護(hù)理投訴的分析及處理技巧修改版課件

1、護(hù)理投訴,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,分析及處理技巧,1,PPT學(xué)習(xí)交流,概 念,護(hù)理投訴：凡在醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起患者或家屬的不滿，并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或以上部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見。,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,2,PPT學(xué)習(xí)交流,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,視投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)承重

2、的壓力 。,視投訴為機(jī)會(huì)，提高醫(yī)院服務(wù)水平的工具。,兩面性,一 概 念,3,PPT學(xué)習(xí)交流,概念,表象：患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿。 本質(zhì)：患者對(duì)醫(yī)療信賴度和期待度的不滿。,4,PPT學(xué)習(xí)交流,二、引發(fā)投訴的原因,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,病人沒有得到預(yù)期的效果或服務(wù)，即實(shí)際情況與病人期望的差距。即使我們的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量已到達(dá)良好水平， 但只要與病人的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。,根本原因,5,PPT學(xué)習(xí)交流,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing

3、,客觀原因,引發(fā)投訴的原因,服務(wù)業(yè)發(fā)展,護(hù)士行為因素,社會(huì)厭氣增加,病人權(quán)益有關(guān)規(guī)定出臺(tái),學(xué)歷提高,傳媒效應(yīng),病人的情緒,6,PPT學(xué)習(xí)交流,引發(fā)投訴的原因,病人責(zé)任： 提供真實(shí)資料 雙方同意的計(jì)劃和程序，應(yīng)與醫(yī)護(hù)者合作 不應(yīng)要求不實(shí)病歷、病假、收據(jù)及報(bào)告 繳納合理費(fèi)用 遵守規(guī)則 遵守醫(yī)護(hù)者及其他病人的權(quán)利,7,PPT學(xué)習(xí)交流,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,引發(fā)投訴的原因,客觀原因,醫(yī)療程序及制度不足,溝通誤會(huì)，缺乏解釋,強(qiáng)硬按規(guī)章辦事，不懂得彈性處理,對(duì)患者缺乏同情心,不注意場(chǎng)合，在患者當(dāng)面說同事缺陷制度,期望過高

4、,8,PPT學(xué)習(xí)交流,引發(fā)投訴的原因,投訴的目的： 病人希望他們的問題能得到重視。 得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，問題得到滿意解決。,9,PPT學(xué)習(xí)交流,引發(fā)投訴的原因,投訴的好處： 投訴可以指出醫(yī)院或部門的缺點(diǎn) 投訴可以使醫(yī)院更好的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高技術(shù)水平。 投訴提高處理投訴認(rèn)人員的能力,10,PPT學(xué)習(xí)交流,引發(fā)投訴的原因,投訴處理的意義： 恢復(fù)患者對(duì)醫(yī)院和當(dāng)事人的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息,11,PPT學(xué)習(xí)交流,引發(fā)投訴的原因,滿意的患者將滿意告訴另外2-5人。 不滿意的患者將不滿意告訴另外25人。,12,PPT學(xué)習(xí)交流,引發(fā)投訴的原因,投訴患者的類型：質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕，

5、必須改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 理智型：希望他們的問題得到答復(fù) 談判型：想要求賠償 受害型：需要同情尊重 忠誠(chéng)擁戴型：希望傳播他們的滿意,13,PPT學(xué)習(xí)交流,引發(fā)投訴的原因,病人投訴的需求 被關(guān) 被傾聽 醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)水平的掌握、應(yīng)用,14,PPT學(xué)習(xí)交流,15,PPT學(xué)習(xí)交流,16,PPT學(xué)習(xí)交流,17,PPT學(xué)習(xí)交流,18,PPT學(xué)習(xí)交流,19,PPT學(xué)習(xí)交流,20,PPT學(xué)習(xí)交流,21,PPT學(xué)習(xí)交流,22,PPT學(xué)習(xí)交流,三、投訴處理技巧,（一）處理投訴立場(chǎng): 立場(chǎng)一：維護(hù)患者合法權(quán)益 立場(chǎng)二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù) 立場(chǎng)三：維護(hù)醫(yī)院和患者的長(zhǎng)短期利益,23,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,（二）

6、投訴處理指導(dǎo)思想 1、患者是朋友 2、不可激化矛盾 3、真誠(chéng)守信 4、相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定 5、不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突,24,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,（三）投訴處理者的心理準(zhǔn)備 1、在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 2、以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 3、時(shí)刻提醒自己。我代表醫(yī)院而非個(gè)人 4、學(xué)會(huì)克制自己的情緒,25,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,（四）基本方法及要點(diǎn) 1、用心聆聽，信息齊全，快速反應(yīng) 2、仔細(xì)詢問：引導(dǎo)說出問題重點(diǎn)，幫助分析問題的可能性，有的放矢，表示同情,26,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,同理心：亦稱共情，共感移情，指?jìng)刹旌痛_認(rèn)他人的情緒狀態(tài)，并予以適當(dāng)?shù)倪m應(yīng)。 -我能明白你為什么

7、覺得那樣； -我明白你的意思，那一定非常難過； -我理解，那一定使人心灰意冷； -我對(duì)此感到遺憾，遺憾并不表示你或醫(yī)院做錯(cuò)了什么。,27,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,同情：過于認(rèn)同他人的處境。 同理：你明白他人的心情。如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題.,28,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,3、記錄問題：好記性不如短筆頭，明確投訴問題、要求、安撫患者。 4、表示歉意：如果你確沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，舊的勇于面對(duì)，請(qǐng)記住病人之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)將對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果，按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）

8、。,29,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,5、快速解決問題：告訴對(duì)方醫(yī)院解決問題的原則及方案，患者問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決。 探尋病人希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求病人的同意，如果病人不接受你的辦法，請(qǐng)問他什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，以病人隨時(shí)清楚的了解你的進(jìn)程。如果你設(shè)法解決，可掌握其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 6、禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件事不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問你覺得這樣處理可以嗎？您還有別的問題嗎？如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。并留下我們的電話。,30,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,（五）處理技巧： 1、迅速回應(yīng)，態(tài)度誠(chéng)懇，不斷溝通達(dá)成一致。

9、2、保持信心與控制、愉快與正面態(tài)度可能扭轉(zhuǎn)火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。若患者要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理，若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)，尋求其他解決辦法，我們做得不到位，坦誠(chéng)道歉，及時(shí)補(bǔ)救；雙方互有責(zé)任，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題，屬對(duì)方理解有誤，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受的方式指導(dǎo)，幫助對(duì)方看問題實(shí)質(zhì)。,31,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,3、多聽少說，以靜制動(dòng) 4、把爭(zhēng)吵的患者帶離人群 5、表示歉意 6、不推卸責(zé)任 7、傳遞你的承諾,32,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,投訴處理禁止法則 立刻與患者擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴患者這是常有的事情 言行 不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難患者

10、,33,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,處理投訴禁語 這種問題連小孩都會(huì) 你要知道，一個(gè)醫(yī)院有一個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事情 你去問別人，這不是我們的事情 我不知道，不清楚 醫(yī)院規(guī)定就是這樣 你看不清楚 改天通知你 這種問題我們見多了,34,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,（六）處理升級(jí)，疑難投訴的技巧：原則：改變場(chǎng)所、改變時(shí)間、撤換當(dāng)事人。 以柔制剛 以善制惡 以靜制動(dòng) 依法抱怨 應(yīng)用：法理、情理、道德,35,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,知己知彼，百戰(zhàn)不殆 您看自己，如美少女 病人或病人家屬？ 設(shè)身處地：角色轉(zhuǎn)換或代替，穿別人的鞋，就有別人的感覺 用微笑化解冰霜 緩兵之計(jì)， 爭(zhēng)取同

11、情-真心真意接近距離 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所,36,PPT學(xué)習(xí)交流,37,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,勇于認(rèn)錯(cuò)：對(duì)情況屬實(shí) 以權(quán)威制勝：忽略自我行徑，感情同事，未達(dá)目的的有意滋事 良好物證：對(duì)護(hù)理工作缺乏理解,38,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,（七）幾種難以應(yīng)付的投訴患者 以感情用事的訴說者：情緒激動(dòng)，或哭，或鬧 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓患者發(fā)泄 理解，盡力安撫，告訴患者定有解決方案 注意語氣，謙和但有原則 濫用正義感者：語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在伸張正義 肯定患者，并對(duì)其反映問題表示感謝 告知醫(yī)院的發(fā)展離不開廣大患者的理解與支持 固執(zhí)已見者：堅(jiān)持自己的意見，不聽勸 先表示理解，再力勸雙方站在互相理解角度 耐心勸說，

12、根據(jù)患者病情解釋所提供的治療處理方案,39,PPT學(xué)習(xí)交流,投訴處理技巧,有備而來者：一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 清楚有關(guān)政策，法律法規(guī) 充分運(yùn)用政策技巧 明確我們希望解決患者問題的現(xiàn)實(shí) 有社會(huì)背景、宣傳能力者：通常重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、電視臺(tái)、記者、律師不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 要迅速，高效的解決此類問題,40,PPT學(xué)習(xí)交流,41,PPT學(xué)習(xí)交流,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,溝通要八到,42,PPT學(xué)習(xí)交流,Guangy

13、uan City Central Hospital Department of Nursing,43,PPT學(xué)習(xí)交流,換氣： 怒氣沖動(dòng)氣定神閑 換地點(diǎn)：公眾場(chǎng)所舒適房間 換面容：目瞪口呆眼神凝視 換心態(tài)：無奈責(zé)怪體諒困擾 換位置：事不關(guān)己易地而處,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投訴處理技巧,處理投訴十變換,44,PPT學(xué)習(xí)交流,換角色：尊貴角色親善角色 換語調(diào)：教導(dǎo)指點(diǎn)溫和語言 換語言：對(duì)質(zhì)挑釁找尋共識(shí) 換方式：誠(chéng)惶誠(chéng)恐樂于協(xié)助 換人： 堅(jiān)持到底轉(zhuǎn)介上司,Guangyuan City Central Hospital

14、 Department of Nursing,投訴處理技巧,處理投訴十變換,45,PPT學(xué)習(xí)交流,冷靜適當(dāng)呼吸 舒適的房間 語氣緩和 請(qǐng)對(duì)方慢慢表達(dá) 聆聽了解對(duì)方真正需要,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投訴處理技巧,如何面對(duì)憤怒者,46,PPT學(xué)習(xí)交流,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投訴處理技巧,如何面對(duì)憤怒者,6.聆聽了解對(duì)方真正需要 7.惡言聽而不聞 8.同理心 9.試行提供協(xié)助 10.必要時(shí)轉(zhuǎn)介其他同事協(xié)助,47,PPT學(xué)習(xí)交流,1、

15、微笑 2、逃避不理解怠慢 3、太早反應(yīng) 4、冷靜些你不該 5、你立即離開，否則請(qǐng)保安或報(bào)警,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,憤怒為何升級(jí),投訴處理技巧,48,PPT學(xué)習(xí)交流,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,憤怒為何升級(jí),6、我明白節(jié)哀順便堅(jiān)強(qiáng)些 7、無辦法，我們已盡力 8、這不關(guān)我的事 9、對(duì)不起，又怎么樣,投訴處理技巧,49,PPT學(xué)習(xí)交流,不好意思，剛才可能因令你不滿，請(qǐng)?jiān)?我因有其他工作你是否仍有疑問 我會(huì)請(qǐng)你或者可以 原來你是這樣，怪

16、不得你那么憤怒 你的要求是讓我想辦法協(xié)助 多謝你向我表達(dá) 請(qǐng)你慢慢說出主要問題在哪里,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投訴處理技巧,如何回應(yīng)憤怒者,50,PPT學(xué)習(xí)交流,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投訴處理技巧,溝通效果評(píng)定,自己說了什么不重要 別人聽了什么最重要 自己表達(dá)了什么不重要 別人看到什么最重要 自己的意思是什么不重要 別人明白了什么最重要,51,PPT學(xué)習(xí)交流,愛心多一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 耳朵靈一點(diǎn) 眼神多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 語言輕一

17、點(diǎn) 笑容多一點(diǎn) 責(zé)備少一點(diǎn) 器量大一點(diǎn) 贊揚(yáng)多一點(diǎn),Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投訴處理技巧,良好溝通十小點(diǎn),52,PPT學(xué)習(xí)交流,員工支持 治療 假期 調(diào)動(dòng)工作部門及賠償 法律援助 保險(xiǎn)賠償 值班安排 事件記錄及調(diào)查 檢討及改善,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投訴處理技巧,暴力事件的善后,53,PPT學(xué)習(xí)交流,心理咨詢 鼓勵(lì)表達(dá) 同理心 接受對(duì)方情緒 共同承擔(dān)責(zé)任 支持及協(xié)助 必要時(shí)作適當(dāng)轉(zhuǎn)介,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投訴處理技巧,員工情緒安慰,54,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通好榜樣 理解被投訴者的感受 培訓(xùn)及輔導(dǎo) 公平處理投訴 共同承責(zé)任 檢討及改善 公開表揚(yáng)被贊賞者,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投訴處理技巧,管理層角色,55,PPT學(xué)習(xí)交流,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,四、處理投訴過程中的大忌,1、缺少專業(yè)知識(shí) 2、怠慢投訴者 3、缺乏耐心，急于打發(fā)病人 4、允諾病人自己做不到的