流程管理培訓(xùn)PPT52.ppt

1、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重組高級(jí)顧問(wèn)XXX，2004年x月x日，準(zhǔn)確理解業(yè)務(wù)流程重組和優(yōu)化，企業(yè)管理進(jìn)步全方位框架企業(yè)將來(lái)在確認(rèn)自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，綜合組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)三個(gè)要素，提供信息正確理解、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、信息技術(shù)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、環(huán)境、環(huán)境、行業(yè)、行動(dòng)、一業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)與優(yōu)化。 正確理解業(yè)務(wù)流程的重組和優(yōu)化。 業(yè)務(wù)流程是指所有服務(wù)流程，以及支持生產(chǎn)流程(如訂單和訂單調(diào)整)的流程。 生產(chǎn)流程是指從客戶的硬件或軟件產(chǎn)品的投入到包裝的整個(gè)流程，但不包括運(yùn)輸和配送。 業(yè)務(wù)流程：信息采集和利用流程、采購(gòu)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、訂購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理、配送、供應(yīng)商管理、價(jià)格調(diào)整、存款、信用管理、費(fèi)

2、用管理等，5 .在業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)和優(yōu)化過(guò)程中，一些重要環(huán)節(jié)判斷核心流程，核心流程直接作用于滿足客戶需求，提高企業(yè)績(jī)效發(fā)現(xiàn)與外部客戶相關(guān)的所有流程的步驟2。 估算各過(guò)程的增值。 把增值大的流程作為核心流程的步驟3。 確定可以為上述增值過(guò)程創(chuàng)建各種資源，并將這些增值過(guò)程的輸入過(guò)程確定為核心過(guò)程(步驟4 )。 可以考慮尋找對(duì)上述決定的核心進(jìn)程有統(tǒng)一或重大影響的進(jìn)程，并將其決定為核心進(jìn)程的步驟5。 評(píng)估上述確定的核心流程對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和利潤(rùn)的影響。 利用80/20的原理，最終確定核心過(guò)程。 /下表中的流程是哪一個(gè)是核心業(yè)務(wù)流程？ 5、在業(yè)務(wù)流程再造和優(yōu)化過(guò)程的一些重要環(huán)節(jié)中尋找問(wèn)題流程，問(wèn)題流程存在頻繁或

3、嚴(yán)重的外部客戶問(wèn)題和投訴，頻繁或嚴(yán)重的內(nèi)部客戶問(wèn)題和投訴，復(fù)雜的高成本流程組織關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間流程，方法更好(如標(biāo)準(zhǔn)) 5、業(yè)務(wù)流程再造和優(yōu)化過(guò)程的一些重要環(huán)節(jié)確定了變革的對(duì)象，核心流程與問(wèn)題流程的匹配過(guò)程可以作為改善的重點(diǎn)替代過(guò)程。 在選擇變革的流程對(duì)象的過(guò)程中，需要經(jīng)常注意以下5點(diǎn)： 1、對(duì)客戶的影響：客戶對(duì)此有多關(guān)心2 .對(duì)企業(yè)的影響：對(duì)企業(yè)有多重要？ 3、運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)：實(shí)際上有多差？ 你覺(jué)得有多糟糕？ 4、改革成功的概率：能在短期內(nèi)解決嗎？ 短期和長(zhǎng)期解決的程度和概率是多少？ 5 .對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的影響：消耗的資源是什么，會(huì)影響其他流程？ 根據(jù)對(duì)企業(yè)的愛(ài)和對(duì)成功的渴望，

4、往往在企業(yè)廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域改善多個(gè)流程。 但是，最初建議管理基礎(chǔ)良好的公司將重要流程的數(shù)量限制在30個(gè)以內(nèi)，而管理基礎(chǔ)良好的公司則減半。 2、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的分析方法和工具；2、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建的分析方法和工具，優(yōu)秀的流程特征哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個(gè)特征：輕、準(zhǔn)確的CHEAP、廉價(jià)或廉價(jià)的EASY、容易或簡(jiǎn)單的FAST。 在確?？焖?RIGHT )流程輸出(客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù))的基礎(chǔ)上，盡量使流程快速(FAST )、容易(EASY )、廉價(jià)(CHEAP ) (減少資源投入，降低成本)。 2、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建的分析方法和工具，業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)有效、效率和適應(yīng)性3項(xiàng)。所謂

5、效果就是做正確的事，所謂效率就是做正確的事，所謂靈活性就是能夠滿足許多復(fù)雜的狀況和特殊的要求的需要。 三者必不可少。 二、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建的分析方法和工具，業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)效果業(yè)務(wù)流程是為客戶服務(wù)的，是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看是否符合客戶的期望和要求，在多大程度上滿足了客戶的期望。 業(yè)務(wù)流程的客戶是流程生產(chǎn)的接收者，下一個(gè)流程的作業(yè)者是上一個(gè)流程的直接客戶，其他間接接收到某個(gè)流程結(jié)果的人是間接客戶，分階段遞歸，各個(gè)中間的人是下一個(gè)流程的服務(wù)者，上一個(gè)流程的客戶，直接服務(wù)外部客戶的流程生產(chǎn)結(jié)果二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建的分析方法和工具，業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)效果需要明確客戶的主要期望和需求嗎？及時(shí)性、準(zhǔn)確性、可

6、靠性、適合性、清潔、靈活性低廉、免費(fèi)等；二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建的分析方法和工具，業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)效率投入、產(chǎn)出比，流程投入主要是時(shí)間循環(huán)時(shí)間等待時(shí)間作業(yè)處理時(shí)間。 等待時(shí)間一般沒(méi)有增值，許多過(guò)程的真正處理時(shí)間只占整個(gè)過(guò)程的10分鐘左右，處理時(shí)間有增值時(shí)間和非增值時(shí)間，增值時(shí)間的比例是評(píng)價(jià)的重點(diǎn)。 資金投入：人員數(shù)量和等級(jí)、場(chǎng)所、辦公設(shè)備的數(shù)量和價(jià)值、工藝性材料的價(jià)值、質(zhì)量問(wèn)題造成的返工、延誤、損失積壓和業(yè)務(wù)、辦公費(fèi)、管理費(fèi)等。 所有這些因素必須換算成現(xiàn)金單位進(jìn)行訂正。 為了減少流程所花費(fèi)的時(shí)間，增加人工費(fèi)和設(shè)備，減少人工費(fèi)和設(shè)備等，會(huì)造成大幅延遲和重做。 二、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建的分析方法和工具，

7、業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)的靈活性是流程當(dāng)前操作對(duì)多種特殊要求的適應(yīng)性，而流程本身可變度的問(wèn)題。 盡管靈活性可以提高客戶滿意度和百分比，但必須注意它可能與效率發(fā)生沖突。 評(píng)價(jià)過(guò)程的靈活性可以考察一個(gè)過(guò)程破格受理的特殊請(qǐng)求的數(shù)量、種類、在所有請(qǐng)求中所占的比例。 2進(jìn)程無(wú)法受理的特殊請(qǐng)求的數(shù)量、種類、在全部請(qǐng)求中所占的比例。 上述數(shù)量、種類、比例越低，靈活性越高。 二、尋找業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建的分析方法和工具、改進(jìn)方向指標(biāo)，選擇相關(guān)的國(guó)際最佳做法或最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某方面的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)作為參照坐標(biāo)，將自己的觀念、運(yùn)營(yíng)、管理、業(yè)績(jī)等各方面與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)自己的不足，與自己的條件結(jié)合確定基準(zhǔn)的步驟、基準(zhǔn)的過(guò)程資料制作本公

8、司的過(guò)程圖，理解和分析過(guò)程對(duì)比分析本公司的過(guò)程和基準(zhǔn)的過(guò)程，修正形成重要的差距點(diǎn)分析的各種原因，實(shí)施過(guò)程的優(yōu)化。 增值評(píng)估的目的：優(yōu)化增值作業(yè)，最小化或根本性地刪除無(wú)增值作業(yè)。 組織必須確保業(yè)務(wù)流程中的所有任務(wù)為整個(gè)流程提供了真正的價(jià)值，同時(shí)產(chǎn)生的成本是可接受的。 案例1，2 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重構(gòu)的分析方法和工具，尋找改善環(huán)節(jié)的流程增值評(píng)價(jià)值是從最終的消費(fèi)者或者業(yè)務(wù)流程的角度來(lái)定義的。 為滿足客戶需求而執(zhí)行的任務(wù)被認(rèn)為是真正的增值任務(wù)。無(wú)法為滿足客戶的需求做出貢獻(xiàn)，以及能夠在不降低產(chǎn)品和服務(wù)功能或損害企業(yè)的情況下進(jìn)行排除的工作被認(rèn)為是沒(méi)有增值的工作。 顧客感受到的價(jià)值產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際成本可能會(huì)

9、使我們消耗增加的價(jià)值。 顧客可能不承認(rèn)(例如，我們通過(guò)過(guò)程的多重控制將交貨錯(cuò)誤率從萬(wàn)分之一降低到十萬(wàn)分之一)，或者我們可能沒(méi)有進(jìn)行不重視的微小改善(例如，我們?nèi)∠瞬恍枰膱?bào)告)。 2 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重構(gòu)的分析方法和工具，尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評(píng)估流程的各項(xiàng)工作：它是否能給最終客戶或企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，主要有兩項(xiàng)無(wú)增值的工作。 流程設(shè)置修訂不合格或流程不按設(shè)置修訂運(yùn)行而存在的工作。 包括移送、待機(jī)、儲(chǔ)藏、過(guò)剩的工作等。 為了形成流程的生產(chǎn)，這些工作是不需要的。 可以排除的任務(wù)(例如，注冊(cè)文件的記錄)，而不會(huì)影響客戶或過(guò)程所需的任務(wù)或?qū)蛻舻纳a(chǎn)。 增值評(píng)估的步驟如下：1對(duì)每項(xiàng)工作分別進(jìn)行考察對(duì)于流

10、程生產(chǎn)是否至關(guān)重要，如果適用，則可能是增值工作。 另外，那個(gè)真的是為了滿足客戶的需求而做出的貢獻(xiàn)嗎？ 如果是那樣的話，那真的是有附加價(jià)值的工作。 如果不是的話，轉(zhuǎn)到兩個(gè)問(wèn)題。 此工作對(duì)業(yè)務(wù)或流程的進(jìn)展至關(guān)重要嗎？如果適用，則為具有業(yè)務(wù)增值的工作；否則為沒(méi)有增值的工作。 用綠色熒光筆表示3個(gè)個(gè)真正的增值作業(yè)，用藍(lán)色筆表示個(gè)別的業(yè)務(wù)增值作業(yè)，用紅色筆表示非增值作業(yè)。 下面的流程增值評(píng)估圖顯示了典型的真實(shí)增值、業(yè)務(wù)增值和非增值作業(yè)類型。 這是一些例子，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的具體過(guò)程進(jìn)行分析，而不是全部。 4考察各項(xiàng)工作的成本和周期時(shí)間。 5考察增值工作的增值情況。 如果不能很好地量化的話可以進(jìn)行近似評(píng)價(jià)，近

11、似評(píng)價(jià)也很困難的情況下可以暫時(shí)忽略。 二、尋找業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建的分析方法和工具改善的環(huán)節(jié)流程增值評(píng)價(jià)；二、尋找業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建的分析方法和工具，改善的環(huán)節(jié)流程增值評(píng)價(jià)用綠色熒光筆表示各項(xiàng)真正的增值工作，用藍(lán)色筆表示各項(xiàng)業(yè)務(wù)增值工作在大多數(shù)業(yè)務(wù)流程中，真正的增值工作的成本比例不到30%可能會(huì)令人驚訝。 更令人驚訝的是，真正的增值工作的周期時(shí)間與總周期時(shí)間不一致。 在大多數(shù)業(yè)務(wù)流程中，真正的增值工作所花費(fèi)的時(shí)間可能不到15%。 有增值的工作和無(wú)增值的工作明確后，1、如何優(yōu)化有增值的工作，可以在更短的時(shí)間內(nèi)或更低的成本內(nèi)完成嗎？ 增加增值工作，其生產(chǎn)效率會(huì)高于投入嗎？ 2 .能否取消沒(méi)有附加價(jià)值

12、的工作？ 如果不能的話，能控制在最小限度嗎？ 2 .優(yōu)化和重建業(yè)務(wù)流程的分析方法和工具流程圖的繪圖示例、 流程圖可以直觀地理解、流程圖，但流程說(shuō)明書(shū)詳細(xì)記載了各步驟的詳細(xì)要求、顯示的文本、對(duì)應(yīng)的策略規(guī)定和管理規(guī)定等。 表格是執(zhí)行程序所必需的工具。 過(guò)程手冊(cè)中有說(shuō)明過(guò)程從何處開(kāi)始，在何處結(jié)束的范圍。 劃出明確的進(jìn)程邊界。 管理目標(biāo)：定義此過(guò)程實(shí)現(xiàn)的主要管理目標(biāo)和要求。 主要相關(guān)部門：逐個(gè)列出與流程相關(guān)的部門。主要控制要點(diǎn)：定義過(guò)程的重要部分、重要工作、重要要求，提醒執(zhí)行者注意保證過(guò)程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重構(gòu)的分析方法和工具流程文件，5 .特定的政策：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情

13、況，以及部分環(huán)節(jié)的操作分支的詳細(xì)。 在任何情況下，在其它內(nèi)容中不方便或不正確定義的問(wèn)題可以被考慮放在這個(gè)部分下描述。 6、流程說(shuō)明：流程圖中各環(huán)節(jié)的操作說(shuō)明。 注意在流程圖中，請(qǐng)對(duì)各步驟進(jìn)行編號(hào)，在流程說(shuō)明中進(jìn)行編號(hào)。 一一解說(shuō)。 7、主要有關(guān)文件：流程中信息流不可或缺的運(yùn)動(dòng)，各種文件是信息的主要載體，對(duì)流程中出現(xiàn)的各主要文件(包括各種表、修訂或修訂、總結(jié)、研究報(bào)告或調(diào)查報(bào)告、總結(jié)或檢驗(yàn)報(bào)告、方案等)的名稱、編制部門和人員、方案等3 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(BPI )的7種基本方式，3 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(BPI )的7種基本方式，3 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(BPI )的7種基本方式完善標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)流程文件

14、告訴相關(guān)員工業(yè)務(wù)工作如何進(jìn)行。 工藝文件包括書(shū)面說(shuō)明、流程圖和相關(guān)表格。 注：所有解釋說(shuō)明責(zé)任和權(quán)限的緊急事態(tài)處理都是唯一清楚、最差的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的員工，每個(gè)員工都必須收到相同版本的副本，并定期檢查流程文件及其執(zhí)行情況3、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(BPI )的七種基本方式是完善合理設(shè)置里程碑/出入室，流程中里程碑/出入室主要是重要決策審查點(diǎn)的出入室設(shè)置合理，意味著大幅減少資源投入的浪費(fèi)。 在修改過(guò)程設(shè)置時(shí)，必須盡量將與資源投入相關(guān)的出入室設(shè)置在過(guò)程前端，例如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的6個(gè)階段。 出入室設(shè)置在哪里概念形成：樣品試制批次驗(yàn)證商業(yè)化、3 .開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(BPI ) 7個(gè)基本方式完善強(qiáng)化流程的主要側(cè)重點(diǎn)，

15、根據(jù)管理原理和企業(yè)的需求，不同的流程在不同的時(shí)間具有不同的側(cè)重點(diǎn)：某個(gè)重點(diǎn)控制，某個(gè)重點(diǎn)高速此時(shí)，第一，不是提高過(guò)程本身的質(zhì)量，而是保障與過(guò)程相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)方面的重點(diǎn)滿意。 例如，采購(gòu)過(guò)程需要降低成本并迅速做出反應(yīng)。 但是，如果企業(yè)有嚴(yán)重的民間舞弊行為，反而要降低反應(yīng)速度，也要提高監(jiān)督、控制的強(qiáng)度。 3、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(BPI )的七個(gè)基本方法是完善錯(cuò)誤預(yù)防，每個(gè)人每天都有很多容易出錯(cuò)的機(jī)會(huì)：我們可能在文件上簽了錯(cuò)名我們不要忘了預(yù)防突發(fā)事件， 我預(yù)料能更快地完成工作信封寫(xiě)錯(cuò)了我們好不容易打錯(cuò)了電話，但是因?yàn)榇蝈e(cuò)了文件，上了飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)忘了樣品。 我們一接到電話，就忘記裝在發(fā)送所有附件的信封里了。 有

16、人問(wèn)了問(wèn)題，我們把數(shù)字漏在記錄本上了。 我們對(duì)完成工作感到壓力，走錯(cuò)了近路。 什么事情都難免出錯(cuò)。 我們應(yīng)該做的事情是錯(cuò)誤的制造變得困難。 3、用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(BPI )的7種基本方法改善預(yù)防錯(cuò)誤，列出可能的錯(cuò)誤，用預(yù)防錯(cuò)誤的方法排除或最小化可能的錯(cuò)誤。 預(yù)防典型錯(cuò)誤的方法是在信封上留下塑料窗口，顯示姓名和地址。 防止了發(fā)錯(cuò)信。 每份工作使用不同顏色的紙，每份工作使用不同顏色的文件夾傳達(dá)相同的信息。 正確使用顏色會(huì)大大減少錯(cuò)誤。 將機(jī)密信息打印在每一頁(yè)上，每一頁(yè)都預(yù)先印有“請(qǐng)勿復(fù)印”的細(xì)文字。 比打“機(jī)密”更有效。 使用預(yù)先復(fù)制的文件和郵件目錄刪除相同類型的文件和郵件的名稱比重新打印名稱更準(zhǔn)確。如果你想對(duì)文件特別照顧，就用長(zhǎng)紙。 確保計(jì)算機(jī)的電源終端不在干擾位置，以免意外關(guān)閉、丟失文件或數(shù)據(jù)，以及選擇沒(méi)有斷開(kāi)鍵的電話。 員工經(jīng)常因?yàn)榘戳饲袛噫I而不是對(duì)應(yīng)鍵，所以一個(gè)顧客就沒(méi)有了。 對(duì)于重要的指令和規(guī)定，要求員工重復(fù)說(shuō)明，使其能夠理解。 等3 .清除業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(BPI )的7種基本方式，清除流程閉環(huán)。 流程閉環(huán)一般是某個(gè)環(huán)節(jié)不能履行責(zé)任引起的流程內(nèi)循環(huán)，如一批產(chǎn)