商務(wù)談判中的溝通聽(tīng)說(shuō)答問(wèn)技巧.ppt

1、商務(wù)談判,主講人：李瑋,第8章 商務(wù)談判中的技巧,談判是借助于談判雙方的信息交流來(lái)完成的，而談判中的信息傳遞與接收則需要通過(guò)談判人員之間的聽(tīng)、問(wèn)、答、敘、看、辯及說(shuō)服對(duì)方等方法來(lái)完成。 談判人員必須十分注意捕捉對(duì)方思維過(guò)程的蛛絲螞跡，以便及時(shí)了解對(duì)方需求動(dòng)機(jī)的線索；必須仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，注意觀察對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作。因?yàn)閷?duì)方的儀態(tài)舉止、神情姿勢(shì)、重復(fù)語(yǔ)句以及說(shuō)話的語(yǔ)氣等，都是反映其思想、愿望和隱蔽的需求的線索。,著名談判大師杰德勒曾說(shuō)過(guò)：“成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機(jī)警、速度和藝術(shù)大師的敏感和能力融為一體。他必須像劍術(shù)大師一樣，以銳利的目光機(jī)警地注視談判桌那一邊的對(duì)手，隨時(shí)準(zhǔn)備抓住對(duì)方防線

2、中的每一個(gè)微小的進(jìn)攻機(jī)會(huì)。同時(shí)，他又必須是一個(gè)細(xì)膩敏感的藝術(shù)大師，善于體會(huì)辯查對(duì)方情緒或動(dòng)機(jī)上的最細(xì)膩的色彩變化。他必須抓緊靈感產(chǎn)生的那一剎那，從色彩繽紛的調(diào)色板上，選出最適合的顏色，畫(huà)出構(gòu)圖與色彩完美和諧的佳作。談判桌上的成功，不僅是得自充分的訓(xùn)練，而且更關(guān)鍵的是得自敏感和機(jī)智?！?（一）注重利益，而非立場(chǎng) 許多僵持許久的談判，原因就在于談判者過(guò)于重視立場(chǎng)或原則，談判雙方往往將某項(xiàng)原則或立場(chǎng)視為繼續(xù)談判的重要條件。然而，一場(chǎng)談判的立場(chǎng)背后會(huì)有許多的利益因素存在。商務(wù)談判者必須徹底分清交易雙方的利益所在，認(rèn)清哪些利益對(duì)于我方是非常重要的，是絕不能讓步的；哪些利益是可以讓步的，可以用來(lái)作為交換的

3、條件。在不分清利益因素的情況下，盲目追求堅(jiān)持立場(chǎng)和原則，往往會(huì)使談判陷入僵局或者徹底失敗。,一、商務(wù)談判技巧概述,讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意做出不當(dāng)?shù)淖尣?。有?jīng)驗(yàn)的談判者會(huì)用對(duì)自己不重要的條件去交換對(duì)方無(wú)所謂但對(duì)自己卻很在意的一些條件。這樣的談判才能是一個(gè)雙贏的談判。 在談判中利益的交換是非常重要的，雙方談判能否達(dá)到雙贏，主要取決于雙方讓步的策略，即能否準(zhǔn)確識(shí)別利益因素對(duì)于自己和對(duì)方的重要性。,一、商務(wù)談判技巧概述,在商務(wù)談判中，應(yīng)注意自己溝通的方式： 1、向?qū)Ψ椒e極陳述你的利益所在，以引起對(duì)方的注意并使對(duì)方滿足你的利益。 2、承認(rèn)對(duì)方的利益所在，考慮對(duì)方的合理利益

4、，甚至在保證自己利益的前提下努力幫助對(duì)方解決利益的沖突問(wèn)題。 3、堅(jiān)持原則（己方利益）與靈活機(jī)動(dòng)相結(jié)合。 4、在談判中對(duì)利益做硬式處理，而對(duì)人做軟式處理。要強(qiáng)調(diào)你為滿足對(duì)方利益作出的努力，有時(shí)也要對(duì)對(duì)方的努力表示欽佩和贊賞。,一、商務(wù)談判技巧概述,（二）創(chuàng)造雙贏的解決方案 1、談判者贏得滿意的談判結(jié)果必須克服的障礙： （1）過(guò)早的對(duì)談判下結(jié)論：缺乏想象力，堅(jiān)韌不足。 （2）只追求單一的結(jié)果：缺乏創(chuàng)造力。 （3）誤認(rèn)為一方所得即另一方所失：缺乏對(duì)雙贏的正確認(rèn)識(shí)。 （4）談判對(duì)手的問(wèn)題該由對(duì)方自己解決：缺乏合作精神。,一、商務(wù)談判技巧概述,2、談判者應(yīng)遵循的談判思路和方法： （1）將方案的創(chuàng)造與對(duì)

5、方案的判斷分開(kāi)：應(yīng)先設(shè)計(jì)在決策，不應(yīng)過(guò)早地下結(jié)論。 （2）充分發(fā)揮想象力，以擴(kuò)大方案的選擇范圍：發(fā)揮每一個(gè)成員的想象力，集思廣益，換位思考。 （3）替對(duì)方著想，找出雙贏的解決方案：注意識(shí)別共同利益和兼容利益所在，潛在的共同利益和兼容利益就是雙方合作的基礎(chǔ)和商機(jī)。,一、商務(wù)談判技巧概述,（三）使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，破解利益沖突 在談判中，若雙方就某一個(gè)利益問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)不下，互不讓步，即使強(qiáng)調(diào)“雙贏”也無(wú)濟(jì)于事，例如國(guó)際貿(mào)易 中交貨期的長(zhǎng)短問(wèn)題，最終的價(jià)格條款問(wèn)題等等。對(duì)于這種情況，許多談判者會(huì)采取立場(chǎng)式談判方法，通常一方極力堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，而另一方如果不讓步談判就無(wú)法繼續(xù)。這樣的談判就會(huì)演變成意志的較量，就

6、有可能陷入僵局，從而不利于將來(lái)繼續(xù)合作。因此，即使在商務(wù)談判中，雙方必須按照客觀標(biāo)準(zhǔn)尋找能夠使談判繼續(xù)的出路。,一、商務(wù)談判技巧概述,1、建立公平的標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)價(jià)值、科學(xué)的計(jì)算、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成本、對(duì)等原則等。公平合法，切實(shí)可行。 2、建立公平的分割利益的步驟 合資企業(yè)總經(jīng)理的輪換制等等。 3、將談判利益的分割問(wèn)題局限于尋找客觀依據(jù) 多向?qū)Ψ秸?qǐng)教如何計(jì)算、如何判斷的依據(jù)等。 4、善于闡述己方理由并接受對(duì)方提出的合理的客觀依據(jù) 5、不要屈從于對(duì)方的壓力 賄賂、最后通牒等。,一、商務(wù)談判技巧概述,（四）交鋒中的技巧 1、多聽(tīng)少說(shuō)：“談”是任務(wù)，“聽(tīng)”是能力。 2、巧提問(wèn)題：注意提問(wèn)的角度和方式。 3、使

7、用條件問(wèn)句：互作讓步；獲取信息；尋求共同點(diǎn)；代替“No”。 4、避免跨文化交流產(chǎn)生的歧義：盡量使用簡(jiǎn)單、清楚、明確的語(yǔ)言，避免使用多義詞、雙關(guān)語(yǔ)、俚語(yǔ)、成語(yǔ)。,一、商務(wù)談判技巧概述,（1）忌諱使用的句式： “To tell you the truth.”; “Ill be honest with you”, “I will do my best.”, “Its none of my business but” （2）注意對(duì)“Yes”和“ No”的正確理解： 日本商人的“Yes”常常是“Im listening” or ”I understand” or “Ill consider”的意思，而不

8、是“I agree with you”的表示。 巴西人常用“Its some what difficult” 表示“Its impossible”的態(tài)度。,一、商務(wù)談判技巧概述,（3）多采用釋義法保證溝通的通暢：多用自己的話解釋對(duì)方的表示，并詢問(wèn)對(duì)方我方的理解是否正確。 例如對(duì)方說(shuō)：“We would accept your price if you modify your specification.” 我方可以說(shuō)：“If Im right in understanding you, what you are really saying is that you agree to accept

9、 our price if we improve our products as you request.” 5、談判結(jié)束前應(yīng)進(jìn)行小結(jié)，再次重復(fù)雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)，確保溝通的準(zhǔn)確無(wú)誤。,一、商務(wù)談判技巧概述,在談判中，我們了解和把握對(duì)方觀點(diǎn)與立場(chǎng)的主要手段和途徑就是聽(tīng)。實(shí)踐證明，只有在清楚地了解對(duì)方觀點(diǎn)和立場(chǎng)的真實(shí)含義之后，我們才能準(zhǔn)確地提出己方的方針和政策。 從心理學(xué)和日常生活的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，當(dāng)我們專(zhuān)注地傾聽(tīng)別人講話時(shí)，就表示我們對(duì)講話者所表達(dá)的觀點(diǎn)很感興趣或很重視，從而給對(duì)方一種滿足感。 作為商務(wù)談判人員，一定要學(xué)會(huì)如何“聽(tīng)”，在認(rèn)真、專(zhuān)注地傾聽(tīng)的同時(shí)，積極地對(duì)講話者的言語(yǔ)做出反應(yīng)，以便獲得較

10、好的傾聽(tīng)的效果。,二、商務(wù)談判中“聽(tīng)”的技巧,（一）克服“聽(tīng)”的障礙： 試驗(yàn)表明，人們?cè)趦A聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)，能夠記住的部分不到50%，其中1/3被聽(tīng)者接受，1/3被聽(tīng)者曲解，1/3被聽(tīng)者排斥。在商務(wù)談判中，雙方在進(jìn)行頻繁、復(fù)雜地信息交流。如果一方一時(shí)疏忽，就會(huì)失去不可再得的信息。為了取得較好的傾聽(tīng)效果，就必須克服聽(tīng)力障礙。,二、商務(wù)談判中“聽(tīng)”的技巧,1、判斷性障礙： 人們喜歡判斷耳聞目睹的一切，并且站在自己的立場(chǎng)判斷別人的話，然而根據(jù)個(gè)人的信念做出的反應(yīng)往往是有效傾聽(tīng)的障礙。而且你的反應(yīng)還會(huì)干擾對(duì)方正確表達(dá)自己的思想，常常是對(duì)方無(wú)意識(shí)地進(jìn)行心理防御，從而使對(duì)方不能準(zhǔn)確傳遞信息，造成溝通的障礙。

11、2、精力分散障礙： 測(cè)試表明，談判是艱苦的勞動(dòng)，談判者通常能夠全神貫注的實(shí)踐只占15%左右。在精神無(wú)法集中時(shí)，少?；蚵┞?tīng)就會(huì)發(fā)生。,二、商務(wù)談判中“聽(tīng)”的技巧,3、帶有偏見(jiàn)的聽(tīng)： （1）先把別人要說(shuō)的話作價(jià)值上的判斷，主觀色彩比較濃厚。 （2）因?yàn)橛憛拰?duì)方的外表而實(shí)際拒絕聽(tīng)取對(duì)方的講話。 （3）佯裝傾聽(tīng)，實(shí)際在思考其他問(wèn)題，這樣的結(jié)果會(huì)給對(duì)方造成錯(cuò)覺(jué)，產(chǎn)生誤會(huì)，影響溝通。 （4）聽(tīng)者文化素質(zhì)有限，無(wú)法理解對(duì)方的講話內(nèi)容。 （5）環(huán)境干擾形成聽(tīng)力障礙：天氣突然變化，談判地點(diǎn)噪音等等。,二、商務(wù)談判中“聽(tīng)”的技巧,（二）如何做到有效的傾聽(tīng) 1、傾聽(tīng)的規(guī)則 （1）要清楚自己傾聽(tīng)的習(xí)慣：存在哪些不好的

12、習(xí)慣 （2）全神貫注地傾聽(tīng)：微笑注視講話者的目光 （3）要把注意力集中在對(duì)方所講的話上：有交流表示的眼神和輕輕點(diǎn)頭首肯的動(dòng)作 （4）要傾聽(tīng)自己的講話：不要自己都不知道在表達(dá)什么意思。,二、商務(wù)談判中“聽(tīng)”的技巧,2、傾聽(tīng)的技巧“五要”和“五不要” 五要： （1）要專(zhuān)心致志、集中精力的聽(tīng)：耐力和修養(yǎng) （2）要通過(guò)記筆記來(lái)集中精力：便于整理和尊重對(duì)方 （3）要有鑒別地傾聽(tīng)：抓住主要意思 （4）要克服先入為主地傾聽(tīng)做法：尊重每一個(gè)談判者 （5）要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境：營(yíng)造溫暖親切輕松的氛圍,二、商務(wù)談判中“聽(tīng)”的技巧,五不要： （1）不要搶話和急于反駁：要讓對(duì)方說(shuō)完話 （2）不要使自己陷入爭(zhēng)論：要如實(shí)

13、表達(dá)自己的有不同意見(jiàn)，不能對(duì)方的話充耳不聞 （3）不要急于做出判斷而耽誤傾聽(tīng) （4）不要回避難以應(yīng)付的問(wèn)題：明確表達(dá)己方的觀點(diǎn)，不要王顧左右而言他 （5）不要逃避交往的責(zé)任：又說(shuō)又聽(tīng)，有來(lái)有往，不能冷場(chǎng),二、商務(wù)談判中“聽(tīng)”的技巧,（一）商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類(lèi)型（How to ask?） 1、封閉式發(fā)問(wèn)：在特定的領(lǐng)域中能帶出特定的答復(fù)問(wèn)句 如“您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒(méi)有改進(jìn)的可能？”答復(fù)肯定明確，但有時(shí)問(wèn)題會(huì)有威脅性。 2、澄清式發(fā)問(wèn)：針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新提出的問(wèn)題，以使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充 如“您剛才說(shuō)目前正在進(jìn)行的這宗買(mǎi)賣(mài)可以取舍，是不是說(shuō)您擁有全權(quán)和我們進(jìn)行談判？”確保雙方溝通的準(zhǔn)確性，能促進(jìn)雙方

14、的密切合作。,三、商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧,3、強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn)：強(qiáng)調(diào)己方的立場(chǎng)和觀點(diǎn) 如“這個(gè)協(xié)議不是要經(jīng)過(guò)公證之后才能生效嗎？” 4、探索式發(fā)問(wèn)：針對(duì)對(duì)方答復(fù)要求引申或舉例說(shuō)明，以便探索新問(wèn)題、找出新方法 如“假如我們運(yùn)用這種新方案會(huì)怎樣？”可進(jìn)一步挖掘新信息并顯示發(fā)問(wèn)者對(duì)對(duì)方答復(fù)的重視。 5、借助式發(fā)問(wèn)：借助第三者的意見(jiàn)來(lái)影響或改變對(duì)方意見(jiàn)的發(fā)問(wèn)方式 如“某某先生是怎樣認(rèn)為的呢？”應(yīng)注意提出意見(jiàn)的第三者必須是雙方度十分熟悉而且十分尊敬的，這樣的問(wèn)句影響力很大，應(yīng)慎重使用。,三、商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧,6、強(qiáng)迫選擇式發(fā)問(wèn)：將自己的意見(jiàn)拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答 如“付傭金是符合

15、國(guó)際慣例的，我們從法國(guó)供應(yīng)商那里一般可以得到3-5%的傭金。請(qǐng)貴方予以注意?！?7、證明式發(fā)問(wèn)：通過(guò)自己的提問(wèn)，使對(duì)方對(duì)問(wèn)題作出證明或理解 “為什么要更改原定計(jì)劃呢？請(qǐng)說(shuō)明理由好嗎？”,三、商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧,8、多層次式發(fā)問(wèn)：一個(gè)問(wèn)句中包含有多種內(nèi)容 “貴國(guó)當(dāng)?shù)氐乃|(zhì)、電力資源、運(yùn)輸條件怎樣？” 9、誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)：對(duì)對(duì)方的答案給予強(qiáng)烈的暗示，使對(duì)方的回答符合自己預(yù)期的目的 “談到現(xiàn)在，我想對(duì)方給我方的折扣應(yīng)該定為4%，是吧？”使對(duì)方?jīng)]有其他選擇余地回答。 10、協(xié)商式發(fā)問(wèn)：使對(duì)方同意己方的觀點(diǎn) “你看給我方的折扣定為3%是否妥當(dāng)？”對(duì)方容易接受。,三、商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧,（二）提問(wèn)的時(shí)

16、機(jī)（When to ask？） 1、在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)：尊重對(duì)方。 2、在對(duì)方發(fā)言停頓和間歇時(shí)提問(wèn)：如果對(duì)方發(fā)言冗長(zhǎng)、不得要領(lǐng)，可在起發(fā)言停頓時(shí)插問(wèn)。 3、在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問(wèn)：按照談判進(jìn)程安排進(jìn)行。 4、在己方發(fā)言前或后提問(wèn)：承上啟下。,三、商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧,（三）提問(wèn)的要訣(Ask what?） 1、預(yù)先對(duì)問(wèn)題有所準(zhǔn)備：心中有數(shù) 2、要避免提出哪些阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題：為對(duì)方著想 3、不強(qiáng)行追問(wèn)：不強(qiáng)人所難 4、誠(chéng)懇發(fā)問(wèn)，避免以法官的口氣向?qū)Ψ阶穯?wèn)：尊重對(duì)方 5、提出問(wèn)題后即專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)對(duì)方的回答：不打破對(duì)方的沉默 6、提出問(wèn)題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短：凝練問(wèn)題，切中要害,三、商務(wù)談

17、判中“問(wèn)”的技巧,（四）提問(wèn)的其他注意事項(xiàng)： 1、不應(yīng)在談判中提出下列問(wèn)題： （1）提出帶有敵意的問(wèn)題 （2）提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活和工作方面的問(wèn)題 （3）直接指責(zé)對(duì)方人品和信譽(yù)方面的問(wèn)題 （4）為了表現(xiàn)自己故意提問(wèn) 2、注意提問(wèn)的速度：掌握節(jié)奏，語(yǔ)速適中 3、注意對(duì)手的心境：察言觀色，相機(jī)行事,三、商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧,有問(wèn)必有答，人們的語(yǔ)言交流就是這樣進(jìn)行的。問(wèn)有藝術(shù)，答也有技巧。問(wèn)得不當(dāng)，不利于談判；答得不好，同樣也會(huì)使己方陷入被動(dòng)。商務(wù)談判人員的每一句話都負(fù)有責(zé)任，都要代表自己的國(guó)家、地區(qū)、企業(yè)，都將被對(duì)方視為一種承諾，給回答問(wèn)題的人帶來(lái)一定的精神負(fù)擔(dān)和壓力。商務(wù)談判人員水平的高低，在

18、很大程度上取決于其答復(fù)問(wèn)題的水平。 通常在談判中應(yīng)當(dāng)針對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題實(shí)事求是地正面作答，但由于商務(wù)談判中的提問(wèn)往往是對(duì)方精心設(shè)計(jì)的，可能藏有某種目的甚至是圈套，如果對(duì)所有問(wèn)題度正面作出回答，并不一定是最好的答復(fù)。,四、商務(wù)談判中“答”的技巧,（一）回答問(wèn)題之前，要給自己留有思考的時(shí)間： 回答問(wèn)題決不是越快越好，要給對(duì)方留下己方是經(jīng)過(guò)慎重考慮作出的回答。在回答前，可借助于一些動(dòng)作如調(diào)整坐姿、翻開(kāi)己方筆記甚至喝水來(lái)考慮對(duì)方問(wèn)題。 （二）針對(duì)提問(wèn)者的真實(shí)心理答復(fù)： 準(zhǔn)確判斷對(duì)方的真實(shí)想法。 （三）不要完全回答問(wèn)題，有些問(wèn)題不必回答： 注意縮小提問(wèn)者提問(wèn)的范圍，對(duì)己方不愿回答、不必回答的問(wèn)題可回避。

19、,四、商務(wù)談判中“答”的技巧,（四）逃避問(wèn)題的方法是避正答偏，顧左右而言他： 避開(kāi)對(duì)方鋒芒，迂回前進(jìn) （五）對(duì)于不知道的問(wèn)題不作回答： 不能不懂裝懂 （六）以問(wèn)帶答： 對(duì)于難以回答或不想回答的問(wèn)題可以再把問(wèn)題問(wèn)過(guò)去 （七）必要時(shí)應(yīng)重申和打岔，相互配合： 爭(zhēng)取己方思考的時(shí)間,四、商務(wù)談判中“答”的技巧,商務(wù)談判中“敘”與“答”既有相同之處，又存 在很大的差別。“答”是基于對(duì)方提出的問(wèn)題，經(jīng)過(guò) 思考之后所作的有針對(duì)性的、被動(dòng)的闡述； 而“敘” 則是基于己方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方案等，通過(guò)陳述來(lái)表達(dá)對(duì)各種問(wèn)題的具體看法，或是對(duì)客觀事物的具體闡述，以便讓對(duì)方有所了解。 在商務(wù)談判中，“敘”是一種不受對(duì)方所提

20、問(wèn)題 的方向、范圍制約，帶有主動(dòng)性的闡述，是傳遞信息、溝通情感的方法之一。因此，商務(wù)談判人員能否正確、有效地運(yùn)用敘述的功能，把握敘述的要領(lǐng)，會(huì)直接影響談判的效果。,五、商務(wù)談判中“敘”的技巧,（一）入題技巧 1、迂回入題：融洽氣氛 （1）從題外話入題 （2）從自謙入題 （3）從介紹己方談判人員入題 （4）從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況入題 2、先談一般原則，再談細(xì)節(jié)問(wèn)題：針對(duì)需要進(jìn)行分級(jí)式談判的情形 3、從具體議題入手：在需要多次談判才能完成的情形，每次先談具體議題和進(jìn)程。,五、商務(wù)談判中“敘”的技巧,（二）闡述的技巧 1、開(kāi)場(chǎng)陳述： （1）開(kāi)宗明義，明確主題 （2）表明談判目標(biāo)主要利益和基

21、本立場(chǎng) （3）原則性闡述，簡(jiǎn)明扼要 （4）語(yǔ)言輕松親切營(yíng)造良好的談判氣氛 （5）仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方闡述認(rèn)真思考，準(zhǔn)確判斷,五、商務(wù)談判中“敘”的技巧,2、讓對(duì)方先談?dòng)绕湓诩悍綄?duì)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)和產(chǎn)品定價(jià)的情況了解不夠充分時(shí)，一定要爭(zhēng)取讓對(duì)方首先說(shuō)明有關(guān)情況；即使在己方對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品定價(jià)很了解的情況下，爭(zhēng)取讓對(duì)方先談也會(huì)收到較好的談判效果。 3、正確使用語(yǔ)言 （1）準(zhǔn)確易懂：不炫耀己方的學(xué)識(shí)，通俗明了 （2）條理分明：分清主次，提綱攜領(lǐng) （3）敘述準(zhǔn)確：表達(dá)真實(shí)，不夸大，不縮小 （4）措辭得體：語(yǔ)言樸實(shí)無(wú)華、富有彈性,五、商務(wù)談判中“敘”的技巧,（5）語(yǔ)調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠(chéng) （6）折中迂回：想回避問(wèn)題

22、或換一個(gè)角度說(shuō)服對(duì)方的方式 （7）及時(shí)解困：突破困境，為己方解圍，如“真遺憾，就差一步就成功了！” （8）正面結(jié)尾：給談判對(duì)手正面評(píng)價(jià)，并對(duì)議題進(jìn)行歸納,如”您的學(xué)識(shí)給我留下深刻印象！” 4、敘述時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)糾正：不要怕丟面子，發(fā)生錯(cuò)誤是很正常的，關(guān)鍵是要及時(shí)糾正。,五、商務(wù)談判中“敘”的技巧,談判不僅是語(yǔ)言的交流，同時(shí)也是行為的交流。談判中，談判者不僅要聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言，而且要觀其行動(dòng)的表現(xiàn)。 在商務(wù)談判中，我們可以通過(guò)仔細(xì)觀察對(duì)方的神情，探索引發(fā)這類(lèi)行為的心理因素。運(yùn)用這種技巧，不僅可以判斷對(duì)方的思想變化，決定己方對(duì)策，同時(shí)可有意識(shí)的運(yùn)用行為語(yǔ)言傳達(dá)信息，促使談判朝著有益于己方的方向發(fā)展。

23、 姿態(tài)和動(dòng)作語(yǔ)言所傳遞的信息是真實(shí)可信的，有時(shí)甚至可以代替語(yǔ)言所傳遞的信息所起的作用。人的舉止包括身體動(dòng)作、手勢(shì)和面部表情等。,六、商務(wù)談判中“看”的技巧,（一）面部表情 1、眼睛所傳達(dá)的信息 （1）根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷聽(tīng)者的心理感受：占談話時(shí)間的30%-60%（60%對(duì)說(shuō)者本人比對(duì)其談話更感興趣） （2）眨眼頻率有不同含義：5-8次/分鐘 （3）眼睛瞳孔所傳達(dá)的信息：瞳孔放大，熠熠生輝興奮；瞳孔縮小，神情呆滯郁悶（墨鏡的作用就是掩飾自己的瞳孔變化） （4）傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)不看對(duì)方、眼神閃爍不定是試圖掩飾的表現(xiàn) （5）瞪大雙眼表明對(duì)談話驚訝或極感興趣,六、商務(wù)談判中“看”的技巧,2

24、、眉毛所傳達(dá)的信息： （1）眉毛上聳：喜上眉梢 （2）眉角下拉：煩惱生氣 （3）眉毛運(yùn)動(dòng)：同意肯定 （4）緊皺雙眉：郁悶懷疑 3、嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息 緊抿嘴角：意志堅(jiān)決；撅起嘴角：準(zhǔn)備進(jìn)攻； 緊咬嘴唇：內(nèi)疚生氣；下拉嘴角：不滿煩惱； 上拉嘴角：注意傾聽(tīng),六、商務(wù)談判中“看”的技巧,（二）上肢的動(dòng)作語(yǔ)言 1、拳頭緊握：表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。 2、用手指或筆敲打桌面或在紙上亂涂亂畫(huà)：表示對(duì)話題不感興趣、不同意或不耐煩。 3、手與手指并攏并放置胸的前上方呈塔尖狀：表示充滿信心，充滿自信。 4、手與手連接放在胸腹部的位置：表示謙虛、矜持或略帶不安的心情。 5、兩臂交叉于胸前：表示保守或防衛(wèi)

25、。 6、吸手指或指甲：成年人如做出這樣的動(dòng)作是不成熟的表現(xiàn)。,六、商務(wù)談判中“看”的技巧,7、握手所傳達(dá)的信息： （1）手心出汗：表示處于興奮、緊張、不穩(wěn)定的心理狀態(tài) （2）用力握手：表示具有好動(dòng)、熱情的性格，做事主動(dòng) （3）握手無(wú)力：表示個(gè)性懦弱或傲慢矜持 （4）握手前先凝視對(duì)方再握手：表示想在心理上先戰(zhàn)勝對(duì)方爭(zhēng)取主動(dòng) （5）掌心向上與對(duì)方握手：表示性格被動(dòng)，向?qū)Ψ绞竞?（6）掌心向下與對(duì)方握手：表示性格強(qiáng)悍，喜支配他人 （7）用雙手緊握對(duì)方一只手并上下擺動(dòng)：表示熱烈歡迎對(duì)方的到來(lái)或表示感謝、懇求,六、商務(wù)談判中“看”的技巧,（三）下肢的動(dòng)作語(yǔ)言 1、足尖頻繁起落，抖動(dòng)腿部：表示焦躁不安、不

26、耐煩或欲擺脫某種緊張感 2、雙足交叉而坐：男性常用此法壓制自己的情緒，如對(duì)對(duì)方的保留態(tài)度；女性如再并攏兩膝，則表示拒絕或防御的態(tài)度，比較含蓄、委婉。 3、分腿而坐：表示自信并愿意接受對(duì)方的挑戰(zhàn),六、商務(wù)談判中“看”的技巧,（四）腹部的動(dòng)作語(yǔ)言 1、凸出腹部：表示心理優(yōu)越、自信、滿足 2、解開(kāi)上衣鈕扣露出腹部：表示開(kāi)放自己的勢(shì)力范圍，不存戒備之心 3、腹部起伏不停：表示興奮、激動(dòng)或憤怒 4、抱腹蜷縮：表示不安、沮喪、消沉 5、輕拍自己腹部：表示雅量、風(fēng)度、得意,六、商務(wù)談判中“看”的技巧,“辯”的原則 （一）觀點(diǎn)明確，立場(chǎng)堅(jiān)定 （二）辨路敏捷、嚴(yán)密，富有邏輯 （三）掌握大的原則，不糾纏細(xì)節(jié) （四

27、）掌握進(jìn)攻的尺度 （五）態(tài)度公正，措辭嚴(yán)密 （六）善于應(yīng)變 （七）保持良好風(fēng)度,七、商務(wù)談判中“辯”的技巧,我國(guó)深圳蛇口工業(yè)區(qū)黨委書(shū)記一次出訪某國(guó),在同某財(cái)團(tuán)談判關(guān)于合資經(jīng)營(yíng)新型玻璃廠問(wèn)題時(shí),對(duì)方自認(rèn)為設(shè)備先進(jìn),漫天要價(jià),談判一度陷入僵局。而在重新開(kāi)始的另一輪談判中,這位擅長(zhǎng)于同外商斗智周旋的企業(yè)家若有所指地說(shuō)：“中國(guó)是個(gè)文明古國(guó),我們的祖先早在一千多年以前,就將指南針、造紙術(shù)、印刷術(shù)及火藥等四大發(fā)明的生產(chǎn)技術(shù),無(wú)條件地貢獻(xiàn)給全人類(lèi),而他們的子孫后代,從未埋怨他們的祖先不要專(zhuān)利權(quán)是愚蠢的；相反,我們卻盛贊祖先為推進(jìn)世界科學(xué)的進(jìn)步作出了杰出貢獻(xiàn)。現(xiàn)在中國(guó)在與各國(guó)的經(jīng)濟(jì)合作中,并不要求各國(guó)無(wú)條件地轉(zhuǎn)讓專(zhuān)利權(quán),如要價(jià)格合理,我們一個(gè)錢(qián)也不會(huì)少給。”一席精彩的言辭,贏得了在座人的贊賞,那個(gè)財(cái)團(tuán)的決策人當(dāng)場(chǎng)表示愿意降低價(jià)格,從而近億美元的經(jīng)濟(jì)合作協(xié)議圓滿地達(dá)成了。,七、商務(wù)談判中“辯”的技巧,“辯”的技巧 （一）消除對(duì)方戒心，創(chuàng)造良好氛圍 （二）給對(duì)方能夠站在雙方角度考慮問(wèn)題的印象 （三）仔細(xì)推敲語(yǔ)言 （四）能讓對(duì)方下臺(tái)階 （五）給對(duì)方考慮的時(shí)間 （六）對(duì)尖銳問(wèn)題采用迂回戰(zhàn)術(shù) （七）尋找雙方人格、信仰、價(jià)值觀的共同點(diǎn)，拉近雙方距離,七、商務(wù)談判中“辯”的技巧,商務(wù)談判中，說(shuō)服對(duì)方是一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容環(huán)節(jié)，常常貫穿于談判的始終。談判者在談判中能否說(shuō)服對(duì)方，從而促成談判成功