如何成為優(yōu)秀的品牌經(jīng)理.ppt

1、如何成為一名優(yōu)秀的西黛CITE品牌經(jīng)理, -請(qǐng)鼓掌- 謝謝,第 一、如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò),第 一、如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò) 一、成功拓展 1、已有資源 廠家： 企業(yè)背景-雅蘭、西黛、普羅旺斯 品牌內(nèi)涵-革新消費(fèi)行業(yè)觀念、深刻關(guān)懷女性，倡導(dǎo)自由、浪漫、唯美、純凈 強(qiáng)勢(shì)策劃-引導(dǎo)消費(fèi)潮流、建設(shè)美容行業(yè) 產(chǎn)品策略-基礎(chǔ)系列+功能套裝：品種少、項(xiàng)目多、個(gè)性話服務(wù)、美容院壓貨少、周轉(zhuǎn)快、產(chǎn)品更新快、常保新鮮； 生產(chǎn)實(shí)力-ISO9002、GMP,如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)-已有資源,主打品牌+副品牌：完整的SPA規(guī)劃、從頭到腳、由內(nèi)到外；從DAY-SPA-HOME-SPA 意外女人：滿足女人為層面需求、潮流飾品、彩妝內(nèi)衣 課程

2、規(guī)劃-六大管理（頭發(fā)、面部、曲雕、疼痛、情趣、沐?。?店面管理-營(yíng)銷錦囊、管理軟件 終端策略-終端促銷、終端文化 廣告策略-專業(yè)與時(shí)尚結(jié)合、全國(guó)與地方互動(dòng) 培訓(xùn)機(jī)制-,如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)-已有資源,代理商：團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、市場(chǎng)口碑、管理效率、網(wǎng)絡(luò)資源、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性服務(wù) 個(gè)人： 敬業(yè)程度（職業(yè)道德） 良好心態(tài)（積極、自信） 職業(yè)素養(yǎng)（專業(yè)知識(shí)） 好的方法（經(jīng)驗(yàn)）,如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)-現(xiàn)行政策,2、現(xiàn)行政策 何謂三級(jí)終端 第一級(jí)：（全贏經(jīng)理人俱樂(lè)部）生活館、特約商戶、專賣店、專柜等 第二級(jí)：（美容天使俱樂(lè)部）各級(jí)美容天使、業(yè)務(wù)人員等 第三級(jí)：（新女性SPA俱樂(lè)部）消費(fèi)者,如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)-主要政策,生活館

3、-要求：買斷金、任務(wù)額、唯一性 給予：物料支持（新的產(chǎn)品陳列柜、三腳架廣告牌、衣服、床 單床罩等、宣傳資料、陳列用品、形象展示店招KT板等） 裝修費(fèi)返還及裝修設(shè)計(jì)，必須套任務(wù) 經(jīng)營(yíng)返利 活動(dòng)及人員支持 其他（區(qū)域保護(hù)、品牌永久使用、品質(zhì)保證、無(wú)限制退換 貨、可放寬首批等） 特約商戶-要求：一萬(wàn)首批進(jìn)貨 給予：物料、活動(dòng)策劃,如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)-市場(chǎng)規(guī)劃,3、市場(chǎng)規(guī)劃 基本情況（市場(chǎng)容量） 西黛定位（女性化） 規(guī)劃（預(yù)期值） 選擇客戶（選老板） 生活館 新店 特約商戶 老店 專賣店 擴(kuò)新 分店 前店后院,如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)-成功拓展,4、成功拓展 準(zhǔn)備工作：資料、儀表、客戶情況 接近客戶：自信、熟悉

4、自身優(yōu)勢(shì)、確保良好的第一印象 效用推銷：打消戒備、了解客戶需求（制造）、強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢(shì)鼓勵(lì)發(fā)展、競(jìng)品比較 臨門一腳：“二選一”法等,如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)-遭遇拒絕,5、遭遇拒絕 不怕挫折，挑貨才是買貨人 分析原因，對(duì)癥下藥 持之以恒，多次促成 （買斷金？保證品牌、區(qū)域等 獲得物料等 支持裝修、技術(shù)、人員、活動(dòng)等 提高經(jīng)營(yíng)平臺(tái)）,如何與客戶談判 1,做好談判前的準(zhǔn)備工作，清楚自己能夠接受的最低價(jià)位，而且多創(chuàng)造些談判期間可以利用的可變因素。 當(dāng)你受到了攻擊，要冷靜，先聽(tīng)一聽(tīng)，盡可能多的了解客戶的思路。 時(shí)刻關(guān)注需要討論的問(wèn)題，不要偏離主題。 確定公司的需求。,如何與客戶談判 2,確定談判的風(fēng)格同樣重要。

5、 把最棘手的問(wèn)題留在最后。 起點(diǎn)要高，讓步要慢。 不要陷入感情欺詐的圈套。,如何與客戶談判 3,總結(jié)一下，與咄咄逼人的客戶談判時(shí)，核心在于要避開(kāi)他的正面攻擊，使其相信共同致力與問(wèn)題的解決才是有利可圖和卓有成效的，如果最頑固的客戶對(duì)你的攻擊屢擊不中，那么他自然就會(huì)放下拳頭；如果，你能讓整個(gè)過(guò)程富有趣味性并且有所回報(bào)，那么，最難對(duì)付的客戶也會(huì)快活起來(lái)。在與頑固的客戶打交道時(shí)，創(chuàng)造力是做成生意的最佳方法。,第二、如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-維護(hù)策略,一、維護(hù)策略 1、保持溝通：定期聯(lián)系、經(jīng)常走訪客戶 2、多角度考察店家經(jīng)營(yíng)：善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為其出謀劃策，解決困難 3、自身素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有職業(yè)道德，心態(tài)良好

6、 4、危機(jī)處理： 5、提升自我能力：多學(xué)、多思,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)怎樣形成,二、團(tuán)隊(duì)（品牌小組）的建設(shè) A、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的素質(zhì) 1、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)怎樣形成 團(tuán)隊(duì)的形成需要一位卓越的領(lǐng)導(dǎo)：專業(yè)技能、把握方向和機(jī)會(huì)、客觀、公平、無(wú)私；通過(guò)制定公平、合理、透明的考評(píng)機(jī)制來(lái)約束和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更大價(jià)值； 團(tuán)隊(duì)的形成需要核心成員來(lái)鞏固、貫徹和傳承：在團(tuán)隊(duì)中應(yīng)起到傳、幫、帶的作用；,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)怎樣形成2,團(tuán)隊(duì)的形成需要成長(zhǎng)的歷史背景和事件機(jī)會(huì)： 團(tuán)隊(duì)需要基本一致的價(jià)值取向，需要?jiǎng)?chuàng)立一種文化，認(rèn)同價(jià)值取向和文化是核心：個(gè)體的價(jià)值取向與集體的價(jià)值取向應(yīng)取得一致；文化的建設(shè)上要注重培養(yǎng)集體榮譽(yù)感和主人翁

7、精神，不要使成員游離于團(tuán)隊(duì)文化之外； 管理上必須嚴(yán)謹(jǐn)：業(yè)績(jī)完成和考評(píng)機(jī)制是衡量的標(biāo)準(zhǔn)，這些機(jī)制和體系還應(yīng)不斷創(chuàng)新和完善；,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)怎樣形成3,團(tuán)隊(duì)發(fā)展過(guò)程中遵循“人適其位”的原則：挖掘每個(gè)人的潛力，給予其職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，核心成員需要深入了解個(gè)體的品行和發(fā)展需求； 團(tuán)隊(duì)的形成需要感情投資：忠義之道，也是凝聚團(tuán)隊(duì)的手段； 培訓(xùn)是最為重要的手段和策略：行之有效的培訓(xùn)是一對(duì)一培訓(xùn)和實(shí)地培訓(xùn)； 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)中一個(gè)重要內(nèi)容的培訓(xùn)體制和氛圍的建立：建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)； 團(tuán)隊(duì)發(fā)展必須有人力資源儲(chǔ)備：可保證團(tuán)隊(duì)充滿新鮮活力。,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)有效的團(tuán)隊(duì),2、真正有效的團(tuán)隊(duì)所具備的基本要素 共同目標(biāo) 文

8、化認(rèn)同 有效組織 團(tuán)隊(duì)首腦 整體大于個(gè)體,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特質(zhì),3、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)有什么特質(zhì) 專家型團(tuán)隊(duì)：隊(duì)員的行動(dòng)整齊劃一、訓(xùn)練有素，從每一個(gè)拜訪、每一個(gè)步驟、每一次產(chǎn)品的介紹等都極具專業(yè)性； 思考型團(tuán)隊(duì)：一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員其思考的時(shí)間一定大于行動(dòng)的時(shí)間，會(huì)總結(jié)剛才拜訪的得失并有針對(duì)性的想出下一次拜訪的計(jì)劃和方法；會(huì)時(shí)刻分析競(jìng)爭(zhēng)品牌的動(dòng)向及活動(dòng)、區(qū)域市場(chǎng)占有率、人員配備的情況，以找出我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)；,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)2,開(kāi)誠(chéng)布公型團(tuán)隊(duì)：成員之間咨訊交流順暢，有共同遵守的行為規(guī)范；在內(nèi)部大家以開(kāi)誠(chéng)布公的心態(tài)來(lái)交流，有不同的意見(jiàn)均可大聲說(shuō)出來(lái)，互相尊重、互相學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)妥協(xié)，以團(tuán)隊(duì)

9、的榮譽(yù)和利益為重。,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)3,總結(jié)：每個(gè)人的性格特征是不一樣的，由此表現(xiàn)出來(lái)的行為風(fēng)格也不同，在日常工作中要管理他們的缺點(diǎn)，發(fā)揮他們的長(zhǎng)處，提高組織智商；同時(shí)，不同性格特質(zhì)的人在一起工作會(huì)組成不同的行為導(dǎo)向，在實(shí)際工作中我們要靈活的加以運(yùn)用和調(diào)整。,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)升級(jí)的制度保障,B、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何升級(jí) 1、團(tuán)隊(duì)升級(jí)的制度保障 必須建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)：通過(guò)讀書(shū)、讀人、讀事形成工作是學(xué)習(xí)，人際交往也是學(xué)習(xí)的心態(tài)和習(xí)慣；學(xué)習(xí)能力比學(xué)歷和資歷更重要，不斷學(xué)習(xí)才能不斷進(jìn)步； 必須建立循環(huán)工作機(jī)制：正常的工作過(guò)程應(yīng)該先有目標(biāo)，然后執(zhí)行，最后追蹤檢查并在檢查的基礎(chǔ)上有所提升的過(guò)程，這種

10、工作過(guò)程如得到有效執(zhí)行，就會(huì)自然而然帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)升級(jí)；,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)升級(jí)的制度保障2,必須建立團(tuán)隊(duì)成員競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制和淘汰機(jī)制：團(tuán)隊(duì)成員之間要有競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員升級(jí)，通過(guò)淘汰機(jī)制把不能升級(jí)的成員予以淘汰； 把升級(jí)融入日常工作：有效的升級(jí)應(yīng)該融入日常工作中，并在工作中得到體現(xiàn)。,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)著手團(tuán)隊(duì)升級(jí),2、團(tuán)隊(duì)升級(jí)從那些方面著手 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)存在的普遍問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)工作混亂、反應(yīng)力及行動(dòng)力不足、內(nèi)部溝通困難/障礙重重； 造成這些問(wèn)題的原因： a、機(jī)制不科學(xué)-人員流動(dòng)、提拔、獎(jiǎng)懲、壓力、培訓(xùn)、片面考核、單一指標(biāo)、決策過(guò)于集權(quán) b、主管工作不完善,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)著手團(tuán)隊(duì)升級(jí)2,解決問(wèn)題從

11、以下方面著手： a、改革團(tuán)隊(duì)機(jī)制，建立科學(xué)的運(yùn)作體系 人員流動(dòng)-保持適當(dāng)比例的人員流動(dòng)，保持對(duì)流動(dòng)人員組成結(jié)構(gòu)的合理控制； 人員發(fā)展-完善各級(jí)主管的發(fā)展及淘汰機(jī)制，始終保持合理的變動(dòng)比例，建立各級(jí)主管的輪崗制度； 合理比例的優(yōu)秀人才- 獎(jiǎng)懲制度-制度的公開(kāi)性和透明性，無(wú)論獎(jiǎng)與懲都不能過(guò)于頻繁，過(guò)于頻繁會(huì)降低成員的積極性和主動(dòng)性；,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)著手團(tuán)隊(duì)升級(jí)3,壓力機(jī)制-保持必要的壓力機(jī)制，但不應(yīng)過(guò)于迷戀； 培訓(xùn)-建立完善的長(zhǎng)、短期培訓(xùn)； 部門考核-應(yīng)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)關(guān)注整體利益； 人員績(jī)效考核-一方面考核成員關(guān)鍵指標(biāo)的完成情況，一方面增加考核其對(duì)團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效的貢獻(xiàn)； 市場(chǎng)決策-團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

12、不斷推進(jìn)市場(chǎng)決策的基層化水平；,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)著手團(tuán)隊(duì)升級(jí)4,b、完善主管角色，充分發(fā)揮主管的特殊作用 團(tuán)隊(duì)升級(jí)的速度取決于主管的升級(jí)速度 團(tuán)隊(duì)升級(jí)的程度封頂于主管的能力 主管具備學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力才能帶出學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 主管耳提面命的指導(dǎo)、講話、培訓(xùn)是團(tuán)隊(duì)升級(jí)的很好手段,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-將促銷進(jìn)行到底（ 6 W 2 H 原則）,三、將促銷進(jìn)行到底 1、6 W 2 H 原則 Why 為何要推行促銷活動(dòng)？進(jìn)行促銷的原因和目的是什么？ What 促銷什么？產(chǎn)品還是項(xiàng)目？還是整店形象宣傳？ When 在什么時(shí)間舉辦促銷活動(dòng)？促銷期有多長(zhǎng)？ Where 在什么地方舉辦？店內(nèi)、店外還是人群相對(duì)密集的地方

13、？ Whom 促銷對(duì)象是誰(shuí)？那一個(gè)層次的消費(fèi)者？ Who 促銷由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行？由誰(shuí)來(lái)策劃、統(tǒng)籌、執(zhí)行、監(jiān)督？ How 用什么方法執(zhí)行？消費(fèi)者是獲贈(zèng)品、積分還是抽獎(jiǎng)？ How much 支出多少？廣告費(fèi)、禮品成本、印刷、人員工資？會(huì)帶 來(lái)什么樣的銷售提升？,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-常用的促銷方案,2、常用的促銷方案 價(jià)格折扣 a、 數(shù)量折扣-累計(jì)性數(shù)量折扣 b、 季節(jié)折扣-平衡淡旺季，減少退貨 c、 現(xiàn)金折扣-返還現(xiàn)金 d、 品種折扣-鼓勵(lì)購(gòu)買方買齊系列，以保證效果 購(gòu)買獎(jiǎng)勵(lì) 設(shè)置目標(biāo)獎(jiǎng)、成長(zhǎng)獎(jiǎng)、品位獎(jiǎng)、伊人獎(jiǎng)等鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-常用的促銷方案2,購(gòu)貨附贈(zèng) 購(gòu)買競(jìng)賽 以舊換新 專家坐診促銷

14、 積分計(jì)劃 聯(lián)合促銷 顧客聯(lián)誼、沙龍、會(huì)員促銷 新品體會(huì),如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-促銷方案的擬訂,促銷方案的擬訂 活動(dòng)名稱 活動(dòng)時(shí)間 活動(dòng)地點(diǎn) 活動(dòng)針對(duì)對(duì)象 活動(dòng)目的 活動(dòng)形式 活動(dòng)場(chǎng)地布置 活動(dòng)物料、人員 活動(dòng)培訓(xùn) 活動(dòng)準(zhǔn)備,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-避免促銷的誤區(qū),A、怎樣正確選擇促銷對(duì)象？ a、淡季-盯緊美容院的倉(cāng)庫(kù)和資金： b、回升期-對(duì)渠道的促銷（陳列、廣告 橫幅、海報(bào)等宣傳的爭(zhēng)奪） c、高峰期：促銷鎖定消費(fèi)者,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-避免促銷的誤區(qū)2,B、正確訴求促銷的時(shí)間差 a、認(rèn)知導(dǎo)入期的促銷訴求 b、認(rèn)可上升期的促銷訴求 c、情感成熟期的促銷訴求 d、實(shí)惠衰退期的促銷訴求 e、參與對(duì)忠誠(chéng)消費(fèi)者的

15、追求,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-影響促銷效果的因素,A、品牌的差異性 任何品牌都是有價(jià)值的，其差異性主要體現(xiàn)知名度、美譽(yù)度和用戶的忠誠(chéng)度上。在促銷活動(dòng)中，我們可以將品牌的差異進(jìn)行量值化，找準(zhǔn)兩個(gè)品牌之間的“量值點(diǎn)”，以此與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。 品牌之間有差異并不可怕，怕就怕不去研究，不去分析。采取量值化的手法找出“量值點(diǎn)”，促銷活動(dòng)就有了獲勝的基礎(chǔ)，就可以抓住競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-影響促銷效果的因素2,B、價(jià)格（即折讓的多少） 價(jià)格的高低直接影響促銷活動(dòng)的成敗。價(jià)格過(guò)高對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有吸引力，終端銷量上不去，價(jià)格定的過(guò)低，又白白扔掉了利潤(rùn)，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。如何決定促銷活動(dòng)中產(chǎn)品的價(jià)格呢？ 價(jià)格是調(diào)節(jié)市場(chǎng)

16、、強(qiáng)占人氣的杠桿。一般而言，價(jià)格應(yīng)隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化而變化，但應(yīng)防止對(duì)手“偷梁換柱”，以一款淘汰產(chǎn)品進(jìn)行攻擊，吸住并牽制我們的視線，暗中卻推出新款、新概念賺錢。如果我們毫無(wú)準(zhǔn)備，將會(huì)失去很多利潤(rùn)。并最終在競(jìng)爭(zhēng)中失敗。,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-影響促銷效果的因素3,C、美容院的主推力 除了企業(yè)品牌廣告、促銷活動(dòng)廣告形成的拉力，美容院能否主推是提升終端銷量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。美容院的主推力是其上級(jí)代理商不能完全控制的，影響起主推力有三方面的原因： 1、利潤(rùn)高低-美容院會(huì)主推利潤(rùn)空間大的產(chǎn)品。 2、風(fēng)險(xiǎn)大小-美容院會(huì)主推風(fēng)險(xiǎn)小或無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的品牌。 3、發(fā)展?jié)摿?美容院會(huì)看品牌的發(fā)展?jié)摿推髽I(yè)的后勁， 考慮主推這個(gè)品牌

17、是否可以帶著他一起發(fā)展壯大。,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-影響促銷效果的因素3-1,在促銷活動(dòng)中，企業(yè)可以采取一些措施贏得美容院主推： a、打款擠壓法： b、四勤游說(shuō)法： c、同步培養(yǎng)法： d、增強(qiáng)信心法： e、關(guān)系法：,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-影響促銷效果的因素4,D、宣傳 信息傳遞越準(zhǔn)確、越廣，受眾面越大，對(duì)銷量的拉伸作用就越強(qiáng)。促銷活動(dòng)宣傳的針對(duì)性要準(zhǔn)確、沖擊力要大。,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-影響促銷效果的因素5,E、現(xiàn)場(chǎng)氣氛 現(xiàn)場(chǎng)氣氛包括終端氣氛和售點(diǎn)氣氛兩部分。 a、終端氣氛：主要是指布置。要使視覺(jué)沖擊力強(qiáng)，就必須在展柜位置、展柜的背景色彩、終端POP、機(jī)貼、射燈上下功夫，使自己產(chǎn)品的陳列和宣傳與別人不一

18、樣，做到萬(wàn)綠叢中一點(diǎn)紅。 b、售點(diǎn)氣氛：主要是指產(chǎn)品銷售現(xiàn)場(chǎng)的氛圍，熱銷的場(chǎng)面。在促銷活動(dòng)中，營(yíng)造售點(diǎn)氣氛，關(guān)鍵要抓住消費(fèi)者的心態(tài)。中國(guó)消費(fèi)者普遍有從眾的心理，所以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，應(yīng)選擇競(jìng)爭(zhēng)較為激烈的商場(chǎng)售點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簽名銷售，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)熱銷氣氛。,如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-影響促銷效果的因素6,F、導(dǎo)購(gòu)（美導(dǎo)、美容師）的能力 無(wú)論是平時(shí)銷售，還是促銷活動(dòng)銷售，美容師的促銷能力都是至關(guān)重要的： a、獎(jiǎng)懲要有制度 b、培訓(xùn)要全面及時(shí) c、個(gè)人素質(zhì)經(jīng)常訓(xùn)練 d、關(guān)心他們的生活，提高凝聚力,第三、如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-終端提升策略,第三、如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 一、終端提升策略 1、砍掉垃圾終端： 2、對(duì)業(yè)務(wù)員重新分配終端

19、： 按照不同類型劃分業(yè)務(wù)員的管轄范圍，好處是專一性強(qiáng)。 3、變目標(biāo)考核為過(guò)程考核： 陳列、促銷、培訓(xùn)等 4、加強(qiáng)終端銷售人員的導(dǎo)購(gòu)力： 影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素先后排列為安全性（效果）、售后服務(wù)、價(jià)格、購(gòu)物環(huán)境、銷售人員態(tài)度、促銷手段等；前幾位都和產(chǎn)品的專業(yè)性有關(guān)，所以，銷售人員能否專業(yè)的進(jìn)行銷售，決定銷售能否成功。 5、與競(jìng)品相區(qū)隔的促銷策略：（送出租車票、電影票等）,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略,二、客戶管理的策略 1、客戶管理的定義 A、你的客戶是誰(shuí)？ B、客戶管理的定義： 客戶管理是指經(jīng)營(yíng)者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識(shí)，有針對(duì)

20、性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略2,2、他們?yōu)槭裁从羞@樣的需求？ A、 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng) a、產(chǎn)品的同滯化 b、市場(chǎng)信息溝通渠道日趨飽和 c、企業(yè)對(duì)客戶爭(zhēng)奪白熱化 d、客戶渴求與供應(yīng)商建立新的、不同于傳統(tǒng)銷售模式的主客關(guān)系 從產(chǎn)品中心型向關(guān)系中心型轉(zhuǎn)變 產(chǎn)品好 服務(wù)好 關(guān)系好 B、 技術(shù)驅(qū)動(dòng) 以技術(shù)的進(jìn)步帶動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展。（生產(chǎn)技術(shù)、包裝技術(shù)、美容技術(shù)、銷售技術(shù)等） C、 經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng) 維持客戶忠誠(chéng)可為公司到來(lái)25%-85%的利潤(rùn)增長(zhǎng)，而無(wú)須增加額外成本。

21、,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略3,3、怎樣滿足他們的需求？ 客戶管理的基本出發(fā)點(diǎn)在于與客戶建立“學(xué)習(xí)型關(guān)系”。在與客戶打交道的過(guò)程中，不斷積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免犯同樣的錯(cuò)誤。 A、 識(shí)別客戶 輸入盡可能多的客戶資料到數(shù)據(jù)庫(kù) 收集客戶有關(guān)信息 驗(yàn)證更新客戶信息,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略3-2,B、 對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析 識(shí)別“金牌”客戶（5%） 識(shí)別那些客戶導(dǎo)致了成本的發(fā)生或增加（20%） 想與那些客戶建立合作關(guān)系 上年度有那些大客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)多次提出抱怨（派得力的人員進(jìn)行拜訪解決問(wèn)題） 去年最大的客戶今年定貨是否減少（在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前拜訪該客戶） 客戶在本公司的定貨比在其他公司所定的貨

22、少（提請(qǐng)客戶，能否以本公司的其他產(chǎn)品） 根據(jù)客戶帶來(lái)的價(jià)值將客戶分為A、B、C三類（減少對(duì)C的投入，將節(jié)約資金投向A類客戶）,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略3-3,C、 與客戶保持主動(dòng)聯(lián)系 對(duì)企業(yè)聯(lián)系部門的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行“試探性”的調(diào)查（扮演神秘客戶，嘗試多種情況，對(duì)感覺(jué)和意見(jiàn)做記錄） 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同（重復(fù)上面的活動(dòng)） 把客戶打來(lái)的電話作為一次銷售機(jī)會(huì)（提供各種銷售信息） 對(duì)已做的客戶登記的紙張和文本進(jìn)行一次跟蹤（進(jìn)行簡(jiǎn)化） 識(shí)別高價(jià)值的客戶，與他們保持更主動(dòng)的聯(lián)系（提供個(gè)性化服務(wù)或?qū)Ｈ朔?wù)） 盡量利用信息技術(shù)，使客戶與企業(yè)做生意更加方便 改善對(duì)客戶抱怨

23、的處理（提高對(duì)客戶抱怨“一次即圓滿”的比率,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略3-4,D、 調(diào)整主推產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的需要 節(jié)省客戶時(shí)間 個(gè)性化服務(wù)方案 收集客戶希望得到的信息 識(shí)別客戶的真正需求 征求名列前幾位客戶的意見(jiàn)，了解他們希望得到什么樣的產(chǎn)品和服務(wù) 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的支持,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略4,4、建設(shè)客戶檔案 建一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)并不難，難的是建立的這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)是否有效，而且越來(lái)越有效 A、什么是客戶檔案？ B、怎樣建設(shè)客戶檔案？ C、客戶檔案的管理與維護(hù) D、客戶檔案的應(yīng)用 E、建立客戶檔案有那些障礙,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略5,5、對(duì)客戶的差異分析及

24、如何對(duì)客戶進(jìn)行分類管理 A、了解你的金牌客戶到底需要什么？ B、客戶構(gòu)成分析（一般構(gòu)成-生活館、特約商戶；交易業(yè)績(jī)構(gòu)成；不同商品的銷售構(gòu)成；不同商品銷售毛利率；商品周轉(zhuǎn)率分析；貢獻(xiàn)比率分析） C、客戶分類（以下不同角度） 營(yíng)銷：經(jīng)濟(jì)型（比較現(xiàn)實(shí)）、道德型（有責(zé)任感）、個(gè)性化型（需要認(rèn)可和交談）、方便型（喜歡簡(jiǎn)單或直接的交易手續(xù)，愿意為個(gè)性化的服務(wù)付費(fèi)）,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略5-2,管理：a、常規(guī)客戶-他們是經(jīng)濟(jì)型客戶，講究實(shí)惠，是企業(yè)客戶的最主要部分，直接決定企業(yè)短期的現(xiàn)實(shí)收益； b、潛力客戶-他們希望從與企業(yè)的合作關(guān)系中增加價(jià)值，獲得利益，是企業(yè)與客戶關(guān)系的核心； c、關(guān)鍵客戶-

25、除了需要獲得利益之外，也希望得到一定的精神滿足。他們是企業(yè)穩(wěn)定的客戶，雖然人數(shù)不多，卻貢獻(xiàn)巨大； d、臨時(shí)客戶-是從常規(guī)客戶中分化出來(lái)的，定貨很少，可能最令人頭疼。,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略5-3,性質(zhì)：普通公司、特殊公司等 交易的過(guò)程：曾經(jīng)交易、正在交易、即將交易 時(shí)間順序：老客戶、新客戶、未來(lái)客戶。 在客戶的分類管理過(guò)程中，營(yíng)銷人員應(yīng)注意以下問(wèn)題： 細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn) 不同客戶群信息的進(jìn)一步分析 不同客戶群的管理 資源配置系統(tǒng),如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略6,6、ABC分類法 按成交金額劃分、按客戶發(fā)展?jié)摿澐?、按?jīng)營(yíng)規(guī)模劃分、按忠誠(chéng)度劃分 常規(guī)劃分：客戶金字塔（以銷售收入或利潤(rùn)

26、為基準(zhǔn)） VIP客戶（A級(jí)客戶） 高周轉(zhuǎn)、高贏利 主要客戶（B級(jí)客戶） 高周轉(zhuǎn)、低贏利 普通客戶（C級(jí)客戶） 低周轉(zhuǎn)、低贏利 小客戶 （D級(jí)客戶） 低周轉(zhuǎn)、高贏利,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略6-2,VIP客戶（A級(jí)客戶）管理法：定貨量大、信譽(yù)良好、很快付款，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有利可圖值得化大量時(shí)間來(lái)服務(wù)；在管理中應(yīng)注意以下幾方面： 由于進(jìn)貨量大所以影響也相當(dāng)大，加強(qiáng)關(guān)注； 密切注意其經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、人事?tīng)顩r或異常動(dòng)向，以免倒帳； 指派專人經(jīng)常拜訪，定期派人走訪，提供銷售幫助，熟悉其經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)； 銷售主管一定要定期拜訪； 優(yōu)先處理A類客戶的投訴案件。,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略6-3,主要

27、客戶（B級(jí)客戶）管理法：略具影響力，平常由業(yè)務(wù)人員拜訪即可；他們往往容易成為忠誠(chéng)客戶，如果這類客戶的定貨頻率和數(shù)量沒(méi)有上升或他們向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)更多的貨，我們就要為他們提供更多更好的服務(wù)。 普通客戶（C級(jí)客戶）管理法：進(jìn)貨較少。可減少推銷努力，或找出“明日之星”，培養(yǎng)為B級(jí)客戶。企業(yè)可將對(duì)其服務(wù)的時(shí)間減少一半，但必須和他們保持聯(lián)系，并讓他們知道，當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候公司總會(huì)伸出援手。 小客戶 （D級(jí)客戶）管理法：他們會(huì)很計(jì)較，忠誠(chéng)度很低，定貨不多要求不少；企業(yè)應(yīng)對(duì)他們的服務(wù)盡量減少；業(yè)務(wù)員要記住，對(duì)他們提供更多服務(wù)就是對(duì)自己重點(diǎn)客戶的忽略。,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略7,7、大客戶管理 大客

28、戶的識(shí)別（最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、客戶信息的收集和整理） 客戶發(fā)展坐標(biāo)分析（即圖表分析客戶進(jìn)貨金額、頻率等動(dòng)態(tài)走勢(shì)） 專人管理大客戶（把握合同要點(diǎn)、銷售談判、協(xié)調(diào)服務(wù)、提供情報(bào)、識(shí)別附加值機(jī)會(huì)等） 培養(yǎng)大客戶的忠誠(chéng)（個(gè)性化服務(wù)、及時(shí)處理問(wèn)題、誠(chéng)信等）,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略8、9,8、客戶信用分析 品格、能力、資本、經(jīng)營(yíng)情況等 信用調(diào)查的重點(diǎn)：是否正當(dāng)經(jīng)營(yíng)、銷售能力如何、誠(chéng)信與否、獨(dú)資還是合伙、是否還經(jīng)營(yíng)其他事業(yè)、有無(wú)不良嗜好、家庭和社交狀況怎樣？ 9、對(duì)客戶贏利能力的調(diào)查和分析（剔除不良經(jīng)營(yíng)客戶，確保企業(yè)不會(huì)產(chǎn)生壞帳）,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略10,10、對(duì)客戶進(jìn)

29、行關(guān)聯(lián)管理 由于客戶忠誠(chéng)度是變化的，要穩(wěn)定客戶贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，企業(yè)就需要通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、需求、情感等方面與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，從而減少客戶的流失。 組織、流程再造（打破以產(chǎn)品為中心的概念，以客戶為中心；即我們通常說(shuō)的“做店”） 建立與客戶的互動(dòng)聯(lián)系（專注、組織共同活動(dòng)、給予小恩小惠、以信息吸引、不斷學(xué)習(xí)） 建立與客戶的伙伴關(guān)系（分析客戶經(jīng)營(yíng)缺陷、積極幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)管理、認(rèn)真履行承諾）,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略11,11、讓客戶滿意 A、善待每一位客戶 B、滿意的概念： 滿意 = 可感知效果 期望值 C、影響客戶滿意度的因素：企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、服務(wù)支持因素、溝通因素、情感因素、環(huán)境因素等 D、滿意度的測(cè)試與分析 衡量滿意度的指標(biāo)：美譽(yù)度、指名度、回頭率、抱怨率、銷售力,如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略12、13,12、產(chǎn)品滿意管理 了解客戶需求、適應(yīng)客戶需求、用客戶影響客戶； 提供滿意產(chǎn)品：A-產(chǎn)品功能滿意（價(jià)值、方便、心理功能） B-產(chǎn)品品位滿意（價(jià)格、藝術(shù)、文化品位） 13、服務(wù)滿意管理 服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸（培訓(xùn)、店務(wù)管理、活動(dòng)策劃和組織、銷售支持等） 以精確化服務(wù)贏得客戶滿意（以10倍于追求情人的熱情，找準(zhǔn)客戶的需求） 實(shí)施服務(wù)滿意的方法（完整的服務(wù)指標(biāo)、滿意極度考察、激勵(lì)服務(wù)人員等）,如何優(yōu)