前臺接待員禮儀培訓(xùn).ppt

1、接待禮儀,1、我們的學(xué)習(xí)目標 2、接待處迎客技巧 3、服務(wù)的儀態(tài) 4、服飾、儀容禮儀,課程大綱,我們的學(xué)習(xí)目標,課程大綱,1、我們的學(xué)習(xí)目標 2、接待處迎客技巧 3、服務(wù)的儀態(tài) 4、服飾、儀容禮儀,接待處的工作要點：, 正確的姿態(tài) 整理來賓的名單： 電話應(yīng)對 柜臺經(jīng)常保持清潔整齊 注意服務(wù)儀容 接待訪客時要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進行服務(wù)。,最影響你接待水準的是： 第一是你的接待態(tài)度； 第二是你的服裝打扮及禮貌； 第三是你的說話技巧。,1、必要的心理準備； 2、確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處的位置； 3、整齊清潔； 4、借齊需要的小冊子； 5、時鐘及日歷表； 6、花瓶； 7、安

2、排好當天的工作程度表； 8、你的服飾要整齊。,第一步：具體而完善的準備,1、以愉快的心情向來訪者打招呼。 （1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！” （2）中午十一點前可以說聲：“早安！” （3）午后可以說一聲：“你好！”,2、填寫訪客名冊 （1）詢問對方是否事前已預(yù)約。 （2）禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌 。,第二步：主動招呼來訪者,當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。,如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應(yīng)對呢？,第二步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡(luò),考驗?zāi)愕慕哟记傻臅r候到了！,接待多個訪客時的注意事項：

3、（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進行處理 ： A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記； B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了。” （2）聯(lián)絡(luò)會晤人員： A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下?！?B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。 （3）會晤人員不在時： A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，XXX有事外出了。” B、當訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。 （4）當訪客沒有指定的會晤人員時： 問清其來訪的用意，然

4、后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負責(zé)人。,不能忽視的要點是引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了。”,場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同甘共苦： 1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?2、樓梯上：先說一聲：“在X樓。”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當右側(cè)上行，左側(cè)下行。 3、電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開

5、啟的掣，引領(lǐng)訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。,第三步：引領(lǐng)訪客,第四步：入座，備茶,會客室的準備工作： 窗戶是否通風(fēng)； 地上是否有煙灰、紙屑； 會客桌是否已抹干凈； 沙發(fā)是否整齊清潔； 墻上掛鐘的時間是否正確。,這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？,開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進?！闭埧腿诉M去。進門后隨手關(guān)門。,一般來說座位安排是這樣的： 接近入口處為下座，對面是上座。 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。 如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。 西洋式的房間，有

6、暖爐或裝飾物在前的是上座。,請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會?！?當客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。,端茶的步驟如下： 1、事前的準備 首先，先洗手， 然后，檢視茶具的清潔。 2、倒茶的方法 檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同； 茶水的溫度以八十度為宜； 注意入量大約為茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的濃度要一樣； 檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人； 端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客； 一般要從客人

7、的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！?4、訪客離去后,如有吸煙的訪客到訪時： 1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送上打火機。 2、當客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。 3、如果你負責(zé)接待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一眼便會看見的地方。吸煙應(yīng)該是在休息的時間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。,第五步：替訪客保管物品時,A、通常接待處不保管訪客的物

8、品，如果有特殊的訪客提出要求時，你首先要問對方一句：“請問將貴重物品隨身攜帶？”切記要問清此點，以避免事后出現(xiàn)麻煩。 B、當訪客離去，忘記從接待處取回放置的物品或拖付保管的東西時。你有責(zé)任通知訪客。找個適當?shù)臅r間致電給當事人，如果不是當事人接電話，切勿將當事人遺留物品的事告知對方這是基本的常識。 C、為了避免出現(xiàn)訪客遺留物品的情況，當訪客要離去時，迅即檢查預(yù)放在接待處的物品或即時檢查會客室，看是否有物品遺留下來。,第六步：叫外賣時，應(yīng)注意的事項,有客人到訪時，有時會要求叫外賣。此時，接待人員要聽清楚上司的指示 ： （1）人數(shù)； （2）地點； （3）時間； （4）食品的種類。 尤其是時間的掌握，

9、不能太早，否則食品會變涼，但也不能太遲，令客人久等。 向幾間熟識的外賣店叫外賣較好，既方便又穩(wěn)安。 當收到外賣的食品時，你負責(zé)派送給客人。準備筷子，換茶給客人。 客人食完后，把握時機收拾干凈。,第五步：當訪客準備離開時,1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?2、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。 3、利用車輛接送客人。 A、如果客人需要你幫助叫出租車 ： 你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進入，說：“請！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時，最好不要立即離去，應(yīng)站

10、在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠去。 B、如果需要你親自送客時： 同樣乘車也有座位的次序司機后面的座位為上座。司機旁邊為次上座位。三人同時乘坐時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律規(guī)定，坐在司機旁邊座位上的人，必須系上安全帶。,交換名片的禮儀 ： 1、事前的準備： 前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。 平時準備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。 2、交換名片時的禮儀： 用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ剑⒄f：“我是XX，請多指教?！?一般來說，來訪者或地位較低的要先拿

11、出名片。 3、收下對方名片時禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。 接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。 在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認識客人。 4、事后的整理： 當會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。,會談時應(yīng)留意的幾點 ： 1、不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子較深的位置，伸直腰背， 坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時挺直腰背。 你前往訪問作客時，要淺坐，表示你不會久坐。 2、穿上衣要注意的要點： 接見來訪的客人，你必須穿上外套， 外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。

12、 3、不可叉起雙手或交叉腳而坐： 把手叉在胸前會予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點。 4 、事后的整理： 無論交談了多久，也別看表，查看時間， 如果稍后另外一個會談要參加或有其他預(yù)約，應(yīng)在開始時向他便說明。 5、會客時盡量不要被打擾： 6、在聆聽中記下要點：,介紹客人的禮儀 ： 1） 職位的高低不同 首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。 2）不同年齡的人 首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。 3）其中一方是自己公司的人 首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識。 4）男性與女性 一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職

13、位較高時，則剛好相反。 5）地位與年齡相仿的人 此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方。 6）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人。 7）一個人對很多人時 首先將那個人介紹給那一班人認識。,課程大綱,1、我們的學(xué)習(xí)目標 2、接待處迎客技巧 3、服務(wù)的儀態(tài) 4、服飾、儀容禮儀,鞠躬一般分為三項： 點頭禮即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中禮即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬禮即四十五度鞠躬。 順應(yīng)不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。,正確的做法。 1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。 2、然

14、后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。 3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。,禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象,正確的站姿,站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。 雙肩放松，保持水平，腰部直立。 （女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。 （女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。 （男性）雙手相握，可疊放于腹

15、前，或者相握于身后。 （男性）雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。,正確的坐姿,坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。 1）入坐的要點： 在他人之后入坐； 從座位左側(cè)就座； 毫無聲息地就座； 以背部接近座椅。 得體的坐法： 先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。,2）離座的要點： 先有表示； 離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份

16、相似時，才可同時起身離座。 起身緩慢； 起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 站好再走； 離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。 從左離開。,3）下肢的體位： 正襟危坐式； 垂腿開膝式； 雙腿疊放式； 雙腿斜放式； 雙腳交叉式； 雙腳內(nèi)收式； 前伸后曲式； 大腿疊放式。,4）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求： A、低座位： 輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應(yīng)當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標準。 B、較高的座位： 上身保持正和直，可以翹

17、大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。 C、座椅不高也不低： 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。,正確的走姿,走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。 得體的做法： 行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度

18、3035度。,正確的蹲姿,1）適用的情況： 整理工作環(huán)境； 給予客人幫助； 提供必要服務(wù)； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。,2）注意事項： 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要方位失當； 不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。,1、高低式： （適用于男服務(wù)員） 2、交叉式： （適用于女服務(wù)員） 3、半蹲式： 4 、半跪式：,正確的蹲姿,正確的手臂姿勢,1、常用手勢： 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 2、自然搭放： 身體趨近桌子，盡量挺直上

19、身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 3、遞接物品： 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。 4、展示物品： 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。,正確的手臂姿勢,5、招呼他人： 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方

20、，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時可垂在身體一側(cè)或背于身后。 6、與人握手： 注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大小：握手時，力量應(yīng)當適中。 注意時間長度：與人握手時，一般三至五秒即可。 注意相握方式：應(yīng)先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。 握手時應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手

21、套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。,表情神態(tài)禮儀,1、目光： 目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。 目光的運用： 要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。 目光運用中的忌諱： 盯視、瞇視。,表情神態(tài)禮儀,2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應(yīng)當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然

22、舒展，眉毛微微向上揚起。,迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！,課程大綱,1、我們的學(xué)習(xí)目標 2、接待處迎客技巧 3、服務(wù)的儀態(tài) 4、服飾、儀容禮儀,職場女性服飾、儀容：,發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。 妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。 指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。 服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。,套裙的穿法 ： 1、長短搭配適當： 上衣不宜過長過短，裙子的下擺恰好抵達著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標準的裙長，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手

23、腕為好。 2、穿著到位： 不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當著別從的面隨便將上衣脫下。 3、要系好紐扣： 上衣的紐扣必須一律全部系上。 4 、考慮場合： 正式的場合，以穿著套裙為好。 5、協(xié)調(diào)妝飾： 化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。 6、兼顧舉止：,套裙的搭配 ： 1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。 2、襯衫： 襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。 3、內(nèi)衣： 內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準外露；內(nèi)衣不準外透。 4、鞋襪： 以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當從脫下，,職場男性服飾、儀容：,發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。 臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。 指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。 服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R。禁：口袋放過多物品。 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。,西裝的穿法 ： 1、要拆除衣袖上的商標： 2、要熨燙平整： 3、要系好紐扣： 站立時，西裝上衣的紐扣應(yīng)當系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時除外。就座