美容院會所的服務(wù)與禮儀課程PPT幻燈片.ppt

1、美容師高品質(zhì)服務(wù)禮儀,1,顧客是怎樣失去的? 顧客要什么?,2,她要什么？ 這個(gè)人和我挺投機(jī)親和 這個(gè)人挺可靠誠信 這個(gè)人還不錯(cuò)專業(yè),3,服務(wù)人員必須遵循的兩項(xiàng)原則 原則1：顧客永遠(yuǎn)是“對”的 原則2：如果顧客錯(cuò)了,理解+微笑,4,接待顧客的“4S原則”,SMILE 微笑 SPEED 光速迅速 SMART 紳士心靈手巧 SINCERITY誠實(shí),5,服務(wù)禮儀,6,基 本 原 則 之一多 尊 重,尊重上級是一種天職 尊重同事是一種本份 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重所有人是一種教養(yǎng) 稻穗越飽滿腰彎的越低！,7,基 本 原 則 之二 講信用,君子一言駟馬難追 除非不承諾, 承諾必兌現(xiàn),

2、8,基 本 原 則 之三 會表達(dá),贊美是人際關(guān)系的潤滑劑 隨時(shí)隨地展現(xiàn)你迷人的笑容和體貼,9,二、美容師儀容儀表要求,整齊清潔 服裝得體 氣味合宜,10,儀容儀表女士篇,1、頭部： 頭發(fā) 飾物 2、面部： 表情 化妝 3、手（腕）部：無飾物、不留指甲 4、 服飾: TPO原則 個(gè)人性格特點(diǎn) 符合自己的體形,11,著裝規(guī)范禮儀 熨燙整齊，無污損 襯衫袖口須扣上，下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi) 穿裙裝時(shí)，須穿連褲肉色絲襪，忌光腳穿鞋 著中跟淺口包頭皮鞋,12,個(gè)人衛(wèi)生,不吃有異味食物，飯后漱口 勤洗手,勤剪指甲 -整齊清潔 每天洗澡，勤換內(nèi)衣-氣味合宜 物品擺放有序，保持整潔,13,做一個(gè)魅力女人,雅 淡

3、清 香 媚,14,儀容儀表男士篇,1、頭部 2、面部： 把握細(xì)節(jié),追求完美-做一個(gè)魅力男人 頭發(fā) 、耳朵、眼睛 、 鼻子 、 口 、胡子、 襯衫 、 鞋襪等,15,三、社交禮儀-舉止規(guī)范,講究禮貌禮節(jié) 彬彬有禮 落落大方 遵章守禮,16,讓每一個(gè)人都喜歡你訓(xùn)練游戲,微笑 眼神 鼓掌 鞠躬 介紹 握手 手勢 名片 站、坐姿,17,四、談吐禮儀,原則： 準(zhǔn)確 清晰 道德 交談五不問： 收入 年齡 健康 婚姻家庭 個(gè)人經(jīng)歷,18,如何介紹美容產(chǎn)品-專業(yè)導(dǎo)入FFAB,Feature: 產(chǎn)品的特點(diǎn)、特征； Function: 因特點(diǎn)而帶來的功能； Advantage: 這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits

4、: 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益；,19,特點(diǎn)特征:產(chǎn)品或服務(wù)的特性 利益： 產(chǎn)品或服務(wù)的特性對客戶 的價(jià)值（好處）。,20,特征&利益,五個(gè)方面：,產(chǎn)品本身 公司或品牌的知名度 服務(wù) 市場活動(dòng) 價(jià)格,21,產(chǎn)品說明的實(shí)用技巧 - 最后的用詞會極大左右顧客的心態(tài) 同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的 順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說明也會成為無用 品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。 價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。 抽煙與祈禱,22,-對待顧客不要盡說好的一面 有時(shí)也要客觀的說明不足的一面 這樣有利于得到顧客的信賴 必須堅(jiān)持原則負(fù)面的先說 正面的后說,23,說話技巧六原則,24,- 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購代表在接近顧客的時(shí)

5、機(jī)、 站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、 提問方 法等方面都比無 經(jīng)驗(yàn) 的導(dǎo)購 代表表現(xiàn)好。,25,仁 義 禮 智 信 溫 良 恭 儉 讓,26,美容師的服務(wù)規(guī)范,27,迎接顧客 接待顧客 顧客參觀 顧客交接 送別顧客,28,迎接顧客,美容顧問站門頭位。 按標(biāo)準(zhǔn)站姿，將雙手自然疊放于小腹前。右手疊加在左手上，兩眼目視前方，表情自然，不拘謹(jǐn)，等候?yàn)轭櫩头?wù)。 當(dāng)顧客離你10步遠(yuǎn)時(shí)，你需要點(diǎn)頭示意，距離門口1.2米時(shí)，左手拉門，身體略向前傾，且與身體成30度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。,29,服務(wù)流程 迎賓 引路:斜前方 寒暄:問姓名需求 交接:美容交給

6、美容顧問: 介紹 交:希望這次服務(wù)您能滿意 接:剛才的服務(wù)您還滿意嗎？ 后退離開 服務(wù):很高興為您服務(wù) 收銀： 送客:美容師送到門口,迎賓不離開門， 歡迎再次光臨,30,迎賓迎接顧客: 人員：兩名美容師，兩名美發(fā)助理 其中兩名在崗，兩名待崗（各為15分鐘） 站姿：將雙手置于小腹前。右手疊加在左手上，目視前方， 表情自然，不拘謹(jǐn)，等候?yàn)轭櫩头?wù)。 迎接： 顧客距離10步遠(yuǎn)時(shí)，點(diǎn)頭示意，距離門口1.2米時(shí)， 左手拉門并問候、鞠躬、引路。 問候語：兩人一起說 “您好，歡迎光臨。” 然后美發(fā)師詢問：請問您需要美容還是美發(fā)？ 引路：明確客戶需求后：請這邊走”，引領(lǐng)顧客到接待區(qū) 走在顧客的左前方，可同時(shí)向

7、顧客詢問：“請問小姐貴 姓？”等寒暄。 交接至下一個(gè)環(huán)節(jié)-美發(fā)引送至二 樓、美容引送至三樓,31,用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語：“您好，歡迎光臨?！薄罢堖@邊走”，引領(lǐng)顧客到接待區(qū) 走在顧客的左前方，同時(shí)向顧客詢問：“請問小姐貴姓？”直至入座，入座后介紹自己：“xx小姐，您好，我是xx專業(yè)美容師xx ，很高興為您服務(wù)！” 當(dāng)進(jìn)來的顧客是美容院的老顧客時(shí)，應(yīng)送她一句向老朋友似的問候語，“您好， xx小姐，很久沒見到您了?！?頭牌美容師帶領(lǐng)顧客走向顧客間時(shí)，二牌美容師應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，三牌美容師及時(shí)倒茶送給顧客，然后回到二牌美容顧問的位子上，在營業(yè)期間不能空崗,32,接待顧客,請顧客入座后，美容師按

8、標(biāo)準(zhǔn)姿勢入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，坐好后親切的詢問顧客：“xx小姐您好！我是的專業(yè)美容師，請問您今天需要做面部還是身體呢？我很高興為您介紹?！?知道顧客的姓氏后，對顧客的稱呼前面應(yīng)在每次說話前加上顧客的姓氏，如xx小姐，以示對顧客的尊重和親切感 在回答顧客咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)顧客表現(xiàn)出沒聽懂的表情，應(yīng)耐心地為顧客再解釋一遍。要注意換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向顧客說：“對不起， xx小姐，可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？”,33,接待顧客,當(dāng)前臺顧客較多時(shí)，可以根據(jù)情況將顧客分散到休息區(qū)等候，按順序由專屬顧問接待（如果都是新客，由當(dāng)牌美容顧問按輪牌順序接待）。 如果人手不足，

9、可以這樣說：“您好， xx小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？” 咨詢解答完畢時(shí)，你需要征詢顧客的意見，得到顧客對你咨詢的確認(rèn)，這時(shí)你可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？”,34,當(dāng)遇到無法解決的問題時(shí)（如沒有美容師服務(wù)），應(yīng)首先向顧客致歉，求得顧客的諒解，并尋求值班經(jīng)理的幫助或引導(dǎo)顧客到休閑區(qū)等待?！皒x小姐，對不起，因現(xiàn)在顧客太多，來不及排位。如果您時(shí)間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點(diǎn)茶，等候分鐘好嗎？到時(shí)候，我來迎接您?！?如果顧客沒有等待的時(shí)間，就說：“真的很抱歉， xx小姐，如果方便，我會電話為您預(yù)約留位，好嗎？您什么時(shí)候方便呢？”,35,需要顧客簽名時(shí)，應(yīng)將資料平整，

10、正向擺放在顧客面前，并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位置，同時(shí)向顧客解釋:“xx小姐，麻煩您在這里簽名（補(bǔ)填內(nèi)容）好嗎？” 當(dāng)遇到顧客正在打電話或喝水等情況時(shí)絕不允許干擾顧客，美容師可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進(jìn)行完手頭的事情后，再向顧客確認(rèn)簽名,36,辦理顧客檔案資料時(shí)，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是顧客生日，可適時(shí)地為顧客送上一些生日祝福語，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂！”并預(yù)備生日贈(zèng)送項(xiàng)目（當(dāng)日免費(fèi)），顧客會因你細(xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜 當(dāng)顧客向顧問提出超出美容院規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請顧

11、客諒解。“xx小姐，對不起，我們暫時(shí)還沒有引進(jìn)該項(xiàng)目，請問您對這個(gè)項(xiàng)目的哪方面功能感興趣呢？”如果顧客說出興趣，就推薦相類似的項(xiàng)目或產(chǎn)品?！皒x小姐，對于您剛才提到的去黑眼圈，我們的氧美人去黑眼圈也極其有效，您是不是嘗試一下呢？”如果顧客說：“我只要做這個(gè)項(xiàng)目?！鳖檰柨梢赃@樣回答：“xx小姐，很抱歉，我們暫時(shí)沒有引進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目，如果我們一旦引進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目，我會第一時(shí)間通知您?！?37,當(dāng)個(gè)別顧客有投訴的過激言行時(shí)，要盡量克制忍耐，得理讓人。不與顧客爭辯頂撞，應(yīng)直接道歉：“xx小姐，對不起，這是我們的責(zé)任，請?jiān)?！我一定馬上解決?！比缓笳堉蛋嘟?jīng)理協(xié)助解決，或直接在權(quán)限內(nèi)給予顧客補(bǔ)償。盡量避免顧客提出

12、條件再談，因?yàn)檫@時(shí)顧客已經(jīng)很生氣了。 咳嗽或打噴嚏時(shí)，要轉(zhuǎn)身側(cè)向顧客，以手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行，切忌直接面對顧客。,38,當(dāng)美容師接待顧客，因特殊情況需要短時(shí)間離開時(shí)，應(yīng)先向顧客說明：“xx小姐，對不起，我去一下，請稍等。您可以先喝點(diǎn)飲料或看雜志?！被氐皆幚^續(xù)為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)再次向顧客表示歉意：“xx小姐，對不起，讓您久等了?！鼻壹梢谎圆话l(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。 未聽清顧客說什么時(shí)，應(yīng)說：“xx小姐，對不起，麻煩您再說一遍，好嗎？”,39,當(dāng)美容師和顧客確認(rèn)簽單時(shí)，應(yīng)該微笑著說：“xx小姐，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，還是您親自付款？” 已簽單顧客，美容師說：“xx小姐，請

13、跟我來，我?guī)ッ廊輩^(qū)，先沖涼?！鳖檰枒?yīng)直接帶顧客來到美容區(qū)，對當(dāng)值美容師做介紹：“，這是我們的客人 xx小姐，今天的項(xiàng)目是 然后對顧客說：“xx小姐，這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀美容師 。結(jié)束時(shí)，我來接您，我們待會兒見！”,40,美容師應(yīng)該面帶微笑，注視著顧客的雙眼三角區(qū)說：“歡迎您， xx小姐，很高興為您服務(wù)！請跟我來！”右手自然前伸，做邀請手勢 美容師帶顧客來到沐浴區(qū)，向顧客介紹：“xx小姐，這是更衣室。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，里邊我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一次性的紙內(nèi)褲，浴帽，浴巾，浴袍。 xx小姐，您這邊請！您先更衣。我在外邊等您。,41,顧客更衣后，美容師接著說：“xx小姐，這邊請！這是我們

14、的沐浴間，空間很大，非常舒適，這是沐浴露，這是洗發(fā)水，紙內(nèi)褲和浴帽在這里。我們的沖涼時(shí)間為10分鐘，我去為您準(zhǔn)備房間，10分鐘后，我來接您?！?如果顧客說：“我需要桑拿40分鐘。”美容師可以說：“可以，桑拿的最佳時(shí)間是5-10分鐘，否則皮膚脫水。我5分鐘后來接您，好嗎？” 保潔阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容師去配料間領(lǐng)料，安排好后，來接客人。,42,美容顧問在電話回訪或電話接受咨詢時(shí)，應(yīng)親切，溫柔語速適中，吐字清晰?！皒x小姐您好！我是您的美容顧問，打擾您幾分鐘，我們新推出項(xiàng)目?！薄皒x小姐您好！我是美容顧問，您有什么問題，我可以幫助您嗎？很愿意為您服務(wù)?！?如電話不能解答清楚，應(yīng)禮貌

15、解釋并盛情誠邀對方來美容院咨詢。 不要忘記微笑哦！,43,顧客參觀,當(dāng)你陪同顧客參觀美容院設(shè)施和項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)在顧客的左前方或與顧客平行的左邊。語氣平和，自然，大方地向顧客介紹 向顧客介紹美容院服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不能影響其他正在接受服務(wù)的顧客，步伐亦不能停止，美容顧問可控制步速 美容顧問應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對性的講解，增加顧客的感性認(rèn)識，完成好業(yè)務(wù),44,顧客交接,當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，在美容師和顧問都不在的情況下，保潔員應(yīng)及時(shí)為顧客服務(wù)，讓顧客不孤獨(dú)，不茫然，引領(lǐng)時(shí)步速適中，介紹時(shí)語言溫和 美容師和美容顧問都在沐浴區(qū)門口，對當(dāng)值美容師做介紹:“這是我們的客人*姐，今天的項(xiàng)目是?！比缓髮︻櫩驼f：“xx

16、姐，這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀美容師。結(jié)束時(shí)，我來接您，我們待會兒見！”,45,當(dāng)美容師通知美容顧問工作已完成時(shí)，美容顧問對顧客的感受應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的了解，“xx小姐，您對我們的服務(wù)項(xiàng)目還滿意嗎？有什么意見和要求？”詢問時(shí)應(yīng)做到語言親切，步態(tài)平衡，行姿規(guī)范。顧客對美容院工作滿意時(shí)，美容顧問應(yīng)答：“這是我們應(yīng)該做的。再喝杯水嗎？” 陪顧客到前臺收銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務(wù)，應(yīng)按規(guī)范要求完成每個(gè)動(dòng)作。,46,送別顧客,當(dāng)顧客對美容院的服務(wù)滿意離開時(shí)，美容顧問應(yīng)陪同顧客到門口，充滿熱情的顧客道別。“xx小姐，如果我們有新的優(yōu)惠時(shí)，我會及時(shí)跟您聯(lián)系。您要預(yù)定項(xiàng)目也可以直接給我電話。很榮幸今天能為您服務(wù)，也

17、謝謝您對我們的信任！再見！” 在門口站立用標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體略微前傾15度，直到顧客離去。 當(dāng)顧客遺留物品在前臺或接待區(qū)時(shí)，如果顧客尚在你的視線內(nèi)，應(yīng)立即叫住顧客，讓她取回物品，否則，應(yīng)迅速查找失主。如果失主已經(jīng)離開美容院，應(yīng)立即在顧客檔案中查找，通知她來領(lǐng)取。在顧客未來領(lǐng)取之前，應(yīng)將物品交于值班經(jīng)理妥善保管。,47,做到會話得體的方法,48,你是否只顧自己喋喋不休地講，而不關(guān)心對方說了什么 你是否很注意自己聲音的大小和音調(diào)的高低 你是否注意語調(diào)的陰陽頓挫 你是否一邊考慮語言的“停頓”情況，一邊組織自己的會話,49,在你與對方交談時(shí)，能否做到應(yīng)答恰當(dāng)自如 在與顧客交談時(shí)，你能否做到時(shí)刻對對方察言觀

18、色，根據(jù)客人所好自然轉(zhuǎn)換話題呢 你是否了解“會話的原則”與“應(yīng)酬會話法”,50,會話的原則，應(yīng)酬會話的方法,51,“yes”,”no”會話法 提問會話法 轉(zhuǎn)換話題會話法 舉例會話法 “回音”會話法 “無視對方”會話法 “接續(xù)”會話法 “決定”會話法,52,“yes”,”no”會話法,“是啊，確實(shí)如此我心里也這么想” “出現(xiàn)這種結(jié)果，也是必然的。不過，是不是還有這種可能”,53,提問會話法,“您說的很有道理，您所講的我都聽明白了。也就是說，商品只有靠它自身的優(yōu)秀性能和高品質(zhì)才能贏得顧客。不過，能不能再多想想別的辦法呢？比方說，在價(jià)格上，付款方式上”,54,轉(zhuǎn)換話題會話法,“對不起，我要打斷一下您

19、剛才提到的那個(gè)問題” “說到這里，我想起了另一件小事” “您談的事情正好和我們開始時(shí)提到的那件事有異曲同工之妙”,55,舉例會話法,“實(shí)際上，您可能不知道吧？經(jīng)常在電視里露面的大明星小姐，她也對這種產(chǎn)品愛不釋手，想不到吧？ 前幾天，我們這些品牌的愛好者在一起集會交流的時(shí)候，沒想到，她也來參加了。我當(dāng)時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看著還半信半疑，心想自己是不是眼花認(rèn)錯(cuò)了。 不過，聽說，她也是聽了一位美容師的建議后，才開始使用這種產(chǎn)品的。連這樣的大明星都對它情有獨(dú)鐘，您” “是啊大家初次使用，難免會有這樣那樣的看法我家先生第一次用它的時(shí)候，也和夫人您一樣，覺得氣味太清淡了，但是，用了一段時(shí)間后，才發(fā)覺”,56,“回音”會

20、話法,“嗯有道理。確實(shí)如您說的那樣沒，在現(xiàn)實(shí)生活中，”,57,“接續(xù)”會話法,“嗯現(xiàn)在的情況正如你所說的，不太樂觀”正因?yàn)槿绱?，無論如何，是非常必要的， ”,58,“決定”會話法,“這樣吧。您這次先把這瓶小包裝的帶回去，試著使用一陣，如果覺得效果不錯(cuò)，用完了再用大的，可以嗎？” “那么，您看這樣行不行”,59,請采用“疑問勸說型”會話法，不要用“命令型”會話法 要用積極會話法，去除消極會話法 盡量使用誘導(dǎo)提問式會話法,美容院里待客會話的三個(gè)原則,60,請采用“疑問勸說型”會話法，不要用“命令型”會話法,“換到這把椅子上來坐吧！” “在旁邊先坐著等一會！” “對不起，現(xiàn)在人太多了，忙不過來，兩個(gè)

21、小時(shí)后再來吧?！?61,“對不起，請您換到這把椅子上來坐好嗎？” “十分抱歉，您在旁邊先坐著等一會兒好嗎？” “實(shí)在對不起，現(xiàn)在人太多了，您看，能不能請您兩個(gè)小時(shí)后再來？”,62,請把下面命令型句子改成疑問勸說型,把您的地址在這兒寫一下。 把外衣脫掉。 到那邊等一下，一會兒我來叫你。,63,“請”命令型的請求 “請好嗎？” “能不能請您”疑問勸說法的請求,64,練習(xí)1: 用積極會話法， 去除消極會話法,65,練習(xí)2: 盡量使用誘導(dǎo) 提問式會話法,66,美容院里使用的敬語,67,不恰當(dāng)?shù)拇朕o,行了嗎？ 怎么辦？,68,恰當(dāng)?shù)拇朕o,這樣可以了嗎？ 您有什么高見？,69,不恰當(dāng)?shù)拇朕o,請坐到那把椅子上去。,70,恰當(dāng)?shù)拇朕o,請坐到那把椅子上，可以嗎？,71,不恰當(dāng)?shù)拇朕o,請跟您一起來的人也坐過去吧 到時(shí)候再聯(lián)系