景區(qū)員工心態(tài)培訓(xùn).ppt

1、旅游景點(diǎn)職員心理訓(xùn)練，主講人：周補(bǔ)，思考問題，一，我們?yōu)檎l工作，為誰工作？很多人會(huì)說：“那么，有必要問嗎？當(dāng)然是為了自己。三名建設(shè)工人故事，一人看到一群建設(shè)工人在工地工作，第一個(gè)工人：你在做什么？牙齒工人沒有看到他說：你沒有看到我在砌墻嗎？然后他工人看著第二棟樓的工人，他問：“我在蓋房子?！八麊柕谌齻€(gè)建筑工人。牙齒工人微笑著說：老師，我現(xiàn)在做著神圣的事業(yè)。想建一棟有花園的別墅，以后很多人會(huì)住在這里。那將是美麗的樂園。三個(gè)牙齒都在做同樣的事，但表現(xiàn)不同。第一個(gè)工人說他在砌墻，說明他在為生存而工作。第二位建筑工人說，他正在建造房子，以證明他在為最多的生活工作。第三座工人大樓表示，正在建設(shè)一套花園別

2、墅。他講故事的時(shí)候意氣風(fēng)發(fā)。他解釋說，把工作作為事業(yè)是因?yàn)槔硐?。第二，你的想法決定你的方法，人的想法一般決定自己的方法。如果你認(rèn)為你的工作是清潔、安全的，你會(huì)被工作牽連，你也會(huì)抱怨工作太累。你的想法決定了你在工作中會(huì)成為什么樣的員工。大衛(wèi)亞設(shè)，美國電視電視劇，工作)大雨傾盆，一個(gè)中年男子坐人力車在雨里艱難地移動(dòng)。他全身濕透了，但他還是踩得很累。不管他是為了生存還是為了什么，都知道他在努力工作。寒風(fēng)凜冽的冬天，老乞丐們坐在街上，他們?cè)谘┧缮n涼、臉和孫怡寒風(fēng)中出道，在寒風(fēng)中瑟瑟發(fā)抖。顯然餓了好幾天。(威廉莎士比亞，溫德薩默，現(xiàn)譯) (威廉莎士比亞，溫德薩默)他們面前放著一個(gè)舊碗和一個(gè)舊包，孩子拿著

3、一塊糕點(diǎn)，吃著他的一片爺爺。大雪紛飛中，一個(gè)中年男人抱著一個(gè)孩子，無助的眼神不可挽回。在人們行走的街道上，有三四個(gè)工人躺在自己的木板車上，天空是棉被，大地是床，365天，每天都是這樣。看牙齒的場面，我們有這么多人在街上流浪，無家可歸，這么多人為了工作辛苦地奔波，我們每天在餐館、酒店里穿得好，吃得好，無憂無慮，我們的生活比他們好一百倍。為什么我們不以積極的心態(tài)面對(duì)事情呢？三，誰決定了你的未來，景點(diǎn)的工作很枯燥，是嗎？旅游業(yè)的人都不是正常人，對(duì)吧？那么，我們究竟應(yīng)該以什么樣的心態(tài)面對(duì)這種產(chǎn)業(yè)呢？到底是誰決定我們的未來？人生的三個(gè)階段，有目標(biāo)意味著做每件事都要有方向和目標(biāo)。沒有方向，人生就沒有特征，

4、就失去意義。如果一個(gè)人安于現(xiàn)實(shí)，不知道自己的目標(biāo)，就好像大海里的帆船總是搖晃，那么很難到達(dá)成功的另一邊。(蕭伯納)有些人很窮。不是因?yàn)闆]有能力成為富翁，而是因?yàn)楦緵]有想過改變方向的方法。當(dāng)然，不可能有發(fā)展前景。大衛(wèi)亞設(shè)，美國電視電視劇，金錢)因此，所有服務(wù)人員都應(yīng)該想想自己的方向在哪里。如果每天糊里糊涂，沒有目標(biāo)，一天中整天碰上，總是認(rèn)為自己的工作是應(yīng)對(duì)高薪，沒有服務(wù)的熱情，就不能以積極幸福的心態(tài)工作。(威廉莎士比亞，哈姆雷特，工作)有方法(計(jì)劃)牙齒目標(biāo)，就要制定計(jì)劃。沒有計(jì)劃，事情就像山寺，東、西是棍子，看起來很忙，但沒有效果。-職業(yè)規(guī)劃也側(cè)重于工作方法。同樣，作為旅游地職員，有人能給游

5、客帶來溫暖的感覺，也有人能把旅游地產(chǎn)品賣給顧客，也有人能得到很多忠誠的顧客，也有人不知道如何接待客人，客人也不喜歡她，甚至抱怨她在同一個(gè)旅游地，我們是服務(wù)員。為什么顧客的反應(yīng)是這樣的天壤之別，這就是工作方法的問題。從企業(yè)的角度來看，方向可以說是戰(zhàn)略，方法是具體的戰(zhàn)術(shù)。正如有人想去法國留學(xué)一樣，他的方向很明確。但是他覺得自己對(duì)法語、錢、法國沒有特別了解，總之，他給自己找了很多理由，拖了兩年，茄子沒有去法國。這種情況在我們生活中很常見。我們找到了方向，但總是給自己找很多借口，不尋找實(shí)現(xiàn)自己想法的方法。有人說，只要思想不崩潰，方法總是比困難多，所以要重視方法。學(xué)會(huì)推銷自己，有好心態(tài)的方向相當(dāng)于我們的

6、心態(tài)。(蕭伯納)有些人找到了方向，找到了方法，但沒有實(shí)現(xiàn)的動(dòng)力，或者只做一半就半途而廢，所以他們的目標(biāo)永遠(yuǎn)無法實(shí)現(xiàn)。(約翰肯尼迪，努力)做任何事都要自行決定。如果一個(gè)人不具備主觀能動(dòng)性，那就是每天用鞭子抽打他。他也達(dá)不到目標(biāo)。例如，旅游地的班長、主管經(jīng)常要求服務(wù)人員提供微笑服務(wù)，以反映旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化，但很多員工已經(jīng)習(xí)慣于吹口哨、紅臂章、任意號(hào)令游客甚至辱罵游客。我的地盤我做主。但這是旅游目的地的規(guī)定，如果他不服從，將被罰款或辭職。于是服務(wù)員開始使用微笑服務(wù)，但他不情愿，看到?jīng)]有主管，立即露面。這就是心態(tài)的問題。以上人生六個(gè)字的方向、方法、目標(biāo)都要明確。也就是說，想做的話=就能

7、得到。這樣我們才能再次自行。今年游客論壇上最強(qiáng)烈的反映是我們這個(gè)年紀(jì)的保安，態(tài)度蠻橫。要調(diào)節(jié)心態(tài)，就要自我句法。1你扮演什么角色？我是誰？我扮演什么角色？我認(rèn)識(shí)自己嗎？人生是一個(gè)大舞臺(tái)。每個(gè)人都是演員。例子：窮人的心態(tài)有三口人坐船去別的地方，他們很窮，不在船上餐廳吃飯。孩子們看到很多孩子和父母一起去餐廳吃飯，很高興，還說想去父母那里，但他媽媽說。我們很窮。我們有自行饅頭和水，不要吃漢堡。她不斷向她的孩子灌輸窮人的思想。船很快就靠岸了，但牙齒孩子繼續(xù)胡鬧，想餐廳去吃漢堡。他的媽媽，所以去找船長，說他們窮，錢，可以給他們一點(diǎn)吃的。船長告訴她所有的飯錢都包括在船票里。在牙齒的例子中，我們可以反思我們

8、是否總是以這種心態(tài)要求自己。我只是初中畢業(yè)生。我只是小學(xué)畢業(yè)生。我是高中生。我掙不了那么多錢。牙齒的事我做得很久了。我水平有限。我實(shí)際上，不要問我們來自哪里，關(guān)鍵是我們要去哪里，要明確自己的方向，態(tài)度決定一切。今后公司要有晉升渠道：同事們的徐璐其他保守態(tài)度要改變命運(yùn)！2，我所屬的職員是什么？公司一般都有這種職員。第一是自行自愿工作。二是希望上司或其他人經(jīng)常指示，被動(dòng)地接受命令或任務(wù)。第三是根據(jù)自己的感情從事工作。心情好的時(shí)候比任何人都積極，心情不好的時(shí)候是消極的。第四，這種討厭自己的工作，整天抱怨工作辛苦，認(rèn)為每天要看客人的眼色的人的心態(tài)很消極。我們可以判斷自己是什么樣的員工，朝積極的方向前進(jìn)

9、。3，我們角色我們是服務(wù)員，推銷員服務(wù)人員要扮演兩個(gè)角色的角色。一個(gè)是推銷員，一個(gè)是服務(wù)員。旅游地的產(chǎn)品需要服務(wù)員與顧客溝通銷售。服務(wù)員以在服務(wù)過程中如何感動(dòng)游客為目的，用行動(dòng)感動(dòng)了游客。這些都是小事，但能影響游客的心情，決定游客的去向。例如：幫助旅客找到孩子，幫助旅客找到失物，幫助旅客找到汽車。游客們?nèi)匀皇抢?，我順便檢查垃圾。銘心：現(xiàn)在名勝地拼寫是服務(wù)。作為名勝地，要根據(jù)5步曲檢查名勝地。自己的工作是否標(biāo)準(zhǔn)完成，負(fù)責(zé)地區(qū)是否干凈，衛(wèi)生負(fù)責(zé)地區(qū)是否有安全風(fēng)險(xiǎn)，游客的服務(wù)游客是否滿意，今天同事溝通是否良好，工作環(huán)境是否良好。對(duì)游客：我們是工作人員。對(duì)客人要起到工作人員的角色作用。服務(wù)員要像勤務(wù)

10、員一樣為游客提供服務(wù)，勤、快、及時(shí)。還必須引導(dǎo)消費(fèi)(例如吊橋、纜車、升降機(jī)、住宿)。注：要有熱情，有話要說，不要說渡邊杏的話。觀光地：我們是宣傳員和線人。旅游地人員的知識(shí)面要寬。要了解旅游地、文化。要向游客宣傳旅游地的特色，宣傳旅游地的文化、活動(dòng)等。充當(dāng)宣傳院角色。同時(shí)，對(duì)周邊路線、設(shè)施、環(huán)境、交通路線、觀光地等周邊的一切都要了解，才能更好地與顧客溝通。游客扮演什么樣的角色，我們總是說顧客是上帝。那么游客果真是上帝嗎？例在同一景點(diǎn)，服務(wù)人員對(duì)客人的服務(wù)態(tài)度不同。游客不僅是來觀光地消費(fèi)的人，還包括潛在消費(fèi)者，進(jìn)入我們觀光地的人都是我們的客人的話，就應(yīng)該扔李。(威廉莎士比亞，哈姆雷特，游客名言)

11、(威廉莎士比亞，溫斯頓，游客，游客，游客，游客，游客，游客，游客)我們無權(quán)選擇游客，因?yàn)槲覀儫o權(quán)提供服務(wù)。不管對(duì)方是否友好，都要有禮貌。旅游地人員的8茄子信條，游客是旅游地工作的主要對(duì)象，是旅游地的“特殊工作伙伴”。作為旅游地的服務(wù)職員，誰是“主人公”，誰是“配角”，工作的重點(diǎn)應(yīng)該以游客為中心。要記住，游客不是要依靠我們，而是要依靠客戶才能生存和發(fā)展。絕對(duì)渡邊杏混淆我和客人的關(guān)系?？偸翘嵝炎约?，游客并不妨礙我們，但游客可以通過消費(fèi)享受服務(wù)，我們可以因?yàn)橛慰偷南M(fèi)而生存下來。在旅游地職員中，尋找旅游地的游客不是對(duì)抗者，沒有人能針對(duì)客人成功。游客帶來的是他們的要求，我們的工作是想辦法滿足他們的要求

12、。這就是客人們?nèi)ビ^光地的原因。游客是活著的，有血肉，有感情，有感覺的人，旅游地服務(wù)員像機(jī)器工廠的工人治療機(jī)器一樣對(duì)待客人，旅游地經(jīng)營必然失敗。游客來觀光地，他們花錢買的是旅游地的服務(wù)，我們賣給他們的“產(chǎn)品”也是服務(wù)。尋找觀光地的顧客，有期待和要求服務(wù)的權(quán)利的人員是整齊干凈的義勇界?？梢栽谶@些服務(wù)信條中看到。作為旅游地的職員，誰是主角，誰是配角，工作的重點(diǎn)應(yīng)該圍繞游客。要親切有禮，像朋友一樣對(duì)待游客，要時(shí)刻提醒游客是我們的衣食住行父母，我們的工資是游客給的。為了抓住游客，我們要向游客扔老李，不理睬他，渡邊杏滿足游客的要求，甚至超越他的要求。再檢查一下我們自己的外貌、語言、語氣和與顧客的醫(yī)生溝通態(tài)

13、度。如果我是游客，我想要什么？想接受這種服務(wù)嗎？成功的人都是先為別人服務(wù)的人。你的成就取決于你認(rèn)識(shí)的人和多少人認(rèn)識(shí)你。要做好，就要了解游客，了解游客，服務(wù)好游客。風(fēng)景區(qū)是什么角色？企業(yè)是員工發(fā)揮才能的平臺(tái)或舞臺(tái)。企業(yè)就像一張臉。牙齒臉由所有職員，所有服務(wù)人員組成。自從服務(wù)員穿上制服后，他就代表著企業(yè)。服務(wù)員每天面對(duì)游客笑臉會(huì)給游客留下好印象，相反，很容易失去游客。引起不必要的不滿。我們?yōu)槭裁丛谶@里工作？有些人總是抱怨：牙齒企業(yè)不好，老板不好，工作太累了。也許我們?cè)撓胂霝槭裁次覀円谀抢锕ぷ?。你為誰工作？事例有兩個(gè)人，一個(gè)是去上海市的車票，一個(gè)是去北京市的車票，他們?cè)诨疖囌疽娒妫戎囬g，還說北

14、京市不錯(cuò)。聽說因?yàn)檎也坏奖本┦泄ぷ?，有人給我吃飯，銀杏里的水也是免費(fèi)喝的。說話的人無心，聽的人有心。原計(jì)劃上海市去的人：上海人都這么聰明，我沒錢去那兒怎么辦？因此，他決定不茄子上海市，改為北京市。原計(jì)劃北京市去的人認(rèn)為北京市去沒有挑戰(zhàn)性，所以決定上海市去。這時(shí)他們正好看到對(duì)方的車票，交換車票，然后各自跑東西。不知不覺3年零5年過去了，去上海市的人覺得上海市真的是名不虛傳，到處都有商機(jī)。他按照自己的愛好和想法經(jīng)營小資本事業(yè)，不斷儲(chǔ)蓄，最終成立了公司，經(jīng)營得很成功。一天，他北京市去北京市視察市場。從北京市回到上海市的時(shí)候，他在候車室等車，這時(shí)一個(gè)人牙齒拉著他的衣角老師，給我點(diǎn)錢。他低頭一看，覺得那

15、個(gè)乞丐有點(diǎn)眼熟，他終于想起來了。對(duì)方想上海市走，后來到達(dá)北京市的那個(gè)人。牙齒故事表示，一個(gè)人的工作態(tài)度將決定他將成為什么樣的人牙齒。本來想去上海市，后來改成北京市的人有了消極的心態(tài)，想不努力就得到，最終結(jié)果變成了乞丐；北京市走，然后帶著去上海市的人，積極的心態(tài)，想成功，想擁有工作，所以最終他取得了成功。(威廉莎士比亞，哈姆雷特，成功)，正面和負(fù)面例子在日本人民中，幾年前，一位妙齡少女在東京帝國酒店當(dāng)服務(wù)員的感人故事上受到了表揚(yáng)。這是她的第一份工作，她將在這里邁出人生的第一步。為此，她暗暗發(fā)誓：一定要做好，拿出成績！但她完全沒想到上司會(huì)去洗手間洗她牙齒漂亮的姑娘！像洗廁所這樣的事情，沒有辦法，大

16、部分人都是自愿承擔(dān)的，更不用說，喜歡皮膚柔軟清潔的女孩了。她能做那個(gè)嗎？起初，她不斷下決心，鼓起勇氣想適應(yīng)，但真的，當(dāng)她用自己的白小手拿著抹布走進(jìn)馬桶時(shí)，視覺和嗅覺的反應(yīng)仍然受到襲擊，她感到惡心，胃立即翻江倒海，嘔吐又吐不出來，真的很難受。(威廉莎士比亞，哈姆雷特，勇氣名言) (威廉莎士比亞，勇氣) (威廉莎士比亞，勇氣)老板對(duì)工作質(zhì)量的要求是：必須把馬桶擦干凈！她當(dāng)然明白光的清潔是新的意義，知道這么高的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求對(duì)自己意味著什么。她為此苦惱，陷入困惑和苦惱。她也想撤退，辭職，找別的工作，但她不忍心自己人生面臨的第一堂課以失敗告終。她認(rèn)為那是件很丟臉的事，她真的不樂意這樣敗下去。她想起了自己

17、第一次來的時(shí)候下的決心：人生的第一步一定要走好！但是，即使她必須屏住呼吸，做好工作，仍然不能適應(yīng)這種工作環(huán)境。就在這時(shí)，感動(dòng)她的同一份工作的前輩出現(xiàn)在她面前，幫助她擺脫煩惱和困惑。他不是反復(fù)向她說教，而是親自專心工作，給她樹立了工作的榜樣。首先，他非常愉快地幫助她進(jìn)行工作示范，反復(fù)擦馬桶，直到像新的一樣擦干凈為止。然后非常自豪地欣賞自己的工作成果。接下來，他在馬桶里盛了一杯水，喝了一杯，喝完了，一點(diǎn)也不勉強(qiáng)。這使她很感動(dòng)，他沒有用很多語言，就告訴了他很樸素的道理。新的要點(diǎn)是新的，新的一點(diǎn)也不臟，新容器里的水完全可以喝。(威廉莎士比亞，哈姆雷特)相反，只有馬桶里的水達(dá)到了可以喝的程度，才算把馬桶

18、擦得像新的一樣干凈。事實(shí)證明，這是完全可能的。這樣，牙齒日本少女從前輩的關(guān)懷和鼓勵(lì)中獲得了戰(zhàn)勝困難的勇氣和自信。她激動(dòng)得無法自制，從身體到靈魂都在顫抖。她決定從目瞪口呆到熱淚盈眶，從夢(mèng)中醒來到恍然大悟，從痛苦到行動(dòng)。以后即使一輩子洗廁所，也將成為日本最好的廁所清洗者。大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure(美國電視電視劇)，女人)她振作精神，開始全心全意地埋頭洗廁所。她的工作沒有受到老板的監(jiān)督，但她始終以前輩為榜樣，使工作質(zhì)量達(dá)到前輩的水平。當(dāng)然，她也喝了幾次自己洗過的馬桶水，這是在測試自己工作的質(zhì)量的同時(shí)，測試自己的自信。就是全心全意致力于這種工作，一絲不茍的誠實(shí)職業(yè)精神使她邁出了人生的第一步。本著這種精神，她克服了工作中的所有困難，從此她開始