《移動(dòng)外呼訓(xùn)練營(yíng)》PPT課件.ppt

1、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)技能提升系統(tǒng)課程，“魅力無(wú)限”移動(dòng)出站綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)，幾個(gè)要求，手機(jī)關(guān)機(jī)或靜音狀態(tài)，主動(dòng)回答問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)利益高于一切，沒(méi)有借口，讓我們一起來(lái)吧！打招呼和擁抱來(lái)選擇領(lǐng)隊(duì)，研究心態(tài)，回到零心態(tài)的半杯咖啡的故事，展示聲音的魅力，展示聲音的魅力，外向的特點(diǎn)是什么？1.積極尋找和聯(lián)系2。穿透聲音的魅力3。遠(yuǎn)程交流的藝術(shù)，展示聲音的魅力，呼叫前的準(zhǔn)備，呼叫前的準(zhǔn)備，精神面貌，gfd的周?chē)h(huán)境，微笑-良好精神面貌的最佳體現(xiàn)，微笑是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能！微笑可以通過(guò)聲音傳播！為環(huán)境做好準(zhǔn)備，在室內(nèi)設(shè)置工作臺(tái)面，設(shè)置心理設(shè)置，給自己一個(gè)好心情！環(huán)境準(zhǔn)備，室內(nèi)設(shè)置綠色植物顏色，室內(nèi)溫度消除干擾，環(huán)境準(zhǔn)備，

2、餐桌設(shè)置必需品，放置心愛(ài)的小物品，一面小鏡子，親朋好友的照片(偶像的照片)，一束花(一朵花是好的)，環(huán)境準(zhǔn)備，心理設(shè)置，深呼吸和伸展，活動(dòng)，面部肌肉，清嗓，積極的自我心理暗示，聲音魅力，和對(duì)外呼叫的溝通藝術(shù)。摘要：對(duì)外通話(huà)中的語(yǔ)音溝通藝術(shù)，決定對(duì)外通話(huà)溝通效果的關(guān)鍵因素，詞語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速和情感滲透，對(duì)外通話(huà)中的語(yǔ)音溝通藝術(shù)，案例：你好，是李文軍先生嗎？我是溫州移動(dòng)10086。我是徐平平，你的電話(huà)經(jīng)理。我受公司委托與你進(jìn)行電話(huà)采訪。我能占用你幾分鐘時(shí)間嗎？和你做一個(gè)簡(jiǎn)單的采訪？有更好的表達(dá)方式嗎？5分鐘，藝術(shù)語(yǔ)音通訊在呼叫，案件：喂，是李文軍先生嗎？我是溫州移動(dòng)10086。我是你的特別電話(huà)

3、經(jīng)理。我叫徐平平。你以后可以叫我萍萍。受公司委托給你這樣一位尊貴的客戶(hù)打電話(huà)，你能抽出幾分鐘時(shí)間接受我們對(duì)你的特別拜訪，以征求你的寶貴意見(jiàn)嗎？和前一段講話(huà)有什么區(qū)別？3F入境服務(wù)規(guī)則，顧客的感覺(jué)(感覺(jué)到的)和其他人的感覺(jué)(發(fā)現(xiàn)的)我理解你的這種感覺(jué)，其他顧客以前也有這種感覺(jué)，但經(jīng)過(guò)解釋?zhuān)麄儼l(fā)現(xiàn)這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的利益。用好“我”而不是“你”的成語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須用專(zhuān)業(yè)的方式表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要用好“巴”而不是“莫”的成語(yǔ)：你的電話(huà)費(fèi)高嗎？專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你的電話(huà)費(fèi)很高嗎？(詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)氣)，服務(wù)語(yǔ)言，說(shuō)“你可以”而不是說(shuō)“不”。專(zhuān)業(yè)表述：我已經(jīng)記錄了你的問(wèn)題，我們會(huì)在48小

4、時(shí)內(nèi)給你答復(fù)，所以你可以耐心等待。服務(wù)條款，歡迎詞：您好！現(xiàn)在我為你服務(wù)。去吧。問(wèn)候：您好/早上好/下午好/晚上好。祝你生日快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)/周末快樂(lè)。問(wèn)：對(duì)不起，我還能幫你什么？/你想咨詢(xún)什么業(yè)務(wù)？/你還有什么要補(bǔ)充的嗎？回復(fù)：好的/好的/我馬上為您查詢(xún)(定制)/我很高興為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/沒(méi)關(guān)系/沒(méi)關(guān)系。對(duì)不起/對(duì)不起/請(qǐng)理解。謝謝你的稱(chēng)贊/建議/合作。結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您的合作(祝您心情愉快，服務(wù)愉快)，再見(jiàn)！”，服務(wù)條款，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)電時(shí)：直接打電話(huà)您好，李經(jīng)理！不要請(qǐng)問(wèn)，你是李經(jīng)理嗎？如果實(shí)施后需要回復(fù)，“我會(huì)再次實(shí)施這個(gè)問(wèn)題然后向您匯報(bào)”；不要說(shuō)“回復(fù)”。結(jié)束語(yǔ)：“你還有其他指示嗎？

5、”當(dāng)客戶(hù)非常焦慮，態(tài)度不好時(shí)，請(qǐng)不要擔(dān)心，慢慢說(shuō)，我們會(huì)盡力幫您解決。當(dāng)客戶(hù)提出建議時(shí)：非常感謝您寶貴的建議。我們將繼續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)，努力為您提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。我希望你能繼續(xù)支持中國(guó)移動(dòng)。歡迎再次撥打10086。當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法立即回答時(shí)：我會(huì)將您的問(wèn)題聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)盡快給您答復(fù)。在驗(yàn)收過(guò)程中，操作員需要一些時(shí)間進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。當(dāng)用戶(hù)等待時(shí)，我很抱歉。老師* *(女士* *)，我需要大約半分鐘來(lái)詢(xún)問(wèn)和驗(yàn)證你的問(wèn)題。稍后您可能聽(tīng)不到聲音/音樂(lè)。請(qǐng)你等一下好嗎？如果有客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)或要求辦理業(yè)務(wù)，但在結(jié)束前掛斷，接線員必須及時(shí)回電：您好，我是溫州移動(dòng)10086客服中心的接線員X

6、XX，很抱歉打擾您。你剛才是打10086詢(xún)問(wèn)* *問(wèn)題還是處理* *業(yè)務(wù)？對(duì)不起，我的電話(huà)剛才被切斷了。我可以繼續(xù)幫你嗎？服務(wù)語(yǔ)言，語(yǔ)音交流藝術(shù)在對(duì)外的呼喚中，為什么傾聽(tīng)：只有通過(guò)傾聽(tīng)我們才能找到彼此的需求。傾聽(tīng)可以讓彼此感到受到尊重。傾聽(tīng)是激勵(lì)彼此的有效方式。對(duì)外呼叫中的語(yǔ)音溝通藝術(shù)，聽(tīng)的四個(gè)原則，明確聽(tīng)的目的，關(guān)鍵詞，識(shí)別詞語(yǔ)的意義(弦外之音)，區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)，對(duì)外呼叫中的語(yǔ)音溝通藝術(shù)。傾聽(tīng)的目的：回答用你的耳朵傾聽(tīng)理解用心傾聽(tīng)，在電話(huà)、事實(shí)和觀點(diǎn)中的聲音交流藝術(shù)：今天，我們的每股收益從0.81增加到0.96。公司有非常聰明的員工?；ヂ?lián)網(wǎng)使我們的客戶(hù)更容易購(gòu)買(mǎi)這臺(tái)電腦。它已經(jīng)使用了5年多。

7、沒(méi)有更好的設(shè)備，我就不能很好地工作。今年我們會(huì)表現(xiàn)得更好。80%的顧客說(shuō)他們更喜歡在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。今天的食物很美味。請(qǐng)區(qū)分以上詞語(yǔ)中的事實(shí)和意見(jiàn)，通話(huà)中的語(yǔ)音溝通藝術(shù)，以及事實(shí)和意見(jiàn)的特點(diǎn)：事實(shí)可以驗(yàn)證；意見(jiàn)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有贊成和反對(duì)；當(dāng)我們提出建議時(shí)，我們最好把事實(shí)和意見(jiàn)都包括在內(nèi)，對(duì)外通話(huà)中的語(yǔ)音交流藝術(shù)，五種被忽視的假裝有選擇地傾聽(tīng)，對(duì)外通話(huà)中的語(yǔ)音交流藝術(shù)，以及理性?xún)A聽(tīng)：當(dāng)對(duì)方只想傾訴時(shí)，對(duì)方更感性從對(duì)方的角度傾聽(tīng)(用眼睛看世界)，用心傾聽(tīng)，回應(yīng)，了解對(duì)方的真實(shí)想法和感受！對(duì)外通話(huà)中的語(yǔ)音交流藝術(shù)，傾聽(tīng)時(shí)的反應(yīng)：事實(shí)的反應(yīng)語(yǔ)言與情感相匹配的反應(yīng)情感相匹配的反應(yīng)人們更需要的是情感的反

8、應(yīng)，傾聽(tīng)顧客時(shí)表現(xiàn)出禮貌，不假裝傾聽(tīng)，不帶偏見(jiàn)地傾聽(tīng)，不打斷顧客的發(fā)言，不要急于下結(jié)論，除非顧客沒(méi)有說(shuō)完或表達(dá)出模棱兩可的意思。不要讓自己與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不要讓顧客重復(fù)說(shuō)不是所有的顧客都心情好。對(duì)情緒化的顧客要寬容。不要用沉默代替傾聽(tīng)，在外部電話(huà)中表?yè)P(yáng)，在外部電話(huà)：中表?yè)P(yáng)原則來(lái)表?yè)P(yáng)顧客的感受？你對(duì)客戶(hù)的認(rèn)可，在外部通話(huà)中的表?yè)P(yáng)，表?yè)P(yáng)對(duì)方的聲音，表?yè)P(yáng)對(duì)方的態(tài)度，表?yè)P(yáng)對(duì)方的性格，表?yè)P(yáng)對(duì)方的成功，練習(xí)：列出上述方面的具體表?yè)P(yáng)，5分鐘，在外部通話(huà)中的表?yè)P(yáng)，聲音：是甜美、圓潤(rùn)、清脆、明亮、有力、有磁性和質(zhì)感的；態(tài)度：耐心、善良、善良和合作；性格：是寬容，豁達(dá)，幽默，善良，溫柔和理解；成功：是年輕有為，成

9、功，重量級(jí)和大人物；練習(xí)：用上面的單詞造綜合句子！6分鐘，來(lái)自外界的贊美，你的聲音是如此的豐富和有磁性，聽(tīng)起來(lái)真的很享受，而且還有一種很親切的感覺(jué)，我完全有理由相信你是一個(gè)思想開(kāi)放，幽默和善良的人，和像你這樣成功的人交流讓我時(shí)刻欣賞你獨(dú)特的魅力！再次感謝您的支持，謝謝！絕對(duì)殺傷力，心理暗示和外部召喚中的引導(dǎo)，什么是心理暗示：所謂的心理暗示是以一種隱含的、間接的方式影響人們的心理和行為。從本質(zhì)上說(shuō)，它是條件反射的一種心理機(jī)制，使人在潛意識(shí)中以某種方式無(wú)意識(shí)地行動(dòng)或接受某種觀點(diǎn)或信念。春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，一對(duì)父子外出打仗。我父親成了將軍，但我兒子只是個(gè)小卒。又一聲號(hào)角響起，鼓聲隆隆，父親莊嚴(yán)地舉起一個(gè)裝

10、有箭的箭袋。父親嚴(yán)肅地對(duì)兒子說(shuō)：“這是家里的寶箭。它伴隨著身邊，有著無(wú)窮的力量。它已經(jīng)為父親戰(zhàn)斗了很多年，沒(méi)有失敗。這都是上帝之箭，但記住，永遠(yuǎn)不要拿出來(lái)。”這是一個(gè)非常漂亮的箭囊，由厚牛皮制成，鑲嵌著微弱發(fā)光的銅邊，然后看著箭尾。一眼就能看出它是用最好的孔雀羽毛制成的。兒子眉開(kāi)眼笑，貪婪地猜測(cè)箭軸和箭的樣子，箭的聲音從他耳邊呼嘯而過(guò)，敵人的老板摔斷了馬，死了。果然，帶著寶貴箭的兒子是勇敢和不可戰(zhàn)勝的。當(dāng)號(hào)角響起時(shí)，兒子無(wú)法抗拒勝利的英雄精神，完全放棄了父親的規(guī)勸。強(qiáng)烈的欲望驅(qū)使他拔出寶箭，試著看看發(fā)生了什么。突然，他震驚了。一支斷箭，箭袋里有一支斷箭。我一直在和一支斷箭戰(zhàn)斗！我的兒子出了一身

11、冷汗，好像他瞬間失去了他的支柱房子，他的意志崩潰了。結(jié)果是不言而喻的，我的兒子悲慘地死在了軍隊(duì)里。心理暗示的基本形式，自我暗示和其他暗示，顯性暗示和隱性暗示，例如心理暗示，積極心理暗示有人做過(guò)實(shí)驗(yàn)，要求兩組學(xué)生讀同一首詩(shī)。在大聲朗讀之前，第一組試圖告訴他們這是一位著名詩(shī)人的詩(shī)，這是一種暗示。對(duì)于第二組，大師盡量不告訴他們這首詩(shī)是誰(shuí)寫(xiě)的。讓學(xué)生朗讀后立即默寫(xiě)。結(jié)果是第一組的記憶率是566；第二組的記憶率為301。消極心理學(xué)表明，有些人早上去上班或出去做生意之前會(huì)照照鏡子，打扮一下，剪剪頭發(fā)。有些人從鏡子里看到他們的臉不太好看，他們覺(jué)得他們的上眼瞼腫了?！捌麄冏蛲頉](méi)睡好。這時(shí)，他們立刻感到不開(kāi)

12、心，懷疑自己是不是得了腎病，然后他們感到虛弱，腰酸背痛，所以他們覺(jué)得不能去上班，甚至去醫(yī)院就醫(yī)。有三種心理效應(yīng)：等級(jí)效應(yīng)一旦一個(gè)人接受了別人的一個(gè)小要求，如果別人在此基礎(chǔ)上提出了更高的要求，那么這個(gè)人傾向于接受這個(gè)更高的要求，以達(dá)到理解的統(tǒng)一或留下一致的印象。等級(jí)效應(yīng)，俗稱(chēng)“門(mén)檻效應(yīng)”。身份效應(yīng)引導(dǎo)者表達(dá)的是對(duì)象與觀點(diǎn)或特征的相似性，引導(dǎo)者實(shí)際上是向?qū)ο笳故玖艘粡垺白约喝恕钡男睦砻?，使被引?dǎo)者產(chǎn)生一種“相同的身體觀”，并將引導(dǎo)者視為“自己人”，從而縮短了彼此之間的心理距離，消除或弱化了彼此的“反引導(dǎo)者”和預(yù)防心理，獲得了傾向彼此觀點(diǎn)、接受彼此引導(dǎo)的效果。這種現(xiàn)象被稱(chēng)為“身份效應(yīng)”。心理輔導(dǎo)技

13、巧中的外向呼喚，光暈效應(yīng)在心理學(xué)中，“光暈”這一自然現(xiàn)象是用來(lái)對(duì)一個(gè)人的優(yōu)秀品質(zhì)或特征作出清晰而深刻的印象，從而作出全面的印象評(píng)價(jià)，從而掩蓋這個(gè)人的其他品質(zhì)和特征的印象，這就是所謂的“光暈效應(yīng)”(halo effect)。心理指導(dǎo)中的注意事項(xiàng)，禁果逆轉(zhuǎn)人們往往有一種傾向，越是被禁止的事物，如果沒(méi)有足夠的解釋說(shuō)明可以被人們接受的被禁止的原因，那么禁止本身就會(huì)引起假設(shè)和推測(cè)，但往往會(huì)誘發(fā)人們好奇，引起探究反思，并形成一種與禁止相反的意向，這就是禁果逆轉(zhuǎn)。神話(huà)用潘多拉打開(kāi)了心理學(xué)中的魔盒，也被稱(chēng)為潘多拉效應(yīng)。過(guò)限逆轉(zhuǎn)同樣的刺激，因?yàn)榇碳?qiáng)度太大，刺激時(shí)間太長(zhǎng)，或者機(jī)械地反復(fù)作用于個(gè)體可靠性逆轉(zhuǎn)是指過(guò)

14、去的經(jīng)驗(yàn)積累和個(gè)性特征等因素導(dǎo)致的對(duì)信息源和向?qū)У牟恍湃?，從而?dǎo)致消極和異常的情感體驗(yàn)和行為傾向。情境倒置是指?jìng)€(gè)體在特定的時(shí)間和場(chǎng)合有不同的心理熱點(diǎn)，處于不同的情緒和情緒狀態(tài)。如果向?qū)Ш雎粤藗€(gè)人當(dāng)時(shí)所處的環(huán)境，就會(huì)誘發(fā)情感障礙，使個(gè)人封閉自己的心靈，并逆轉(zhuǎn)和拒絕向?qū)?。心理建議和指導(dǎo)在對(duì)外通話(huà)時(shí)，你必須注意給自己或顧客積極的心理建議！展示聲音、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的魅力，什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)？通過(guò)使用電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、有效率的市場(chǎng)行為，如擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和維護(hù)客戶(hù)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，克服心理恐懼佛云：菩提無(wú)樹(shù)，鏡子不是平臺(tái)，本來(lái)什么都沒(méi)有，哪里來(lái)的灰塵！培養(yǎng)你自己的逆境商

15、，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，當(dāng)你主動(dòng)打電話(huà)給一個(gè)陌生的客戶(hù)時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)情況下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你一結(jié)束一個(gè)開(kāi)頭就被禮貌地或粗魯?shù)鼐芙^了。在“鎖定”、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和第一輪有效電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，如果當(dāng)天接待的第一位顧客非常和藹可親，善解人意，營(yíng)銷(xiāo)成功，那么你在這一天就會(huì)非常順利，反之亦然！電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，克服恐懼的幾種方法：習(xí)慣自然，多玩，自然會(huì)好起來(lái)；充分的準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘記恐懼；了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，抱著幫助人們解決問(wèn)題的態(tài)度，而不僅僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品；準(zhǔn)備好開(kāi)場(chǎng)白，直到你脫口而出；打電話(huà)之前不要太擔(dān)心。如果你想得太多，你會(huì)有更多的恐懼。享受拒絕，這種拒絕意味著下一次成功；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

16、，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)：迅速引起顧客的興趣！黃金20秒，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)場(chǎng)白注意事項(xiàng)：表明你的身份，提及對(duì)方的利益(提出問(wèn)題)，避免涉及對(duì)方的敏感問(wèn)題，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)場(chǎng)白設(shè)置方法：相同的背景方法給客戶(hù)一些很好的例子，讓客戶(hù)覺(jué)得他周?chē)娜苏谑褂梦覀兊姆?wù)，如“* * * * * * *，許多客戶(hù)正在使用我們的業(yè)務(wù)，目前使用40，000名客戶(hù)。初步統(tǒng)計(jì)顯示，由于500元，客戶(hù)平均節(jié)省資金。這種方法從一些老顧客那里獲得朋友的數(shù)量，并以他們的名字把他們介紹給顧客。這種方法需要較高的準(zhǔn)備工作，但成功率也很樂(lè)觀。例如：“* * * * * *，你的朋友張三建議我們向你推薦這項(xiàng)服務(wù)，他認(rèn)為可以為你節(jié)省很多漫游費(fèi)用。

17、張老師已經(jīng)使用這項(xiàng)服務(wù)兩年了?！惫聝嚎蛻?hù)已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有使用過(guò)我們提供的服務(wù)了，所以我們可以用這種方法與客戶(hù)溝通，比如“* * * * *，您嘗試這項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候使用了我們的服務(wù)，但是目前我們想了解您對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的建議和意見(jiàn)，從而改善業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求”，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)業(yè)設(shè)置練習(xí)：免費(fèi)體驗(yàn)手機(jī)報(bào)！(三大品牌客戶(hù))，10分鐘，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，激發(fā)客戶(hù)興趣的五個(gè)層次：有針對(duì)性地提問(wèn)，開(kāi)悟，看山，展示目的，抓住客戶(hù)心理弱點(diǎn)，了解客戶(hù)信息需求，正確運(yùn)用語(yǔ)言技能，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)確定(SMART規(guī)則)s-(具體)-清晰度m-(可測(cè)量的)M -(可接受的)-可接受的r-(現(xiàn)實(shí)的)-實(shí)用性t-(。設(shè)定目標(biāo)的“吻”原則意味著保持簡(jiǎn)單和愚蠢：永遠(yuǎn)保持簡(jiǎn)單，即使傻瓜也能理解！電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，掌握產(chǎn)品知識(shí)，分析新移動(dòng)服務(wù)的