè)險(xiǎn)的規(guī)則。 對(duì)事故證明拍照、上傳,三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任,4、查勘報(bào)告和理賠日志 查

7、勘報(bào)告 是查勘工作成果的總結(jié) 1、兩證審驗(yàn)情況（系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)選） 2、碰撞痕跡吻合與否情況 3、是否見到當(dāng)事人或被保險(xiǎn)人，交通隊(duì)核實(shí)情況 4、三者信息情況 理賠日志是記錄事故的處理過(guò)程和思路。,三、如何做好查勘工作,1、工作責(zé)任心 重案查勘人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和責(zé)任心，有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，多數(shù)發(fā)現(xiàn)的假賠案均是查勘工作細(xì)致，工作到位查出來(lái)的，查勘目的是取證，理賠人員查勘是取證的過(guò)程。法律上是“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”。 要賠：對(duì)方舉證，客戶提供索賠的證據(jù)（事故經(jīng)過(guò)、證明 、兩證）。 拒賠：需要查勘人員舉證，鎖定查勘證據(jù)。,四、如何做好查勘工作,2、查勘與服務(wù)的關(guān)系 查勘：收集證據(jù)，做好單證、手續(xù)，好的查勘質(zhì)

8、量，使客戶一次辦好，服務(wù)才有保證 ；因查勘不到位 ， 該賠的賠不了，服務(wù)也無(wú)法保證。 *工作態(tài)度，責(zé)任心，服務(wù)語(yǔ)言。,四、如何做好查勘工作,3、查勘與定損的關(guān)系： 查勘與定損是不同的工作階段，要求不同。避免重定損輕查勘。 該賠的 ，屬保險(xiǎn)責(zé)任的損失，我們定損。 不該賠的 ，要照相、取證，告之不賠的理由。 全部損失不該賠 ，列明損失項(xiàng)目，估計(jì)損失金額 。 部分損失不該賠 部分也要照相，估損。,四、如何做好查勘工作,4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作水平 a、條款賦予保險(xiǎn)公司查勘的責(zé)任，權(quán)利，不查勘就是自己放棄。 b、條款規(guī)定的免賠及被保險(xiǎn)人的義務(wù)，每條都可以查。 C、公司規(guī)定，操作手冊(cè)，經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。機(jī)構(gòu)要加

9、強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)理賠流程控制，管控措施落實(shí)到查勘工作中。,五、核賠管理與查勘工作,理賠人員在處理車險(xiǎn)重案時(shí)的職責(zé) 普通查勘定損人員： 已經(jīng)到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘，發(fā)現(xiàn)事故損失達(dá)到車險(xiǎn)重案的標(biāo)準(zhǔn)，須在第一時(shí)間上報(bào)調(diào)度人員，配合車險(xiǎn)重案人員完成查勘工作。做好先期查勘和證據(jù)鎖定。 如果未報(bào)告，自行決定拆解（嚴(yán)格控制） ，須對(duì)事故查勘工作質(zhì)量和工作要求負(fù)全責(zé)。,五、核賠管理與查勘工作,理賠人員在處理車險(xiǎn)重案時(shí)的職責(zé) 車險(xiǎn)重案人員：保證案件的及時(shí)查勘 對(duì)所處理的案件全過(guò)程負(fù)責(zé)，及時(shí)上報(bào)給機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠經(jīng)理和總公司車險(xiǎn)理賠部相關(guān)人員，同時(shí)按上級(jí)核賠管理人員的處理指導(dǎo)意見處理賠案。關(guān)鍵：報(bào)告發(fā)現(xiàn)的疑點(diǎn)和賠案處理后期處理的方案、思路。 定損：合理確定損失，執(zhí)行拆解規(guī)范，加強(qiáng)案件的查勘、定損追蹤后期處理。,五、核賠管理與查勘工作,機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠經(jīng)理、主管：對(duì)所有車險(xiǎn)重案負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)、直至直接處理的職責(zé)，督導(dǎo)重案人員按照總公司車險(xiǎn)理賠部的指導(dǎo)意見處理賠案；負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)關(guān)系的協(xié)調(diào)以促進(jìn)賠案處理的順利進(jìn)行；對(duì)車險(xiǎn)重案輔助人的使用情況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和管控。 追蹤的定期檢查、督促。,五、核賠管理與查勘工作,總公司車險(xiǎn)理賠部設(shè)重案核賠： 負(fù)責(zé)指導(dǎo)各機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)重案人員處理車險(xiǎn)重案，明確案件處理目標(biāo)、方向，制定追蹤管理工作計(jì)劃。 同時(shí)督導(dǎo)檢查案件的處理進(jìn)展情況及追蹤管理工