銷售禮儀培訓(xùn)課件.ppt

1、銷售禮儀培訓(xùn),聚力合富人事部李明虎,禮儀是指人們在社會交往中形成的相 互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式 。 禮儀的本質(zhì) 就是尊重。,禮儀的含義,形象是品牌，形象是機(jī)會,良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn) 公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。,銷售人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容,個(gè)人基本禮儀,儀表禮儀 儀容禮儀 儀態(tài)禮儀,您更您更喜歡哪種著裝歡哪種著裝,個(gè)人基本禮儀,首因效應(yīng)第一印象（三秒鐘印象）,35% 行為舉止,58% 儀容儀表,7% 談話內(nèi)容,印象好壞,個(gè)人基本禮儀,儀表禮儀著裝規(guī)范,制服洗燙整潔，佩帶工

2、作牌于左胸前，不能懸掛筆，口袋不能放手機(jī)等用品。,身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶； 佩帶工號和工作牌于左胸前，隨時(shí)接受客戶的監(jiān)督和檢察； 不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物； 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損，注意領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾的使用 領(lǐng)帶打好后，其箭頭長度以剛好到達(dá)皮帶扣為宜； 襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)； 西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜,儀表禮儀著裝規(guī)范,男士著裝,男性西裝 “三個(gè)三“：,三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）； B. 三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳 C. 三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪； 領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲或毛的。除非制服

3、配套否則不用一拉得。領(lǐng)帶顏色一般采用深色,儀表禮儀著裝規(guī)范,公司家居顧問及客服統(tǒng)一制服； 佩帶工號和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶/顧客的監(jiān)督和檢察； 不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)記和吉祥物； 工作服要洗燙整潔； 穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲； 穿黑色中跟皮鞋； 不得穿拖鞋及松高鞋。,儀表禮儀著裝規(guī)范,女士著裝,儀表禮儀著裝規(guī)范,儀表禮儀著裝規(guī)范,儀容禮儀的一般原則,儀容禮儀,女士儀容禮儀,儀容禮儀,頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑； 長發(fā)應(yīng)在腦后扎成發(fā)髻，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后； 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物； 化淡妝；(自然、協(xié)調(diào)） 雙手保持清潔，指甲不長于2mm； 不涂色彩出

4、位的指甲油，不使用香味過濃的香水； 早午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒清的飲料； 保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。,自然,協(xié)調(diào),面部化妝,男士儀容禮儀 發(fā)型簡潔，頭發(fā)清潔， 梳理整齊，無頭皮屑； （前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)） 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物； 平視時(shí)，鼻毛不得露于鼻孔外; 忌留胡須； 早午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料； 雙手保持清潔，指甲不得長于1mm； 保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。煙,儀容禮儀,原來這樣更符合標(biāo)準(zhǔn)哦！,體態(tài)語言,表情,舉止,儀態(tài)禮儀,信息傳遞公式 信息傳遞（100%）= 表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%）,表情,眼神的許

5、可范圍 上限：額頭 下限：第二顆紐扣 左右：雙肩,眼神,微笑是世界通用的語言； 是人際交往的“潤滑劑”。,微笑,站姿 坐姿 蹲姿,舉止,舉止,站姿 坐姿 蹲姿,舉止,女士四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型,男士可將兩腳分開，與肩同寬,坐姿,“正坐”式,最正規(guī)的場合,雙腿斜放式,前伸后曲式,走姿練習(xí),蹲姿,蹲姿,蹲姿,高低式,引領(lǐng)手勢 體語禁忌,體態(tài)語言,體態(tài)語言,橫擺式 單臂、雙臂 斜下式,引領(lǐng)手勢,前擺式,橫擺式,雙臂側(cè)擺式”請”,雙臂橫擺式”請”,體語禁忌,忌抱膀 忌雙手恰腰 忌時(shí)時(shí)看手表 忌打哈欠 忌喚人時(shí)手勢不當(dāng) 忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響,拒絕,不同

6、意,有時(shí)間壓力,想結(jié)束,希望改變話題,表示反對,不尊重他人,日常商務(wù)禮儀,介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀,乘車禮儀 電梯禮儀 用餐禮儀,介紹禮儀,相互介紹及自我介紹 產(chǎn)品介紹和特點(diǎn),介紹禮儀,現(xiàn)代企業(yè)的競爭是口碑和服務(wù)質(zhì)量的競爭，對待顧客或是客戶，要爭取體現(xiàn)每一個(gè)細(xì)節(jié)。 將年輕者、后輩 介紹給 年長者、前輩 將男士 介紹給 女士 將職位低者 介紹給 職位高者 將未婚者 介紹給 已婚者 將賓客 介紹給 主人、上司,四指并攏 拇指自然分開 掌心向上 目光平視前方,先卑后尊 先晚后長 先男后女 先賓后主 先個(gè)人后團(tuán)隊(duì),如何優(yōu)雅地遞送名片？,如何得體地接收名片？,名片禮儀,遞送“五步曲” 1.拿出名片，

7、起立上前 2.將名片正對著接受者（自我介紹） 3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角 4.上身前傾15遞送出去 5.“很高興認(rèn)識你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”、“有朋友需要裝修、買家具時(shí)請聯(lián)系我”等,名片禮儀,名片的遞交,身體前傾15接收 “謝謝” 接到后先當(dāng)面看一下 寒暄：“久仰久仰” 妥善保存 回遞名片,名片的接收,名片禮儀,名片的遞交順序,1、地位低的先向地位高的人遞名片 2、男士先向女性遞名片 3、當(dāng)對方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)高者或年齡長者 4若分不清職務(wù)高低、年齡大小，宜先和自己對面左側(cè)的人交換名片，然后按順序進(jìn)行。,名片禮儀,握手禮儀,握手的順序 尊者居先原則：上

8、級、社會地位高者、年長者、女士、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌 握手的力度 力度七分適度 握手的時(shí)間 3秒左右，以握上一兩下為宜。,握手禮儀的“七大”禁忌,不能跨門握手 不可坐著握手 左手應(yīng)自然下垂 不可插在口袋里 男士不要帶帽、墨鏡及手套和他人握手 忌左手握手 忌握手力度太大 忌異性之間，忌雙握式,握手禮儀,主人開車時(shí)的座位次序,乘車禮儀,出租車、司機(jī)助理開車的座位次序,五座轎車,七座商務(wù),乘車禮儀,電梯禮儀,電梯無人時(shí)（先上后下） 在客戶、領(lǐng)導(dǎo)之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客戶或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入電梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯有人時(shí)（后上后下

9、） 無論上下都應(yīng)客顧客、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先,忌“銅墻鐵壁功”：乘用電梯應(yīng)遵循先下后上的原則。在等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要堵住門口。 忌“目中無人術(shù)”：隨意甩頭發(fā)，無視他人吸煙，不要讓這些目中無人的動作降低了你的素質(zhì)分。 忌“九陰白骨指”：等候電梯時(shí)不自覺地點(diǎn)按按鈕是違背公共道德的,使用電梯“三忌”,電梯禮儀,用餐禮儀,敬酒的小細(xì)節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒，敬酒一定要站起來，雙手舉杯； 自己敬別人，不碰杯自己喝多少視情況而定；碰杯一句：我喝完、你隨意。方顯大度； 碰杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。 碰杯、敬酒要有說詞。,中餐舉止禮儀,用餐座次,用餐禮儀,面門為上 主

10、賓居右 觀景為佳 臨墻為好,銷售服務(wù)準(zhǔn)備 電話禮儀 顧客接待禮儀 與顧客語言溝通禮儀,銷售禮儀,服務(wù)意識準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備,銷售禮儀銷售服務(wù)準(zhǔn)備,宣傳資料（戶型圖、效果圖、實(shí)物圖） 相關(guān)專業(yè)知識（家裝、木工、定制等） 疑難問題解答（客戶常規(guī)問題總結(jié)） 活動價(jià)格折扣,銷售禮儀,業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備,使用禮貌用語 “您好，這里是XX”、 “請”、“不必客氣”、“麻煩您” 語調(diào)溫和、語速適中 信息內(nèi)容簡介 用最簡單明了的語言將意思表達(dá)出來，給 人留有精明干練的形象 態(tài)度禮貌友善 多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和請托詞，忌生硬傲慢的語氣,銷售禮儀電話禮儀,時(shí)間適宜 9:00-11:00am、3:

11、00-5:00pm 通話時(shí)間不宜過長，3-5分 鐘為宜，避開剛上下班時(shí) 事先準(zhǔn)備 要找的人的職務(wù)、頭銜、 通話要點(diǎn)、便箋,撥打電話的禮儀,銷售禮儀電話禮儀,及時(shí)接聽，應(yīng)對謙和 鈴響不過三；自報(bào)家門 專心聆聽，積極反饋 熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄 客戶掛斷，輕放電話,接聽電話的禮儀,銷售禮儀電話禮儀,手機(jī)禮儀,注意場合 公共場合（會議期間或者工作洽談），手機(jī)要調(diào)成震動或無聲；接聽時(shí)示意顧客允許接聽電話，會議時(shí)出外場后接聽 正確選擇鈴聲 尊重他人的隱私,銷售禮儀電話禮儀,顧客接待禮儀,問候、微笑 引領(lǐng)、引導(dǎo) 傾聽、介紹 解答、服務(wù) 訂單、歡送,手指要離開杯子的邊緣 正確的姿勢在杯子下半段1/2處 斟茶的順

12、序,顧客接待禮儀,茶水禮儀,稱呼禮儀,職務(wù)/職業(yè)性稱呼（就高不就低） 張總、趙經(jīng)理、陳主任、李校長 王老師、李醫(yī)生、趙工程師 姓名性稱呼 稱呼姓名：平輩、熟人之間 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之間 對普通客戶的稱呼 以叔叔、大哥、先生、女士、小姐等來稱呼,顧客接待禮儀,交談舉止禮儀 交談界域 語言交際技巧,與客顧客語言溝通禮儀,交談舉止禮儀,目光 表情 體態(tài) 手勢,與客顧客語言溝通禮儀,交談界域,私人距離 0.5米 常規(guī)距離 0.51.5米之間 禮儀距離 1.53米之間 公共距離 3米以上,與客顧客語言溝通禮儀,看的“要領(lǐng)”,觀察不同顧客的不同購物行為 不同性別 不同年齡 不同職業(yè) 不同消費(fèi)水平 察言觀色,與客顧客語言溝通禮儀,聽的“技巧”,聽、說比例應(yīng)該是2：1 聆聽時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度 體態(tài)：頭部微輕、眼睛有神、不時(shí)有回應(yīng)、身體不晃動 聆聽時(shí)要有耐心