《客戶關(guān)系管理理論》PPT課件.ppt

1、本章的主要內(nèi)容有：4.1客戶關(guān)系管理的基石，4.2客戶關(guān)系管理的核心思想和操作流程，4.3客戶關(guān)系管理研究的主要問題，4.4客戶關(guān)系管理的作用和功能，4.5客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的和原則，客戶關(guān)系管理中采用的營(yíng)銷論證，以及80/20原則，即企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶。整合營(yíng)銷信息渠道之爭(zhēng)一對(duì)一營(yíng)銷理念企業(yè)獲得新客戶的投資是留住老客戶的N倍。滿意的客戶可以向N個(gè)人宣傳企業(yè)的好處；一個(gè)不滿意的顧客迫不及待地想告訴NM他的“痛苦”經(jīng)歷?？蛻糁芷诶碚?、客戶周期理論、客戶關(guān)系管理理念的變化，1)從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，2)從貿(mào)易營(yíng)銷到相關(guān)營(yíng)銷，3)從大規(guī)模模具生產(chǎn)到大規(guī)模定制，4)客戶關(guān)

2、系管理是管理和信息技術(shù)的結(jié)合，客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈，客戶分析，對(duì)目標(biāo)客戶的深入了解，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值。管理客戶關(guān)系，企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)力，業(yè)務(wù)流程再造，人力資源管理流程，信息技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)設(shè)施，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，基本活動(dòng)，支持活動(dòng)，圖4-4客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈，客戶關(guān)系管理基本流程，流程，客戶價(jià)值傳遞，客戶分析，深入了解目標(biāo)客戶，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，管理客戶關(guān)系，客戶關(guān)系管理側(cè)重于客戶的有效管理，因此客戶關(guān)系管理流程分為直接，核心理念，客戶交付價(jià)值是建立優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)， 客戶關(guān)懷貫穿于營(yíng)銷的全過(guò)程，關(guān)注客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，提高客戶滿意度，留住老客戶，贏得新客戶，環(huán)境分析，建

3、立理念和目標(biāo)，制定策略，業(yè)務(wù)流程再造，客戶-客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)建立，信息分析，知識(shí)管理?？蛻糇R(shí)別的定義，客戶識(shí)別是找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，什么樣的客戶最有價(jià)值等。通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征和購(gòu)買記錄等現(xiàn)有數(shù)據(jù)，并將這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的成功實(shí)施提供保障。識(shí)別潛在客戶，摒棄一般客戶的觀點(diǎn)，尋找關(guān)心未來(lái)和對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶。具有可持續(xù)特征的顧客對(duì)顧客的態(tài)度是適應(yīng)性的，能夠在與顧客的合作中發(fā)揮作用。認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景。我們應(yīng)該知道什么時(shí)候需要謹(jǐn)慎，識(shí)別有價(jià)值的客戶，交易客戶，相關(guān)客戶，客戶分類，并識(shí)別有價(jià)值的

4、客戶。事實(shí)上，有兩個(gè)步驟：1。分開交易客戶以避免他們的干擾。2.分析關(guān)系型客戶，找出客戶需求的方法，會(huì)見一流的客戶意見箱、意見卡和簡(jiǎn)短的問卷，調(diào)查客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，分析個(gè)人努力，考察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益集團(tuán)、市場(chǎng)調(diào)查小組、客戶關(guān)系的定義，客戶關(guān)系是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)而主動(dòng)與客戶建立的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可以是簡(jiǎn)單的交易關(guān)系、溝通關(guān)系、客戶的特殊聯(lián)系機(jī)會(huì)，或者是對(duì)雙方都有利的某種銷售合同或聯(lián)盟關(guān)系。客戶關(guān)系不僅可以為交易提供便利，節(jié)約交易成本，還可以為企業(yè)深入了解客戶需求和雙方交流信息提供機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系的特點(diǎn)是多樣性、差異性、持久性、競(jìng)爭(zhēng)性和雙贏。，客戶關(guān)系類型和選擇，類型，基本類型，被動(dòng)類型，負(fù)責(zé)類型

5、，主動(dòng)類型，合作伙伴類型，客戶關(guān)系類型和選擇，發(fā)展客戶關(guān)系，分析客戶之間的差異，保持與客戶的良好聯(lián)系，調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需求，一步一步，改善客戶關(guān)系，客戶關(guān)系生命周期，(1)檢查期間的關(guān)系探索和測(cè)試階段，(2) (3)穩(wěn)定期間的關(guān)系發(fā)展的最高階段，(4)退化期間的關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的關(guān)系水平的反向階段。顧客保持是指企業(yè)通過(guò)努力鞏固和進(jìn)一步發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程。顧客保留管理的內(nèi)容，(1)建立、管理和充分利用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，(2)通過(guò)顧客關(guān)懷提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，(3)利用顧客投訴或抱怨，分析顧客流失的原因，影響顧客保留的因素，以及顧客購(gòu)買行為應(yīng)受文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特征和心理

6、的影響。(2)顧客滿意與顧客維護(hù)之間存在非線性正相關(guān)關(guān)系。(3)客戶在考慮是否向其他供應(yīng)商轉(zhuǎn)移時(shí)，必須考慮轉(zhuǎn)移的成敗。(4)客戶關(guān)系具有明顯的生命周期特征。在不同的生命周期中，客戶維護(hù)有不同的任務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，客戶在檢驗(yàn)期間的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶容易流失?？蛻袅魇У暮x是指企業(yè)的客戶由于各種原因不再忠誠(chéng)，轉(zhuǎn)而購(gòu)買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇ǔ０▋煞N情況：當(dāng)客戶主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移到另一個(gè)供應(yīng)商并使用他們的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，我們稱他們?yōu)橹鲃?dòng)流失客戶。然而，那些因惡意拖欠而被企業(yè)終止服務(wù)合同的客戶是被動(dòng)流失的客戶?？蛻袅魇н^(guò)程，客戶流失原因分析，原始原因，自然流失，競(jìng)爭(zhēng)流失，疏忽流失，惡意流失，其他流

7、失，客戶流失預(yù)防策略，實(shí)施全面質(zhì)量管理，重視客戶投訴管理，建立內(nèi)部客戶機(jī)制，提高員工滿意度，建立以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)，建立客戶關(guān)系評(píng)價(jià)體系，以及客戶保留的意義。用科學(xué)的方法對(duì)失去的有價(jià)值的顧客采取措施，并為之奮斗，顧客保留策略，服務(wù)第一，顧客第一，關(guān)系培養(yǎng)和積累，顧客關(guān)懷可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，不要忽視潛在的優(yōu)質(zhì)顧客，顧客保留過(guò)程，調(diào)查原因，緩解不滿，對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取保留，對(duì)不同層次的顧客損失采取不同的態(tài)度，徹底放棄不值得保留的顧客損失，基礎(chǔ)、 客戶關(guān)系管理的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理的功能，對(duì)企業(yè)的應(yīng)用，智能營(yíng)銷，銷售自動(dòng)化，提高效率，滿足潛在需求，節(jié)約采購(gòu)成本，接受細(xì)致的服務(wù)，對(duì)客戶的應(yīng)用，客戶關(guān)系管理的功能，服務(wù)管理，營(yíng)銷管理，客戶關(guān)懷，銷售管理，客戶信息管理，建立客戶關(guān)系管理的目的，1)提