物流服務質(zhì)量管理

1、四、影響物流服務質(zhì)量的相關因素分析 4.1 影響物流服務的質(zhì)量因素分析影響質(zhì)量的因素稱之為質(zhì)量因素。影響質(zhì)量的五大因素為：人（Man）、（Machine）、料（Material）、法（Method）、環(huán)（Environment），即4M1E： （1）人 ：人的思想素質(zhì)、責任心、質(zhì)量觀、業(yè)務能力、技術水平等均直接影響質(zhì)量。（2）機：所采用的機械設備應在生產(chǎn)上適用、性能可靠、使用安全、操作和維修方便。合理使用機械設備，正確地進行操作，是保證質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。 （3）料：材料、零部件、構配件的質(zhì)量要符合有關標準和設計的要求，要加強檢查、驗收，嚴把質(zhì)量關。 （4）法：工藝流程、技術方案、檢測手段、操作方

2、法均應符合標準、規(guī)范、規(guī)程要求，并有利于質(zhì)量控制。 （5） 環(huán)：影響項目質(zhì)量的環(huán)境因素很多，有技術環(huán)境、勞動環(huán)境和自然環(huán)境等。除此以外，測量、計算機軟件、輔助材料、水、電等公用設施也會對質(zhì)量產(chǎn)生影響。4.2 作業(yè)流程中各功能模塊對物流服務質(zhì)量的影響分析客戶服務是物流系統(tǒng)的產(chǎn)出，但只有當物流企業(yè)在所有環(huán)節(jié)要素方面都做得很好時，才能產(chǎn)生客戶滿意的結果，因此，客戶服務貫穿于整個物流系統(tǒng)的所有活動。無論是存儲、裝卸、搬運還是包裝，流通加工，甚至配送，都是通過物流服務來實現(xiàn)流通商品的增值。只有將物流看成是一個集成的系統(tǒng)，通過系統(tǒng)地調(diào)整客戶服務的各種要素，才能實現(xiàn)物流企業(yè)有效的質(zhì)量管理：企業(yè)可以提高服務水

3、平，并降低物流的總成本，從而達到提升整個企業(yè)物流質(zhì)量水平的目的34。一般來說，德邦物流企業(yè)業(yè)務流程包括訂單處理、倉儲管理、調(diào)度管理、運輸管理、客戶關系管理、財務管理等，主要作業(yè)是訂單處理、采購、倉儲、運輸、配送等。1、 訂單處理環(huán)節(jié)對物流質(zhì)量的影響。訂單處理是客戶與企業(yè)組織接口的關鍵領域，它會對客戶對于服務的感知和由此產(chǎn)生的滿意度產(chǎn)生很大的影響。如何快速準確、有效的取得訂貨資料，如何追蹤、掌握訂單的進度以提升客戶服務水準，以及如何支持、配合相關作業(yè)等都是訂單處理應面對的課題。二、倉儲管理對物流服務質(zhì)量的影響分析 倉儲是用來在物流過程中的所有階段存儲庫存的。為了滿足顧客對商品快捷、廉價的需求，物

4、流企業(yè)管理人員注重對倉儲過程中的勞動生產(chǎn)率及成本進行考察。通過設計倉庫，以達到加快訂單處理、降低成本的目標、為客戶提供更好服務的目標。 隨著企業(yè)將顧客服務當作是一個動態(tài)的、有附加價值的競爭工具，倉儲對保障物流服務質(zhì)量變得越來越重要。三、運輸管理對物流服務質(zhì)量的影響分析由于運輸成本在現(xiàn)代物流總成本中占的比重很大，運輸成本的高低，直接關系到物流成本的大小，影響到物流企業(yè)的價格及企業(yè)的經(jīng)濟效益。 四、 配送質(zhì)量對物流服務質(zhì)量的影響分析配送運用規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，通過集中倉儲與配送，提高作業(yè)效率和車輛的利用率，統(tǒng)籌利用資源和人員，縮短配送線路，從而使單位存貨、配送和管理的總成本下降，以實現(xiàn)企業(yè)組織的低庫存或

5、零庫存的設想，并提高社會物流經(jīng)濟效益。 配送針對市場要求快速反應和處理訂貨及出貨，提高了物流服務水準，提高了貨物供應的保證程度。五、信息管理對物流服務質(zhì)量的影響分析信息是整個物流過程和企業(yè)客戶之間極其重要的聯(lián)系。準確、及時的信息溝通是保障物流質(zhì)量的基礎。信息系統(tǒng)自動化有助于物流系統(tǒng)的集成，最終實現(xiàn)最低的物流總成本。物流企業(yè)利用信息來達到主動控制物流作業(yè)的目的，以便在快速響應等方面對客戶的需求做出更快的反應。企業(yè)的物流系統(tǒng)設計越有效，它對信息的準確性要求就越高。信息流反映了一個物流系統(tǒng)的動態(tài)形態(tài)，訂單處理過程中出現(xiàn)的不正確的信息和信息延誤都會影響物流服務質(zhì)量水平。因此，物流信息的質(zhì)量和及時性是物

6、流運作的關鍵因素。4.3 人的因素對物流服務質(zhì)量的影響分析 在質(zhì)量管理中，人是決定性的因素，這已為越來越多的人所認識。對于物流企業(yè)也是一樣。因此，人們應當把重視人的因素作為搞好質(zhì)量管理的基本出發(fā)點。 其次，我們從影響質(zhì)量的五大因素：操作者、設備、原材料、操作方法和環(huán)境，即通常所說的人、機、料、法、環(huán)（4M1E）的相互關系分析來看，應該以人為中心。如圖4-1：圖 4-1 影響物流質(zhì)量的五大因素五、利用基礎質(zhì)量管理工具對德邦質(zhì)量管理體系實施問題研究分析5.1利用因果分析圖分析德邦物流質(zhì)量管理認證不暢的原因質(zhì)量管理體系認證不暢行業(yè)自身特點認證動機問題 成本太高管理體系問題認識問題缺乏信心不重視質(zhì)量盲

7、目樂觀貫徹成本高年審成本高貫徹專業(yè)性強標準流程復雜市場機制不健全管理模式落后專業(yè)人才缺乏認證動機不純員工ISO認知不足其他利益驅(qū)動行業(yè)內(nèi)部推行不廣泛 圖5-1 德邦物流質(zhì)量認證體系實施不暢因果分析圖因果分析圖又叫做石川圖、數(shù)枝圖、魚刺圖等。它是以結果為特征，以原因作為因素，以箭頭聯(lián)系起來的，表示因果關系的圖形。在圖5-1中，我們可以清楚的看到德邦物流企業(yè)物流企業(yè)質(zhì)量管理認證的多方原因。5.2利用排列圖分析客戶投訴原因排列圖又叫做柏拉圖，是講質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列二采用的一種簡單的圖示技術。圖5-2 客戶投訴問題排列圖我們在連續(xù)100個客戶投訴中，進行分類整理，做出排列圖，如圖5-

8、2，我們可以看到，德邦物流公司對于客戶投訴的原因主要是送貨延遲和服務態(tài)度問題，所以，解決客戶滿意度問題，我們首先在這兩點進行著手改善。六、質(zhì)量管理體系的建立、實施與操作近年來物流行業(yè)競爭日趨激烈，國內(nèi)物流公司開始注重服務時效、服務質(zhì)量的比拼。德邦物流公司在分析了解自身企業(yè)質(zhì)量問題和質(zhì)量認證問題之后，認識到質(zhì)量管理對于企業(yè)的重要性，而引入質(zhì)量管理體系來進一步規(guī)范德邦物流公司的各項業(yè)務流程和服務規(guī)范，利用質(zhì)量管理評測手段為企業(yè)的日常管理和經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持，為公司客戶提供最優(yōu)質(zhì)的物流運輸服務，也成了重中之重。經(jīng)過前期準備，下面本文將為德邦物流公司建立質(zhì)量管理體系，該管理體系分為四級，分別為質(zhì)量手

9、冊、程序文件、支持性文件及相關表單。6.1質(zhì)量管理體系文件層次（1）質(zhì)量手冊第一級為質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊是描述德邦物流公司戰(zhàn)略、方針、職責、組織架構和過程關系的所有文件，其目的對外介紹本公司的質(zhì)量管理體系，證明其符合所選質(zhì)量管理體系標準的要求。（2）程序文件第二級為程序文件。程序文件是執(zhí)行各項質(zhì)量活動的方法、職責和接口，德邦物流公司可以建立質(zhì)量記錄控制程序、文件控制程序、內(nèi)部審核控制程序、不合格控制程序、糾正和預防措施控制程序五個程序文件。（3）支持性文件第三級為支持性文件，支持性文件是工作流程等的規(guī)范性文件，是描述過程方法和意圖的所有詳細說明文件。德邦物流公司可以建立的支持性文件如下：部門內(nèi)的

10、支持性文件，作為各部門運行質(zhì)量管理體系的常用實施細則，包括質(zhì)量管理標準（如人力資源規(guī)范、客戶服務規(guī)范、各種管理制度等）；工作標準（如國內(nèi)業(yè)航空貨物操作流程、公路運輸貨物操作流程、鐵路運輸貨物操作流程等）；技術標準（道路運輸國家標準等）。（4） 記錄文件及表單質(zhì)量手冊質(zhì)量文件支持性文件表單第四級為記錄表單，描述公司內(nèi)所有質(zhì)量活動的記錄。質(zhì)量管理體系文件層次如圖6-1所示。圖6-1 質(zhì)量管理體系文件層次6.2質(zhì)量體系建立過程物流公司進行質(zhì)量管理是一項極為復雜的過程，它要求企業(yè)的領導者和全體員工必須合理展 質(zhì)量管理活動。按照IS09000標準建立物流質(zhì)量管理體系，通常包含以下五個階段，如圖6-2所示

11、?？傮w設計組織策劃實施運行體系建立編制文件圖6-2 質(zhì)量體系建立的五個階段（1） 組織策劃質(zhì)量管理體系組織策劃是最高管理者的職責，通過組織策劃確定管理體系的適宜性、充分性和完整性，以確保體系運行結果有效。組織策劃分為以下四個步驟：學習IS09000標準，統(tǒng)一思想；組織管理層次決策；建立工作機制，進行相關培訓；制定工作計劃和程序。（2） 總體設計質(zhì)量管理體系總體設計是按照IS09000標準在建立質(zhì)量管理體系之初對組織所進行的統(tǒng)籌規(guī)劃、系統(tǒng)分析、整體設計，并提出設計方案的過程?？傮w設計分為以下五個步驟：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；質(zhì)量體系總體設計分析；依據(jù)環(huán)境特點選擇質(zhì)量體系類型；對現(xiàn)有質(zhì)量體系調(diào)查評

12、價；確定體系結構，選擇體系要素。（3） 體系建立物流公司建立質(zhì)量管理體系不僅要求企業(yè)的領導者，而且全體員工也必須在企業(yè)領導合理的組織下開展質(zhì)量管理活動。體系建立分為以下三個步驟：建立體系結構；規(guī)定質(zhì)量職責和權限；配備質(zhì)量體系所需的基本資源。（4）編制文件在實施質(zhì)量管理中，質(zhì)量體系文件是對質(zhì)量體系開發(fā)和設計的體現(xiàn)，它是企業(yè)質(zhì)量活動的法規(guī)，是各級管理人員和全體員工都應遵守的工作規(guī)范。質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、程序和質(zhì)量記錄。編制文件分為以下兩個步驟：編制質(zhì)量體系文件；體系文件的審定、批準和頒發(fā)。（5）實施和運行物流公司質(zhì)量管理工作成敗關鍵在于實施的過程，企業(yè)應當在質(zhì)量方針的指引下安排

13、質(zhì)量管理工作，企業(yè)應該密切關注質(zhì)量管理體系的實施過程。實施和運行分為以下四個步驟：質(zhì)量體系實施的教育培訓；質(zhì)量體系的實施和運行；質(zhì)量體系的審核和評審；質(zhì)量體系實施中的檢查考核。6.3 德邦物流公司質(zhì)量體系運作過程按照“朱蘭質(zhì)量管理三部曲”，物流公司質(zhì)量管理體系的運作步驟分為質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進三個階段。按照過程方法來描述物流公司質(zhì)量管理體系的運作步驟和過程，三個過程既有各自的目標，又相互聯(lián)系，如圖6-3所示。運作步驟1.確定物流公司客戶的需求和期望2.確定質(zhì)量方針和目標6.分析原因，采取糾正預防措施3.確定顧客需求必須的資源和職責4.確定和應用測量方法并進行測量5.評估物流質(zhì)量和效益7

14、.建立和應用過程以持續(xù)改進質(zhì)量體系6.分析原因，采取糾正預防措施質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進圖6-3 質(zhì)量管理體系運作步驟（一）確定客戶需求和期望企業(yè)存在的價值在于發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的各種需要，并將其作為企業(yè)持續(xù)存在的動力。物流公司作為滿足企業(yè)客戶物流運輸需求而存在的企業(yè)，其主要目的在于滿足各種類型客戶不同的物流運輸需求。德邦物流公司的客戶來自于社會生產(chǎn)的各個行業(yè)，有制藥、機械制造，零部件加工、化工、食品等不同行業(yè)，不同企業(yè)對物流的需求也不盡相同。針對運輸行業(yè)的實際情況及客戶的需求，可以將運輸環(huán)節(jié)中的提貨時效、送貨時效、貨物完好程度及客戶服務水平四項作為客戶需求的具體目標，并為每個客戶的物流服務需求制

15、定相應的運價水平。（二）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是企業(yè)開展各項質(zhì)量活動的行動指南，它體現(xiàn)物流公司就產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量向顧客及員工的承諾。質(zhì)量目標是企業(yè)質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量方針得到落實的保證，也是考核企業(yè)質(zhì)量管理水平的基本依據(jù)。（1）質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針的目的是為企業(yè)全體員工在所從事的質(zhì)量工作中的行動和決策提供兩個明確的方向和可靠的依據(jù)。為實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務承諾。(2)質(zhì)量目標質(zhì)量目標是企業(yè)為提高其持續(xù)滿足顧客現(xiàn)在和將來的需要和期望的能力的結果。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針，德邦公司可以建立的質(zhì)量目標如下:按時提貨率95%（以單筆業(yè)務為單

16、位）；準時送達率90%（以單筆業(yè)務為單位）；貨物完好率99%（以單筆業(yè)務為單位）；客戶滿意度90%（以月為單位）。（3） 確定顧客需求必須的資源和職責（1）資源配置德邦物流公司作為物流公司，滿足客戶需求的基本資源為運輸車輛，其次為叉車、倉庫、貨架、托盤，射頻掃描設備、計算機和配套的軟件等。作為物流公司最重要的資源和設備，運輸車輛對物流公司滿足客戶需要起到?jīng)Q定行的作用。（2）公司職責德邦物流公司承運各種類型的貨物，例如：藥品、精密軸承、電子元件、汽車零部件、日化原料、服裝、食品、大型機械產(chǎn)品等，貨物價值高低不同，尺寸不同，運輸要求不同。德邦物流公司可以根據(jù)客戶的不同運輸需求為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物

17、流運輸服務，其主要職責是在承諾的時間，將貨物完好的運送到客戶指定的目的地。根據(jù)不同運輸方式操作流程的特點，德邦物流公司可以按照貨物運輸不同類型，制定國內(nèi)航空運輸貨物操作流程、公路運輸貨物操作流程、進出口貨物業(yè)務操作流程、客戶服務規(guī)范、供應商評價準則等各類型的操作流程手冊，以滿足公司服務流程標準化、科學化的要求。（四）確定和應用測量方法并進行測量質(zhì)量管理體系要求對質(zhì)量目標進行評價，德邦物流公司可以對質(zhì)量目標的評價采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的方法?？梢愿鶕?jù)運輸指標考核規(guī)范對質(zhì)量目標中的提貨時效、送貨時效和貨物完好率每月統(tǒng)計分析一次；可以根據(jù)客戶滿意度評價規(guī)范對客戶滿意度每半年統(tǒng)計分析一次，尋找影響質(zhì)量目標的

18、原因，按照糾正預防措施進行改進。（5） 評估物流質(zhì)量和效益物流質(zhì)量的保證首先建立在準確有效的質(zhì)量衡量上。由于物流質(zhì)量是衡量物流系統(tǒng)的重要方面，所以發(fā)展物流質(zhì)量的指標體系對于控制和管理物流系統(tǒng)來說至關重要。德邦物流公司可以從以下六個方面評估物流質(zhì)量和效益。需求滿足率：客戶的物流需求能夠及時滿足的比率；貨物按時提貨率：按照客戶提貨通知及時將貨物提走的次數(shù)與總提貨次數(shù)的比率；貨物準時送達率：按照客戶要求在規(guī)定時間內(nèi)將承運產(chǎn)品安準時送達目的地的比率；貨物完好送達率：按照客戶要求在規(guī)定時間內(nèi)將承運產(chǎn)品完好送達目的地的比率；運輸信息及時跟蹤率：每一筆貨物運輸出去后及時向客戶反饋運輸信息的比率；庫存完好率：一定時間段內(nèi)倉庫留存貨物保存完好的比率。（6） 分析原因及糾正預防措施質(zhì)量管理體系要求企業(yè)組織分析影響質(zhì)量目標實現(xiàn)的原因，并建立糾正和預防措施以改進質(zhì)量過程，以實現(xiàn)質(zhì)量目標。德邦物流公司應該應用糾正和預防控制程序?qū)|(zhì)量過程中不合格原因或潛在不符合現(xiàn)象采取糾正和預