銷(xiāo)售協(xié)奏曲——溝通技巧.ppt

1、銷(xiāo)售協(xié)奏曲：溝通技巧,7Os購(gòu)買(mǎi)框架,顧客(Occupants) 誰(shuí)構(gòu)成了市場(chǎng)(Who) 購(gòu)買(mǎi)對(duì)象(Objects) 購(gòu)買(mǎi)什么(What) 購(gòu)買(mǎi)目的(Objectives) 為何購(gòu)買(mǎi)(Why) 購(gòu)買(mǎi)組織(Organization) 誰(shuí)參與購(gòu)買(mǎi)(Who) 購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)(Operations) 如何購(gòu)買(mǎi)(How) 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間(Occasions) 何時(shí)購(gòu)買(mǎi)(When) 購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)(Outlets) 何處購(gòu)買(mǎi)(Where),案例 方穎文的初次拜訪,方穎文，WOSH廣播公司的銷(xiāo)售代表 徐佳雯,“浪漫一身”商店的老板,破譯顧客的”黑箱”,人際差異的原因,思考方式 決策方式 利用時(shí)間 工作速度 談話交際 情感表達(dá)

2、 對(duì)待壓力 沖突處理,個(gè)性,風(fēng)格,方式,理念,態(tài)度,素養(yǎng),背景,境遇,改善人際關(guān)系的原則,尊重,公正,誠(chéng)實(shí),溝通定義,溝通被理解為是涉及 信息傳遞和某些人為活動(dòng)的內(nèi)容,有效溝通，不僅信息被傳遞 而且被準(zhǔn)確地理解,文化,信息,信息,以往的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、感情、態(tài)度等,以往的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、感情、態(tài)度等,干擾源 內(nèi)部與外部,信息發(fā)送者,目的地,傳送者,接收者,反饋信號(hào),溝通的基本模型,良好溝通的內(nèi)涵,良好的溝通 = 理解 + 合作 良好溝通的重要因素 = 聽(tīng) + 說(shuō) 雙向溝通的方法： 我說(shuō)你聽(tīng)或你說(shuō)我聽(tīng),溝通風(fēng)格定位圖,溝通風(fēng)格定位圖,平易型 控制性較弱 敏感性較強(qiáng),表現(xiàn)型 控制性較強(qiáng) 敏感性較強(qiáng),思維型

3、 控制性較弱 敏感性較弱,果斷型 控制性較強(qiáng) 敏感性較弱,果斷型 自信果斷、主觀 企圖心強(qiáng)、不服輸 注重結(jié)果、控制欲強(qiáng) 以事業(yè)為本,表現(xiàn)型 表達(dá)力強(qiáng)，熱情活力 注重感覺(jué)與感受 重視人際關(guān)系 以人際為重,平易型 腳踏實(shí)地、耐心守舊 善于傾聽(tīng)，不善變化 注重對(duì)方的感受 以穩(wěn)定為主,思維型 擅長(zhǎng)邏輯推理 高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求 理性推理，敏感多疑 以完美為好,以事為主善支配,以人為主重關(guān)系,速度、主動(dòng)與外向,謹(jǐn)慎、被動(dòng)與自制,個(gè)人風(fēng)格的SWOT分析,凸現(xiàn)優(yōu)勢(shì),抓住機(jī)會(huì),轉(zhuǎn)移弱點(diǎn),降低威脅,溝通的基本法則,知彼解己 保持個(gè)性 尊重差異 揚(yáng)長(zhǎng)避短 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 其樂(lè)融融,案例分析:彭志欣準(zhǔn)備如何見(jiàn)李總經(jīng)理,彭志欣 李

4、總經(jīng)理 梅助理 各有什么特點(diǎn)?,約哈瑞視窗分析,門(mén)面 隱秘的我,無(wú)知 潛在的我,競(jìng)技場(chǎng) 公眾的我,盲點(diǎn) 背脊的我,反 饋,了 解 不 了 解,暴 露,他 人,了解 自 我 不了解,四種典型的銷(xiāo)售人員,A型（雙盲式)：與己無(wú)關(guān)，古板，清高，敵視 B型 (被動(dòng)式)：有交往愿望，高反饋，低暴露 C型 (強(qiáng)迫式)：重自我追求，高暴露，低反饋 D型 (平衡式)：兼顧暴露與反饋，坦誠(chéng)，率直,促進(jìn)相互間的信任、坦誠(chéng)與創(chuàng)造力,請(qǐng)你看看自己是什么溝通風(fēng)格,如何與各種不同風(fēng)格的人員打交道？,首先,請(qǐng)你學(xué)會(huì)傾聽(tīng),顧問(wèn)式銷(xiāo)售的溝通技巧,傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的障礙,有效傾聽(tīng)的過(guò)程,有效傾聽(tīng)的五步驟(5位一體),全神貫注,有效傾聽(tīng)

5、,深思熟慮,感同身受,言簡(jiǎn)意賅,善解人意,提問(wèn)的技巧:何時(shí)提問(wèn),應(yīng)在對(duì)方完成陳述并更多了解對(duì)方之后提問(wèn) 中間打斷對(duì)方的陳述是很不禮貌的，也會(huì)使自己?jiǎn)适Ц嗔私鈱?duì)方的良機(jī) 只有把提問(wèn)建立在了解的基礎(chǔ)上，才會(huì)使提問(wèn)更有意義 如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方游離主題或故意王顧左右而言他時(shí)可以提問(wèn) 在自己陳述完畢或答復(fù)完畢之后，提出有利于使談判順利通向本方目標(biāo)的合適問(wèn)題,提問(wèn)的技巧:如何提問(wèn),情境性問(wèn)題（SITUATION QUESTONS） 為了探究顧客的現(xiàn)有情況而提出的。這是不得不提的問(wèn)題，但是成效不大 探究性問(wèn)題 （PROBLEM QUESTIONS） 有關(guān)顧客對(duì)現(xiàn)狀的疑難、困境與不滿，而銷(xiāo)售代表可以憑借公司的產(chǎn)品與服務(wù)為其提供解決之道 暗示性問(wèn)題（IMPLICATION QUESTIONS） 在論及產(chǎn)品或服務(wù)之前，先行討論問(wèn)題的衍生的后果相關(guān)的問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題最有力度 解決性問(wèn)題（NEEDPAYOFFQUESTIONS） 提出有關(guān)解決方案的價(jià)值與實(shí)用性的問(wèn)題。是暗示性問(wèn)題的延伸,提問(wèn)注意事項(xiàng),提問(wèn)應(yīng)避免有敵意的問(wèn)題 每個(gè)問(wèn)題應(yīng)有明確的目的，不要無(wú)謂地提問(wèn) 提問(wèn)本身應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，問(wèn)完之后就要耐心等待對(duì)方回答 提問(wèn)時(shí)切不可自己?jiǎn)杺€(gè)不停 前面的問(wèn)題弄清楚了，再提后面的問(wèn)題,肢體語(yǔ)言提供的信息,紅燈:沒(méi)興趣或有難言之隱 黃燈:懷疑,徘徊與憂郁不決 綠燈:贊同的態(tài)度,準(zhǔn)備接受,有效溝通的潤(rùn)滑劑,贊美 幽