市場銷售服務(wù)意識培訓(xùn)PPT

1、1,服 務(wù) 意 識 培 訓(xùn),客人的期望 服務(wù)的六要素 做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益 員工細(xì)分化管理 員工發(fā)展所必備的條件 容易在競爭中被淘汰的四種員工,2,顧 客 的 期 望,快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 關(guān)注 安全感 自豪感,3,What are Customers?顧客的定義,顧客是使用我們產(chǎn)品 和服務(wù)的人.,4,Who Is Our Customers誰是我們的顧客?,External 外部顧客,Internal 內(nèi)部顧客,5,優(yōu)質(zhì)服務(wù),任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望,服 務(wù),6,如何在競爭激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？,顧客服務(wù),商品質(zhì)量 商品價(jià)格,企業(yè)形象 品牌文化,名牌員工

2、,7,服務(wù)的六要素,工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力,8,工 作 能 力,工作迅速、準(zhǔn)確、高效率,9,專 業(yè) 知 識,能夠解答和處理問題,10,自 豪 感,對自己的工作感到自豪、驕傲,11,儀表,12,彬彬有禮,13,自 豪 感,賦予我們自尊 幸福的來源 自我價(jià)值,快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。,14,多盡一分力,101%的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會,15,做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用,頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧 耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意生意機(jī)會 口才：生動有趣的表達(dá) 心靈：關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)

3、品。,16,不良服務(wù)惡性循環(huán),17,產(chǎn)品質(zhì)量的問題 規(guī)章制度的問題 服務(wù)態(tài)度 管理的問題,客人投訴的原因,18,產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理 規(guī)章制度-解決問題的心理 服務(wù)態(tài)度-求尊重心理 管理的問題-求重視心理 自身情緒問題-求發(fā)泄的心理,客人投訴的心理,19,我們每個(gè)人都在為客人提供 這樣或那樣的服務(wù),我們必須 認(rèn)識到不同的客人對服務(wù)的 期望和反應(yīng)各不相同。,20,寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性 預(yù)測 態(tài)度 顧客反饋 儀表,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性 預(yù)測 態(tài)度 顧客反饋 儀表,21,寫出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),時(shí)限，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 流程，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 適應(yīng)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 預(yù)見性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：

4、 溝通，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 顧客，反饋標(biāo)準(zhǔn)陳述： 組織和監(jiān)管，標(biāo)準(zhǔn)陳述：,儀表，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 關(guān)注，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 得體，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 銷售技巧，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 妥善解決問題，標(biāo)準(zhǔn)陳述：,22,語 言,勝利者 我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作 我去打聽 讓我們試試 我喜歡忙碌 他升職真了不起,失敗者 我不干，我夠鐘下班了 我不知道 我們一向都是這樣做 我工作太忙 他升職是因?yàn)楣芾韺酉?歡他,23,行 為,勝利者 實(shí)現(xiàn)諾言 喜歡忙碌和幫助他人 避免在背后批評人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。 喜歡看到別人成功 任何時(shí)候都悉力以赴 注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間 對別人有興趣，但不

5、過問人家私事 常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病呻吟只會一事無成,失敗者 多說話少做事 回避額外的工作 在別人背后投訴人家弱點(diǎn) 嫉妒別人成功 做事不盡全力 常常遲到 對別人的工作漠不關(guān)心 事事埋怨,24,員工細(xì)分化管理,20%：員工細(xì)分化管理的“分水嶺” “員工的細(xì)分化管理”就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力和將來的潛力分別進(jìn)行管理。 20%工作出色的員工通常負(fù)責(zé)60%-80%最重要的業(yè)務(wù)，他們是企業(yè)最重要的人才。對他們管理時(shí)有三個(gè)要點(diǎn)：,25,20%員工細(xì)分化管理的“分水嶺”,1、不僅要使他們的成績和能力在自己公司內(nèi)部是一流的， 而且要研究如何將其提高到同行最高水平。 2、如何將他們好的做法或訣竅進(jìn)行

6、整理，以使得其他員工也能夠 運(yùn)用起來。 3、不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作為目標(biāo)。 企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對 這20%投入最大的精力。,26,20%員工細(xì)分化管理的“分水嶺”,60%工作表現(xiàn)一般的員工，對于他們要加大培訓(xùn)力度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，以使他們趕上20%工作表現(xiàn)出色的員工。 20%工作表現(xiàn)不好的員工，即使進(jìn)行培訓(xùn)，通常也不能期望他們在能力和成績方面有很大的提高。如果是這樣一來就應(yīng)該盡快將他們解雇。 良好的人力資源管理是培養(yǎng)“名牌員工”的一個(gè)重要保證。,27,員工發(fā)展應(yīng)具備的條件,忠誠 協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系） 解決問題的能力 專業(yè)知識,28,有四種員工在競爭中容易被淘汰,新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工） 表現(xiàn)不好的員工 身體差的員工 老油條型的員工,29,十類不受歡迎的員工,缺乏敬業(yè)意識的人 說原公司壞話的人 自由散漫的人 態(tài)度倨傲的人 無群體意識的人,30,十類不受歡迎的員工,虛偽自吹的人 衣冠不整的人 口頭表達(dá)能力欠佳的人 感情用事的人 刺探別